什么是客户满意度得分 (CSAT) 以及如何衡量它

让客户满意和满意对于公司的长期成功至关重要，这已经不是什么新闻了。 这使得客户满意度得分 (CSAT) 至关重要。 客户满意度得分是衡量客户对特定交互或与公司的整体体验的满意度的关键绩效指标。

CSAT 帮助企业估计客户的满意度并推动它。 大约77% 的人对寻求并接受反馈的品牌持更积极的看法。 此外，企业最终可以使用这种类型的反馈来提高品牌忠诚度、改善客户体验 (CX) 并提高盈利能力。

衡量满意度的唯一准确方法是询问客户自己。 为此，CSAT 的计算公式适用于通过包含 5 点或 10 点李克特量表的简单客户反馈调查测量的数据。 这些调查通常看起来像这样：

目录

1. 如何计算客户满意度分数
2. CSAT 示例
3. 什么是好的 CSAT 分数？
4. 何时衡量客户满意度
5. CSAT评分的优缺点
6. 使用您的 CSAT 分数来提高客户满意度
7. CSAT 对比其他客户满意度指标？
8. 信息图

如何计算客户满意度分数

公司计算客户满意度分数，以百分比表示，其中 0% 表示完全不满意，100% 表示完全满意。

客户收到一项调查，要求他们以 1 到 5 或 1 到 10 的等级对他们的体验进行评分。每个数字代表一个特定的满意度。 这些调查通常在交互后立即通过聊天、电子邮件或应用内弹出窗口发送。

在计算 CSAT 分数时，仅包括调查中前两个回答的数量，即满意和非常满意，因为它们是客户保留的最佳预测指标。 根据规模，这将是 4s 和 5s 或 9s 和 10s 的响应数。 总的来说，它们代表满意客户的数量。

反映满意客户百分比的 CSAT 分数的计算公式如下：

（满意客户数/调查响应数）x 100

结果是对您的业务感到满意的客户的总体百分比。

由于 CSAT 分数使用结构化数据，因此每个可能的回答都有一个数值； 它们相对容易计算。

CSAT 示例

让我们看看实际的公式。

假设 X 公司收到了 60 份对其客户反馈调查的回复。 在调查中，23 人选择了 4（满意），而 27 人选择了 5（非常满意）。 因此，满意的客户总数加起来为 50。我们将按以下方式计算他们的 CSAT 分数：

CSAT = (50 / 60) x 100 = 83%

这无疑是一个不错的分数，但它表明仍有改进的空间。

以下是实际公司设置的不同类型的客户满意度调查的几个示例：

美国运通

美国运通专注于支付卡服务，并迎合不同的客户。 他们使用一个简短的 2 个问题的调查来衡量客户在服务几个月后的满意度。 该调查通过简要说明完成简短调查的重要性来激励更多客户填写调查。

亚马逊

亚马逊让商家可以轻松创建聊天后调查，以衡量客户满意度得分以及面向客户的座席表现。 这是亚马逊在每次聊天后向客户展示的 5 点 CSAT 调查示例。

资源

多米诺骨牌

达美乐披萨是美国最受欢迎的披萨连锁店之一。 他们在每个成功的订单后发送一个 10 点调查，以了解客户对产品和体验的满意度。

什么是好的 CSAT 分数？

对于每个行业和公司，满意度的大小看起来会有所不同。 它通常是指您的客户服务、品牌、服务或产品是否符合客户的期望。 如果您满足他们的期望，您的客户很可能会感到满意。

什么是好的 CSAT 分数将在很大程度上取决于行业。 美国客户满意度指数是衡量美国满意度的国家经济指标。 您可以在此处找到您所在行业的客户满意度基准。

一般来说，良好的 CSAT 分数在 75% 到 85% 之间，如果您所在的行业不在上面的列表中，您可以将自己与美国平均客户满意度分数（74.4%）进行比较。

以下是十几个不同行业的 CSAT 分数。

何时衡量客户满意度

在客户体验期间，有好几次衡量客户满意度是有意义的。 以下是其中四个：

1. 在他们更新您的服务之前

续订前六个月是发送满意度调查的最佳时机。 如果有不满意的情况，这个时间框架可以让您的公司有足够的时间来解决问题。 如果您进行调查太晚，公司可能甚至没有意识到任何问题，到那时，解决任何问题都为时已晚。

无论如何，鉴于调查是多么简单，它们可以在每次互动后持续快速地提供给客户。 当以这种方式组织时，会有一个持续的反馈循环，让企业随时间计算和比较他们的客户满意度得分。

2. 课后互动

为您的客户提供充分利用您的产品和服务所需的信息至关重要。 在客户与知识库、常见问题解答或教学视频互动后对他们进行调查会让您了解他们的有效性。 CSAT 可以让您知道您是否没有达到观众的期望。

3. 与客户支持互动后

在客户支持体验之后直接询问客户他们对您的感觉可以为您的团队的工作情况提供有价值的见解。 结果可以让您的客户支持部门判断他们的表现并采取改进措施。

4. 客户生命周期之后

在客户生命周期的关键时刻部署 CSAT 调查将帮助您衡量他们的想法和感受。 在关键时刻（例如入职后或续订期间）衡量他们的满意度，将提供有用的反馈。

CSAT评分的优缺点

没有一种调查方法是完美的，CSAT 分数也是如此。 话虽如此，让我们仔细看看使用这种方法来了解满意度的优缺点。

CSAT 评分的优势

了解客户的满意度可以带来很多好处。 让我们详细了解其中的一些优势。

• 它有助于了解客户对您的品牌的看法： CSAT 分数显示了客户在特定时间对您的品牌的感受。 该调查是在客户购买产品或服务或与公司互动后进行的。 如果他们的满意度低，很容易知道需要修复什么。
• 可以轻松定制： CSAT 调查可以适应任何企业的需求。 您可以向客户询问特定的交互、产品或服务。 您还可以使用这些调查来衡量公司的移动应用程序、营销活动、网站等的有效性。
• 调查很短：较短的调查得到更多的回应。 用于计算 CSAT 的问卷通常简短而直观，因此客户更有可能需要几秒钟来完成它。
• 规模适应性强：可以根据上下文和受众偏好进行更改。 您可以使用星星、口头指示（非常不满意、不满意、中立等），甚至表情符号和国际符号来代替数字。

• 他们提供有价值和多样化的数据：客户满意度得分可以提供对许多领域的洞察，从客户入职和网站可用性到在线结账流程和活动或会议反馈。
• 它有助于减少流失：如果做得好，CSAT 调查可以帮助公司减少客户流失，这可能是一个昂贵的问题。 根据调查结果采取行动可以使企业增加收入，提高长期成功的机会，提高客户忠诚度并增强 CX。
• 它提供了可操作的数据：进行 CSAT 调查为决策者提供了定性和定量的可操作数据。 这些分数是忠诚度和客户体验的绝佳指标。 密切关注它的公司可以利用这些信息来提高他们的声誉并提高保留率。
• 它使您脱颖而出：当您获得出色的 CSAT 分数并发布该信息时，您可以有效地将自己与竞争对手区分开来。 如果您更进一步并发布您的第一个响应时间，您可以使用该分数来获得新客户或加强您与现有客户的关系。

CSAT评分的缺点

CSAT 评分不是一门精确的科学。 虽然它为公司提供了有价值的信息，但它也有一些缺点。

• 它不反映长期观点：由于客户的反应是基于单一互动或他们在特定事件后的感受，因此分数反映了短期情绪。
• 它是主观的：满意度对不同的人意味着不同的事情。 客户可能会说他们很满意，但这并不一定表明你做了什么来赢得他们的满意。
• 情绪因行业而异：尽管有针对不同行业的 CSAT 基准，但仍然很难确定什么是好分数或坏分数。
• 满意度不是目标：优化满意度不一定是大多数公司的主要目标。 大多数人的目标是提高保留率和终身价值，因为满意度是抽象的。
• 它们非常简单： CSAT 调查很简单，缺乏细节和深度。 因此，很难根据客户的反应来判断客户的忠诚度或不忠诚度。 此外，鉴于问题的性质，人们会以他们对特定体验的反应来回应，这可能无法反映他们对品牌和 CX 的整体看法。

鉴于使用 CSAT 调查的利弊，通常最好用更多信息对其进行补充，以全面了解客户情绪和忠诚度。

使用您的 CSAT 分数来提高客户满意度

一旦收集了客户满意度数据，就该卷起袖子采取行动了。 无论您的 CSAT 分数是高还是低，您都可以做一些事情来提高这个关键绩效指标。

第一步应该是分析数据。 收集的信息必须用于切实改善贵公司的客户体验。 根据推论，制定一个包含完整步骤的行动计划，并创建一个团队来负责执行。

尽管 CSAT 分数相对简单，但它们仍然是公司目前用来衡量 CX 改进的主要指标之一。 以下是组织用于衡量数字 CX 改进的一些常用指标——与 2020 年和 2021 年之间的比较。

资源

计划实施后，必须经常测量客户满意度，以了解变更的效果。 定期 CSAT 分数会让您了解自己是否正在取得进展，或者是否必须进行额外的调整和调整。

随着公司的不断发展和客户的期望和愿望的变化，这会影响客户满意度。 企业需要随着时间的推移继续监控他们的 CSAT 分数，以保持他们的满意度分数，并在需要时调整他们的计划或调整。

CSAT 分数可以让您深入了解许多领域，例如沟通、专业精神、响应能力、解决时间和效率以及员工知识和专长。 准确了解人们对您公司在所有这些领域的看法可以让您单独改进它们以获得更好的整体客户体验。

以下是一些提高客户满意度的具体策略：

沟通目标

通过清楚地传达您的目标，确保每个人都在同一页面上。 让每个人都知道您将要衡量哪些流程以及您打算如何衡量它们。

提高保持时间

没有人喜欢等待。 提高保持时间对于提高 CSAT 非常重要。 事实上，数据显示，等待超过三分钟会大幅降低客户满意度。 客户看重那些立即解决他们的问题并且不让他们等待的公司。

在重要的地方实现自动化

CSAT 分数可以通过自动化提高，只要对您的业务有意义。 这可以包括自动呼叫路由到正确的代理或人工智能和聊天机器人，以快速响应客户。

提供全渠道支持

跨多个渠道（例如电子邮件、聊天和社交媒体）提供无缝体验可提高满意度。 它还允许客户以他们喜欢的方式与您的品牌互动。 根据 Aberdeen 的研究，使用全渠道支持的品牌可以将客户满意度和保留率提高 89% 。

个性化您的营销

使用您拥有的所有客户数据来个性化体验。 在他们的特殊日子宣布个性化的优惠和每次都达到目标的产品推荐。 细分您的电子邮件列表并个性化电子邮件主题行。 让您的客户感到特别会提高满意度。

定期审查绩效

重要的是不断审查客户服务部门的绩效，以确保它每次都能满足客户的期望。

CSAT 对比其他客户满意度指标？

CSAT 本身可能是一个重要的 KPI，但不应与其他客户满意度指标混淆，例如净推荐值(NPS) 和客户努力分数 (CES)。

净推荐值 (NPS)

CSAT 衡量满意度，而 NPS 衡量忠诚度。 这很重要，因为拥有满意的客户并不能保证他们也忠于您的品牌或产品。 分析 NPS 和 CSAT 可以让您更深入地了解客户与您的产品之间的关系。

客户努力分数 (CES)

CES 衡量客户为购买您的产品或通过客户支持解决问题所付出的努力。 这很重要，因为您帮助人们解决问题的效率和速度越快，CX 就越好。 这直接影响客户满意度，高 CES 被认为可以预测客户忠诚度。 将此指标与 CSAT 结合使用可以帮助您更好地了解满意客户的忠诚度。

公司应该真正考虑所有三个指标，以有效地衡量 CX。

定期衡量客户服务是了解客户感受以及如何让他们满意和满意的重要第一步。 定期发送客户满意度调查的公司可以识别痛点，突出问题，评估他们与客户的关系，并及时发现新功能和解决方案。

仅 CSAT 不会为您的业务做任何事情； 你对数据所做的事情真的很重要。 应使用 NPS 和 CES 等其他指标以及 CSAT 来改进关键业务领域，尤其是在您未能达到客户期望的情况下。

信息图