您的 AI 聊天机器人应该处理的 10 个客户服务查询

人们不再依赖去商店购买产品。 他们宁愿不要。 当他们可以直接去亚马逊时，他们为什么要这样做？ 这是一种快速、客观的互动，让客户得到他们真正想要的东西——在大多数情况下。 如果事情不顺利——他们的产品损坏了，他们收到了错误的物品，运输成本太高，产品没有及时交付，产品看起来不像图片——他们被迫处理客户服务，这是他们一直想要避免的。

聊天机器人比你上次记得的要强大得多。 他们使用人工智能、自然语言处理、情感分析、预测分析和其他强大的功能来同时解决大量问题，将人们重定向到适当的代理，提供产品推荐，并引导人们使用公司已经提供的自助服务选项——所有这些同时能够生成更准确的报告，从而对企业未来的客户体验战略产生重大影响。

聊天机器人是人们正在寻找的更快客户服务的解决方案，可以将您的业务与竞争对手区分开来。 但是为了让人们使用它们，他们必须能够解决几个满足并超出客户期望的客户服务查询。 在这里，我们将分解您的 AI 聊天机器人应在 2019 年为您的业务处理的十个客户服务查询。

您的 AI 聊天机器人应该处理的查询

客户服务不仅仅是解决票证。 许多代理在销售和营销中发挥着重要作用，但这也可能使他们远离需要他们关注的更复杂的任务。 这就是聊天机器人的用武之地。这项技术并不新鲜，这是一个问题。 我们仍然将聊天机器人与可怕的机器人服务联系在一起，作为公司将我们的问题传递给计算机的一种方式。 让我们分解一些 AI 聊天机器人可以处理的查询，同时仍然能够提供与每个查询相匹配的个性化客户体验和用例。

1.“你能把我和……联系起来吗？”

人们想要快速的服务，但当他们有问题或想要购买产品时，他们并不总是确定合适的人选。 以前与您有业务往来的人更有可能记得他们与哪个代理人合作。 如果他们不记得，与其他人一起工作可能会压力太大，并阻止他们将来购买。

无需致电客户服务，等待等待，要求与另一个部门的某人交谈，再次等待适当的代理，然后无法保证您正在寻找的答案，您可以舒适地与聊天机器人交谈您的家或去商店的路上，并要求它为您与您上次交谈的代理商或最适合回答您的问题的代理商联系。 企业通过对聊天机器人进行编程来执行此操作，以根据与客户询问的产品相关的触发词执行命令。

当客户仍然认为真人最适合尽快解决他们的问题时，聊天机器人是缩小应用程序或网站与代理之间存在的差距的好方法。 与其将聊天机器人视为面对面互动的替代品，不如将其视为朝着正确方向迈出的一步——尤其是当人工智能可以查看客户数据并预测他们打电话的原因、解释先前互动的上下文，以及，在大多数情况下，准确地猜测他们在追求什么。 CRM 软件集成使这一切变得更加容易。

Liberty Mutual Insurance 使用聊天机器人来……

• 与 Alexa 集成以增加语音功能。
• 回答有关付款的问题。
• 提供估计。
• 将人们与保险代理人联系起来。

2.“我需要关于我上次购买的信息。”

对于您的 AI 聊天机器人来说，能够显示有关客户上次购买的信息也很重要，例如退货、换货或重新订购的订单号、该产品的成本以查看其价格是否与上次相同、运输成本来确定是否值得在店内交付或取货，或者如果您是常客并希望安排订单，则可以确定您上次购买产品的频率。

当发现和解释客户购买行为的模式时，人工智能开始发挥作用，他们甚至可能不知道这种模式的存在。 这也让企业有机会使用聊天机器人更主动地与以前的客户打交道。 如果客户登录您的网站，聊天机器人可以根据订单历史记录和其他指标查看该客户的购买模式，并预测该客户是否会再次进行类似的购买。 机器人可以从一条个性化消息开始，而不是简单的“你好”，“你想再次购买 X 吗？ 点击这里添加到您的购物车。”

如果与机器人交互的人说，“不，我想退货”，机器人应该能够将“退货”这个词解释为，“我想与客户服务代理交谈， ” 然后问客户，“你想让我帮你联系下一个可用的代理吗？” 如果该客户有特定的代理，机器人还应该能够确定谁帮助了客户并将两者联系起来以加快交互速度。

荷兰皇家航空公司使用聊天机器人...

• 允许客户接收航班确认。
• 提供入住提醒。
• 接收航班状态更新。
• 更好地访问客户服务代理。

3.“我想更新我的账户信息。”

这对企业和客户都有好处。 如果客户有新的首选付款方式，他们应该能够要求您的聊天机器人为他们更新。 这样，客户可以专注于寻找他们正在寻找的产品或服务。

借助人工智能，企业理论上可以更进一步，将支付方式存储到他们的 CRM 软件中，以及可用于细分客户并在未来为他们提供更加个性化的客户体验的任何其他有用信息。 当您作为客户服务代理的目标是让客户感到无论情况如何都想再次与您的公司开展业务时，这一点很重要。

而不是从您的聊天机器人收到一条询问“您最近是否更新了您的帐户信息？”的消息。 您可以问客户：“您希望我们更新并保存您的帐户信息以供将来购买吗？” 这种主动、可操作的方法鼓励客户与您的客户服务团队共享信息，这有助于防止潜在问题，例如想要退款并将钱存入特定卡。

Capital One 使用聊天机器人...

• 向客户提供帐户信息。
• 帮助客户通过智能手机付款。

4.“您的退货政策是什么？”

这是任何聊天机器人都应该能够处理的询问，那么公司如何使用 AI 聊天机器人来提供更可操作的交互呢？ 如果客户问您的退货政策是什么，您的机器人会询问他们是否愿意与代理交谈，他们说不，互动不必就此结束。 AI 可以通过访问他们的购买/订单历史来查看该客户的购买方式。 从那里，它将能够确定他们是否使用了卡，产品是否已发货，或者他们是否取货，帐单地址以及购买时间。

然后机器人可以说：“您希望我向您发送带有您当前帐单地址的运输标签吗？” 这仍然让客户能够完全控制交互，同时能够自己处理问题。 自助服务对于有效的客户服务策略必不可少。 没有它，希望快速解决问题的客户将被迫使用传统方法，这些方法无法提供他们期望的速度，同时将代理从更重要的任务中拉出来。

无论您的企业准备得如何，问题总会出现。 不同之处在于您的企业如何处理它们。 人工智能聊天机器人让客户能够在不牺牲个性的情况下快速与公司互动。 AI 使公司能够积极主动地提供可操作的解决方案，而不是简单地将客户发送到常见问题解答页面。 这在 2019 年已经不够了。

Narvar 提供的聊天机器人可以……

• 实现无缝退货和换货。
• 为客户提供自助服务。
• 实时监控趋势以提供最佳体验。

5.“我想购买……”或“你推荐……”

这可能更像是对销售或营销的询问，但是精通公司提供的产品或服务的客户服务代理可以帮助消除在客户只想与真人交谈时让客户暂停的需要通话中。 事实上，“68% 的客户表示，令人愉快的代表是他们最近获得积极服务体验的关键，62% 的客户表示代表的知识或足智多谋是关键。” 客户服务是任何业务的支柱，因为客户与该部门的互动最多。

这似乎是只有现场代理才能处理的查询，但正如我们所说，人工智能可以查看购买模式、购买历史、最近查看的产品页面、畅销书以及更多数据来确定客户的需求在寻找。 客户不希望使用聊天机器人只是为了被重定向到代理，除非他们特别要求。 他们也不想要与他们正在寻找的东西无关的产品列表。 每一个行动都必须有一个目的。

为了让客户觉得他们应该使用聊天机器人，他们必须知道聊天机器人是可操作的，并且会让购买产品或服务更容易。 客户期望随着技术的进步而提高。 人工智能仍处于早期阶段，但在这一点上已经相当主流了。 这意味着您的代理必须知识渊博，您的渠道必须协同工作以提供全渠道体验，并且您的个人渠道需要为客户查询提供可行的解决方案，以便客户更倾向于联系客户服务。

Arie 使用聊天机器人来……

• 使用“这个或那个”方法为客户提供更好的建议。
• 根据心情、衬里和俯卧撑水平浏览产品。

eBay 使用聊天机器人来……

• 为客户找到最优惠的价格。
• 根据发送的消息、图片和视频推荐产品。
• 帮助客户寻找新产品。

6. “我怎样才能以不同的方式使用 X？”

这就是人工智能可以变得有趣的地方。 在我们购买产品之前，我们都知道它是如何工作的。 或者我们至少对它是什么有一个大致的了解，否则我们一开始就不会购买它。 然而，许多人购买产品是为了他们的目的，而不是最初的目的。 DIY 文化拥有极其广泛和充满激情的基础，它直接体现了美国的全部意义：充分利用我们所拥有的。

这就是自助服务如此受欢迎的原因，也是聊天机器人不断通过人工智能得到改进的原因。 旧的聊天机器人可以将客户发送到一个知识库，在那里他们可以了解产品的所有功能，但这在 2019 年还远远不够。我们想要真人使用产品的 YouTube 视频； 我们很想在 Pinterest 和 Instagram 上看到一些灵感； 我们需要专业人士和普通客户的产品评论。

当人工智能能够在您的网站或互联网上搜索与您的产品相关的任何内容时，为什么还要让客户自己寻找所有这些？ 我们已经在使用 Siri 和 Alexa 等虚拟助手，因此是时候将同样的技术引入买家的旅程了。

Whole Foods 使用聊天机器人来……

• 帮助客户在商店中查找产品。
• 通过让客户使用表情符号来简化交互。
• 为客户提供他们购买的物品的食谱。
• 对考虑饮食限制的特定食谱使用关键字。

7.“我在哪里可以找到我附近的 X？”

您的企业不可避免地会用完产品。 您的客户服务代理多久听到一次“X 什么时候有货？” 您的 AI 聊天机器人应该在 2019 年为您的业务处理哪些重要问题？ 聊天机器人的一种简单方法是建议将客户连接到代理，但这不是保证。

相反，您的 AI 聊天机器人应该查看请求的来源，并向客户发送可能也有他们正在寻找的产品的商店列表。 拥有多家商店的大公司一直都在这样做。 Target、Nordstrom 和 Macy's 等零售公司携带大量产品，这些产品有时可能会售罄。 在线购物时，人们希望立即获得结果，因此，当某件商品缺货而他们现在需要时，借助聊天机器人，仍然可以选择去商店。

呼叫者不必浪费时间去商店排队等待产品何时再次有货或被搁置时询问客户服务。 这使客户和代理的生活变得轻松，他们都有更重要的事情要做。 客户可以从另一家商店订购或访问另一家商店，而不是失去潜在的销售机会。

Stubhub 使用聊天机器人...

• 通过 Skype 让您和您的朋友保持联系。
• 查找您所在地区的音乐会和活动门票。

8.“其他人在买什么？”

这是另一个似乎更适合实际代理的查询，但就像我们多次提到的那样，人工智能聊天机器人可以查看客户数据，根据该数据生成报告，并确定趋势和原因。 当客户询问其他人在购买什么时，他们已经超越了我们已经讨论过的简单推荐。

简单的推荐只是让聊天机器人查看您企业网站上的评分，但人工智能聊天机器人可以在互联网上搜索视频、文章、社交媒体上的提及以及与客户现在想要的产品相关的图片。 客户向聊天机器人寻求简单的答案，但许多人喜欢陷入困境。 如果聊天机器人有机会为一个简单的问题提供成熟的答案，为什么不接受呢？

好的产品会被推荐给朋友和家人。 从那里开始，围绕该产品形成了社区。 客户正在寻找的产品可能在网上没有很好的评论，因为它很容易坏； 但是，再深入一点，您可能会发现，通过一些修改，您可以使用 YouTube 视频作为指导轻松完成，毕竟评价不佳的产品可能值得购买。

NBC 使用聊天机器人...

• 根据客户的兴趣和人口统计数据为客户量身定制新闻文章。
• 展示当前流行的新闻文章。
• 使用 Facebook 与其他志同道合的人交谈。

9.“我想就……提出投诉”

这种询问可以有几个不同的方向：关于产品或员工。 如果客户想要就他们想要退回的产品提出投诉，聊天机器人应该能够询问客户产品出了什么问题以及他们希望如何解决问题。

如果客户想投诉员工，因为他们在店内有糟糕的体验，他们应该能够在家中舒适地这样做，并且在他们有时间更清楚地考虑情况之后。 客户服务员工和我们所有人一样有糟糕的日子，但如果某个问题太疯狂以至于需要提出投诉，公司应该让这个过程变得简单和透明。

透明度是个性化客户体验的关键。 糟糕的日子发生了。 我们都明白了。 一家好公司与坏公司的区别在于他们如何处理糟糕的经历。 无论谁对谁错，它们都不应该被视为失败的原因。 允许客户抱怨产品或员工有助于确保同样的情况不会再次发生。 人工智能可以通过解释详细描述并使用自然语言处理挑选重要关键字来确定下一个最佳行动方案以及联系谁来发挥作用。

最终，现场网站聊天可能必须成为这里的解决方案。

Medwhat 是一个医疗聊天机器人，可以...

• 使用自然语言处理来分析上下文并提供个性化响应。
• 不断学习和改进它与客户的交流越多。
• 获取更多数据以提供更详细的响应。

10.“我想买一个？”

我们不是在开玩笑。 这是一回事。 这本身不是客户服务的事情，但聊天机器人应该能够理解表情符号，甚至可以用适当的表情做出回应。 Domino's Pizza 的聊天机器人允许客户使用披萨表情符号订购披萨。 让您的客户服务团队充满美味的比萨足以让任何人的一天都充满活力。

除了开玩笑，客户与聊天机器人交互越容易，即使这意味着使用表情符号，如果这是他们希望对话的方向，客户应该能够发送一个代替文本。 人工智能聊天机器人通常带有情绪分析，那么有什么比使用表情符号更好的方式来了解客户的感受呢？

有些人可能对自己的英语没有信心。 幸运的是，情绪是普遍的。 如果一个聊天机器人问你怎么样，但你不知道如何表达你对收到损坏的产品有多难过，那么发送一张悲伤的脸并触发一个聊天机器人给客户一个现场直播应该绰绰有余代理人。 使用像表情符号这样简单的东西来超越和超越可以创造或破坏体验，让客户对您对优质客户服务的重视程度感到惊讶。

在使用聊天机器人与实时代理支持之间进行调用可以决定客户是否返回。

Domino's Pizza 使用聊天机器人来……

• 允许客户使用披萨表情符号订购披萨。
• 跟踪订单并估计交货时间。
• 将 Google 和/或 Facebook 帐户链接到 Domino 的帐户。

知道何时使用人工智能，何时不使用建立信任

人工智能聊天机器人仍处于起步阶段，我们所说的大部分内容听起来更像是预测而不是现实。 然而，它们已经以几种令人惊讶的方式被使用。 机器学习技术越进步，对企业来说就越容易，更具体地说，客户服务代理将在更大范围内利用其强大的功能，如情感分析和自然语言处理。

聊天机器人是一种自助服务工具，已经存在了很长时间，但它们因无用且无法处理简单命令而臭名昭著。 我们现在已经过去了，他们的受欢迎程度继续增长。 随着人工智能变得越来越主流，它们在年轻一代中越来越受欢迎也并非巧合。 我们的期望空前高涨，这意味着我们为客户提供的自助服务渠道必须满足这些需求。

客户服务有很多事情要做。 他们通常被视为公司的骨干和公司使命的代表。 这是有充分理由的，如果您不确定客户服务的重要性，请查看这些客户服务统计数据。 如果有问题，客户服务可以提供帮助。 这种责任伴随着巨大的压力，需要尽快处理向他们的代理人抛出的每一种情况。 人工智能聊天机器人通过承担越来越多的复杂任务来缓解这种压力，而这些任务通常会在白天浪费大量时间。

相反，这些座席可以专注于 2019 年最重要的事情，即客户体验。 您的 AI 聊天机器人应该在 2019 年为您的业务处理的这十个客户服务查询只是冰山一角。 人工智能处于起步阶段意味着随着我们更多地了解人工智能的潜力，这项技术只会继续改进。 目前，在尝试将客户放在首位时，请牢记这些询问。

如果您想确保您的努力继续将客户放在首位，请遵循我们的客户满意度调查艺术指南。