有效的客户满意度调查的艺术 [A How To]
已发表: 2019-10-092019 年 11 月 12 日更新
客户满意度调查可以让销售团队和 C 级主管从内部人员的角度了解客户的想法。 这可以在衡量投资回报率和制定战略方面发挥至关重要的作用。
然而，调查必须以它的方式令人满意。 让客户感到沮丧或只吸引最讨厌的车轮的反馈调查弊大于利。 了解为什么客户满意度调查很重要可以帮助您了解如何改善客户体验。
- 什么是客户满意度调查
- 客户体验管理和销售漏斗
- 跟进的真正影响是什么？
- 如何将调查问题与您的 KPI 联系起来
- 行业领导者如何使用客户满意度调查
- 有效客户满意度调查的艺术
- 结论：客户反馈调查让您的企业保持竞争力
什么是客户满意度调查？
客户满意度调查是一种后续审计工具，带有多项选择、开放式或简单的“是或否”问题。 客户调查的目标是创建一套涵盖客户服务、产品和其他联系点质量的全球指标。
客户调查问题应提供有关产品/服务的有意义、可操作的反馈。 他们应该告诉公司如何提高服务质量以及与客户的联系。
为了获得公司或品牌正在寻求的反馈，在线调查必须具有吸引力。 它必须引起客户的不仅仅是肤浅的想法和担忧。
如果要为您提供高质量的指标，客户服务满意度调查需要从您最满意的客户和最沮丧的客户那里获取反馈。 管理您的客户体验始于了解客户的感受。
客户体验管理和销售漏斗
地球上的每一位销售经理都知道培养潜在客户和新客户的重要性。 成功的销售经理明白，一旦您关闭了潜在客户，客户旅程的工作就会重新开始。 这是因为，对于大多数公司而言，忠诚度需要与最初的潜在客户一样多的培养，这些潜在客户从你的漏斗转化为销售。
96% 的营销人员都在宣传客户体验管理的重要性，因为他们知道客户服务对于建立忠诚度至关重要。 建立忠诚度要求您的公司了解您的客户，倾听他们的意见，并围绕他们正在寻找的内容构建数据集。 虽然您可能认为自己知道接近客户的理想方式，但他们才是应该推动对话的人。
精心构建的客户调查应该是动态的。 您必须创建调查以接触您第一次与您打交道的客户以及那些返回您的业务的客户。 根据您提供的产品或服务的类型，您可以在退出调查中向没有决定与您合作的客户询问不同类型的问题，以了解您哪里出了问题。
让与您的业务的每个联系点告知您的营销和销售团队推出产品或服务的方式。 将您的调查数据与您的 CRM 软件和 CXM 工具集成。 这可确保您扩大渠道并在决策阶段和购买阶段之间流失更少的人。
一旦他们退出购买阶段，您的客户关系管理工具应该将他们循环回漏斗的顶部，以再次推动他们完成整个过程。 后续联系将使他们重新回到循环中并提高他们的满意度。
来自客户满意度调查的数据可以插入管理软件来计算您的净推荐值。 您的 NPS 将仅使用一次调查来衡量客户忠诚度。 其他类型的客户满意度调查将通过 CSAT 分数作为您的调查结果来衡量满意度。
跟进的真正影响是什么？
当您获得客户反馈时，您需要做的不仅仅是向您的客户保证您会考虑他们的想法。 如果您向客户表明您愿意切实落实他们的反馈，那么您的客户忠诚于您的可能性就会增加 97%。
满意度调查是一个很好的客户跟进解决方案，因为它们为您的客户和客户提供了发言权。 反馈调查让他们知道他们的意见很重要。
强大的客户保留策略将客户反馈作为其实施的关键目标。 通过短信、电子邮件和电话，您可以告诉客户您欣赏他们的业务并了解他们的想法。 大多数人会接受不完美的产品，但如果在他们锁定品牌忠诚度之前出现更好的功能，您将面临失去他们的风险。
虽然有些人认为他们的智能手机是一个神圣的私人空间，但仍有超过 60% 的用户选择加入基于短信的折扣。 这意味着客户群会在看到真正价值时回复短信。 如果您可以将价值链接到您的后续文本或社交媒体消息，您就可以从客户的口袋里创造忠诚的客户。
包含报价的电子邮件比没有报价的后续电子邮件增加了近 50% 的收入。 如果您想制定有效的客户推广策略，请将他们的满意度与您的电子邮件策略联系起来。 包括交易或报价，您将从后续电子邮件中获得所需的反馈。
考虑为每个客户支持电话或实时聊天互动添加快速客户跟进。 即使客户不满意离开，您也有机会让他们表达自己的不满。 虽然您不会让他们感到非常满意，但他们会提供有价值的反馈以添加到您的市场研究中
如果客户之前曾打电话给您接受客户服务，请确保您跟进他们。 如果他们对您提供的服务感到满意，他们会花时间为您的后续调查提供一些时间。 但是，如果您在调查结束时没有提供价值，那么这几乎不会鼓励他们再次浏览您的销售漏斗。
如何将调查问题与您的 KPI 联系起来
您需要了解的不仅仅是您的产品和服务是否符合潜在客户的需求。 您还需要了解您的潜在客户是否适合您。 一旦您通过以前的销售生成或收集了潜在客户，这是对您的潜在客户进行资格认证的一部分。
从让您知道他们是否是一次性购买者或者是否有可能再次购买您的产品的问题开始。 从无意再次购买像您这样的产品和服务的人那里获得负面反馈可能没有用。 您可以清除这些数据并获得有意义的统计数据。
将您的客户满意度调查问题与这五个 KPI 相匹配，以确保您充分利用您的销售部门。
1. 广告系列的增量销售
当您的企业运行多个广告系列时，它们必须不仅仅是为您赚取收入的努力。 要衡量客户满意度，请将您的潜在客户数据与他们购买的产品的基本信息相匹配。
您应该已经知道他们购买了哪些产品。 编写带有多项选择题的客户满意度调查，以了解他们花费了多少或计划花费多少。 将其与他们的满意度配对，您就会知道您的广告系列是否吸引了正确的市场。
2. 单位平均收入
提出一些问题，这些问题可以让你更清晰地衡量你将从每个客户那里赚到的钱。 有一些非常简单的方法可以提出这个问题而不会令人反感。
提出调查问题，以了解您的客户过去在您身上花费了多少。 问他们将来打算花多少钱。 这为您提供了一个数字，让您可以计算您从每个潜在客户中赚了多少。
三、产品性能
对于产品性能的问题，您可以发现您用于创建和营销产品的总体支出是否得到了回报。 虽然销售数据为您提供了绩效的一个方面，但您应该感谢您的营销部门。 无论质量如何，强大的营销部门都可以销售产品。
通过有关特定产品性能的客户调查问题和一些开放式回答，您有机会获得有意义的反馈。 您的公司还可以更多地了解产品的生命周期，这对几乎每个部门都有用。
4. 联系方式销售
有几种方法可以使客户满意度与此 KPI 相匹配。 了解哪种联系方式最适合您的销售团队可以防止您浪费预算，也可以防止客户烦躁。
简单地询问他们更喜欢哪种联系方式来接收通知和交易。 您会发现您的客户希望收到关于他们的包裹何时到达的最新 SMS 更新。 但是，他们可能不希望交易和产品更新通过同一渠道进行。
如果您正确地按摩您的信息并平衡您的外展，您可以在不激怒客户的情况下以增加利润的方式取得联系。
5. 潜在客户转化率
弄清楚您的潜在客户转化率是否稳定可以帮助您预测未来的增长。 虽然您可能在某种营销策略或热门产品方面取得了长足的进步，但该潜在客户转化率必须随着时间的推移而维持。
您的客户的整体满意度、他们返回的可能性以及展示次数应该与您的营销工作相匹配。 形成客户调查问题，让您知道何时可以期待他们再次访问您。
将此数据输入到您的 CRM 软件或 CXM 工具中，您会发现您拥有用于规划下一个项目的有用数据。
行业领导者如何使用客户满意度调查
大多数行业领导者都在缩短客户互动和跟进之间的时间。 虽然一些大件商品可能需要客户花时间在产品或服务上才能弄清楚他们的感受，但短时间的互动需要更短的周期。 您可能在几个月内不知道自己对制造设备的感受，但您会立即知道乘坐出租车的感受。
以下是主要服务提供商使用的一些调查示例。
优步
每次乘坐后，优步都会询问其两位客户对这次体验的感受。 他们希望在接载问题客户之前让他们的司机提前了解问题客户。 他们还希望确保接送服务在他们的车辆中安全行驶。
优步仅使用两个简单的客户服务满意度问题来确保参与度。 他们没有试图深入研究说明性数据，而是让自己和客户的事情变得更容易。 如果您单击低于完整五星级评级的任何内容，您将收到一些常见投诉的提示。
通过这项双重调查，Uber 可以更多地了解他们的产品和客户。
亚马逊
很少有公司像亚马逊那样拥有如此多的客户习惯数据。 然而，他们成功的关键之一是不断努力改进。
他们还使用他们的数据通过客户反馈帮助未来客户进行购买。 它有助于降低退货数量并增强客户的购买能力。
通过简单的问题，他们可以了解他们的运输服务的执行情况、卖家的质量以及商品描述的准确性。 他们的客户满意度调查模板是准系统，但易于使用。
Skype
Skype 是要求立即反馈其服务质量的服务之一。 在视频或音频通话期间，他们有关于连接问题或数据传输速度较慢的数据。 他们可以将此信息与用户感知的通话质量配对。
只需一个快速的星级评分和几个涵盖常见音频和视频问题的复选框，他们就可以快速收集信息。 他们无需让客户推断问题，而是可以查看他们在哪些区域提供最佳服务，并根据软件的未来迭代进行调整。
有效客户满意度调查的艺术
在进行客户满意度调查时，遵守良好做法非常重要。 一家公司的最佳实践可能不适合您的品牌。 但是，如果您想以对双方都有用的方式吸引客户，则需要实施一些基本原则。
保持乐观
如果您在与某人交谈时提到衬衫上有污渍，他们将无法看其他任何东西。 如果您提及与您的产品、服务或公司名称相关的任何负面信息，情况也是如此。
不要以消极的观点提出问题，强迫用户回答“是”。 相反，应该从积极的角度提出正确的问题，如果您的客户需要说更多，请留下文本区域以进行更多说明。
清晰度很重要
提出含糊不清或不清楚的问题会使您的客户对客户调查感到沮丧。 你的跟进应该简短而甜蜜，尽可能多的直接陈述。
如果您问客户开放式问题，例如“您喜欢我们的服务的哪些方面？”，您最终会遇到一个客户，就像头灯下的鹿一样。 他们可能会给你一个模糊的答案来回答你的模糊问题。 由于您的调查应该有明确的目标，因此请直接询问您想了解的服务方面。
信任您的客户
当您提出引导性问题并给出您正在寻找的具体答案时，您并没有获得所需的数据。 您将按摩数据并将手指放在评分量表上。 您希望获得高响应率，但如果您推送数据，您将无法真正了解他们的满意度。
如果您有一个您可能认为有明显答案的问题，请按字母顺序或反字母顺序列出调查答复，以便他们花点时间思考。 脱离感知重要性的顺序可以为您的客户提供更多自主权。
客户反馈调查让您的企业保持竞争力
虽然客户反馈调查主要发挥面向内部的作用，但它们可以让您了解客户的感受。 当您收集数据并将其连接到您的 CMS 软件时，您可以更清楚地了解自己的表现。 您将深入了解哪些产品和服务最适合哪些市场，同时与您的客户建立信任。
无论您的客户在哪里，您的声誉都会建立。 考虑与社交媒体集成的工具，您仍然可以通过尝试与批评者建立关系来投射积极性。 通过在他们所在的地方与他们会面，您可以降低客户为解决问题而付出的努力程度。
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