您的代理绝对需要的 10 项关键客户服务技能

事实证明，新兴技术的使用对客户服务专业人员及其技能有益。 毕竟，呼叫中心软件已经走了很长一段路。 但公司与尊贵客户之间的核心关系取决于实时的人类体验。

联络中心的积极体验增强了忠诚度，而据报道，有负面体验的人中有 76% 会离开品牌或终止业务关系。 这使得熟练代理的重要性对于组织的长期成功至关重要。 要了解客户服务对品牌的影响，请查看这些令人大开眼界的客户服务统计数据

在满足客户期望方面，与多渠道联络中心合作的价值不可低估。

该设施必须培训和最大限度地提高客户服务代理在沟通、解决问题、多平台能力和情商等方面的人际交往能力，以提供最好的服务并确保客户保持满意。 这些是成功的客户体验和成果所必需的 10 项关键客户服务技能。

1. 沟通技巧

有效的沟通技巧是客户服务的绝对基础。 无论消费者是礼貌地请求他们购买的产品的帮助还是无能为力，客户服务专业人员都可以引导对话朝着积极的方向发展。

那些具有良好沟通技巧的人可以提供关键信息并平息客户的挫败感，从而使人们自信地留在品牌中。

是什么让沟通技巧如此重要？

当客户联系组织时，他们非常重视获得全面且易于理解的信息。 客户服务专业人员和客户之间的有效交流必须清晰简洁。 语音和电子通信都是如此。

人为因素也可以带来巨大的交流益处。 并非所有客户都能从纯粹的信息交互中受益。 顾客不是机器人，很多人都非常看重感受。

这就是为什么仔细聆听并确信人们会感到被倾听很重要。 高技能的客户服务专业人员会识别并为客户的挫败感提供合理的同理心。

座席如何提高他们的沟通技巧？

请记住，虽然大多数问题都有一个标准的解决方案，但有些问题可能是在框外的。 即使公司代表无法完全解决问题，如果人们觉得你在乎，他们也更有可能保持品牌忠诚度。 换句话说，要直觉和善解人意。

• 通过识别语音和电子通信中的信息需求，可以培养专业的沟通技巧。 在解决问题和识别表示客户压力或焦虑的词语之间取得平衡很重要。
• 代理人必须能够理解、降级并遵循公司协议以取得成功的解决方案。
• 就持续积极的客户服务体验的价值而言，据报道，一家价值十亿美元的公司可以在三年内增加超过 8 亿美元的收入。

2. 注重细节

对于客户服务对细节的关注意味着什么，存在一些误解。 从专业的角度来看，这似乎表明了对如何指导或指导客户的透彻了解。 但高层次的关注也要求员工成为某种侦探。

是什么让对细节的关注如此重要？

在为客户设置解决方案之前，确定他们的核心和外围问题通常需要提出一系列以激光为重点的问题和后续行动。 重要的是要记住，客户通常情绪化，并且通常在他们联系中心的领域缺乏专业知识。 考虑进行客户满意度调查以获取您正在寻找的信息。

这就是为什么定义问题是关注细节的一部分。 一旦定义了问题，呼叫中心员工的任务就是收集和输入大量客户数据。

这不是不必要的忙碌。 该信息通常用于创建客户档案，这将成为未来交互的有用工具。

座席如何提高对细节的关注？

客户服务专业人员必须学会通过首先备份和专心倾听客户来磨练他们对细节技能的关注。 不要以松散的对话方式工作，而是考虑呼叫者或电子通信提供的内容并将其转化为硬数据。

• 不要插话或打断。 按照脚本问题获得重要答案。 倾听始终是一项主要和必要的技能。
• 有了重要的客户信息，就必须准确地收集数据。 拼写错误、不正确的电子邮件地址和其他信息可能会破坏消费者与品牌的关系。
• 始终花必要的时间正确输入客户信息。
• 请记住，据报道，获得新客户的成本是保留现有客户的 25 倍以上。

3.添加个性化的触摸

基于关注细节的重要性，提供个性化的客户服务意味着能够参考有关客户的重要统计数据，以及像真人一样进行交流。 无论您的座席是通过电话、面对面还是通过实时聊天解决方案进行沟通，人们希望客户服务代表做的两件事是您让他们感觉他们不仅仅是一个数字，并且像一个普通人一样出现——这种类型客户体验是大多数人所追求的。

是什么让个性化的触摸如此重要？

可以战略性地使用精确的呼叫中心数据来建立联系。 例如，呼叫中心员工可以问一个简单的问题，例如：“您还住在某某地址吗？”

客户通常了解代理正在处理数据配置文件，而您不喜欢个人关系。 但是，品牌花时间和精力收集这些信息往往是有意义的，这可以让人们觉得自己是一个有价值的客户。

把自己当作一个真实的人来讨人喜欢可以很容易地利用客户档案。 例如，可以在确认客户地址之后提出有关天气的问题。 如果天气好或比呼叫中心的位置好，这可能特别有用。

找到关于客户居住地的好话可以加深个性化的公司联系，也可以消除代表是无菌机器人工蜂的概念。

座席如何提高个性化技能？

可以通过多种方式提高个性化技能。 这些通常是公司的决定，它们定下了基调，让来电者有一种或另一种感觉。

• 主管可能会受益于直接与联系人合作，以对员工的优势进行小的脚本修改。
• 必须强调的是，客户服务人员使使用姓名和同理心词成为一种习惯。
• 一些服装可能更喜欢使用姓氏协议，而另一些则倾向于使用非正式的名字。

4. 多任务处理

由于我们的最新技术，现代通信在多个平台上发生，今天的客户服务代理的任务是跨多个通信平台工作。

是什么让多任务处理如此重要？

现代代理能够无缝地从一个平台转移到另一个平台的重要性不容小觑。 过去的直接呼叫中心已经让位于语音、短信、电子邮件和社交媒体等。

考虑在通过语音通信进行交互时可能需要将重要文档通过电子邮件发送给客户的特定交互。

通过客户首选平台进行文件共享的能力可以实时确认该人收到了他们前进所需的内容。 这极大地改善了客户关系，因为座席可以在完全满足客户需求的情况下完成呼叫或电子通信。 多任务处理使代理能够：

• 节省时间：在客户交互中完成多个步骤的能力提高了每个员工在轮班期间可以管理的成功结果的数量。
• 保持成本效益：多任务处理提高了生产力并降低了劳动力成本。
• 坚持任务：多任务处理创造了一个高度充满活力的工作环境，限制了停机时间。 当座席在高水平上运作时，他们往往会保持专注并专注于任务。

座席如何提高多任务处理技能？

并非每个座席都天生具备跨所有平台工作的能力，因此不应将多任务处理视为部门范围内的改进。 相反，适当地利用多任务处理功能可以在特定情况下提供独特的生产力提升。 例如，实时聊天可以成为一个很好的多任务支持者，但它不一定是每个部门或联络中心的改进。

• 主管的任务是依靠个体座席对沟通方法的熟悉程度，并使他们处于成功的位置。
• 虽然这是一个合乎逻辑的起点，但培训代理以在其他平台上进行改进会导致高级别的多任务处理。

5. 足智多谋

卓越的客户服务不是凭空发生的。 虽然培训座席遵守公司政策和协议至关重要，但有时客户对党的路线不满意。

是什么让足智多谋如此重要？

对于一些主管来说，这个想法可能很难弥合，因为“脱离剧本”，可以这么说，感觉它可能会危及奖金甚至工作保障。 吞下它可能是一种苦药，但有限的随心所欲可以证明是有益的。

客户服务中心通常会发现一系列关于服务、产品和品牌的标准问题和顾虑。 通过利用中心积累的这些数据，决策者可能能够提供不止一个解决方案。

开发多个选项以最好地管理常见问题，为座席提供了多种资源可供利用。 但这并不是说菜鸟客服代表应该可以挑挑拣拣。

代理人如何提高他们的机智技能？

足智多谋往往会随着对组织及其政策的了解以及在战壕中的经验而增长。 经验丰富的代理商通常更适合基于品牌知识和以往成功的自由职业者解决方案。

• 主管明智的做法是为新员工提供增强的品牌和解决问题的培训。
• 同样，代理必须经过全面培训，才能获得卓越的通信平台，以发挥所有可能的资源。 这需要从文件共享或将人工智能作为确定资源的所有内容。
• 超过 68% 的消费者同意座席互动是他们获得积极体验的关键原因，62% 的消费者认为知识或足智多谋是主要原因。

6. 善解人意

并非每个人都具备作为客户服务代表成功的人际交往能力。 虽然可以教授政策和程序，但顶级代理会带来一些软技能。 整个关于正念和情商的科学都指出了定性思维的好处。

是什么让对客户的同理心如此重要？

客户服务领域的成功不像解决数学问题。 在许多情况下，大脑的另一侧赢得了胜利。 座席的任务是了解需要解决的核心问题以及客户的情绪状态。 两者对于完全成功的结果同样重要。

呼叫者对产品或服务感到困惑也很常见。 他们的挫败感可能根本不是产品或服务。 这可能只是他们内心的感受。 想想一个困惑的顾客，你在一个完全黑暗的房间里并试图找到一扇门。 压力大。

民意调查表明，不被重视的感觉是消费者改变品牌或服务的主要原因之一。

代理人如何更好地表达他们的同理心？

虽然有些人似乎天生就有同理心，但呼叫中心依靠培训来提高这些情感技能。

善解人意的客户服务需要提供指路明灯，同时表示这种误解很常见，这就是为什么代理商会提供帮助。 情商高的客户服务代理需要深入培训来识别客户的关键词、短语和态度。

• 教积极倾听。 座席可以通过倾听，直到客户摆脱他们的挫败感，从而最好地确定客户的心理状态。 通过回复您了解他们的感受并支持他们的感受，您可以减轻压力。
• 利用情感支持反应。 重申客户表达的关键情感词很重要，例如“沮丧”、“压力”或“沮丧”。 但请确保您会尽最大努力提供帮助，从而调整您的回应。 换句话说，一个善解人意的代理人可能会说，“我知道你为什么不高兴，让我看看我能做些什么来帮助你解决这个问题。”
• 事实检查客户对品牌现实的看法。 但避免纠正客户。 那只会让他们感到不安全，没有被听到。

7. 适当的时间管理

在某些行业，卓越的时间管理意味着按时和按预算交付。 但客户服务行业看待卓越的方式略有不同。 产品或客户互动必须及时有效。

是什么让时间管理如此重要？

训练有素的客户服务代表的任务是与尊贵的客户互动，让他们对客户服务感到完全满意。 这意味着要有耐心和彻底。

同时，个人生产力为服务创造了基线。 虽然代理人从不想让客户感到匆忙，但他们确实希望在合理的时间内完成该过程。

据报道，66% 的成年人表示，在线客户服务为他们提供了宝贵的时间管理渠道。

座席如何改善他们的时间管理？

呼叫中心通常会设置实用指南和时间目标作为跟踪座席时间管理的基准。

• 主管通常配备员工数据，使他们能够追溯和审查座席的时间管理技能，并将其磨练到有效水平。
• 呼叫中心还为座席提供了丰富的资源和功能来提高效率，他们应该利用它们。 实时聊天已成为改变游戏规则的工具。 今天的软件允许尊贵的客户直接从公司的网站以电子方式与代理进行通信。
• 代理和网站还可以提示客户，并且可以定制以将用户引导至资源。

8. 谈判策略

客户服务代表只是问题解决者的时代已经过去。 今天的呼叫中心配备了完整的代理，他们也充当交易关闭者。 这意味着高水平的销售培训是该行业必须的。

是什么让代理谈判策略如此重要？

较高百分比的成功交易之间的差异始于代理人从头到尾进行谈判的能力。

说服力仍然是关键的行业驱动力。 这种说服可能以推理产品或服务对客户有意义的形式出现，或者仅仅是一个可靠的讨价还价。

同时，实质性谈判以双方利益平衡而告终。 这些是熟练的代理了解的重要工具。

• 良好的商业意识：客户提供的好处应该证明对品牌同样有益。
• 区分级别：折扣和奖励积分等项目最好分配给做出承诺或购买保证该特定价值水平的客户。
• 知道何时结束：作为积极谈判者的客户本身可能会寻求附加值。 熟练的代理人会在放弃太多价值之前识别何时关闭。

代理人如何改进他们的谈判策略？

据报道，超过 60% 通过联络中心购物的客户表示，他们更看重这种体验而不是折扣价。

最重要的是，据报道，十分之七的美国消费者愿意在提供高水平客户服务的公司上多花 17% 以上的费用。 因此，与谈判团队合作的呼叫中心主管的任务是提高他们的交易技巧。 关键策略包括：

• 教导代理人识别家庭决策者并营造关闭的紧迫感，
• 提供脚本响应以克服常见的障碍和反对意见

9. 快速适应

代理人很像精神科医生、美发师和调酒师。 他们倾听您的问题并提供一定程度的情感支持。 但更糟糕的是，代理人负责同时倾听和解决问题——让他们处于一个独特的位置。

为什么代理商必须快速适应？

由于座席正在倾听问题以了解如何解决它，因此他们必须顺势而为。 人们有时会被自己的情绪所支配，需要一套独特的技能来调整和适应不断变化的沟通环境。

代理人需要能够倾听投诉，处理攻击性语言或语气，并且随着情况的迅速变化，仍然设法解决问题。 就代理的敏捷性而言，据报道，如果客户服务流程变得过于困难，74% 的客户更有可能更换品牌。

代理商如何更快地适应？

也许这些专业人士和客户服务代表之间的关键区别在于座席评估情绪或信息动态并将其引导至可行的解决方案。

顶级呼叫中心的主管必须在以下领域培训座席，以便在事情发生变化时进行调整：

• 专心
• 同情
• 耐心
• 清晰的沟通技巧

通过这些个人工具在高水平上发挥作用，专业人士可以改变情绪方向。

10. 深入的产品知识

考虑外包客户服务的公司通常担心，由于缺乏熟悉或了解，代理机构无法完全掌握产品、服务或品牌的细微差别。 这些都是值得关注的问题，尤其是在当今瞬息万变和技术统治的世界中。

产品和服务每天都在接收更新、变化和新的解决方案——代理商很难掌握这一切。

是什么让深入的产品知识如此重要？

但从前到后了解产品是高级联络中心的本质。 客户和客户正在寻求有关这些产品或服务的帮助，并且代理必须具备了解问题的知识，以及如何努力寻求解决方案。 这是高级服务的第一步。

专业的呼叫中心必须坚持对员工进行彻底的培训，这样他们才能聪明地谈论品牌问题。 有了适当的知识，代理可以得到更好的培训和装备来处理已知问题。 更重要的是，知识渊博的代理人将能够更好地处理新的和未知的问题。

代理商如何变得更加了解产品？

归根结底，企业享有关于产品和服务的精炼和可教的知识。 但他们很少有经验丰富的客户服务专业人员来培训团队。 然而，这并不意味着这些资源应该被闲置。

• 建立和维护所有产品和服务的知识和更新数据库，供代理商学习和参考。
• 确保在入职过程中为每个代理提供适当的产品和服务培训。
• 提供常见问题解答和教程等自助服务部分，为代理商提供他们可以提供的更多资源并引导客户使用。

底线：现代联络中心的技能

在考虑对现代联络中心的期望时，考虑未来可能更有意义。 生活在技术时代意味着呼叫中心的格局正在迅速变化。 就在几年前，客户通过固定电话打电话给运营商银行，这些银行帮助他们提供硬拷贝信息和脚本。

如今，全渠道传播成为趋势，尖端传播依赖于多个平台，以多种模式或渠道与企业和客户进行交互。 短信、电子邮件、社交媒体、实时聊天和语音连接是常见的客户服务工具，已被证明至关重要。 考虑一下，超过 98% 的美国人在任何一天都使用多个平台。

在未来几年，甚至几个月内，可能会出现改变联络中心方法的新媒体。 但即使包含人工智能和新兴技术等工具，卓越客户服务的基础仍依赖于训练有素的座席为尊贵的客户提供面对面的体验。