5个很好的客户服务聊天机器人在行动中的例子

我们最近对聊天机器人进行了几次仔细研究，重点关注它们可以做什么、我们为什么要使用它们、它们如何适应联络中心软件的领域，甚至对它们的使用时间和使用方式进行了细分。 但是整天看统计数据和数字只会告诉你这么多。

我们可以了解有多少百分比的用户更喜欢聊天机器人，或者更喜欢它们而不是哪些交互，但这仍然不能准确地向我们展示它们是如何被使用的。

正如我们之前所讨论的，有几种方法可以提高整体聊天机器人的参与度，并敦促您的客户和客户利用这种真正有用的技术。

但是如果没有真实世界的例子来说明它们是如何被使用的，我们可能很难真正理解我们需要改进什么以及为什么要改进。 因此，为了提供这种理解，我们将仔细研究一些真实的客户服务聊天机器人实例。

快速回顾一下：聊天机器人在哪里

我不想在这里重复自己，但我想首先为聊天机器人在世界上的位置奠定基础。 现实可能不是我们想要的。

不幸的是，我们正处于聊天机器人与实时聊天以及其他相关客户服务趋势和功能的炒作远远超出真实体验和结果的地步。 简而言之，我们对聊天机器人的期望和承诺远高于真实世界的结果。

聊天机器人的疯狂是有道理的，人们确实出于特定原因喜欢它们，并且愿意将它们用于特定场景。 在我仔细查看的 NewVoiceMedia 的报告中，42% 的受访者表示他们愿意使用聊天机器人来提供客户服务。

但与此同时，75% 的用户表示他们更喜欢在线客服，只有 13% 的用户更喜欢聊天机器人。

我们可以通过多种方式鼓励最终用户和客户使用聊天机器人，但主要归结为为用户提供使用它们的具体理由和积极体验。

人类真正欣赏人与人之间的联系和互动； 这最终就是为什么客户和客户更愿意与现场客户服务代理互动，而不仅仅是机器人。 用户对机器人最大的担忧是缺乏理解和细微差别。

人是复杂的，我们的欲望和需求是复杂的，如果机器人无法应对这种复杂性，那么人们最终只会感到沮丧。 正如我们所知，当客户感到沮丧时，他们会责怪公司，责怪聊天机器人，再也不想打扰了——这是正确的。

当谈到聊天机器人和一般的人工智能时，我们需要进行更真实和诚实的对话：不仅为了我们的利益，也为了客户的利益。 我们不能尝试将聊天机器人应用于每一个交互和情况； 因此，为什么我们需要了解它们何时最有用。

了解聊天机器人适合的位置

因此，当然，准确了解如何以及何时积极利用聊天机器人的最佳方法是准确了解聊天机器人的使用方式、时间和原因。

将技术和能力描绘成完美的解决方案，或终止客户服务代理，这不仅是不诚实的，而且是公然错误的。

这就是为什么我们需要就这项技术进行真正的对话和讨论，就像使用实时聊天、视频会议或任何其他有望彻底改变我们工作方式的工具一样。 实际上，在更普遍的意义上，这是所有人工智能讨论的一个大问题。 聊天机器人是理解这一点的一种非常简单的方法。

当谈到聊天机器人时，公司很快就会称赞他们的最新技术是万能的解决方案。 起初，我们看到许多人声称聊天机器人可能是人类代理的终结，或者可以彻底改变支持结构。

现实情况是聊天机器人适合一个非常独特的用例和情况，我们必须了解它是什么才能更好地利用它。 它们可用于基本的客户服务、销售协助或某种形式的对话营销。 同样，了解这些现实世界的经验和情况有助于我们真正了解我们应该如何、何时以及为什么应该使用聊天机器人。

真实世界的聊天机器人成功案例

有趣的不仅是聊天机器人的功能，还有它们可以适应的广泛用例。 虽然炒作可以被认为只是炒作，但它是建立在某些现实中的。

聊天机器人正在超越简单的功能，开发人员已经开始利用最新的人工智能技术来制作一些真正强大的工具。

然后，这些工具可以用于内部或外部运营，解决客户服务问题，或者在我们甚至没有完全意识到痛点存在时简化流程。

由于这个产品在离家很近的地方特别受欢迎，我想从 Vonage Business 开始。 早在 2018 年 4 月，Vonage 就继续推出了新的虚拟个人助理 Vee。 Vonage 声称 Vee 是“第一个与基于云的统一通信解决方案集成的虚拟客户助理”。

Vee 不仅仅是另一个提醒机器人或企业可以注入其网站的工具，而是企业主更好地管理和处理整个 Vonage Business 平台和服务的非常有用的助手。

通过使用 Vee，用户可以设置和管理帐户、设置和管理桌面电话、向您的 Vonage 服务添加群组呼叫或虚拟接待员等功能、提供有关如何使用 Vonage 服务的指南和说明，并接收故障排除帮助。

Vee 正在使用自然语言处理来实时处理命令，用户甚至可以与 Vee 进行实时聊天，以接收“根据所提出问题的上下文满足客户需求的各种相关选项”的建议。

这使得 Vee 成为一个相当强大的虚拟助手，能够以多种方式帮助 Vonage 的商业云的最终用户，而不仅仅是表面的语音命令。

稍微远离商业方面，我想强调聊天机器人可以大放异彩的真正消费者体验。

在推出一个以女性为中心的新社区空间（称为 Studio LDN）时，他们决定利用聊天机器人来帮助创建一种新型的“交互式预订流程”。

通过充分利用 Facebook Messenger（一个非常受欢迎的聊天机器人平台），Studio LDN 充分利用了 Byte London 创建的现有机器人。

这个机器人当然使用户能够有机地发现会话，并在对话界面中注册它们。 用户已经在使用 Facebook Messenger，并且习惯于在快节奏的生活中进行超快节奏的对话。

使用聊天机器人启用注册和会话信息共享的想法是，用户无需联系他们即可立即发现更新——他们不会被忽略的电子邮件或垃圾电话淹没。

相反，用户可以直接与机器人交互，并以他们已经熟悉和熟悉的消息格式接收更新。

使用聊天机器人改善客户服务的另一个绝佳机会是在酒店业。 当我们住在酒店时，不可避免地需要与员工互动，无论是客房服务、礼宾还是前台。

但是，谁愿意拿起电话和一个活生生的人交谈，尤其是在凌晨 4 点，你需要抱怨你的邻居，或者点一瓶酒的时候？ 当然，这正是聊天机器人的用武之地。

Caesars Entertainment Las Vegas 度假村是一个很好的例子，说明企业如何通过利用聊天机器人来改善其客户服务。 早在 2016 年 12 月，他们就推出了一项试点计划，引入了 Ivy，这是一项 24 小时虚拟礼宾服务——该机器人现在为 6,000 多个房间提供服务。

在 IMB Watson 的支持下，用户可以与机器人交互以获得更简单、更快、更轻松和整体更流畅的体验——除此之外，Ivy 可以处理“大规模服务，能够全天候处理多个客人的需求马上。”

为了为 Ivy 所做的事情提供一些真实世界的背景，“在办理入住手续时提供手机号码的客人会收到 Ivy 的欢迎信息，并且可以向她发送关于餐饮、娱乐和水疗体验的任何问题或请求，以及作为家政和维护。 ”

因此，Domino 不仅通过提供最简单的披萨订购方式创造了历史，而且通过提供聊天机器人的广泛性和扩展其功能，他们正在掀起相当大的浪潮。

通过 Facebook Messenger、短信、Amazon Alexa、Slack、Zero Click、Twitter、支持智能 Wi-Fi 的汽车、智能电视，甚至是智能手表，任何人都可以通过 Domino's Anywhere 下订单，您甚至可以使用简单的表情符号来下单文本。

当然，我们可以嘲笑只用表情符号订购披萨的愚蠢，但现实是，达美乐正在利用聊天机器人功能引入全新的购物模式。

很多时候，客户确切地知道他们想要什么，他们想要尽可能少的步骤来实现它——这就是无摩擦体验背后的理念。 那么，与将表情符号文本变成披萨外卖相比，您能减少多少摩擦呢？

这里的想法是，Domino's 使用的聊天机器人有点超出我们的预期，他们在披萨盒之外思考。

他们没有提供简单的对话界面，强迫用户然后告诉机器人他们想要披萨上的什么，而是删除所有步骤，直接去披萨。

因此，采用达美乐的概念，利用表情符号的速记交流，Whole Foods 走得更远。 通过他们自己的 Facebook Messenger Bot，Whole Foods 为用户创造了一种全新的方式来发现全新的健康食谱。

与 Whole Foods Culinary AI 互动当然只是一个简单的 Facebook Messenger 对话——机器人会询问用户它可以为他们提供什么帮助。 但正如 Digital Trends 指出的那样，用户不必只拘泥于基本词汇。

通过将表情符号融入其中，Whole Foods 成功地创建了一个交互式机器人，可以减少向机器人解释你的意思的摩擦，同时仍然设法提供真正互动和积极的体验。 数字趋势汇总了一个很好的概述。

Whole Foods 确实表示，用户可以添加文本来修改食谱以适应任何特殊饮食，这也是为了消除摩擦并提供简单的体验。 人们想要简单的机器人，而 Whole Foods 提供了这种简单性。

底线

聊天机器人可以成为客户服务库中的一个很好的工具，但准确理解如何以及何时正确应用这个工具绝对是一个问题——我们不能采取焦土的方法来取代一切。

我们不会在每项工作中使用锤子，也不会在每项工作中使用螺丝刀——那么为什么我们要在每项工作中使用真人代理，反之，为什么我们希望在每项工作中都使用聊天机器人？

如果不深入讨论自动化，机器人永远不会完全取代人类——尤其是在客户服务和参与方面，这一点非常清楚。 人类欣赏并渴望这些人际交往，尤其是当他们感到沮丧、困惑甚至饥饿时。

但是，更重要的是，客户渴望简单易用的交互，而人类恰好可以提供这些交互。

聊天机器人也可以提供它们，这只是识别用户何时以及为什么不想使用聊天机器人，并正确识别他们何时想要使用它们以及我们如何让客户更好地使用它们的问题。 查看我们的客户满意度调查艺术指南，了解添加反馈渠道如何帮助改善您的聊天机器人提供的服务。