客户流失：2022 年预测 + 预防的 10 个高级技巧

客户流失是指当一个人停止使用您的服务或产品并不再是客户时。 它也被称为客户流失。 流失率是指在特定时期内停止与贵公司开展业务的客户的百分比。

失去客户是一个影响所有行业的严重问题。 公司必须了解和分析原因，并积极主动地减少客户流失。 不跟踪这一指标的品牌最好密切关注，因为客户流失每年可能使公司损失 1360 亿美元。

好消息是公司可以使用大量策略来减少客户流失。 其中包括关注客户保留、客户体验和客户服务。 事实上，如果公司在第一次尝试就解决了客户的问题，就可以避免67% 的客户流失。

继续阅读以深入了解如何计算和预测客户流失，或许最重要的是，如何减少和预防客户流失。

1. 了解客户流失率 + 建模
2. 为什么流失很重要？
3. 客户流失的原因
4. 客户流失分析
5. 管理客户流失的软件
6. 管理和防止客户流失的 10 种方法
7. 信息图

了解客户流失率 + 建模

客户流失率是一个指标，可让您衡量在给定时间内流失的客户数量，并记录一段时间内的进展情况。 流失率的计算公式如下：

流失率 =（一个时期内流失的客户/时期开始时的客户总数）x 100

理解这个公式的最好方法是亲眼看到它的实际作用。

例子：

假设您的企业在 1 月初有 5,000 名客户，在 1 月底有 4,500 名客户。 在此期间，您失去了 500 个客户。

一月份的流失率：(500 / 5000) x 100 = 10%

您的客户流失率为 10%。

在您宣布客户流失之前，重要的是要确定您何时认为客户已经流失。 这因行业而异，因为特定市场的销售周期将比其他市场更长。

例如，戴隐形眼镜的人可能会在眼镜店重复购买，而购买沙发或餐桌的人显然不会以相同的频率购买。

为什么流失很重要？

对于任何企业，都会有一些客户流失。 并不是所有的客户都会永远和你在一起。 但是，如果比率变高或呈上升趋势，客户流失就会成为一个令人担忧的原因。 以下是您应该关注客户流失的几个原因。

• 流失会阻碍未来的增长：如果您的流失率很高，您未来的计划可能不会实现。 例如，如果您计划推出新的服务或产品，您可以依靠您已经拥有的客户作为买家和自然推广者。 忠实客户尝试您推出的新产品或服务的可能性要高出七倍。 他们再次向您购买商品并原谅您的错误的可能性也高出五倍，将您推荐给他们的朋友和家人的可能性也高出四倍。

• 客户流失成本高昂：获得新客户的成本可能比保留现有客户的成本高 5 到 25 倍。 培养和维持已经存在的关系比从零开始更有意义。

• 不满意的客户会对您的品牌产生负面影响：流失的客户可能不满意。 他们更有可能对您的品牌说坏话、留下负面评价或与他人分享他们糟糕的经历。 如果您可以识别那些看起来将要离开的现有客户，那么在可能的情况下修复这些关系将是明智之举。 统计数据表明，人们更有可能分享不好的经历，而不是好的经历。

客户流失的原因

客户停止与您开展业务的原因有很多； 有些是你可以控制的，有些是你无法控制的。

自愿流失是指客户决定自行离开。 这可能是由于您的公司体验不佳或竞争对手品牌的报价更具吸引力。 减少这种类型的流失需要充分了解您需要采取哪些步骤来提高客户满意度。

当客户没有主动选择离开时，就会发生非自愿的，也称为拖欠的流失。 它最常见于 SaaS 行业，通常归因于产品的故障。

让我们看一下自愿流失的一些更常见的原因：

• 您对产品或服务的定价不正确：准确确定客户愿意支付的费用可能具有挑战性，并且随着市场变化和竞争对手的出现，您的客户可能会决定选择不同的供应商。

• 您的续订优惠需要修改：如果您的客户的订阅即将结束并且您的产品或服务没有续订，那么您的续订优惠就会丢失。 很可能是您的报价不合格，尤其是与您的竞争对手的报价相比。

• 您不了解您的目标市场：您的客户的需求可能会随着时间的推移而发生变化，因此掌握他们的脉搏至关重要。 了解他们在寻找什么的最佳方式是定期与他们互动，阅读所有客户反馈并采取相应行动。

• 您的客户服务欠佳：如果您无法始终如一地提供一流的客户服务体验，您的客户无疑会离开。 此外，他们可以与他人分享他们的经验，从而损害您的业务。 确保您积极主动而不是被动反应，并快速有效地处理客户问题，同时让每个客户都感到受到重视。

• 您与客户的沟通过度：当您与客户联系时，请确保每条信息都有一个目的并提供价值。 当人们觉得他们收到了垃圾邮件或收到了太多来自您的不相关电子邮件时，他们更有可能退订。

• 缺乏品牌忠诚度：您有责任通过始终如一地提供质量和价值并提供无与伦比的客户体验来建立忠诚的客户群。 当人们认为你和你的竞争对手可以互换时，他们会毫不费力地以任何理由取代你。

客户流失分析

既然我们了解了客户流失是什么、它为何重要以及导致它的原因，那么是时候进行客户流失分析了。

确定导致客户流失的问题以确定正确的解决方案至关重要。 同样，如果您已经实施了解决方案，则需要评估它们是否有效，以便采取相应措施。

客户流失分析有两种不同的方法：客户行为流失和同期群报告。

• 客户行为分析：您可以通过仔细查看客户的行为方式来分析客户流失。 您想识别任何重复的模式。 您还可以在您的网站上完成不同的功能，以查看它们的无缝程度并确定它们是否会影响流失率。 这种方法可以让品牌更好地改进产品和服务的现有功能，以留住客户并减少流失。

• 队列报告：此方法分析客户单位及其随时间的流失率。 同类群组是指在特定时间范围内从贵公司购买的客户群。 例如，您可能有一个 2022 年 1 月的同类群组，这将是 1 月份向您购买的所有客户。
  
  当您使用同期群报告方法时，这些数字不受新客户获取的影响。 因此，这些数字更准确，也是识别流失模式的简单方法。

管理客户流失的软件

不乏可帮助您管理和减少客户流失的客户成功软件和客户关系管理软件。 让我们来看看您的一些最佳选择。

例如， Churnly使用人工智能从客户那里收集数据，并根据客户旅程的阶段准确预测他们最有可能流失的时间。 它还允许用户识别模式并发现客户可能离开的原因，以便品牌可以采取必要的行动来留住他们。

此工具还允许您跟踪活动和参与度，这是衡量客户对您的产品和服务的满意程度的重要指标。 它还为您提供风险收入方面的内部信息，以便您了解客户流失的影响。

ChurnZero也是一个出色的工具，它提供从客户细分到客户旅程的所有内容的概述，并提供实时警报和帐户洞察力。 它还支持团队推动更具战略性的客户对话，以提高生产力并使销售代表能够扩大工作范围并帮助更多客户。

Zendesk Support附带了另一个强大的客户保留工具。 它特别是一种票务解决方案，可帮助公司了解、关注和优先考虑客户服务问题。 它支持销售团队，使他们能够培养统一和一致的客户关系管理。 Zendesk 支持功能包括工单表格、可自定义的工单模板、动态内容和满意度预测工具。

管理和防止客户流失的 10 种方法

尽管流失是不可避免的，但公司可以应用大量策略来管理和防止高流失率。 继续阅读您可以立即实施的十个想法。

1. 超越忠诚客户

忠诚于您品牌的客户通常会定期从您的公司购买。 他们也可能会留下好评，并将您推荐给同事、朋友和家人。

您应该超越自我，为他们提供保持忠诚度的多种理由。 这些可能包括生日或特殊场合的折扣、奖励或忠诚度积分系统、独家/提前访问新产品或服务、多次购买的免费物品以及优惠服务条款。

2. 提高您的客户努力得分 (CES)

客户努力分数衡量使用您的产品和服务所需的努力量，以及客户通过客户服务解决问题的难易程度。 了解与他们互动需要付出多少努力的公司可以确保客户保持满意并满足他们的需求。

您可以通过创建无缝体验、预测问题并先发制人地解决问题以及查看反馈以确定可操作的见解来改进您的 CES。

3.优先考虑客户反馈

如果你想让你的客户不跳槽，你必须深入他们的头脑，了解他们的想法。 寻求反馈，最重要的是，采取行动。

但不仅仅是任何反馈都可以：您必须提出正确的问题才能获得正确的反馈，以便您能够做出明智的战略决策并在需要时实施更改。

4. 提供一流的客户服务

卓越的客户服务推动客户忠诚度。 您可以通过为您的客户提供良好的服务来增加您的产品和服务的价值，从而使他们不可能背叛并从竞争对手那里购买。 如果三分之一的客户说他们会在一次糟糕的体验后离开品牌，那么在客户服务方面真的没有回旋的余地。

公司可以通过友好、快速响应、承认错误、满意地解决客户问题以及表现出同理心和尊重来提供一流的服务。

5. 了解流失背后的“原因”

当客户停止与您开展业务时，您需要积极主动。 拿起电话，给他们打电话，问他们为什么不再是你的客户。 这不仅向他们表明您通常对他们感兴趣并满足他们的需求，而且还为您的问题提供了最快的答案。

绝大多数 (68%) 的客户表示他们流失是因为他们认为公司不关心他们。 通过亲自联系，向您的客户展示并非如此。

资源

6.让您的客户了解情况

客户触手可及的信息越多，他们就越容易了解您的产品、服务和政策。

确保您的网站上有大量支持材料、常见问题解答、教育视频和博客，以增加客户的知识。 您还可以提供教程、演示、网络研讨会和培训，让您的客户感受到尽可能多的支持。 所有这些内容都可以成为向他们展示您的产品和服务潜力的绝佳方式，从而更容易提高保留率并减少客户流失。

7.突出您的竞争优势

在日益拥挤的市场中，从人群中脱颖而出很重要。 如果您的客户不知道是什么让您与竞争对手区分开来，那么是什么阻止他们更换团队？ 确保您的客户了解与您开展业务时可以享受的所有竞争优势。 突出您的独特之处，以便您的客户知道如果他们决定流失，他们将失去什么。

您可以通过投资数字营销来提高品牌知名度，在整个业务中持续推广您的独特卖点，并通过鼓励品牌拥护者来支持口碑营销。

8.​​​​用顶尖人才处理心怀不满的客户

拯救濒临流失的客户是一门精致的艺术，贵公司最熟练的代表应该负责。 找出最优秀、最有说服力的员工，让他们与心怀不满的客户交谈，解决最复杂的情​​况。

使用适量经验、魅力、同理心和积极倾听的代表最有可能改变客户的想法。

9. 追踪你的净推荐值

如果您还没有跟踪这个关键指标，那么是时候开始了。 净推荐值(NPS) 可让您识别您的忠实客户（称为推荐者）和不满意的客户（称为批评者）。

NPS 反映了客户满意度和品牌认知度，从根本上帮助您了解客户是否满意、他们的意见是否会随着时间的推移而发生变化，以及是否需要做出任何改变。 一旦您可以衡量满意度或缺乏满意度，您就可以降低流失率。

10. 提供无与伦比的客户体验

客户体验(CX) 是公司为留住客户和获得新客户而必须考虑的基本要素。 当消费者在旅程中的每一个接触点都感到满足时，您就有更好的机会赢得他们的终身支持。 当您最大限度地提高客户满意度时，您就可以提高您的底线。

您可以通过使用技术来创建独特的客户体验和全渠道方法来与不同设备上的人联系，从而改善您的客户体验。 您还可以提供带有开放文本反馈的调查，以更好地了解客户的想法和感受并个性化体验，让客户感到特别。 数据显示，当品牌个性化体验时， 80% 的人更有可能购买。

随着市场竞争和客户获取成本的增加，客户流失是公司需要解决的一个严重问题。 使用正确的工具，可以分析和预测客户流失。

您的客户是否因为定价、糟糕的客户服务或沟通问题而离开？ 要了解客户流失，必须找到根本原因。 只有这样，您才能采取正确的行动，并期望看到减员率下降。

信息图