什么是客户自助服务？ 它的好处和最佳实践

向远程工作的转变和基于云的软件的兴起大大增加了分配给支持代表的每日客户服务票的数量。

这些工单中有很大一部分是客户服务代理必须一遍又一遍地回答的重复性问题。

今天，我们将向您展示客户自助服务如何帮助缓解此类问题——为您的代理提供救济，并为您的客户提供快速、优质的支持。

目录

• 什么是客户自助服务？
• 客户自助服务的好处
• 如何创建客户自助服务门户
• 客户自助服务最佳实践
• 最佳客户自助服务软件
• 自助服务：客户支持的未来？
• 客户自助服务常见问题解答

什么是客户自助服务？

客户自助服务是一种支持模式，企业通过 IVR、自动聊天机器人甚至在线支持手册等工具为客户提供解决自身问题所需的信息。

通常，自助服务解决方案消除了客户与现场座席联系的需要，从而减少了支持团队的工作量并让用户快速解决他们自己的基本客户问题。

客户自助服务的好处

让我们来看看您的公司通过客户自助服务系统可以获得的五个最大好处。

其中包括更好的客户服务体验、降低成本、更快的解决时间、更高的生产力以及提供 24/7 支持的能力。

更好的客户体验

虽然您可能假设所有客户都更愿意接受现场代表的支持，但数据告诉我们并非如此。 Zendesk 的 2020 年客户体验趋势报告发现，69% 的客户实际上更喜欢自助服务。

客户希望避免等待，需要快速解答，并希望了解如何解决自己的问题，以防将来再次出现问题。

降低客户支持成本

由于您的支持团队不必处理那么多的工单，自助服务模式还可以大大减少您的 CS 费用。

如果一个写得很好的常见问题页面或客户搜索引擎知识库将工单数量减少了 50%，那么您很容易看到您的年度客户支持成本减半。

更快的客户支持解决时间

是的，熟练的技术人员在解决客户服务问题方面可能比聊天机器人更有效。

但是，请考虑将呼叫者与理想座席联系起来所需的时间，让座席正确识别问题，引导呼叫者完成修复，如果第一个解决方案不起作用，则可能不得不再次重复该过程。 尤其是在通话高峰期，漫长的等待时间和客户回电进一步减慢了速度。

自助服务缩短了支持解决时间，同时保持代理免费。

客户可以快速自助服务，因为他们已经知道他们遇到的问题、不工作的地方、他们在屏幕上看到的内容以及他们希望获得的结果。

阅读知识库上的文档也比查找支持号码并在队列中等待可用代理快得多。

更有生产力的支持人员

通过将您的客户支持代表从重复性问题中解放出来，他们将有更多时间和精力专注于真正需要他们关注的复杂问题 - 或拨打外线电话。

这也意味着更平衡的工作量、提高团队士气和提高团队生产力水平。

即使在客户用尽所有自助服务资源后最终联系您的支持人员的情况下，对代理来说解决问题也容易得多。 毕竟，客户已经准备好所需的信息，而且他们已经排除了可能不起作用的解决方案。

全天候支持

虽然您的支持代理受正常工作时间的约束，但拥有强大自助服务门户的客户将能够 24/7 全天候解决他们的问题，而不仅仅是在工作时间。

这减少了客户被困在早上或周末等待支持的情况，从而降低了客户流失率。

您的企业也将受益于“永远在线”的支持。

您无需花一大笔钱来运营 24/7 支持团队，而是在降低成本的同时提高客户满意度。

如何创建客户自助服务门户

说到强大的自助服务门户，让我们讨论如何创建一个真正帮助客户完成工作的门户。

以下是创建自助服务门户的前 5 种方法。

1. 在线知识库

在线知识库因其简单性而成为最受欢迎的自助服务选项之一。 本质上，知识库是指导用户完成各种活动的指导性资源的集合，例如视频或书面教程。

它们提供对设置客户帐户、更新帐户偏好、修复基本软件或产品问题或账单管理等内容的洞察力。

RingCentral 组织良好的知识库

知识库在拉平客户入职学习曲线方面非常有效，并将继续成为客户旅程各个阶段的信息来源。

也就是说，您可以做一些事情来从知识库中获得最大的收益。

首先，通过将其集成到客户电子邮件爆炸或新闻通讯中，并在您的网站上提供指向它的清晰链接，确保人们确实知道它的存在。

接下来，确保知识库文章组织良好。 门户应该有一个搜索栏，并且必须直观地进行排序（分配标签和标签来对资源进行分类会有所帮助。）

最后，考虑将屏幕截图、图形、视频和其他媒体添加到您的知识库内容中，以打破文本墙。 这将使您的知识库感觉更具吸引力，同时也提高其通过各种学习类型教育客户的能力。

2. 常见问题页面

就像“关于我们”页面一样，常见问题页面现在是大多数网站的主要内容。

虽然它们可能不像知识库那样深入，但常见问题页面仍然在减少支持票和帮助客户解决常见问题方面发挥关键作用。

Zoom 的常见问题页面

FAQ 列表相对于知识库的一个好处是它在一个地方提供了常见问题的答案。 客户无需搜索特定资源或文档即可获得所需的信息——当他们以问题形式看到问题时，他们更容易识别问题。

编写常见问题页面时需要注意一些事项。

首先，保持简洁——重点是快速回答，而不是深入的文档（尽管您可以/应该在回答中包含指向相关知识库页面的链接。）

接下来，要巧妙地使用格式。 如果您可以通过使用要点或下拉菜单更快地理解这一点，那就去做吧。

最后，在页面末尾为有其他问题的客户提供您的联系信息或 CTA。

3. 在线支持论坛

在线支持论坛是优化您的自助服务基础设施的好方法，而不必增加公司必须投入的时间、金钱和精力。简单地说，在线支持论坛或留言板是一个网站，客户可以在其中可以发信息，互相讨论。

Jitsi 的在线社区支持和用户论坛

通过为您的客户建立一个在线社区，您可以让他们互相提问或搜索旧线程以查看是否有人已经解决了他们现在面临的问题。

论坛甚至可以帮助留住用户，因为它们为客户提供了一个与彼此以及您的公司互动的平台。 确保通过支持代表监控让客户知道他们的声音被听到，并不时回复支持论坛的评论和线程。

4. 聊天机器人和虚拟助手

聊天机器人和虚拟助手是利用 AI/ML 进步实现自助服务目标的完美方式。

聊天机器人客户服务对话示例

IVA - 不要与 IVR 混淆，IVR 是用于让客户自己拨打电话的菜单 - 最常与 Siri、Alexa、Cortana 或 Google Assistant 等流行的助手相关联。

有关更多详细信息，请查看我们关于 IVR 与 IVA 的比较。

如果您有一个开发人员团队，让他们编写客户服务聊天机器人始终是一种选择。

但是，您不需要任何编码知识来创建聊天机器人，因为市场上有多个无代码构建器。

大多数服务提供商都提供即插即用的解决方案，让您在几分钟内设置好聊天机器人，然后再对其外观或脚本进行调整。 我们将在本文结尾处介绍一些顶级软件选项。

如果您想了解更多关于聊天机器人以及它们如何与人类代表相抗衡的信息，请随时阅读我们对聊天机器人与实时聊天的深入探讨。

5. 产品教程

产品教程是一个非常强大的工具，可以提高客户满意度、保留率和减少支持工单。 从本质上讲，产品教程是展示您的产品或服务如何运作的展示资产，以便客户了解您在销售什么。

向用户展示如何激活聚焦模式的 Zoom 教程

您的教程可以包括信息图表、教学视频或点播网络研讨会，以确保您的客户在尝试自己解决问题时能够选择得当。

如果您的大多数支持票来自在入职流程中被卡住的客户，请发送一封主动教程电子邮件，概述关键入职步骤。

客户自助服务最佳实践

并非所有知识库和指南内容都是一样的。 如果您想充分利用您的客户自助服务系统并让您的客户满意，请记住一些最佳实践。

使自助服务易于查找

拥有自助服务支持系统固然很棒，但如果客户甚至不知道它的存在，您的门户对客户也没有任何好处。 通过在个人资料中添加链接，始终使自助服务成为每个网站页面上可见且可访问的选项 - 甚至在社交媒体上。

如果您有一个常见问题解答页面，请将其固定到您网站的页眉或页脚，以便客户可以轻松找到它。

要使知识库易于查找，请添加浮动小部件或将链接附加到用户在启动实时聊天之前看到的支持表单。

不要回避在其他平台上推广您的自助服务材料。

在推特上发布您的教程视频或在您的 Facebook 页面上分享它们是让客户知道自助服务选项随时可用的好方法。

衡量自助服务选项的有效性

如果您真的想充分利用您的自助服务基础设施，那么您必须有一个适当的系统来衡量每个渠道的有效性。

虽然您可以依赖支持票证数量或客户满意度分数的趋势，但更好的方法是使用 Zendesk 开创的自助服务分数指标。

要计算您的 SSS，请将与您的自助服务内容互动的唯一身份访问者的数量除以拥有票证的唯一身份用户的数量。

这应该可以帮助您跟踪您的自助服务资源实际上有多大帮助，并可以指导未来有关如何扩大知识库的决策。

突出常见支持问题

在分发您的教学内容时，优先考虑帮助客户解决最常见问题的资源。

也许这是入职过程中的一个特定步骤，帐户设置的一个棘手/不直观的部分，或者定期出现的任何其他问题。

通过将此信息放在首位，您将主动简化客户旅程，同时减少您的客户服务团队和支持代表需要解决的支持票数。

定期审查自助服务内容的新鲜度

自助服务内容是整个支持模型的关键部分，但有些资源比其他资源更常青。

例如，刚刚发布其产品重大更新的软件提供商应审查其知识库中的内容，以确保所有教学资源仍然是最新的。

同样，在价格变化、营业时间更新或新的联系方式发生变化时更新聊天机器人脚本，以确保客户从自助服务渠道获得准确的信息。

不要通过难以联系您来强制自助服务

公司经常让客户难以联系他们的服务代表，以期为他们的知识库增加更多流量。

这远非最佳方法，因为当客户遇到无法自行解决的复杂问题时，他们可能会感到束手无策。

这不仅会损害客户体验，而且如果许多评论都提到很难找到您的支持代理，也会损害您的声誉。

最佳客户自助服务软件

现在您已经熟悉了客户自助服务的好处和最佳实践，是时候寻找合适的软件来帮助您实施自己的自助服务策略了。

下表简要概述了我们在客户自助服务软件方面的七个首选：

Zendesk

Zendesk 已经是一个多功能平台，提供一流的支持和大量集成。

它还在全渠道支持方面处于领先地位，提供电子邮件、语音、短信、实时聊天、Twitter 和 Facebook。

Suite Growth 计划（每位用户每月 79 美元）允许用户以 40 多种语言本地化他们的帮助中心。 支持工单布局也是高度可定制的，这使代理的 UI 更加灵活。

Zendesk 很容易成为第三方集成之王，在其市场上列出了 1,200 多个应用程序。 一个值得集成的工具是 Setmore Appointments，它可以帮助您的代理在客户的日历上预订一个位置，以确保他们不会忘记跟进工单。

杰尼斯

出于几个原因，Genesys 是云托管联络中心领域的领先解决方案。

一方面，它具有使中小企业和企业都受益的客户体验功能。 它还为零售、医疗保健或金融部门的企业提供行业特定的软件包。

其联络中心套件包括入站和出站通信，而机器人支持功能为全渠道服务交互、人工智能支持和自动化打开了大门。 Genesys AI 有一些核心优势。

NLU（自然语言理解）功能让您可以为每个电话号码创建语音机器人，而其预测路由可以将客户实时匹配到适当的支持代理。 借助 Genesys 的拖放式可视化流程构建器，构建聊天机器人也非常容易。

对讲机

由于其在消息传递领域的主导地位，对讲机已成为大多数企业的家喻户晓的名字。

它提供实时聊天支持、票务工作流程、产品导览、知识库、聊天机器人等。

还支持 Facebook 和 Twitter 集成。 这简化了全渠道支持，确保在您的自助服务支持不足以解决客户问题时快速响应。

此外，Intercom 有一个文章建议机器人，可以很好地与您的知识库相结合，帮助客户快速找到合适的资源。

这一切都以一个非常全面的产品而告终。

LiveAgent

LiveAgent 成立于 2006 年，是第一款为支持团队提供实时聊天功能的软件。 拥有超过 1.5 亿用户，看起来这个经验丰富的软件不会很快放缓。

虽然它的免费计划施加了很多限制，例如 7 天的机票历史记录、一个电子邮件地址和只有基本的报告，但三个付费计划是通用且功能丰富的。

每个代理每月只需 15 美元，票务计划提供无限的票务历史记录、高级报告、客户门户、游戏化以及 200 多种集成可供选择。

该计划还附带一个白手套设置，以实现无忧实施。

谈话台

Talkdesk 自称是一个完整的 CCaaS 解决方案，其功能和集成比大多数竞争对手都多。

具体来说，它有 60 多个集成，包括 Salesforce、Zendesk、Freshdesk、Pipedrive、Zoho 和 Slack。

Talkdesk 自助服务解决方案门户利用 AI 和 NLP 技术为每个客户查询提供最相关的资源。 它的界面也是完全可定制的，允许一致的品牌。

最后，由于 Talkdesk 的 100% 正常运行时间保证，您的工作流程将永远不会因服务器维护或意外中断而中断。 唯一的缺点是它的高价，因为即使是最便宜的计划，每个用户每月仍要花费 75 美元。

不错的CXone

CXone 以前称为 NICE inContact，以其 IVR 而闻名，它拥有多语言文本到语音转换和跨多个联络中心实施系统的能力。

也就是说，它提供的不仅仅是 IVR 功能。

其高度可定制的全渠道聊天机器人构建器用户友好且直观。 该平台还具有代理游戏化功能和分析功能，可跟踪 250 多个呼叫中心指标。

CXOne 定价严格基于报价，因此您需要先联系他们的销售团队，然后才能将其与其他解决方案进行比较。

总体而言，CXone 提供了人工智能、自助服务工具、座席生产力和 KPI 分析的有吸引力的组合。

Freshdesk

从 Freshworks 系列工具中，Freshdesk 已成为本田、东芝和思科等客户的首选。 支持-CRM 混合有很多好处，尤其是在整体易用性方面。

但是，用户需要购买昂贵的企业计划（每位用户每月 95 美元）才能以任何方式使用 Freshdesk 的 Freddy AI——无论是电子邮件回复还是文章建议。

尽管如此，在其市场上有超过 1,000 款应用程序，使用 Freshdesk 绝对有优势。 例如，其联络中心套件支持来自 90 多个国家/地区的座席。 最后，Freshdesk 一直在添加新功能，例如自动票务路由和休假时间跟踪。

自助服务：客户支持的未来？

虽然我们认为人工代表不会很快消失，但很明显，企业和消费者都在转向自助服务支持。 好消息是，不乏有用的统一通信系统和实时聊天软件，它们使自助服务系统的实施变得简单。

如果您喜欢了解客户支持、自助服务最佳实践以及您应该考虑的顶级供应商的好处，那么请务必与一两个朋友分享这篇文章。 归根结底，我们都只是消费者，希望我们在需要帮助时不必排长队。

客户自助服务常见问题解答

下面，我们回答了一些有关客户自助服务的常见问题。