11 客户服务问题 + 可行的解决方案

对当今联络中心状况的研究表明，糟糕的客户服务使企业每年损失超过 750 亿美元。

诸如延长等待时间、未做好准备或不知情的代理等问题，甚至像网站宕机或缓慢的网站这样的技术问题都会影响客户满意度——更不用说增加员工的挫败感，让他们难以与客户产生共鸣。

无论您是准备开办自己的公司，还是发现最近客户投诉有所增加，请继续阅读以了解最常见客户服务问题的解决方案。

我们将涵盖的客户服务问题：

• 客服无法立即答复
• 无法找到客户历史记录
• 愤怒的客户
• 客户支持等待时间长
• 网站或软件停机时间
• 你不确定你的团队哪里出错了
• 训练有素的客户服务代表
• 客户无法在他们的首选渠道上进行沟通
• 客服不跟进
• 支持代理无法到达
• 你没有接受客户反馈

最大的客户服务挑战 + 有效的解决方案

（图片来源）

最常见的客户服务投诉和问题包括：

• 缺乏即时支持和延长响应时间
• 不了解客户历史的代表
• 对代理商生气的客户
• 网站/软件停机时间
• 关键 KPI 的不确定性
• 总体缺乏客户反馈
• 糟糕的客户服务代表培训
• 缺乏多种沟通渠道
• 将相同的问题告诉多个代理
• 缺乏跟进
• 难以联系到客户服务代理
• 问题：客户服务没有跟进

下面，我们将告诉您正确的软件、培训和功能如何创造更好的客户体验并提高客户成功率。 这些技巧还将确保您的团队成员能够高效地工作，并且不会因多个接触点的沮丧客户而带来过多的压力。

问题一：客服无法立即答复

超过 80% 的消费者表示，他们希望对客户服务查询立即作出回应。

即使您的支持团队无法完整回复他们的消息，客户仍然希望收到一些通知，表明他们的消息已收到。 如果您能够提供一个粗略的时间表，说明您何时能够回复他们，那就更好了。

尤其是在当今即时满足和冲动购买的世界中，无法回应

及时将花费您的收入并严重损害您公司的声誉。

解决方案：自动回复和 Wiki

利用人工智能 (AI) 的力量是向客户提供即时答案的最简单方法。

通过识别某些“触发”关键字，如“退款”或“预约”，聊天机器人可以自动发送预设回复，让客户无需与代表交谈即可获得所需的解决方案。

机器人还可以通过短信、提醒/跟进发送自动预约确认，并确认已收到支持请求。 有更具体问题的客户也可以在识别关键字时从支持脚本和指南中获取相关信息的片段。

此外，拥有 wiki 和在线知识库可以让客户和代表在提供更人性化的体验时轻松快速地搜索与问题相关的帮助。

问题 2：无法找到客户历史记录

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当客户联系支持人员询问有关最近订单或购买哪些产品/服务的建议时，他们希望您准备好他们的信息。

如果座席在接电话时打开多个业务应用程序并搜索信息，客户体验会直线下降。 您的员工会显得毫无准备，他们更有可能需要安排回电，客户解决问题的时间也会增加。

相反，您需要一个能够在您需要时自动为您提供所有重要客户信息的工具。

解决方案：CRM 软件集成

如果您的联络中心软件没有内置客户关系管理 (CRM) 指标，那么请确保它与流行的第三方 CRM 软件（如 Salesforce、Infusionsoft 和 Zoho）集成。

当与您的商务电话集成时，该软件会在您接到来电时自动提取现有客户信息，并允许您在拨打之前加载客户历史记录。

除了获取有关订单历史记录、首选产品和过去的客户支持问题的信息外，您还可以将自己的注释添加到他们的文件中。 通话结束后，这些注释和您对客户资料所做的任何其他更新都会自动保存并更新到您的客户关系管理工具中。

顶级客户关系管理平台特性和功能包括：

• 客户/潜在客户联系信息的可搜索数据库
• 潜在客户管理和交互历史
• 工作流程自动化
• 销售预测
• 与其他业务通信解决方案集成
• 客户沟通个性化
• 360 度客户旅程视图

问题 3：愤怒的客户

（图片来源）

对于客户服务人员来说，沮丧、困惑的客户几乎每天都会发生不幸的事情——但是当这种愤怒失控时，您的团队成员需要知道该怎么做。

无论客户是咄咄逼人的欺凌者、不断抱怨、不耐烦还是犹豫不决，您都需要解决方案来帮助每个人保持冷静并确保互动始终以客户为中心。

解决方案：员工培训和认可

就像您培训员工如何使用客户管理软件一样，您还需要培训他们如何应对难缠的客户。

这里的黄金法则是要有耐心，让客户说话，并提出问题，以确保您正确理解他们的问题。 这样，即使您不能为他们提供他们正在寻找的解决方案，您至少可以让他们感到被倾听。

考虑让愤怒的客户威胁要终止合同或取消某种折扣或免费升级，如果这有助于保留帐户。

还应该制定明确的人力资源政策，规定员工应如何报告和回应与客户的特别恶劣的对话，以及解雇客户的原因。

当然，现实情况是，无论你如何训练团队成员，完全消除不满意、愤怒的客户是不可能的。

这就是员工认可的用武之地——特别是因为超过 66% 的员工表示，如果他们不觉得受到管理层的赏识，他们会离开工作。

一些员工工作流程和项目管理软件内置了员工识别功能。 这些可以包括奖励积分、点对点识别功能和游戏化，以提高员工满意度和参与度。

问题 4：客户支持等待时间长

最近的研究表明，平均客户支持请求长达 12 小时。

虽然简单的解决方案是“雇佣更多的代理人”，但尤其是对于小型企业和企业家来说，这不是一个选择。

如果您无法聘请新的代表，解决方案在于让您的客户能够自助，并在跟进支持请求时为他们提供更多选择。

解决方案：用于更好的客户自助服务和预定回调的 IVR

交互式语音响应 (IVR) 通过提供自助服务选项的呼叫菜单选项引导客户，并将客户呼叫转至最合格的代理或部门以协助他们。

如果您曾经拿起电话并听到一段录音说：“按 1 进行计费，按 2 下订单，或按 3 与代表交谈”，那么您已经从 IVR 中受益。

客户可以通过多级 IVR 支付账单、使用菜单访问预先记录的客户支持、检查订单状态等等。 此外，即使他们确实需要请求回电，他们被指示为正确的部门留言这一事实​​也减少了呼叫解决时间。

如果仅通过自助服务无法解决问题，请使用具有呼叫调度功能或预计等待时间的呼叫中心解决方案。

这让客户可以决定是否要保持在线并等待帮助，或者在他们方便的时间安排未来的通话。

问题 5：网站或软件停机

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当亚马逊的网站在 2013 年仅中断 40 分钟时，该公司损失了大约 480 万美元的收入。

即使您不会遭受那么多损失，您仍然希望确保您的网站正常运行时间尽可能高——至少 99.9%。

长时间的中断可能会产生严重的财务后果，并导致您的客户服务受到打击。 如果您通过网站聊天提供客户支持，或者您在您的企业中经营任何类型的电子商务商店，则这是双重事实。

解决方案：制定 SLA 协议并研究您的客户支持政策

服务水平协议 (SLA) 是您的公司与与您合作的软件提供商之间的合同，其中概述了您的期望、保证设置的正常运行时间，并清楚地概述了如果未满足这些期望，提供商必须做什么。

它还概述了您的定价结构、合同期限以及特定问题的优先级。

此外，在做出最终决定之前，请确保您还评估了软件提供商的支持政策。

有多少不同的支持渠道可用？ 他们的平均解决时间是多少？ 支持是 24/7，还是仅在特定时间提供？

提前知道这些问题的答案将在以后避免严重的头痛。

问题 6：你不确定你的团队哪里出错了

通常，您甚至不知道存在的客户服务挑战会给您带来最大的麻烦。

您可能会花费公司的大部分时间和资源来尝试解决您认为的问题，结果却发现您所做的所有这些更改都没有改善任何东西。

这很可能是因为您不知道客户不满意的真正原因——如果您想让事情变得更好，就必须找到它。

解决方案：高级商业智能分析和报告

如果您最近的整体客户满意度有所下降，具有高级报告和分析功能的团队沟通软件可以提供帮助。

基本的 KPI，例如平均通话放弃率、通话时长以及代表接听电话所需的时间，都可以查明问题。

在投资呼叫中心平台之前，请先研究它提供的报告模板。 这些报告还应该是可定制的，并且能够按日期范围、部门和个人代理进行排序。

此外，通话录音和文字记录使监控关键字变得容易——因此您可以快速搜索“订单状态”或“计费”等术语，以查看最常见的问题。

要研究的主要指标包括：

• 转接电话数
• 整体代理生产力
• 每次联系费用
• 客户保留率
• 客户满意度评分
• 流行的沟通渠道
• 被阻止或未接来电的数量
• 通话占用率

问题 7：训练有素的客户服务代表

对于客户来说，最终通过电话与他们认为没有经过充分培训来帮助他们或者甚至缺乏关于产品或服务的基本知识的支持代理进行通话是非常令人沮丧的。

糟糕的培训还意味着更强大的员工最终会管理大部分工作量，增加员工的不满情绪并延长工单解决时间。

尤其是如果您有一个主要是远程团队（由于 COVID，这现在特别常见），在员工培训方面让每个人都在同一页面上可能具有挑战性。

无论您是针对新软件培训客户服务团队还是研究新产品，您都需要能够在任何地方复制现场培训体验。

解决方案：交互式网络研讨会

正确的网络研讨会软件允许远程和办公室团队通过视频面对面地联系，并一起查看培训手册、期望、客户服务场景，甚至人力资源指南。

今天的网络会议平台甚至允许主持人和小组成员提前上传工作表和文档，让参与者提出问题，并允许投票。 屏幕共享和远程屏幕控制让管理人员有机会准确地向座席展示如何使用客户服务和通信软件。

要寻找的其他网络研讨会功能包括：

• 分组讨论室
• 虚拟举手
• 请勿打扰
• 实时聊天消息
• 私人一对一聊天
• 预录和实时虚拟会议
• 静音
• 等候室并移除参与者

问题 8：客户无法在他们的首选渠道上进行沟通

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十分之九的消费者表示，他们现在希望公司在不止一种沟通渠道上提供良好的客户服务。

虽然您希望更多地为您的客户提供服务，但您担心如何同时跟上社交媒体、视频、聊天消息和网站支持的步伐。

全渠道通信是解决方案。

解决方案：全渠道商务沟通软件

全渠道通信工具让客户有机会选择是否愿意通过社交媒体、电话、电子邮件或短信，甚至通过视频通话进行联系。

当客户至少能够选择他们想如何与代表交谈时，解决客户纠纷会容易得多。

您还可以使用该软件来确定您的客户最常与您联系的渠道。 这意味着您可以将营销和销售工作集中在客户最有可能使用的渠道上。

此外，全渠道通信提供跨渠道的实时客户历史记录和数据同步。 这可以防止客户在每次与不熟悉他们的问题的新代理交谈时一遍又一遍地重复同样的问题。

它还使客户和代理有机会在票证的生命周期内在多种通信模式之间切换。

问题九：客服不跟进

客户服务最大的问题之一？

假设通话结束后交互就结束了。

在问题解决后与客户进行跟进非常重要，以收集有价值的反馈并确保他们的所有问题都已得到解答。 如果工单在系统中存在很长时间没有得到解决，您应该跟进客户，以确保他们获得了所需的帮助。

您不希望他们被悬而未决，您需要确保他们记住他们即将到来的任何约会。

解决方案：呼叫安排和提醒通知

除了允许客户选择座席回电话的合适时间外，还要确保您的 VoIP 电话系统功能发送短信、电子邮件或电话提醒来跟进客户。

这允许客户重新安排、取消和确认约会，并确保他们确实记得有空接听电话。

您甚至可以为代理设置推送通知，以提醒他们就约会、电话或在设定的时间段内与客户联系并跟进。

问题 10：无法联系到支持代理

没有客户愿意在支持下玩电话标签。

拨打多个电话号码，留下大量语音消息，或者根本无法联系到预期的座席，这些都是令人沮丧的巨大来源。

解决方案：远程呼叫转移

由于远程工作软件的兴起，员工现在可以像在世界任何地方的办公室一样工作。

然而，仅仅因为它们在位置方面具有高度的灵活性并不意味着它们必须是不可到达的。

选择具有高级呼叫转移和路由选项的商务电话系统意味着客户的电话可以转移到员工的办公室电话、个人手机、家庭电话和语音信箱——只需拨打一个号码。

如果代表不可用，您可以设置预定的呼叫路径，将客户的呼叫定向到其他支持代理或部门。

这意味着座席可以在他们想要的任何地方接听来自多部电话的电话——即使是在路上。

问题 11：您没有听取客户反馈

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也许您可能犯的最大客户服务错误是没有让您的客户有机会表达他们的意见。

如果没有调查，您将错过最有可能购买您的产品/服务的人的宝贵见解。

解决方案：自动客户调查

没有比客户调查更好的地方来获取客户反馈并获得诚实的意见了。 如果您不分发它们，那么您的支持可能永远不会改善。

常见的调查主题包括：

• 对支持的总体满意度
• 将来有可能向朋友推荐您的公司或与您的企业合作
• 改进建议
• 首选产品/服务
• 有关产品/服务如何帮助客户实现目标的信息
• 他们是否认为客户支持知识渊博
• 对支持时间框架的满意度

客户调查可以包括 1 到 5 星的评分、是/否问题、长篇问题/回答，甚至表情符号。

确保它们可以通过多种沟通渠道完成，尤其是通过文本、电子邮件和社交媒体消息。

确保在支持请求完成后或下订单后立即发送这些调查，以增加客户填写调查的机会。 始终允许他们选择加入或退出这些调查，但向那些接受它的人提供未来购买或赠品的折扣。

找到合适的商业工具来提高客户满意度

既然您已经为最大的客户服务问题提供了一些解决方案，您可能会好奇正确的业务工具如何能够更多地帮助您从一开始就防止它们发生。

无论您需要帮助选择正确的商业 VoIP 提供商、CRM 软件还是视频会议平台，我们的评论和比较表都将帮助您筛选出最佳选择。

更好、更精简的客户服务即将推出。