什么是客户体验管理，哪个是您业务的最佳解决方案？ （评论）

随着业务的发展，拥有管理交互的工具至关重要。 无论您是在支持热线中记录电话、收集购买历史记录，还是调查他们的其他购买行为，您的目标都应该是改善他们在每个接触点的体验。

有客户致电您的客户服务团队吗？ 收听您的商务语音邮件问候语并留言？ 在 FB 广告上留下印象？ 将您的一种产品或服务添加到购物车，然后放弃它？ 订阅一年？

每个客户联系点都可以而且应该通知营销、销售、客户服务，甚至您的工程团队，以提高整体客户生命周期价值。

如果您的团队尚未将 CXM 纳入您的实践，请按照我们的指南了解您需要什么以及可以帮助您实现目标的工具。

1. 1. • 什么是客户体验管理
      • 客户体验管理障碍
      • 统一客户体验管理的好处
      • 5 客户体验管理优势
      • 客户体验需要数字化转型
      • 客户体验管理如何促进增长
      • 前 5 名客户体验管理软件解决方案
      • CXM 软件比较表
      • 客户体验管理软件推动工作流程

什么是客户体验管理？

客户体验管理通常被称为 CEM 或 CXM，是对每个客户交互的管理，包括数字和物理交互。 CXM 超越了客户关系管理 (CRM) 软件，以提高参与度和转化率。

超过 96% 的营销人员认为 CXM “重要或关键”。 因为它是一种全渠道服务方法，所以客户体验管理需要流程变革以及新的技术工具。

客户体验管理障碍

没有正确使用 CXM 有真正的缺点。 当客户与您的公司互动时，他们并不关心内部工作的方式。 客户想要两件事：卓越的价值和服务。

相反，十年或更长时间的忠实客户往往会以他们的时间被滥用并被视为第一次来对待。 如果您的 CXM 是孤立的，对此有一个简单的解释：您的电话中心团队可能非常熟悉客户，但电子邮件服务台上的某个人甚至从未听说过他们。

当一家公司孤立 CXM 时，所有这些都体现出来了。 通话时间更长，电子邮件交换量增长到两位数。 客户感觉好像他们被迫跳过无尽的圈子才能得到一个单一的答案。 最后，客户会觉得他们在贵公司的历史被低估了。

统一客户体验管理的好处

然而，如果客户体验管理正确，客户每次联系您的公司时都会享受到相同的体验：来自尊贵的回头客的热情接待

无论您的首选客户喜欢拨打您的热线电话还是交换电子邮件，体验管理软件提供的统一平台都会提取相同的详细信息。 他们的整个客户旅程将展示给座席，最好是更新他们的经验总结。

对于客户而言，这显然比在每次通话时都必须解释他们已经是客户的服务包更好。

对于您的公司而言，让客户不必详细说明他们在您的产品或服务中遇到的所有痛苦问题，这将转化为提高客户满意度、转化率和保留率，从而增加收入。 创建客户满意度调查有助于记录这些数据。

5 客户体验管理优势

1. 了解你的客户

也许是第一次，客户的联系人可以完全了解他们的客户对公司的看法是在他们的运营范围之外的。 当然，员工可能只能通过电子邮件与员工互动，但他们也可以访问通话记录、与广告展示、账单历史记录等相关的数据。

2. 更多信息意味着更多幸福

如果您的电话或电子邮件代理手头有更多信息，他们将准备为您的客户提供帮助。 为客户数据选择正确的管理解决方案可以减少客户和员工的摩擦，因为您可以单独满足每个客户的需求。

3. 统一平台意味着更低的成本

您的员工只需学习如何使用一个系统，而不是争论几个不同的平台。 这节省了培训新员工和调动以及终身员工的预算。

4. 提高数据可靠性

您的销售、数字营销、客户服务和工程团队最终都会说同一种语言！ 一旦您的整个公司都在同一个 CXM 平台上，您的团队将不再需要将不同的度量术语翻译成彼此的方言。

5、全知管理

统一的 CXM 平台使管理团队能够比较和对比团队绩效，以及他们对客户体验的影响。

实施客户体验软件的好处是多方面的。

客户体验需要数字化转型

仅仅因为它很重要，并不能使管理客户体验变得容易。 要实现统一的 CXM，您的团队需要考虑全面的数字化转型。

整合所有数据

要在每个渠道（从电视到电话到互联网再到实体店等）创建客户旅程的单一视图，您需要统一来自公司每个部门的数据。

简化品牌体验

有了这些数据，就该创建在整个客户旅程中保持一致的品牌体验了。 他们应该在电话和电子邮件中都感到宾至如归，在社交媒体上接收个性化广告，如果他们已经是客户，就不要再收到冷的蜗牛邮件传单了！

客户体验管理如何带来增长？

在客户体验管理软件的帮助下，有很多增长机会可以利用。 您的 CXM 软件解决方案应存储和呈现有关您的客户的信息，以帮助您更好地为他们服务并向 C 级高管展示您的路线图。 目标应该是提供出色的客户体验，满足客户需求并建立品牌忠诚度，同时收集确保增长的客户数据。

客户分析

您的销售和营销团队需要数据分析来更好地了解您的客户。 如果手头没有合适的工具，他们就盲目地射击。 利用客户分析可以深入了解客户习惯，从而为他们的营销和销售策略提供信息，从而提高转化率和留存率。 通过收集有关您的客户体验策略执行情况的信息，您可以获得可用于减少客户流失并简化您的旅程映射的洞察力。

移动营销

由于当今营销发生在许多不同的渠道和设备上，因此获取数据和分析变得更加复杂。 一项统计数据将 60% 的数字媒体用户时间用于移动使用。 客户使用从平板电脑到智能手表的各种设备，通过电子邮件、社交媒体、应用程序、短信和彩信等方式与您的品牌互动。 用户体验是留住客户的关键，因此请确保您的移动营销在每个客户接触点都提供良好的客户体验。

移动营销是新的口碑，需要成为您的客户体验管理策略的重要组成部分。

基于位置的服务

由于移动越来越成为游戏的名称，因此您的销售、营销和客户服务团队应考虑每台设备的地理位置。 响应呼叫中心代理、限时优惠和其他促销活动，甚至推荐文章都应该与设备的位置相对应。

客户的期望发生了变化，他们对目标体验的舒适度也在增加。 在您努力提供最以客户为中心的体验时，使用本地化方法可能是您与竞争对手之间的主要区别。

情绪分析

要与您的听众建立联系，您需要超越“正面、负面或中立”的广泛的、表面级别的桶。 借助复杂的工具，情绪分析可以帮助您的公司深入研究更细微的情绪反应，从而提供更有意义的解决方案，同时考虑到客户的观点。

个性化帮助 EasyJet 的 20 周年电子邮件活动飙升至比之前的打开率高出 100% 以上。 最受欢迎的客户对他们的电子邮件活动的回应？ “爱它。”

CXM 软件让您的受众受益于改进的用户体验。 我们已经看到销售团队利用可穿戴技术来提供购物体验，例如当 eBay 发现其快闪店让购物者感到压力时。 贯穿整个客户生命周期的个性化体验，以提高整体客户参与度。

人工智能 (AI)

虽然大规模实施可穿戴技术以告知客户体验可能还需要数年时间，但《福布斯》预测，到 2025 年，95% 的客户交互将由人工智能支持。 您的品牌可以利用 AI 的两种方式：

聊天机器人是利用 AI 的最佳方式之一。 聊天机器人不仅可以很好地个性化客户互动，而且还可以加快解决问题的速度。 从对特定产品的查询到客户支持，聊天机器人既可以提供直接答案，也可以帮助将查询定向到正确的收件人。

虽然它可能不适用于每个品牌，但即使是面部识别技术也可以通过 CXM 软件使用。 肯德基因与中国搜索引擎巨头百度合作识别顾客面孔，然后使用数据和预测分析来回忆他们的最爱并推荐潜在的订单项目而成为头条新闻。 在某些国家/地区，隐私问题可能会超过这种潜在用途，但其他国家/地区已经对这个想法很感兴趣。

尽管 CXM 面临许多挑战，但客户体验软件提供了比以往更多的功能来帮助克服这些挑战。

前 5 名客户体验管理软件解决方案

虽然上述一些方法在今天看来可能有些牵强或不适用，但以下是您今天可以使用的五种不同的 CXM 软件，以提高客户旅程中每个阶段的转化率和参与度：

1. Medallia 体验云

Medallia 利用通过直接和间接客户反馈收集的数据，以及隐藏在您的运营中的数据。 它的分析引擎处理统计数据和语言，然后应用人工智能和预测分析来预测和建模客户行为。

除了客户洞察之外，Medallia 还监控员工绩效，以发现提高客户满意度的机会和其他需要改进的领域。 客户反馈再次与公司创新和更好地为其客户群服务、支撑其品牌声誉和提高客户忠诚度的告知方式联系在一起。

Medallia 的企业级平台与 Paypal 等客户一起为该平台添加了许多有用的功能：

• 实时数据处理
• 多语言能力
• 映射到组织中每个用户角色的自定义反馈
• 高级集成
• 和更多

2. Intouch Insight

Intouch Insight 旨在将您的所有运营和客户体验数据合并到一个平台中。 Insight 从调查、呼叫中心、文本、电子邮件、网页等中提取数据。 作为用户，您可以创建无限的、可自定义的仪表板来利用这些数据。

该平台旨在帮助您的团队实现四个主要目标：

• 从任何渠道收集与客户体验相关的数据
• 挑出客户旅程中最需要改进的领域
• 根据最大投资回报率采取和评估行动
• 跟踪每个位置的绩效

Insight 保证他们会在 30 天或更短的时间内让您启动并运行，并且会给不满意的客户在此期间未使用的任何服务部分退款。

3. Zendesk

Zendesk 被 Uber 和 Disney 等家喻户晓的名字所使用，它以能够将每个渠道的客户体验合并到一个易于理解的单一平台而自豪。

从社交媒体到电子邮件、电话到信使聊天，您的客户服务团队将完全整合。 除了被动式客户服务之外，Zendesk 还支持知识库，主动式客户可以在其中寻求答案，而无需您的团队参与。

无论您的团队是小型还是大型企业，Zendesk 都旨在与您一起成长。 伴随平台的 Zendesk 分析支持了这种增长，为您的团队提供基准数据、客户情报等。

4. Qualtrics 客户体验

Qualtrics 客户体验的设计有一个目标：创建一个如此敏捷的平台，让您的团队比以往任何时候都更容易“监控、响应和改进客户旅程中的每个接触点”。 微软、可口可乐和许多其他企业级公司和组织依靠 Qualtrics 来衡量每个接触点的客户体验，然后使用分析来“预测关键体验驱动因素”并采取果断行动。

以视觉上简单、完全可定制的拖放式仪表板为荣，利用 Qualtrics 的数据和分析的结果绝不是令人印象深刻的。 利用电子邮件触发器、嵌入式数据、随机化、100 多种问题类型和其他宝贵资源，让您的团队了解客户体验，Qualtrics 在三个主要方面提供：

• 基线：通过衡量您的客户在整个客户旅程中的体验，Qualtrics 建立固定点来比较未来的绩效。
• 预测分析： Qualtrics 通过突出关键体验驱动因素来帮助您预测客户的未来需求。
• 跟踪和优化：通过跨越广泛领域的自动化、复杂的消费者研究，您的团队可以以远低于外包给供应商的成本测试广告和产品。

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus 提供交互式仪表板，显示来自客户支持、销售和营销的数据。 整个客户的旅程都包含在一个线程中，因此每个团队都可以进入并提取所需的信息，而无需评估和了解另一个团队的系统。

在需要手动触摸的时候，CXM 的移动应用程序 ASAP 会立即将支持代理与客户直接联系起来。 超越手动客户体验管理，CXM 的蓝图功能使团队之间的流程自动化。

如果您的团队中的任何人感到孤立和孤独，所有的集成和自动化都减少了团队来回发送消息的需要，他们总是可以启用 Zia，Zoho CRM Plus 的基于 AI 的语音助手。 除了一家小公司，Zia 还为团队成员提供有关最佳电子邮件时间、业务趋势预测等方面的建议。

CXM 软件比较表

这些 CXM 平台的目标是能够管理全渠道客户体验。 这个复杂的任务有时让您很难确定什么是客户体验软件，因此我们将它们并排排列在下表中：

客户体验管理软件推动工作流程

选择适合您的业务和客户需求的软件意味着考虑哪些软件可以驱动工作流程。 例如，如果您正在考虑从帮助台软件开始但预算有限，请查看这些免费的帮助台软件提供商。

虽然最初的选择需要仔细思考，但 CXM 软件背后的前提是它将减少您的团队花费的沟通和时间。 同时，在实施有效的 CXM 后，贵公司将创造更好的客户体验。 这不仅为客户带来了更高质量的体验，也为您的员工带来了更高质量的体验。

CXM 通过集成和简化系统、利用自动化和预测分析来消除冗余和弥补差距以及确定值得探索的关键领域以确保未来的增长，从而减少整个组织的摩擦。

如果您需要额外的努力来说服 C 级主管为什么需要优先考虑您的 CXM，请查看我们关于客户体验投资回报率的研究。