您的企业需要发展的 30 种客户服务技能

现在比以往任何时候都更重要的是，世界一流的客户服务对于任何品牌的生存都至关重要。 世界各地的公司都在寻求在竞争中脱颖而出，并在竞争日益激烈的环境中赢得客户。

事实很简单：为您的客户提供出色的客户体验(CX)，他们会购买更多、更忠诚并与他人分享他们的体验。

出色的客户体验有很多好处，从提高客户生命周期价值和减少客户流失到提高净推荐值和增加销售额。

提供无与伦比的 CX 的诀窍是确保您的客户服务员工具备正确的技能。 但他们究竟需要什么技能？

继续阅读我们的 2022 年 30 项顶级客户服务技能列表，并准确了解您的团队可以做些什么来磨练这些技能、赢得更多消费者并从竞争对手中脱颖而出。

内容

1. 沟通技巧
2. 管理技能
3. 技术能力
4. 解决问题的能力
5. 个人发展技能
6. 信息图

1.提供清晰的沟通

出色的沟通技巧对于向客户展示您确切了解他们在说什么以及建立对公司产生积极影响的良好关系至关重要。 企业通常与客户有多个接触点，这是取悦客户、增强信心并在竞争中脱颖而出的绝佳机会。

84% 的客户认为公司提供的体验与其产品和服务一样重要。

如何改善沟通：

• 通过让客户服务代表自我介绍、用客户的名字称呼客户并尽可能多地添加个人风格来个性化互动。
• 确保沟通简洁。 客户希望他们的问题得到解决，但也重视他们的时间，您也应该如此。
• 在提供解决方案之前，请仔细聆听，不要打断客户。

2. 做一个积极的倾听者

作为有效沟通的基础，我们不能低估积极倾听的重要性，因为这让客户服务员工能够识别、理解和验证客户的观点和感受。

42% 的公司不倾听或调查他们的客户。

如何提高主动聆听技巧：

• 不要打断客户或将他们调到对话中寻找解决方案。 让他们在回答之前说完。
• 尽可能多地提出澄清性问题，并完全专注于对话。
• 不仅要关注他们的话，还要关注他们的肢体语言、语调和语气，因为这些也可以揭示客户的感受。

3. 培养良好的写作技巧

客户服务员工必须能够很好地写作，以便向客户传达细微差别，并针对提高公司可信度的问题表达政策或解决方案。 能够以书面形式清晰地分享他们的想法并使用适当的语法的人将改善公司的形象并使其具有连贯性。

66% 的客户在与公司沟通时经常使用三个或更多不同的渠道，因此在面对面和书面互动中提供一流的体验至关重要。

如何提高写作技巧：

• 使用模板与客户进行主要的书面互动，但让员工可以自由地根据情况进行个性化和调整，以更接近客户。
• 优化主题行并使其脱颖而出，以确保人们打开您的电子邮件或信件。
• 在所有沟通中始终将客户放在首位，并保持清晰、简洁和无错误。

4. 有说服力

说服力很重要，因为它允许员工通过联系、创造性地解决问题和参与来积极影响和留住客户。 当以正确的方式使用时，它是如此微妙，以至于客户甚至没有意识到他们被说服去做某事。

有说服力的员工只要能将客户保留率提高 5%，就可以将公司利润提高 25% 到 95% 。

如何提高说服力：

• 与其告诉客户你想让他们做什么，不如放弃剧本，与他们进行诚实的对话，考虑到他们的想法和价值。
• 倾向于反对，因为这些揭示了客户的价值观。 这将为了解更多关于他们到底在寻找什么提供了机会。
• 倾听是为了理解，而不仅仅是回应。 以建立信任为目的，谨慎选择措辞和语气。

5. 能够谈判

更高比例的成功交易以代理人从头到尾进行谈判的能力开始和结束。 谈判技巧在客户服务中极为重要，最终应该能够为双方带来利益。 凭借正确的谈判技巧，客户服务代表可以减少客户流失并为公司节省资金。

与保留现有客户相比，获得新客户的成本可能高出5 到 25 倍。

如何改善谈判：

• 主动倾听客户的意见，这样您就不会错过重要的细节，并且可以在谈判时提出适当的解决方案。
• 提出正确的问题，因为这将为客户的想法提供重要的洞察力，并使您更接近解决方案。
• 为谈判设定明确的限制，以便员工确切地知道他们可以和不能为客户提供什么让他们满意。

6. 表现出同理心

客户服务代表不仅要了解客户的需求，还要了解他们的情绪状态，因为两者都是成功的关键。 当我们表现出同理心时，我们可以更好地与客户建立联系并了解他们的来源，从而提高忠诚度和满意度。

Genesys进行的一项调查发现，88% 的客户希望感觉自己被倾听，86% 的客户希望座席了解他们的需求。

如何提高同理心：

• 尝试通过倾听来确定客户的心理状态，并让他们摆脱所有的挫败感。
• 通过验证和完全支持他们的感受来减轻压力，无论它们是什么。
• 重申情绪化的词语（沮丧、愤怒、沮丧）以承认客户的情绪，同时尽一切努力解决问题。

7.个性化体验

个性化的互动可以让人们感觉自己是尊贵的客户。 当员工花时间为客户量身定制体验时，它可以建立更牢固的联系。 客户发现这样的员工更容易接近。 您可以评论到目前为止的天气或买家的旅程——任何可以让客户感觉他们正在与一个人做生意而不仅仅是与一家公司做生意的东西。

一家公司可以通过个性化的消费者体验将其在线转化率提高约 8% 。

如何提高个性化：

• 使用您的姓名和客户的姓名，尽可能个性化地调整您的回复。
• 使服务适应客户的特定需求、期望和能力。
• 与客户联系时，请提及有关他们的客户旅程或他们与您的业务的历史的具体内容。

8. 有深入的产品知识

当客户和客户要求产品或服务方面的帮助时，员工必须具备足够的知识来理解问题并提出解决方案。 能够聪明地谈论品牌并对产品有深刻洞察力的员工可以提高公司的信誉，满足客户的期望，确保忠诚度并更好地解决意外问题。

对于 30% 的人来说，好的 CX 最重要的方面是由知识渊博且友好的客户服务代理提供服务。

如何提高员工知识：

• 定期对员工进行培训，以确保他们对产品和服务了如指掌。
• 记录您的专家的知识并创建一个可供所有员工访问的数据库。
• 定期创建常见问题解答和教程，以便员工可以随时了解情况，尤其是在产品和服务被修改时。

9. 拥有技术知识

当团队精通公司的技术时，他们就能更好地与客户互动并为他们提供更加个性化的体验。 他们还可以更有效地处理问题，他们的专业知识可以增强客户忠诚度和品牌在每次客户互动中的可信度。

68% 的客户认为愉快的客户服务代表对于出色的体验至关重要，62% 的客户认为客户代表的足智多谋或知识是最重要的因素。

如何提高技术诀窍：

• 确保员工参加定期培训课程，以了解工作中的技术变化。
• 鼓励员工对新方法持开放态度，并为他们提供所需的工具。
• 通过识别、手写笔记或 PTO 激励使用新软件和程序并学习新技术技能的员工。

10.掌握时间管理

客户服务员工需要耐心和彻底地对待客户。 同时，他们还必须知道如何管理时间并提高工作效率。 您的时间管理技能越好，您可以服务的客户就越多。

尽管有大量的时间跟踪应用程序、提示和技巧，但只有 17% 的人跟踪他们的时间。

如何改善时间管理：

• 委派那些不属于您的职责范围的任务或为 CX 增加任何价值。
• 与客户交谈时要自信，以确保他们不会占用您太多时间，这样您就可以尽可能高效地为每个人服务。
• 如果您认为流程可以更快更好，请寻找改变或挑战工作系统的方法。

11. 确保快速响应时间

人们讨厌等待，当你快速解决他们的问题时，你肯定会在竞争中脱颖而出。 首次呼叫解决方案可带来积极的客户服务体验，从而提高满意度和忠诚度。 如果您快速可靠，您可以期望留住客户，这对您的利润非常有利。

62% 的人根据解决问题的速度来判断客户体验 (CX) 的质量。

如何提高响应时间：

• 实施自动化客户服务系统，例如在线聊天和自动语音响应，以便人们可以（接近）即时获得问题的答案。
• 确保您有知识渊博的专业人员 24/7 全天候准备好解决更复杂的问题。
• 建立一个系统来衡量和监控与响应时间相关的关键指标，以促进持续改进。

12. 成为团队成员

客户服务代理的工作是解决问题，而团队协作和工作是其中不可或缺的一部分。 与他人无缝合作可以让团队成员交流想法、开发创造性的解决方案并提高工作效率和积极性。

数字协作可以将生产力提高 20% 到 30% ，并释放高达 1000 亿美元的价值。 因此，公司有必要促进团队合作并为员工提供最好的工具。

如何成为更多的团队成员：

• 通过简化不同部门之间的沟通，确保员工能够快速有效地进行沟通。
• 创建客户角色并确保每个人都熟悉它们，以便每个人在与客户打交道时都在同一页面上。
• 确保每个人都可以访问客户信息，因此如果有人将任务交给团队成员，他们可以查看客户历史记录和背景。

13.有积极的态度和语言

在与客户的互动中保持积极态度可以为会议定下基调并积极影响客户的态度。 通过使用积极的语言，员工能够表明他们愿意设身处地为客户着想，从他们的角度看待事情。

拥有卓越客户服务体验的公司的收入通常比市场平均水平高出4% 至 8% 。

如何改善你的积极态度：

• 试着以开放的心态，从不同的角度来处理问题，就好像它们是一个谜一样。
• 当您感到消极或沮丧时，请稍事休息以恢复和处理这些情绪，这样您就可以以全新的心态回到您的帖子中。
• 试着保持微笑，因为它可以诱使你的大脑变得快乐并自动改善你的情绪。

14. 以目标为导向

当客户服务员工了解他们支持的业务目标时，他们就能更好地找到实现这些目标的解决方案。 以目标为导向的员工更有自我意识和组织能力，他们更好地管理自己的时间。

34% 的公司现在将客户旅程地图纳入其客户服务。

如何拥有更多以目标为导向的焦点：

• 按优先级组织任务，因为这将有助于员工更有效地工作。
• 练习时间管理，以确保代理可以在所有客户身上花费尽可能多的时间。
• 制定更大的目标，将它们分解成更小的、易于管理的部分，并每天和每周朝着这些目标努力。

15.有承担责任的能力

为客户的服务负责是让客户满意的关键。 当我们承担责任并致力于帮助某人时，我们就会建立联系并有机会提供出色的客户体验。

29% 的客户认为，在不转移到其他代理或部门的情况下处理请求的能力是客户服务代表最关键的技能之一。

如何提高承担责任的能力：

• 确保客户服务代理对他们可以承担和不可以承担的责任有明确的期望，从而更容易与客户打交道。
• 公开承认错误并将其视为学习机会。
• 确保代理人拥有承担责任所需的所有资源，并向他们保证他们可以不受任何阻碍地要求他们需要的任何工具和资源。

16. 足智多谋和创造性

可以为问题提出多个单一解决方案的客户服务代表是任何公司的资产。 创造性地思考以使客户满意是一项出色的技能。 公司必须给员工留有余地，以便他们自己想出解决方案。

服务部门中拥有更多创意员工的组织会看到更高水平的客户满意度。

如何提高机智和创造力：

• 与每位客户充分互动，以充分了解他们的问题并集思广益，开箱即用的解决方案。
• 确保有时间去探索和学习，因为这会培养出更有想象力的问题解决者。
• 不要害怕通过挑战传统的工作流程方法来引入新想法。

17. 快速适应

客户服务代理必须倾听投诉并处理咄咄逼人的语言或语气，并且仍然能够建立信誉和融洽关系并迅速找到解决方案。 用拳头滚动和快速转动可以让他们更有效地帮助客户，也让他们在不降低客户权力的情况下控制局面。

83% 的客户对回应投诉并友好解决的品牌更加忠诚。

如何提高适应性：

• 了解如何感知客户的情绪并做出相应调整，以确保无缝的支持体验。
• 与其他可用资源和部门合作，为客户寻找解决方案。
• 对新的做事方式保持开放的态度，即使是客户建议的方式，并在必要时进行调整。

18.成为问题解决者

当我们解决客户的问题时，我们会与他们建立融洽的关系。 致力于解决他们的问题，尤其是第一次解决问题，体现了公司的道德、伦理和价值观，让您能够修复缺陷、提高绩效和创新。

72% 的消费者表示，向多人解释他们的问题是糟糕的客户服务，在糟糕的体验之后，客户往往会在两年左右避开一家公司。

如何提高解决问题的能力：

• 通过采取现实生活场景并将其应用于测试环境，帮助您的员工练习解决问题的技能，以便他们进行练习。
• 问题解决后，分析结果并征求客户反馈，以将相同的解决方案应用于类似的未来场景。
• 让员工集体讨论可能的解决方案，并为客户提供最好的解决方案以供选择，从而赋予他们权力并让他们参与过程和结果。

19.做一个批判性的思考者

批判性思维可帮助客户服务代理确定明智的解决方案。 当他们具有反思性和独立性时，他们可以在逻辑上连接想法、评估论点并识别不一致之处——所有这些对公司来说都非常有价值。

三分之一的消费者认为，良好的客户服务体验最重要的方面是在一次互动中解决他们的问题，无论需要多长时间。

如何提高批判性思维：

• 参与研究以找到可替代的、开箱即用的问题解决方案。
• 尝试将客户的问题分解为更小、更易于管理的部分，以更好地确定客户问题的根本原因。
• 发展远见来预测客户服务解决方案的潜在结果，包括正面和负面的。

20. 注重细节

在为客户设置解决方案之前，确定他们的核心和外围问题通常需要提出一系列以激光为重点的问题。 密切关注反映了公司为客户服务的能力、态度和承诺。

52% 的客户认为公司通常没有人情味。

如何提高对细节的关注：

• 始终花必要的时间正确准确地输入客户信息。
• 按照脚本问题获取所有重要信息，并练习积极倾听。
• 与客户打交道时避免多任务处理，因为这会导致分心，并使座席不那么专心。

21.要有耐心和同情心

保持耐心可以让员工确定客户想要什么以及如何为他们提供最好的服务。 在与愤怒或不满意的人打交道时，这一点尤为重要。 当员工能够设身处地为客户着想，并以耐心和同情心做出回应时，他们就可以化解复杂的局势并赢得客户的青睐。

72% 的客户将与六个或更多人分享他们的积极体验。

如何变得更有耐心和富有同情心：

• 进行呼吸练习，因为它可以平静神经并滋养大脑，从而更容易与愤怒的顾客打交道。
• 将客户共享的信息重复给他们以确认并验证他们的感受。
• 确保员工知道他们的触发因素并适应他们自己的肢体语言，这样他们就可以保持冷静或确定何时让同事接替他们。

22.真实

当你是真实的时候，你也会充满热情和热情，当你假装时，客户通常会发现它。 当您通过诚实与客户建立真正的联系时，您就会建立信任。

86% 的消费者认为，在决定他们支持和喜欢什么品牌时，真实性是一个关键因素。

如何提高真实性：

• 不要使用脚本； 让客户服务代表做他们自己，并在需要时遵循指导方针，但不要把他们变成机器人。
• 如果员工不知道某个问题的答案，请说实话——这会让他们变得更人性化。
• 确保营销策略不操纵、不包含噱头或不诚实，因为这会损害真实性。

23. 脸皮厚

客户服务涉及与愤怒的客户打交道，厚脸皮是必不可少的，因此您不会把所有事情都放在心上或感到压力。 尽管有些人会很粗鲁，但必须始终专注于手头的任务，才能有效地完成工作。

35% 的人在与客服交谈时变得愤怒。

如何提高镇定性：

• 必须记住，有时客户会猛烈抨击，这是因为他们感到沮丧； 它与你无关。
• 尽量保持友好、礼貌和乐于助人，并尽可能多地用同理心来安抚客户。
• 努力控制愤怒，作为一般规则，不要挂断任何人。

24.拥有高情商

具有高情商的客户服务员工能够与客户进行更好的沟通。 他们能够与客户建立更多联系并以更好的方式管理冲突。 由于情绪通常具有传染性，因此客户服务人员可以为互动设定基调并确定客户对他们和公司的感受。

情商是工作表现的最大单一预测指标， 90% 的表现最好的人也有很高的情商。

如何提高情商：

• 员工应该努力与客户建立融洽的关系，即使他们必须过度沟通才能建立这种联系。
• 分享一些个人信息或轶事的客户服务代理将更容易与客户联系。
• 确保员工知道如何通过倾听人们所说的话，然后向他们重复他们的担忧或问题来积极倾听客户的意见。

25. 坚韧不拔

赢得不满意客户的最佳方法之一是解决他们的问题，并在他们完全满意的情况下停止。 这种为问题找到成功解决方案的动力和超越的动力将减少客户流失并提高忠诚度和满意度。

平均而言，致力于改善客户体验的公司可以看到10% 到 15%的收入增长。

如何提高韧性：

• 由于与客户打交道会使员工疲惫不堪，因此通过认可他们的努力和辛勤工作来帮助他们保持动力。
• 为那些不遗余力地解决人们问题的代理人提供奖励制度。
• 通过组织压力管理研讨会并在需要时鼓励专业护理来支持员工的健康。

26. 可靠

可靠和响应迅速有助于建立信任。 当客户觉得他们可以依赖您时，他们会更乐意向您购买，因为他们知道如果出现任何问题，您会得到他们的支持。 如果客户服务团队定期满足客户的需求，他们就会认为该品牌是可靠的，并且更有可能继续使用他们的产品和/或服务。

当客户服务代理没有帮助他们的信息时， 84% 的客户会感到沮丧。

如何提高可靠性：

• 努力管理客户期望以提供一致的服务。 如果要求和期望不切实际，则可能无法兑现。
• 确保部门之间有紧密的沟通，共同解决客户的问题。
• 确保员工遵循清单和模板，以便每个人都可以为客户提供一致的服务。

27.练习自我控制

保持自我控制对成功至关重要，尤其是当愤怒的客户可能会按你的按钮时。 你如何回应会影响互动的结果，如果你失去对情绪的控制，你很可能会失去客户。

70% 的购买体验是基于客户对他们被对待的感觉。 如果他们感到受到攻击，他们的经历将是负面的。

如何提高自控力：

• 听客户的，让他们说完。 然后花点时间想想在同样的情况下你希望如何得到治疗和帮助。
• 忍住对愤怒的顾客进行猛烈抨击的冲动，尤其是当他们错了或反应过度时。 必要时休息一下，或练习呼吸和放松练习。
• 绕着街区快走。 科学表明，短时间的锻炼可以提高我们控制自己的能力。

28.有学习的欲望

员工需要愿意成长和进步。 否则，他们将停滞不前，公司也将停滞不前。 当他们渴望了解所有产品和服务的来龙去脉、如何遵循流程以及如何更好地沟通时，他们将能够更好地为客户服务。

44% 的消费者表示他们从客户服务代表那里得到了错误的答案。

如何提高学习欲望：

• 拥抱科技。 了解它如何影响行业，以及如何让员工的工作更轻松或更高效。
• 积极寻求学习和发展机会，以实现专业成长。 通常，公司会支付培训员工的费用。
• 问很多问题并保持好奇。 质疑当前的系统并向经理提出新的想法和解决方案。

29.谦虚

在客户互动中表现出谦逊有助于建立信任。 诚实和谦虚有助于与客户建立联系，对错误负责表明诚实、道德和真实。

78%的消费者会在客户服务优秀的情况下犯错后与公司做生意。

如何提高谦虚：

• 将（并欢迎）糟糕的客户反馈视为纠正错误并从中成长的机会。 确保在适当的时候道歉。
• 始终为客户提供易于理解、没有行话的回答，从不吹嘘。
• 为员工提供如何与客户打交道的培训和指导，尤其是与愤怒的客户打交道，以建立关系并提高公司的声誉。

30.要专心

如果客户服务员工已经结账，那么客户很有可能也会结账。 员工敬业度对于出色的客户服务至关重要。 当员工在场并为客户提供充分的关注时，他们会感到被听到和看到，并能感觉到您关心他们。

82% 的客户对那些回应并解决他们的投诉的品牌更加忠诚。

如何提高注意力：

• 客户不一定会确切地告诉您他们需要什么，因此学习如何阅读并确定他们的情绪状态至关重要。
• 不间断地积极倾听并提出后续问题，以确保客户感到被倾听并且您清楚地理解他们。
• 向客户发送个性化报价，因为这向他们表明您一直在倾听他们的意见并且您了解他们的需求。

培训客户服务部门并支持他们的专业发展非常有意义，因为他们的表现至关重要。 他们照顾客户，没有这些客户，就没有生意。

目前，超过66% 的公司基于客户体验进行竞争，而 2010 年这一比例仅为 36%，因此如果您还没有专注于您的 CX 部门，您可能需要重新考虑。

这不仅仅是关于良好的客户服务； 如果您希望您的品牌真正蓬勃发展，您真的必须超越并提供卓越的服务。 一个很好的起点是确保您的员工擅长这 30 项客户服务技能。

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