什么是客户终身价值 (CLV) 以及如何计算？

让您的客户满意并再次光顾是任何企业的基本策略。 尽管如此，许多公司还是目光短浅，专注于从新买家那里一次性购买，而不是从现有客户那里重复购买。

考虑到回头客通常比新客户多花 67% 的钱，留住回头客并培养这种关系是非常有利可图的。

特别是一项指标可以帮助公司了解现有买家的价值：客户生命周期价值。

客户生命周期价值 (CLV) 是指客户在其整个关系或整个生命周期内可以预期在公司服务或产品上花费的金额。

CLV 基本上计算如下：

平均销售价值 (x) 交易次数 (x) 保留时间 (x) 利润率

结果会因行业而异，但从广义上讲，如果数字低，你的工作就完成了，如果数字高，你可以打开泡沫（但仍要继续努力改进它） ）。

准备好了解更多了吗？ 继续阅读您需要了解的有关 CLV 的所有信息。

内容：

• 什么是客户终身价值？
• 为什么客户终身价值很重要？
• 如何计算 CLV
• 影响客户终身价值的因素
• 如何提高客户终身价值 + 示例
• CLV 信息图

什么是客户终身价值？

客户生命周期价值 (CLV)，也称为生命周期价值 (LTV)，是指公司在与客户的业务关系中可以预期获得的利润率。

牢记这一指标有助于公司有更长远的眼光，并将重点从简单的交易转移到重复业务的扩展价值上。

当然，寻找新客户对公司的发展至关重要，但要使您的业务模式可持续发展，还必须提高现有客户的终身价值。

不幸的是，许多公司忽视、忽视或低估了这个指标，因为它很难定义和计算。 此外，数据显示，44% 的公司专注于获取新客户，而只有 18% 的公司致力于留住客户。 如果您属于后者，那么是时候加强并真正关注客户的生命周期价值了。

请记住，客户保留率仅增加 5%就可以将您的利润提高 25% 以上，因此显然值得付出努力。

为什么客户终身价值很重要？

客户生命周期价值 (CLV) 是一项至关重要的指标，因为它可以让公司了解留存客户的价值。 如果向现有客户销售的成功率为 60-70%，而向新客户销售的成功率为 5-20%，那么公司尝试以任何方式提高其 CLV 是很有意义的。

让我们来看看 CLV 如此重要的五个最重要的原因。

1. 它可以帮助提高利润：仅将客户保留率提高 5% 就可以将利润提高25% 到 95%。 这至少部分是因为现有客户尝试新产品的可能性要高出 50%，而统计数据显示他们比新客户多花费 31%。
   
   因此，回头客会提高您的平均 CLV，因为客户保留率不仅可以提高每个订单的销售数量，还可以随着时间的推移提高销售额。 由于您只花费一次来获取客户并且客户保留成本低于获取成本，因此您的客户生命周期价值可以增加并转化为更多利润。
2. 它可以降低客户获取成本（CAC）：与客户互动和培养客户的公司将享受更高的利润率和更低的CAC。 对于公司来说，走出去并不断尝试寻找新客户实际上是一个昂贵的提议。 如果获得一个新客户的成本比保留现有客户的成本高5% 到 25% ，那么照顾现有客户是很有意义的。
3. 它可以帮助您保持稳定的现金流：如果您从现有客户那里获得重复销售，那将创造一个非常好的、有规律的现金流。 当您知道自己有钱进来时，将其再投资回您的业务会更容易。 当您知道人们会回来寻求更多时，您就知道您有稳定的现金流可以使用。
4. 它可以提高客户忠诚度和保留率： CLV 允许公司识别他们最有价值的客户并为他们提供个性化的奖励和激励。 同时，您可以与新客户建立牢固的关系，并通过一流的客户支持、有吸引力的忠诚度计划和其他有利可图的激励措施留住他们，从而赢得他们的忠诚度和长期业务。 当您拥有回头客时，您会获得更多的销售、好评和推荐。
5. 它可以让您瞄准您的理想客户：了解客户生命周期价值可以让您更好地了解哪种客户在您的业务上花费最多。 它允许您根据他们的 CLV 细分您的受众。 然后，您可以使用相似建模来调整您的获取策略以匹配具有最高 CLV 的客户的目标受众。 从那里，您可以进一步提高您的客户生命周期价值。

如何计算客户终身价值

为了计算客户生命周期价值，我们将不得不考虑另外两个指标：ARPU，即每用户平均收入，以及流失率。

ARPU 衡量公司可以从单个客户那里获得的金额。

为了计算它，我们使用这个公式：

期间产生的总收入/同期用户数

举个例子：假设您的公司上个月的收入为 3,500 美元，并且有 250 名活跃用户。 每个用户的平均收入为 3,500/250 美元，即 14 美元。

流失率是客户停止与您开展业务的比率。

要计算流失率，我们使用以下公式：

（期初客户总数-期末客户总数）/期初客户数

举个例子：您的公司在年初有 2,000 名客户，到年底有 800 名客户。 流失率将是 (2,000-800)/2,000，即 60%。

客户终身价值公式

有多种计算 CLV 的方法。 我们将在这里研究两种可能性，一种使用我们上面提到的 ARPU 和流失率，另一种使用其他指标。 您使用的公式将主要取决于您可用的数据。

第一种方法是用 ARPU 除以流失率：

客户生命周期价值= ARPU / 流失率

计算 CLV 的第二种方法是使用以下公式：

客户终身价值= 平均销售价值 x 交易次数
x 保留期 x 利润率

继续阅读一些真实的例子。

示例 CLV 计算

让我们看两个例子，以便我们更好地理解 CLV。

你已经知道你的公司有 10% 的流失率和 30 美元的 ARPU。 使用第一个公式，我们得到：

30 / 0.10 = 300 美元

贵公司的平均客户终身价值为 300 美元。

让我们使用另一个公式。

贵公司销售男装。 平均销售额为 75 美元，平均客户每年与您购物 4 次，持续 3 年。 您知道在考虑间接费用、销售成本、营销费用和管理成本后，您的利润率为 20%。

使用我们的公式，CLV 将计算如下：

75 美元 x 4 x 3 x 20% = 180 美元

贵公司的平均客户生命周期价值为 180 美元，您现在可以使用此信息来预测现金流。 如果要实现目标盈利能力，您还可以计算出需要获取和保留多少客户。

影响客户终身价值的因素

有几个重要因素有助于客户终身价值。 让我们来看看其中最重要的三个。

客户流失率

用最简单的术语来说，流失率（也称为流失率和客户流失率）是指客户停止与公司开展业务的比率。 当然，较低的流失率是可取的。 较高的流失率不仅会影响收入，还会表明客户对您的产品或服务不满意或不满意。

流失率将取决于许多因素，包括您开展业务的时间长短（例如，初创企业的流失率高于已存在很长时间的公司）以及您为客户提供的服务以及在竞赛。

流失率和客户生命周期价值密切相关。 流失率越低，CLV 越高，因为您的客户会在更长的时间内继续向您购买。 因此，您的客户继续向您购买商品的时间越长，您的 CLV 就越高。

您可以计算您的客户生命周期，即客户可以使用您的服务或向您购买的时间段，以及流失率。 公式为：

客户生命周期= 1 / 流失

例如，如果您的流失率为每月 5%，则客户生命周期为 1/0.05，即 20 个月。

客户忠诚度

客户保留率是一个关键指标，主要衡量客户在给定时期内继续与公司开展业务的比率。 不同行业的平均保留率会有所不同：超市的保留率与假期预订公司的保留率不同。 显然，比率越高越好。

CLV 本质上是衡量客户忠诚度的指标。 您越让客户感到特别，他们对您的品牌就越忠诚。 他们越忠诚，他们花费的越多，他们推荐的越多，他们的 CLV 就越高，这对您的业务非常有利。

要了解您的客户保留率，您需要以下信息：

• 期初现有客户数
• 期末客户总数
• 时间段内新增客户数

要计算它，请从期末的客户总数中减去新客户的数量，然后将该数字除以期初的现有客户。

期末客户数-期末新签约客户数/期初客户数

例如：一月份您有 250 个客户。 月底，你损失 25，但获得 30，以 255 结束月底：255-30/250 为 90%。

流失也在这里发挥作用。 一旦您可以看到客户流失的地方，您就可以确定需要改进的领域并努力提高忠诚度。

值得注意的是，留存率和流失率是两个相反的指标。 前者是指回头客与你做生意的比例，后者是你在特定时期内流失的客户数量。

销售和营销

销售和营销费用也会影响客户的终身价值，因此它应该是可扩展的。 特别是如果您的收入增长与您的销售和营销成本相关，则必须优化后者以维持和提高 CLV。

您需要仔细跟踪您的 KPI 并衡量绩效，以便在您发现您的策略没有产生您希望看到的结果时进行调整和调整。 如果您要扩展您的销售和营销工作，那么进行 A/B 测试、考虑新渠道并优化转化率将是至关重要的。

如何提高客户终身价值 + 示例

计算出 CLV 后，就该弄清楚如何改进它了。 以下是您今天可以开始实施的七种策略，以及成功执行它们的公司示例。

1：让客户参与个性化内容

了解您的客户是谁、他们想要什么以及他们为您的业务带来了多少价值是有益的。

一旦您知道谁在向您购买产品——无论是首次购买者、重复购买者，还是您的产品或服务的狂热粉丝——您将学会如何更好地解决这些问题。 分割是一个强大的工具。 一旦您更好地了解他们想要什么，您就可以根据他们为您的业务带来的价值来细分客户。

当您创建 CLV 细分时，您可以根据您可以期望他们在您的业务上花费的金额（包括过去和未来）对客户进行分组。 然后，您可以向他们发送相关的个性化内容。

您可以相应地定位您的 VIP 客户，以确保保留并识别您的“价值较低”的客户，以向他们追加销售并提高他们的 CLV。 同样，您可以向新客户或回访者发送有针对性的广告系列，您认为他们有可能在一年中在您的业务上花费一定金额。

今天的消费者越来越需要个性化的内容和优惠，如果您可以使用您的 CLV 计算来提供它，您可能会在竞争中占得先机。 事实上， 80% 的消费者表示他们更有可能购买提供个性化体验的品牌的产品或服务。 相比之下， 72%的人表示他们只参与针对其特定兴趣定制的营销信息。

示例：澳大利亚的在线葡萄酒俱乐部Vinomofo已证明成功地将其网络流量分为三组：新访客、回访者和回访客户。 他们为新访客提供 15 美元的奖励以加入他们的社区，而尚未购买任何商品的回访者会收到 15 美元优惠券的提醒，而老客户则得到不同的建议。

Vinomofo 一直根据相对价值对客户进行细分，并能够重新吸引流失的客户并增加活跃和恢复的客户。

他们甚至使用了一种惊喜和愉悦的保留策略：他们知道平均每年的客户订单数量是四个。 到目前为止，“尼克”已经购买了三笔，所以他们希望他能赚更多，所以他们给他送了一份礼物，让他“惊喜并高兴”他打算推动他的 CLV 增长。

另一个例子——Hosting Canada使用不同的方法来细分其客户。 它向客户发送了一份用户体验调查，以了解人们对这项业务的看法。 然后他们将结果分为三个主要类别：喜欢他们并且永远不会离开他们的人，认为他们没有比竞争对手更好或更差但因为喜欢他们的选择而坚持下去的群体，以及那些似乎不喜欢他们的客户关于公司的一切。

策略？ 忽略第一组，因为他们是他们的狂热粉丝，忽略最后一组，因为他们是一个失败的事业，然后将所有的精力都投入到第二组，让他们成为第一组的成员。 除其他重要指标外，这将从本质上提高 CLV。 这些努力得到了回报，Hosting Canada 保持了这一战略并且没有回头。

2：提供优质的客户服务

永远不要低估卓越客户服务的力量。 古老的格言“客户永远是对的”非常活跃。 人们可以在体验不佳后更换品牌，即使产品比竞争对手更好。

当公司提供卓越的客户服务时，他们会改善客户体验，这有助于将买家变成品牌的忠实捍卫者和支持者。 研究表明， 70% 的购买体验是基于客户对他们被对待的感觉。

在售后支持方面，有很多方法可以加倍努力。 公司可以而且应该：

• 提供实时支持：人们希望尽快解决他们的问题并尽快回答他们的问题，如果可以实时，那就更好了。 提供实时支持的公司的满意度和销售额都有所提高，因为一半的客户更喜欢与某人实时聊天，而不是电话或电子邮件支持。
• 在社交媒体上保持活跃：客户在社交媒体上寻求参与是因为他们希望得到快速响应，因此请确保您给予他们积极的回应。 如果他们正在分享问题或投诉，则尤其如此。 如果他们没有收到回复，您可能会发现他们在社交媒体上广泛分享他们糟糕的经历。
• 承担责任并以同理心回应：如果您的客户发现问题，则必须承担责任，告诉他们发生了什么，并为他们提供解决方案的时间表。 表现出同理心，设身处地为他们着想，让他们知道您了解他们的挫败感，并且您正在尽一切可能帮助他们。 每个企业都有问题，但您处理问题的方式直接影响您的品牌认知度。
• 提供全天候支持：由于客户希望他们的问题立即得到解决，因此提供 24/7 支持的公司将在这里赢得布朗尼积分。 这可能很昂贵，但如果这意味着能够留住您的客户，那么当您的平均 CLV 增加时，您可能会发现这是完全值得的。 如果这不是一个选项，那么尽快回复支持票至关重要。
• 通过多种渠道提供支持：人们经常在一天中更换设备。 找出您的客户使用最多的设备和应用程序。 这可能是 Twitter、Instagram、Telegram 或 Whatsapp。 或者，您的 LCV 最高的客户可能更喜欢 SMS 文本或电子邮件。 您可以用来提供支持的平台和方法越多，帮助您的客户和留住他们的机会就越大。
• 超越自我：当您主动沟通并与客户建立关系时，您可以更有效地建立品牌忠诚度并将追随者变成朋友。 与他们联系。 直接向他们询问有关他们对您的产品或服务的体验的问题。 请他们分享照片。 例如，如果他们住在您的酒店，请给他们送花或巧克力，并感谢他们选择您。 如果他们购买了您的衣服，请向他们发送折扣代码，以便他们下次购买。

客户服务可以成就或破坏您的业务，特别是考虑到72% 的客户表示他们会分享他们的好经历，而 62% 的客户会与其他人分享他们的糟糕经历。

示例：飞机上的食物以不好吃而闻名。 在维珍大西洋航空公司的航班上，一位头等舱乘客对所供应的印度食物感到非常震惊，以至于他发了一封私人信函向公司投诉。

理查德布兰登和他的团队做了什么？ 他们让这名乘客参与了对航空公司菜单的全面检查，然后邀请他加入航空公司的烹饪委员会。

另一个很好的例子？ Zappos以其一流的客户服务而自豪，其标语是“Vow to Wow”。 创始人 Tony Hsieh 甚至写了一本关于公司战略的书，名为《传递幸福》。 当一位顾客错误地将她的珠宝运到公司时，Zappos 赢得了关注。 Zappos 将包裹小心翼翼地保存起来，亲自将其送到客户家中，安然无恙。

3：创建一个易于理解的忠诚度计划

每个人都喜欢被欣赏，你的客户也不例外。 找到一种奖励他们的方法，他们会不断回来争取更多。 事实证明，这些忠诚度计划一次又一次地提高了保留率、增加了推荐并提高了购买频率。 这使得客户忠诚度和参与计划变得轻而易举。

但是客户到底想要什么？

这将取决于您的业务性质和您定位的 CLV 细分市场。 从广义上讲，提供独家折扣、礼品和早期产品发布的忠诚度计划从长远来看是最有效的。 最好的程序巧妙地结合了行为经济学、心理学和游戏的元素。

2017 年的人口普查显示，53% 的人想要易于使用的程序，39% 的人想要大折扣，37% 的人想要易于理解的程序。 同时，用户会放弃那些花费太长时间才能获得积分的程序，不提供令人兴奋的奖品，或者发送太多不相关的通信。

创建有效的忠诚度计划的其他提示包括：

• 让赎回尽可能简单
• 提供奖励积分以保持人们的参与度
• 根据他们的 CLV 个性化奖励
• 回馈社区或社会事业
• 奖励各种各样的客户行为
• 把它变成游戏
• 为客户提供许多注册机会
• 与其他公司合作提供独特的优惠或奖励

公司需要了解并非所有客户都是相同的，因此不应平等对待他们。 当公司为他们最好的客户提供最大的价值时，它会产生巨大的变化。 当公司对所有客户一视同仁，无论他们成为客户多久或花费多少，最有利可图的客户开始寻找其他更好的交易。 忠诚度计划是让他们着迷的关键。

示例：星巴克是一家凭借其忠诚度计划获得成功的公司。 星巴克提供星星奖励顾客，然后他们可以用这些星星换取咖啡和其他产品。 明星可以为他们赢得定制饮料、烘焙食品、三明治和沙拉，以及精选商品。

奖励计划成员可以根据卡收集的数据获得相关的个性化优惠。 他们甚至可以在到达商店之前锁定订单。 该卡已被数字应用程序取代，以更具可持续性。

会员在杂货店购买星巴克包装咖啡时，还可以通过语音命令订购并获得奖励。 这家咖啡公司创造了一个游戏元素，还可以让用户赚取积分和收集奖品。

星巴克拥有超过 1900 万个数字，多年来一直在采取行动，以至于它已经影响了整个零售行业，并为其他公司树立了可以而且可能应该效仿的榜样。

其他有效但不太复杂的忠诚度计划包括亚马逊的Prime 会员。 会员可享受数百万种产品的快速免费送货服务，更不用说享受 Prime 会员日特别促销和公司的流媒体服务了。 另一个很好的例子是 CVS。 它的奖励卡每年四次为 ExtraCare 会员的所有购买提供 2% 的回报。

4：突出忠实客户并将他们置于聚光灯下

想象一下获得您喜爱的品牌的认可？ 这只能提高品牌忠诚度，让您的客户在屋顶上大喊大叫。

使用社交媒体来展示客户并分享他们的经验的公司可以获得巨大的参与度和转化率。 当您展示粉丝和粉丝制作的内容时，您就是在让他们知道您是多么欣赏他们。 他们很有可能会回报并成为宝贵的营销资产。

例如，粉丝制作的内容在社交媒体上的参与度提高了 28% ，并且可以促进从潜在客户生成到社交客户服务的方方面面。 粉丝制作的内容有很多优点。

首先，它可以以多种方式重新利用。

• 您可以制作视频并在 YouTube 上分享。
• 您可以制作幻灯片。
• 您可以从粉丝那里获取音频并将其制作成播客。
• 您可以在博客文章中展示客户的贡献。

支持您的品牌、产品或服务的内容已经为您制作； 你所要做的就是分享它。

其次，它让你更真实。 公司驱动的内容都很好，但是当你让真实的人谈论你的产品时，这就是神奇的地方。 人们希望看到像他们一样的其他人从您的服务中获益。

事实上， 90% 的消费者表示在决定使用哪些品牌时，真实性至关重要，79% 的消费者表示用户生成的内容会影响他们的购买决定。

第三，粉丝制作的内容是最好的社交证明。 跟风效应表明，如果人们看到其他人在做某事，他们更有可能参与其中。 粉丝制作的内容是一种简单有效的营销工具，可以让他人相信您的产品或服务的价值。

示例：有很多公司正在利用这种策略。 其中之一是田纳西州的 Harpoon Harry's Crabhouse 。 这家餐厅通过举办比赛和在社交媒体上展示获奖者，将食客变成了回头客。 它还在其Facebook 页面上分享客户评论和照片，该页面拥有超过 18,000 个赞和超过 18,300 个关注者。

同样，服装品牌 Free People 通过让现实生活中的顾客分享自己穿着衣服的照片来节省模特的费用。 这些照片出现在公司的Instagram 帐户上。 这是一个双赢的局面。 这些照片提供了该品牌受欢迎程度的社会证明，买家可以准确地看到这些衣服在普通人身上的样子，风格各异。

Free People还允许用户评论和喜欢这些图像，以围绕他们的衣服进行整个对话。

5：建立一个社区

提升 CLV 的一个好方法是帮助您的客户创建一个社区，让他们可以与志同道合的人互动。 当您吸引买家的社区意识时，您实际上是在建立忠诚度。 消费者会发现很难留下一个与他们有社区联系的品牌。

尤其是今天，当人们比以往任何时候都感到更加孤独和孤立时，创建一个在线社区会给人们一种归属感，让他们觉得自己是你品牌的一部分。

建立社区是一项长期战略，可以长期开花结果，但有一些规则需要遵循。 你需要：

• 有一个有吸引力的理由让人们加入
• 让他们花时间与您的品牌及其受众互动
• 让会员轻松分享和邀请

一旦你创建了你的社区，就不乏好处了。 除了培养品牌忠诚度外，它还可以降低支持成本，因为用户和会员可以一起寻求帮助和解决问题。 品牌社区可以创建用户生成的内容，包括真实的问答、产品评论和评论。

社区可以增加您品牌的曝光率和可信度。 当会员在社交媒体上分享和推广品牌时，它可以成为宝贵数据和反馈的来源，您可以通过这些数据和反馈更多地了解客户的想法。 事实上， 67% 的企业利用其社区提供的洞察力来推出新产品、功能和服务。

示例：迪士尼是一家利用其社区实现增长的公司的一个很好的例子。 当然，它已经存在了一个世纪，但即便如此，迪斯尼仍然能够创造出一系列人物，人们可以与之建立特殊、持久的情感关系。

迪斯尼社区延伸到全球的每一个角落，并引发了一系列将所有人聚集在一起的活动和传统。 一个这样的活动是人们穿着精致服装参观主题公园的Dapper Day 。 同样，为期 3 天的年度盛会D23 Expo旨在将迪士尼社区成员聚集在一起庆祝魔术并分享经验。

另一家擅长使用社区方法的公司是丝芙兰。 围绕彩妆产品创造归属感是一个绝妙的主意，因为消费者通常对分享经验和了解新产品感兴趣。

丝芙兰创建了一个名为Beauty Insider的在线社区，该社区本质上是一个连接消费者的大型论坛，为他们提供了一个分享想法、提出问题并让其他成员解决他们的美容问题的地方。

在公司的美容板上，用户被邀请使用丝芙兰产品上传他们的照片。 然后他们会添加指向这些照片的链接，让客户可以轻松购买它们。

6：非常仔细地倾听你的客户

拥有最高客户保留率的公司总是积极倾听他们的客户。 每次互动、每次购买、每张客户支持票都是与理想受众建立联系并准确了解买家想法的机会。 如果你用心，你可以学到很多东西。

当您真正了解客户的喜恶和首选的沟通方式时，您才有能力真正与他们互动并将这种关系延长更长的时间。

客户告诉你他们是否满意。 您对这些信息的处理方式以及处理方式会影响您与客户的关系，将他们变成叛逃者或粉丝。 聆听他们的声音可以让您掌握业务的脉搏。

公司可以在很多地方倾听客户的意见：

• 反馈：客户反馈可以告知您需要对业务进行的改进以及您需要关注的产品。 这是了解如何更好地满足现有客户并在未来吸引新客户的关键。 要获得反馈，您可以在销售后跟进，向您的客户发送调查，并在他们为您回答问题时提供折扣。
• 评论：听取好评和差评。 把它当作建设性的批评，确保分析它，并做出相应的改变。 当您有满意的客户时，了解满意背后的驱动因素至关重要，当您有不满意的客户时，了解不满意以进行相应的改进同样重要。

让客户轻松留下评论。 如果客户花时间留下评论，请确保您花时间做出回应。 感谢他们分享他们的见解，并让他们知道您正在倾听。 令人难以置信的是， 42% 的公司不听取客户的意见。 这还远远不够。

• 焦点小组：另一个倾听客户意见的好方法是创建焦点小组。 当您将一群客户聚集在一起时，无论是面对面还是在线，他们都可以提供有价值的见解。 公司甚至可以与全球客户建立焦点小组，这可以帮助他们了解不同地点的不同问题。

示例：英国的麦当劳表示，当它决定从塑料吸管转向纸吸管时，它正在倾听，这要归功于一项收集了超过一百万个签名的活动。

此举不仅表明该品牌对可持续发展和环境的承诺，还表明它正在积极倾听客户的意见，并愿意改变其政策以满足他们的需求。

面包公司Bimbo在其红色天鹅绒款待引起轩然大波时也表明它正在关注其客户。 该公司销售一种名为 Gansito 的产品，类似于在美国和墨西哥流行的 Twinkie。 当 Bimbo 出售限量版的红色天鹅绒 Gansito 时，它们在美国卖得像热蛋糕，但墨西哥消费者对他们无法获得这种款待感到愤怒。

当该公司看到红色天鹅绒 Gansito 的提及和在线对话大量增加时，他们在墨西哥的两个城市推出了该产品以衡量兴趣。 它比预期提前四个星期售罄。 If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic