什么是客户体验？ CX 权威指南

小企业主知道将自己与较大的竞争对手区分开来的最有效方法之一是提供模范客户服务。

您已经将大部分资源用于消除常见的客户服务问题。 但是，即使在您解决了这些常见问题之后，您也始终只会看到客户满意度水平的短暂上升。

事实是，专注于客户服务可能会花费您高达 78%的潜在购买成本。

对于许多无法解释盈利能力下降、客户不满意甚至员工流失率高的企业而言，客户体验是难题中缺失的一块。

解决方案是改善整体客户体验，而不是专注于个人客户互动。

目录：

• 什么是客户体验？
• 为什么客户体验对您的业务很重要？
• 什么是良好的客户体验？
• 如何衡量客户体验？
• 如何改善客户体验：提示和技巧
• 值得关注的客户体验趋势
• 改善客户体验的顶级商务沟通和协作软件

什么是客户体验？

客户体验 (CX) 是客户对您的业务的总体感觉或意见，基于他们在整个客户旅程中与贵公司的互动历史。

客户体验不是由单一交互组成，而是由一系列交互组成，包括研究您的业务、购买和使用您的产品/服务、获得支持和提供反馈。

一位客户的 CX 可能会受到多种沟通渠道、多个不同部门和代理、单独的实体店地点以及他们对您的企业提供的多种产品或服务的体验的影响。

客户体验和客户服务有什么区别？

客户体验和客户服务之间的区别在于，虽然客户服务仅指客户收到有关产品/服务的建议/支持的交互部分，但客户体验涵盖了从开始到结束的整个客户旅程——而不仅仅是他们从团队成员那里获得帮助的部分。

客户服务只是整体客户体验的一部分。 与现场代理聊天以获取有关购买哪种特定产品的建议是客户服务的一个例子。

客户体验是跨多个接触点、众多沟通渠道和不同购买阶段的所有体验的总和。 它告诉人们如何感受和思考您的品牌。

下表突出显示了客户服务和客户体验之间的主要区别。

什么构成了客户体验？

如果最好将客户体验理解为所有客户交互的总和以及它们如何让人们对您的业务产生感觉，那么什么样的交互构成了客户体验？

像：

• 公司营销活动（印刷/视频广告、博客文章、电子邮件营销、在线评论）

• 公司的社交媒体存在（您发布/回应的内容、发布频率和关注者互动、关注者数量、影响者营销）

• 跨多个渠道的客户服务（聊天机器人、实时聊天、电话支持、社交媒体支持、通过 IVR 的客户自助服务、在线 CS 门户、客户知识库）

• 购物体验（实体店/在线商店/移动应用购物、产品组织、接受的付款方式、对包含的功能/产品及其用途的清晰说明

• 设置和/或交付经验（运输更新/速度、产品包装、现场设置、安装过程）

• 产品或服务的质量（可靠性、保修、可持续性、生产过程、提供的功能、可扩展性）

• 定价（公平/可负担性、折扣、销售/优惠券、客户奖励计划、定价和费用透明度）

• 客户满意度和客户关怀（通过新产品/服务适应不断变化的客户需求、现有客户感到被重视/优先考虑、理解和同情客户群、客户调查）

为什么客户体验对您的业务很重要？

公司每年花费数万美元来改善客户服务并保持较高的客户满意度。

不幸的是，许多人忽视了客户体验的重要性。

客户体验对您的业务收入和投资回报率、员工流动率、客户保留率等具有重大影响。 事实上，公司表示，对他们而言，关注客户体验比他们实际提供的产品/服务以及他们将向客户收取多少费用更为重要。

（图片来源）

优质的客户体验增加收入

您可能在那些您觉得“得到”您、让您感到有价值并提供快速客户服务和支持的公司上花费更多。

您并不孤单，因为 70% 的消费者表示他们的购买决定主要受到他们对自己被对待的感觉的影响。 这可能就是为什么超过 85% 的购物者愿意为产品或服务支付更多费用的原因，如果这意味着更好的客户体验。

年收入超过 10 亿美元的公司将在投资改善客户体验的短短三年内再赚 7 亿美元。

对于 SaaS 公司来说，这些收入增长更为显着，他们可能通过投资 CX将年收入翻一番。

请注意，您不仅会看到改进的 CX 带来的利润增加 — 您还将体验到高达 79% 的成本节省。

（来源： Eckerd 、 Walker 、 Affility Consulting 、福布斯、 The Good ）

良好的客户体验可减少客户流失

超过 90% 对您的业务有不良客户体验的消费者不会再与您一起购物 - 许多人会与他人分享他们的负面体验。

好消息？

92% 优先考虑改善 CX 的企业的客户忠诚度显着提高。

超过 30% 的公司表示，他们投资 CX 的主要原因是提高客户保留率——您也应该这样做。

（来源： Glance 、 Dimension Data 、 Gartner ）

忽视客户体验有利于你的竞争对手

超过 ⅔ 的企业表示，客户体验是他们比竞争对手获得最大优势的地方。

这可能就是为什么超过 90% 的公司表示，在击败竞争对手时，CX 是他们关注的首要方面。

低估客户体验的重要性，甚至没有将其优先于其他指标，都是送给竞争对手的礼物。

但是，如果您开始更加认真地对待客户体验，那么预计会比不重视客户体验的竞争对手获得 4-8% 的收入优势。

（资料来源：毕马威、甲骨文、 Gartner ）

什么是良好的客户体验？

良好的客户体验可以让您的客户更轻松地与您的业务进行积极互动。

例如，与单渠道沟通相比，提供全渠道沟通让客户不仅可以更轻松地联系到您，而且可以通过他们喜欢的渠道联系到您。

（图片来源）

良好的客户体验是一种方便、一致、简单、迅速和个性化的体验。

或许令人惊讶的是，这与其说是创造“噱头”或“扰乱”一个行业，不如说是关于可靠和直截了当。

良好客户体验的真实示例

为了更好地了解什么是良好的客户体验，让我们看一下客户旅程的几个关键阶段中的一些真实示例。

营销阶段：作为非营利部门筹款的游戏化

（图片来源）

德国非营利组织Misereor 在他们的营销策略中使用游戏化，以使提高意识和为他们的事业筹集资金难以忘怀。

为了帮助捐赠者了解他们的资金实际去向，他们制作了首个通过信用卡接受捐赠的互动海报广告。 广告上的数字图像显示一个孩子的双手被绑着。 当有人刷卡捐款时，图像会发生变化，并显示孩子的手从绳子上解放出来。

研究阶段：零售商利用人工智能的力量

COVID-19 大流行彻底改变了客户研究产品的方式，服装店 BrandLabs 等公司正在使用人工智能来弥合差距。

在大流行最严重的时候，购物者再也无法在店内试穿、获取织物样品，甚至无法在将家具带回家之前对其进行测试。

BrandLab 与 AI 工具 Style.me 合作创建虚拟服装店，客户可以在家中舒适安全地“浏览”。

现在，客户只需点击他们喜欢的作品，即可查看有关材料、尺寸和价格的信息。

最好的？ 购物者可以上传自己的图像或从头像中选择虚拟“试穿”服装（头像被保存以备将来购物。）

（图片来源）

化妆品牌、眼镜公司等纷纷效仿，与 Snapchat 等社交媒体平台合作，让购物者实时从虚拟助手及其朋友那里获得意见。

虚拟试穿体验变得如此流行，以至于许多品牌现在将其作为永久选择。

运输/交付阶段：拼车和送餐中的实时跟踪

“我的食物什么时候到？” “你忘记我的命令了吗？” “司机在楼下吗？”

尽管送货和运输服务比以往任何时候都更加方便，但它们也导致无数不耐烦或迷路的客户打来电话。

Instacart 等杂货配送服务和Seamless 等食品配送应用程序现在提供交互式地图，让客户可以实时跟踪他们的订单——从收到交付的那一刻到交付的那一刻。

实时位置跟踪工具不仅提供定期更新，还让客户可以看到快递员不断移动。 这些工具还允许快递员和购物者之间的即时通信，以协助解决物品替换或公寓蜂鸣器损坏等问题。

（图片来源）

Rideshare 巨头 Uber 还使用远程信息处理实时跟踪，让客户在地图上跟踪司机的实时位置。 如果他们找不到他们的行程，可以与司机进行一键式实时聊天。 骑手甚至可以将他们的旅行发送给他们的朋友，他们可以跟随他们的生活位置并确保他们安全回家。

现在，工业公司使用这些实时跟踪工具来改善供应链管理并与他们的司机进行实时沟通。

客户服务阶段：航空公司和自动回拨

良好的客户服务证明您重视客户的时间，并为客户提供控制他们的选择——航空公司并不完全以两件事闻名。

为了结束破纪录的联系现场代理的等待时间，捷蓝航空、联合航空和达美航空等航空公司现在已经实施了自动客户回拨。

这意味着客户不再需要在电话线上等待代理可用。

相反，客户可以选择接收航空公司回电的最佳时间。 这导致客户和代表之间的互动更加愉快，但仍然为客户提供了灵活性和选择。

客户反馈阶段：透明度和客户研究挽救了 Dominos 的声誉

为应对大量批评，达美乐通过播放视频广告突出不良客户评论并展示残酷的焦点小组反应，创建了他们的“Pizza Turnaround”活动。

该广告还展示了公司总裁和领导层回应客户评论，提供公司历史，并讨论他们根据客户反馈的评论和投诉为客户提供新食谱所采取的具体步骤。

广告以多米诺的领导开车到前一个焦点小组中一个特别不高兴的成员的家中告终。 他们向她展示了她喜欢的新披萨。

现场完全挽救了他们的声誉（甚至可能挽救了整个公司）。Domino's 仍在不断审查客户反馈。

是什么导致糟糕的客户体验？

您可能已经知道是什么导致了糟糕的客户体验，不幸的是，这都是我们经历过的事情。

通常，糟糕的客户体验是因为企业未能满足客户的期望或无法兑现他们做出的承诺。

具体来说，糟糕的 CX 是由以下原因引起的：

• 支持保持时间长
• 冗长的IVR 菜单使与“真人”交谈变得困难
• 不一致的定价和隐藏费用
• 购买新产品或升级现有产品的持续压力
• 缺乏在线账单支付、自助数据库和论坛等自助服务选项。
• 不知情或不相关的客户服务
• 不得不向多个客户支持代理重复问题
• 有缺陷的产品，尤其是没有保修的产品
• 设计不良的网站，难以找到产品/定价信息
• 与客户之间总体缺乏透明度
• 不再满足客户需求的过时产品/服务
• 无视客户反馈
• 训练有素的员工/代理人

如何衡量客户体验

除了上述良好 CX 的示例外，还有一些方法可以衡量和量化客户体验。

使用客户调查来识别您的客户角色、关键接触点等

一个好的第一步是进行客户调查，其中包括多项选择题、1-10 个排名和开放式问题。

请注意，最好同时运行多种类型的客户调查，而不是运行单一调查。

客户人口调查

客户人口统计调查有助于识别和创建您的企业的客户角色——基于最一致的调查响应的虚构但实事求是的“理想客户”。 许多企业认为他们了解自己的目标市场，但调查经常显示，他们最大的客户与他们所认知的相差甚远。

这些调查应包括与客户人口统计相关的问题，例如：

• 您属于哪个年龄段？
• 你的教育水平是多少？
• 你在哪里工作/你的职位是什么？
• 你现在在哪里？
• 你说什么语言？
• 你的婚姻状况如何？
• 你的家庭年收入是多少？

关键接触点调查

调查还可以深入了解整个客户体验中的关键客户接触点，尤其是当涉及到问题所在时。 如果不深入了解什么有效，什么无效，您就不能期望改进 CX。

下面的地图概述了在客户旅程中提出问题的关键客户接触点。

（图片来源）

CX 调查和基于响应创建您自己的客户旅程地图将帮助您识别客户旅程中的常见障碍。 您还将深入了解当前销售和客户服务流程的整体有效性。

客户满意度调查

CSAT 调查回复确定了客户流失的主要原因，提供了对客户服务和支持质量的洞察，并显示了反复出现的客户投诉和需要改进的问题。

除了计算您的 CSAT 费率之外，（我们将在下面讨论）向客户询问以下问题：

• 在 1-10 的范围内，您对我们的产品/服务的满意度如何？
• 在 1-10 的范围内，您对所获得的客户服务和支持的满意度如何？
• 同意/不同意此声明：我们的业务提供的产品/服务符合您的期望。 （可能的答案可以包括非常同意、同意、中立、不同意、非常不同意）
• 您向朋友/家人推荐我们的业务的可能性有多大？
• 我们的产品/服务如何为您的生活增添价值？

识别、计算和跟踪正确的指标

除了通过客户调查提出问题外，还有更多数学方法可以评估客户体验。

下面，我们将概述一些最重要的方程式和计算，以考虑并持续跟踪以测量 CX。

净推荐值 (NPS)

您的净推荐值是评估客户体验的最重要的计算方法。

本质上，它通过问一个简单的问题来衡量品牌/公司忠诚度、客户满意度和客户体验：

“在 1-10 的范围内，您向朋友、家人或同事推荐我们的业务的可能性有多大？”

响应分为三类：批评者 (1-6) 被动者 (7-8) 和推荐者 (9-10)。d 客户对您品牌的忠诚度。

下图概述了如何计算 NPS。

（图片来源）

客户流失率 (CCR)

客户流失率是您整体 CX 得分的一个很好的指标，因为它可以帮助您了解失去客户的速度，以及可能离开的总体客户的百分比。

您可以计算月、日、年甚至在发布新产品或对业务流程进行重大更改后的一段时间内的 CCR。

下面的等式解释了如何在设定的时间段内计算 CCR。

（图片来源）

首次呼叫解决率 (FCR)

FCR 衡量在客户和代表之间的第一次交互期间完全解决的客户服务呼叫的百分比。

FCR 也可以作为“首次联系解决率”应用于其他通信渠道，遵循以下相同的等式。

（图片来源）

CSAT（客户满意度）分数

您的 CSAT 分数可让您深入了解客户对您的业务及其提供的服务的感受。

它基于以 1-5 的比例回答的调查问题，其中 4-5 被视为“正面”分数。

CSAT 是基于以下等式测量的：

（图片来源）

如何改善客户体验：提示和技巧

您应该努力不断提高您的客户体验分数。

仅仅因为客户今天很高兴并不能保证他们明天仍然会对您的公司产生积极的感觉。

以下提示和技巧提供了有关如何改善客户体验的建议。

重视客户时间高于一切

71% 的购物者表示他们的时间对他们来说是最宝贵的东西——他们不太可能继续与他们认为浪费时间的企业合作。

为了提升客户体验，您可以做的最好的事情之一就是向客户证明您尊重他们的时间。

这可以通过以下方式实现：

• 添加强大的全渠道自助服务选项
• 使用CRM 软件确保所有座席都可以访问最新的客户信息和对话历史记录
• 提供自动回叫或提供估计的等待时间
• 保持 IVR 菜单简洁
• 允许客户随时与现场代理交谈
• 在您的网站上包括聊天机器人或实时聊天消息
• 向客户发送有关运输更新、销售、订单状态信息等的自动通知。
• 使用远程呼叫转移、共享语音邮件和呼叫路由等功能来加快解决过程

坦率和现实

如果您想保持积极的客户体验，请避免做出您知道无法兑现的承诺。

尽管告诉客户您认为他们想听的内容可能会在当下获得一些回报，但实际上，它所做的只是承诺以后会带来更大的挫败感——以及可能会升级的扩展解决过程。

避免：

• 让销售人员在不与上级确认的情况下承诺折扣/免费优惠
• 夸大您的产品将持续多长时间以希望进行销售/提供更高的价值
• 承诺不切实际的交付/技术人员到达时间
• 在细则中“隐藏”超额费用，或在未明确解释原因的情况下增加费用
• 如果产品丢失或到达损坏，则将（过度）责任归咎于客户
• 谎报通话返回前的保持时间长度/等待时间长度
• 对您的产品或服务可以做的事情提出不切实际的主张
• 没有说明哪些功能/服务是标准的，哪些需要额外收费

使用分析来了解客户没有告诉你什么

也许您听说过著名的统计数据，即每26 名不满意的客户中只有 1名真正提出投诉。

其余的只是消失。

除了使用我们上面提到的衡量 CX 的指标外，在客户满意度、团队生产力等方面，还需要依靠分析来填补空白。

例如，如果您注意到客户等待时间增加，这可能会对您的 CX 分数产生负面影响。 另一方面，如果您注意到首次呼叫解决率有所提高，那么消费者很可能对您的客户服务非常满意。

我们的顶级呼叫中心指标列表提供了对 KPI 的更详细洞察，以进行历史和实时监控。

建立个人联系

好消息是，有无数种方法可以提供高度个性化的客户体验，而无需让座席花费数小时与客户讨论他们的个人生活。

市场细分使用过去的购买和人口统计数据将客户分成具有相似兴趣的购物者/客户组。

例如，如果客户购买了一台新电脑，他们可能想知道相关电脑配件何时开始销售。 他们可能还希望收到有关该计算机产品更新的信息。

也许您的研究发现，30-35 岁的女性客户购买特定产品的可能性是其他人的三倍。 与其向这些客户发送有关他们并不真正关心的产品的电子邮件，不如在他们最喜欢的产品上市或您推出类似产品时向他们发送更新。

其他优化个性化的方法包括：

• 自动将客户的名字包含在其他形式的电子邮件中
• 通过实施电话后工作时间让座席记录有关客户的电话记录
• 创建忠诚度“VIP”计划并根据过去的兴趣进行产品推荐
• 邀请顾客参加店内活动
• 投资个性化包装
• 如果您无法亲自见面，请进行视频通话
• 使用分析和数据来预测未来的客户行为

不要低估员工的意见

最成功的企业都知道，寻求员工反馈和洞察力不仅对降低离职率很有价值，而且对更好地了解客户和团队成员对贵公司的感受也很有价值。

除了让您的员工感到被重视之外，召开会议或向您的团队发送匿名调查还可以帮助您了解常见的客户问题、无效的业务流程，甚至是您之前可能忽略的工作流程管理不善。

得到优化的快乐员工——没有负担过重——更有可能为客户付出更多的努力。

值得关注的客户体验趋势

为确保您保持领先地位，请熟悉即将到来的客户体验趋势。

下面的列表概述了您应该期望在来年看到的主要趋势，并帮助您确定哪些可能使您的客户受益。

公司流程的透明度

客户想知道他们最喜欢的公司“幕后”发生了什么。

使用社交媒体故事并考虑与有影响力的人合作，让您的市场在董事会会议、生产设施甚至运输过程中占据前列。

如果可能的话，让它变得个人化。 每天推荐一位新的团队成员，让他们“接管”你的社交媒体故事。” 包括包装或制造您的产品的员工的照片。

度假屋巨头 Airbnb 通过他们的“All About Airbnb”收购活动在这种策略上取得了巨大成功。

使用机器人提供即时答案

90% 的客户希望在联系公司时得到“立即”（10 分钟或更短时间）的回复，无论他们是通过社交媒体信使、在线聊天还是通过电话联系。

为了让客户满意，越来越多的企业正在采用即时响应客户查询的自动聊天机器人。 这些机器人可以让客户知道他们的消息已收到，告诉他们他们在队列中的位置与现场代理交谈，甚至可以根据自动响应和在线知识数据库提供相关帮助。

加强安全以增加消费者信任

客户不只是想喜欢你的公司——他们希望能够信任它。

通过实施双因素身份验证、使用端到端加密以及提供第三方访问客户数据的透明度，向消费者展示您对安全和隐私采取积极主动的方法，这将为您的客户体验带来奇迹。

我们的 VoIP 和在线安全威胁指南确定了最重要的安全问题，并就如何防范这些问题提供了建议。

不要切换回COVID后的现状

COVID 可能加速了数字化转型，但事实是，在大流行来袭之前，它已经很容易成为新常态。

随着世界恢复正常，您的企业能够像以前一样运作，不要放弃您为适应社交距离所做的创新。 尽管客户将返回商店，再次参加面对面的活动，并与销售代表共进午餐，但他们仍将继续希望数字连接的便利。

继续提供现场活动的虚拟门票，继续允许人工智能驱动的在家试穿，举办在线产品参观，并继续提供视频会议。

改善客户体验的顶级商务沟通和协作软件

当今的商业软件解决方案提供的功能和分析使跟踪和改善客户体验变得更加容易。

例如，具有实时文件编辑、任务管理、即时聊天消息和用户状态等功能的团队协作工具可优化内部沟通并简化工作流程。

呼叫中心软件提供全渠道通信、多级 IVR 以实现更好的自助服务，以及高级呼叫路由选项以提高首次呼叫解决率。

这些通信平台可以发送呼叫后自动调查、跟踪 NPS，并为您提供对座席和客户行为的实时洞察。

我们的顶级统一通信平台交互式列表提供了有关可改善客户体验的提供商、定价和功能的详细信息。