2022 年您应该密切关注的 20 个客户服务指标

不能低估公司客户服务部门的重要性，因为客户确实是任何企业的命脉，让他们开心并让他们开心将决定您的业务成败。

但是，您如何真正了解您的客户服务部门的表现如何？ 您如何知道客户的真实想法或他们对客户体验的感受？ 您如何获取数据来确定有助于或损害公司的模式和趋势？

我们列出了您应该跟踪的 20 个最重要的客户服务指标。 这些硬性数字将使您能够量化您的绩效以实现您的客户服务使命，即实现并保持客户满意度并建立一个非常忠诚的追随者。

对客户幸福做出坚定承诺的公司会吸引新客户、留住现有客户、增加销售额、扩大推荐并增加收入。

1. 组织指标
2. 运营指标
3. 信息图

我们将研究两种类型的指标：

• 组织指标：这些旨在进入客户的头脑并确定他们对您的产品或服务的看法以及他们是否对此感到满意。
• 运营指标：这些指标衡量您的客户服务代理的绩效，并深入了解您的客户服务部门的绩效。

让我们仔细看看你应该非常非常密切地监控的那 20 个客户服务指标。

1. 客户努力分数（CES）

CES 衡量客户为满足请求而付出的努力，例如退回产品、获得查询的答案或解决任何问题。 更少的努力意味着更好的 CES。 客户更有可能忠诚于那些最容易开展业务并提供无缝客户体验(CX) 的品牌。

如何衡量：为了衡量 CES，公司可以对其客户进行调查，以对他们的体验进行数字评分。 例如，刚退款后，您可以问客户：“在 1 到 10 的范围内，退货需要付出多少努力？” 所有响应的平均数将是 CES。

提示：专注于先发制人的客户服务，通过预测客户可能出现的问题，在问题出现之前解决问题。

2. 净推荐值 (NPS)

NPS让您可以通过询问客户向他们的朋友、家人和同事推荐您的业务的可能性（从 0 到 10 分）来跟踪客户满意度和忠诚度。

调查在与公司互动后立即发送，然后组织成三组之一：推荐者（选择 9 或 10 分）、被动者（7 或 8 分）和批评者（6 或更低）。

如何衡量：从推荐者百分比中减去贬损者百分比，并从最终结果中删除百分比符号：

NPS = % 推荐者 – % 反对者

提示：亲自联系批评者和被动者，找出问题并解决它们。 通过这种方式，您可以通过让他们知道公司认真对待客户的投诉并不遗余力地解决这些问题来建立信任并提高 NPS。

3. 客户满意度评分（CSAT）

了解您的买家在与客户支持互动后立即向他们发送调查的真实感受，以了解他们如何以 1 到 5 的等级对他们的体验进行排名。它还有助于包括开放式问题，以便人们可以分享他们的关于贵公司如何改进的意见和想法。

如何衡量：为了计算 CSAT，我们在计算中只包括满意 (4s) 和非常满意 (5s) 的客户，因为他们被认为是客户保留率的最佳预测指标。 将它们相加并将总和除以响应总数并乘以 100。

（选择 4 和 5 的客户数 / 调查回复总数）x 100

提示：提供多渠道支持，以便您可以通过电子邮件、电话、聊天甚至社交媒体解决客户的问题，具体取决于他们觉得最舒服的方法。

4. 客户体验评分

如今，客户体验就是一切，因为您与买家的关系是您业务的基础。 从发票支付到支持请求，客户和公司之间的每一次互动都可能建立或破坏这种关系。 该指标可帮助公司了解满意度并提高客户保留率。

如何衡量：衡量 CX 的最佳方式是通过调查和面对面会议收集尽可能多的反馈。 然后分析这些信息，以掌握公司的优势和不足之处。

提示：改善客户体验的一种方法是结合对话式商务技术、机器学习和人工智能，例如实时聊天、聊天机器人和情感分析。

5. 客户流失

客户流失是指客户停止与公司开展业务。 由于获得新客户的成本是保留老客户的5 到 25 倍，因此这个指标应该是一个优先事项。 公司应该能够确定有多少客户离开，因为这将反映他们营销工作的有效性和客户满意度。

如何衡量：从月初的数字中减去月底的客户数量，然后将差值除以后一个数字。

（月初客户数-月末客户数）/月初客户数

提示：跟踪客户的习惯和活动可以帮助您确定他们是留下还是离开。 如果您注意到客户几个月没有登录他们的帐户，或者他们的会话不频繁或异常短暂，您可以与他们联系并尝试加强您的关系。

6.客户保留率

客户保留至关重要，因为现有客户可能比新客户花费更多。 客户保留率上升是一个好兆头，因为长期保留客户的企业拥有基于忠诚度和信任的客户关系。

如何衡量：计算特定时期（月、季度等）结束时的客户数量，并减去在此期间获得的新客户数量。 然后将差额除以期初的客户数量。

（期末客户总数-该期新客户总数）/该期初客户总数

提示：通过忠诚度计划向您的客户表示感谢，如果他们继续向您购买，则为他们提供奖励和奖励，从而提高保留率。

7. 追加销售和交叉销售频率

虽然追加销售和交叉销售似乎属于销售部门，但它们也是客户服务指标，因为鼓励客户服务代理向客户销售互补产品和附加功能。 如果这些比率很高，则意味着客户服务代表做得很好，客户很乐意从您那里购买更多产品。

如何衡量：有几种方法可以衡量这个指标； 例如，如果每个客户的平均销售量或产品数量增加，则可能意味着追加销售或交叉销售已经成功。

提示：确保销售代表只尝试向那些将从产品或服务中受益的客户追加销售。 否则，互动可能会让人觉得太“销售”，并可能将客户赶走。

8. 下一期回避 (NIA)

该指标是指针对同一问题或产品提交多个支持请求的客户数量。 跟踪它使公司能够识别模式、预测客户的问题并更加主动。 在这种情况下，客户服务代理需要转变他们的思维方式，从“我怎样才能快速完成这个电话？” 到“我怎样才能避免以后的相关电话？”

如何衡量：衡量 NIA 的一种方法是跟踪在设定时间内重复呼叫联络中心或帮助热线的次数。

提示：使用 CRM 工具跟踪客户的历史、过去的交互和历史数据，以便座席可以个性化对话。 个性化交互可以提升客户满意度和留存率，客户留存率仅提升 5%就能将利润提升 25% 到 95%。

9. 平均解决时间

解决时间是指客户服务代理解决客户问题所花费的时间。 解决时间至关重要，客户通常将其列为客户服务最重要的方面之一。

如何衡量：将在特定时间范围内解决的所有支持工单的总解决时间除以在同一时间范围内解决的工单总数。

所有已解决工单的总解决时间/已解决的工单数量

提示：确保您的公司拥有深入的知识库，其中包含广泛的产品和服务信息以及客户和客户服务代理都可以访问的常见问题解答。

10.平均回复时间

客户希望立即解决他们的问题，因此这是一个重要的指标，指的是处理客户电话所需的平均时间。 数字越低越好。 与之前的平均回复时间相比，这个指标是最好的理解，以了解客户服务代理是否正在改善他们的表现。

如何衡量：对于此指标，我们将响应数量除以响应这些支持请求所花费的时间。

特定时期内的总响应时间/同一时期内的响应数

提示：让代理使用电子邮件自动回复让客户知道他们的票已收到并且团队已经在处理他们的问题。 此外，让他们知道接下来会发生什么可以大大减少负面情绪，这通常发生在他们感到被忽视时。

来源

11.首选沟通渠道

该指标告诉公司他们的客户喜欢哪些沟通渠道，并提供有关他们一般偏好的其他见解。 如今，必须使用多个支持渠道并为每个渠道分配正确数量的代表，这样就不会忽略任何帮助请求。

如何衡量：衡量这一点的最佳方法是调查您的客户并确定哪些渠道对您的公司最重要 - 电话、面对面、实时聊天、社交媒体、电子邮件、视频等 - 并分发相应的代理。

提示：一旦您确定了最重要的渠道，就可以通过个性化交互来提供一流的支持，并确保座席尽可能有效地使用这些统一的沟通渠道。

12. 门票已解决

该指标实质上揭示了状态更改为“已解决”或“已关闭”的工单数量。 许多公司设定了“每日票务解决”目标来跟踪其代理商的表现。 当然，性能会有所不同，因此必须跟踪一段时间内的每日平均值以识别趋势。

如何衡量：为了计算已解决的故障单，我们将过去 30 天内解决的故障单数量除以每月平均 18 个工作日。

提示：改进此指标的最佳方法之一是使用分层支持，即代理接收票证并处理可以快速解决的问题，并将更复杂的票证上报给相应的专家。

13. 每个案例的交互次数

该指标衡量客户服务代理与客户在支持票证完全解决之前的交互次数。 从本质上讲，这提供了对团队效率和在第一次交互中解决问题的能力的洞察。 如果这个数字太高或上升，这是一个令人担忧的原因。

如何衡量：要衡量这一点，请将交互总数除以支持票数：

交互总数/支持票总数

提示：确保训练团队提出更好的问题并尽快确定问题的根本原因。 他们还可以查阅以前与其他客户的对话中的数据，这些数据经过适当标记以便于访问。

14.平均处理时间（AHT）

该指标反映了团队在解决客户查询方面的效率。 它测量与客户的交互时间以及之后为解决问题所花费的任何额外时间。 这个指标很棘手，因为在您想要低 AHT 的同时，您还希望确保代表解决客户的问题，而不是为了速度而牺牲质量。

如何测量：将平均通话时间、平均保持时间和通话后任务的总时间相加，然后除以通话总数。

（平均通话时间+平均保持时间+通话后任务时间）/通话总数

提示：向客户服务代表提供来自您最好的代理的通话记录和录音作为示例，这将有助于他们的培训并向他们展示如何有效地解决问题。

15. 积压

积压是指那些随着时间累积的客户服务请求。 这很重要，因为它衡量代理的绩效和快速解决问题的能力。 积压越多，等待解决问题的不满客户的数量就越多。 积压的原因有很多，例如大量的季节性消息或团队需要更长时间来解决问题。

如何衡量：要衡量积压，请选择合理的时间来解决客户的问题，无论是 12 小时、24 小时还是 72 小时。 然后计算打开时间超过该时间的票的数量。

提示：减少积压的一个可靠方法是确保公司的网站提供尽可能多的信息，以便客户在联系支持之前可以自助。 确保帮助页面经常更新，尤其是在添加新产品或促销时。

16. 自助服务使用

通过为客户提供所需的工具（例如常见问题解答、聊天机器人和视频教程）来帮助客户解决问题。 自助服务可以让客户服务团队腾出时间来解决复杂的问题，而不是每天解决同样的小问题。 事实上，到 2020 年，客户将在不与任何人互动的情况下管理 85% 的与公司的关系。

如何衡量：衡量自助服务使用情况的一种方法是查看帮助中心内搜索总数的分析报告。 如果您正在添加内容并且搜索量在增加，那么您的客户可能会找到他们需要的信息。

提示：通过创建论坛，让客户有机会与其他客户互动并分享提示和经验。 有一个主持人在场，以确保每个人都关注主题。

来源

17. 第一反应时间

这是从客户第一次发送消息到客户服务代理第一次响应之间的时间量。 简而言之，它衡量客户在获得帮助之前必须等待多长时间。 这是一个至关重要的指标，因为90% 的消费者认为“立即”响应至关重要。

如何衡量：取所有首次响应时间的总和，然后除以在该持续时间内解决的案例数，得出平均值。

首次响应时间的总和/已解决的案例数

提示：确保客户服务代表不是一心多用。 与其同时处理多个聊天和电话，不如让他们专注于一个渠道，最终提高质量和准确性。

18. 门票重开率

该指标是关于已解决但稍后重新打开的工单，可能表明客户服务员工没有解决客户的问题。 公司需要监控这个指标，因为它可以让他们看到 CX 部门是否可能关注速度而不是质量。

如何衡量：将重新开放的票证数量除以解决的票证总数，然后乘以 100。

（重新开放的票数/已解决的票总数）x 100

提示：确保所有代理都接受过适当的培训。 他们应该根据需要向客户提出尽可能多的问题，以充分理解问题，并让来自其他部门的尽可能多的人参与进来，以便在第一次尝试中解决问题。 确保他们不要急于完成这个过程。

19. 票务量

该指标可让公司了解在任何时间点有多少客户需要帮助。 企业应该随着时间的推移跟踪这一点，看看它是否随着呼叫中心管理的改进而增加或减少。 应调查票务量的任何异常飙升或下降，以采取适当的行动。

如何衡量：这个指标很容易计算，因为它只是所有工单的总和，即支持收件箱中的对话总数。

提示：跟踪所有支持问题使代理能够让客户及时了解他们的案例状态，在游戏早期识别错误或并发症，了解部门内的人员在做什么，并了解解决特定问题需要多长时间.

20. 主题案例

客户服务代理应该标记和标记对话。 它将允许管理层识别数量的任何异常变化，并将其追踪到需要改进的产品或服务。

如何衡量：按主题衡量案例的最佳方法是通过标记对话并每月对其进行统计来组织对话。 逐月分析将显示哪些主题最需要关注。

提示：分配负责不同支持主题的代理。 随着时间的推移，他们将更加熟悉分配给他们的产品、服务或问题，并拥有更快解决这些问题的专业知识。

大约76% 的客户认为，客户服务是公司重视他们的真实反映。 您如何对待您的客户并让他们感受到比以往任何时候都更加重要。

客户服务部门不乏要跟踪的指标，但现在您知道了今天应该开始监控的 20 个最重要的指标。

分析这些有意义的呼叫中心服务指标将为您的公司提供对您的 CX 部门及其流程的宝贵见解。 这些数字将帮助您调整策略以培养忠诚度、提高满意度、减少客户流失，并最终增加公司的利润。

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