2022 年要了解的 40 个客户服务统计数据
已发表: 2022-01-28长期以来，客户体验和服务一直是希望留住新消费者并赢得业务的公司的主要内容。 然而，对于他们来说，在数字时代提供客户服务，这已经成为一种新的竞赛，如果服务提供商能够扩展人们想要的客户体验类型，他们将获得很多。
哈里斯民意调查
冠状病毒大流行帮助我们走到了这一点。 在 2022 年，事情将更加以客户为中心，更加注重丰富的体验。 因此，数字优先是简化客户体验的必要条件。 如果客户想通过最适合他们的渠道与代表交谈——他们应该能够做到。
不太令人惊讶的是，语音通话仍然是客户首选的联系方式。 短信、自助服务、网络/实时聊天、Facebook、电子邮件、Twitter，甚至像 Whatsapp 这样的消息应用程序都在扩展客户服务方面发挥着作用。 所有这一切：由支持上述体验的 UC 或统一通信平台提供支持。
客户服务的意图
最后，目的是为那些说，今天的顾客提供卓越的客户体验：他们渴望比以前更好的客户体验。 据麦肯锡的研究人员称，现在人们比以往任何时候都更需要额外的信息、指导和支持来应对这些新奇的挑战。
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作者Rachel Diebner、Elizabeth Silliman、Kelly Ungerman 和 Maxence Vancauwenberghe在一份关于“在冠状病毒时代适应客户体验”的报告中指出：
“客户需要数字、在家和低接触选项。 一旦冠状病毒平息，以数字为主导的体验将继续受欢迎，而那些迅速采取行动并在交付模式上进行创新以帮助消费者安全有效地应对冠状病毒大流行的公司将建立强大的优势。”
为了提供进一步的背景信息，我编制了一份来自各种来源的 40 个统计数据的列表，这些数据显示了大流行期间市场的演变程度等等。
为什么“出色”的客户服务很重要？
简短的回答是肯定的，这里有一些统计数据可以准确地说明为什么会这样：
- 优先考虑客户体验 (CX) 的企业的收入比竞争对手高 4% 到 8%。 [来源：技术陪审团]
- 它可以带来更高的客户保留率和 25% 到 95% 的利润增长。 [来源：贝恩公司]
- 平均而言，公司可以改善他们提供的客户体验，并看到收入增长 10-15%。 [来源：裸国际]
- 由于糟糕的客户服务，基于 UC 的公司损失了 1.7 万亿美元。 [来源： GetFeedback ]
- 64% 的消费者希望品牌与他们建立联系。 [来源：新芽社会]
- 34% 的客户认为公司提供了“良好”的客户体验。 他们更有可能再次购买。 37% 的人表示，他们更有可能因为良好的体验而推荐企业。 [来源： Qualtrics XM Institute，客户体验的投资回报率]
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- 45% 的客户因道歉而撤回对公司的负面评价。 只有 23% 的客户取消了负面评论以换取补偿。 [来源：诺丁汉经济学院]
- 86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。 [来源：超级办公室]
- 56% 的客户对“得到他们”的品牌保持忠诚。 [来源: smallbizgenius ]
- 75% 的受访客户更愿意与他们信任的品牌共享个人数据。 [来源：福布斯]
- 擅长客户体验的公司的员工敬业度是提供糟糕客户体验的公司的 1.5 倍。 [客户联系Mind Xchange ]
糟糕的客户服务会伤害品牌吗？
糟糕的客户服务会给企业带来很多意想不到的后果。 最明显的是客户流失。
这不仅是一种可能性，而且糟糕的客户服务会导致糟糕的公开评论，从而导致进一步的收入损失。 简而言之，相应地，提供卓越体验应该是每个企业的重点。
- 当客户遇到与服务相关的问题时，他们从竞争对手那里购买的可能性是产品或价格相关问题的四倍。 [来源：贝恩公司]
- 40% 的消费者开始从竞争对手那里购买，因为他们听说他们有出色的客户服务。 [来源： Zendesk ]
- 感觉不被公司赏识是客户放弃产品和服务的首要原因。 [来源：Vonage]
- 糟糕的客户服务使美国企业每年损失超过 620 亿美元。 [来源： HelpScout ]
- 如果发现采购过程过于繁琐，74% 的客户可能会将业务转移到其他地方。 [来源： HelpScout ]
- 70% 的消费者表示，技术让更换品牌和供应商变得更加容易。 [来源： Salesforce ]
正如您现在所发现的，UCC（统一通信和协作）技术是实现全渠道支持等功能的重要推动力，我们将在接下来提供支持。
全渠道支持
当今商业环境中的全渠道支持不再是附加组件。 它已成为任何受人尊敬的业务通信堆栈的必要组成部分。 他们期望在他们所在的地方与客户会面，如果这不可能，那么您的客户服务体验可能会有所欠缺。
- 超过 89% 的公司将客户体验视为推动客户忠诚度和保留率的主要因素。 [来源：投资]
- 客户服务问题（例如，付款纠纷或投诉）越复杂——客户越有可能通过电话 (40%) 或面对面互动 (23%) 寻找真实的人，而不是在线聊天。 [来源： Comm100 ]
- 千禧一代选择实时聊天作为他们首选的支持渠道，52% 的人表示他们宁愿通过文字交谈。 [来源：Comm100]
- 80% 的消费者使用社交媒体与品牌互动。 [来源：福雷斯特]
社交媒体、短信、语音和其他形式的技术仍然是流行的联系方式——尤其是在冠状病毒大流行使全渠道客户支持越来越广泛的情况下。
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在 Alianza 公司 CounterPath 的一份研究报告中，研究人员探索了零售业统一通信的未来。 报告发现，98% 的美国人表示他们会在一天内切换设备。 那里的研究人员注意到； 这意味着零售商必须支持全渠道沟通，以确保积极的客户体验。
人工智能自动化支持
人工智能和增强现实可以做很多事情来让客户满意。 由于能够访问 IVR（交互式语音响应）、聊天机器人等，这两种技术可以帮助减少呼叫等待时间，这要归功于自助服务选项。
在自助服务方面，机器人可以帮助客户实现检查航班状态、进行预订更新等操作。聊天机器人、 IVR（交互式语音响应） ，甚至情绪分析等； 帮助代理商更好地了解客户。 它甚至可以在检测到负面情绪时提示他们做出回应。
例如，聊天机器人可以帮助客户更好地控制住宿——允许他们更新酒店预订。 航班、租车、更新与医生的约会等等都可以通过聊天机器人来完成——减轻了代理人的大部分负担。
- 34% 的销售和营销领导者认为，人工智能将极大地改善客户体验。 [来源：甲骨文]
- 47% 的组织希望在 2021 年为客户支持服务实施聊天机器人。[来源： Linchpin ]
- 到 2021 年，人工智能增强将创造 2.29 万亿美元的商业价值。这一价值相当于全球 62 亿小时的工人生产力。 [来源： Gartner ]
客户自助服务
数据显示，很多人利用自助服务选项。 看看你自己：
- 89% 的美国消费者希望公司拥有在线自助服务支持门户。 [来源： Statista ]
- 79% 的美国消费者表示他们使用自助服务门户进行客户服务。 [来源： Statista
及时性很重要
当客户伸出手时 - 联系代理或获得他们需要的帮助应该不会花费太长时间，这进一步强调了全渠道客户服务的重要性。 事实证明，人们愿意稍等片刻，但他们更愿意不被搁置。 如果他们有一个简单的要求怎么办？ 他们不应该能够自己实现吗？ 让我们进一步探讨这个想法。
- 超过一半的客户更喜欢与某人实时在线聊天； 而不是打电话给公司寻求支持。 [超级办公室]
- 四分之三的在线客户希望在五分钟内获得帮助。 [来源：麦肯锡]
- 当客户在 Twitter 上联系品牌时，53% 的人希望在一小时内得到回复。 如果客户提出投诉，这一数字将跃升至 78%。 [来源：锂]
- 当被问及他们愿意被搁置多长时间时，大约三分之一的受访者表示； 他们不愿意等待。 将近 30% 的人说他们会等一分钟。 只有 4.1% 的人表示他们愿意等多久。 [梅花之声]
- 客户对聊天响应时间的期望很高，平均等待时间仅为 45 秒。 [来源： Com100 ]
- 当有客户服务问题时，90% 的客户将“立即”响应评为“重要”或“非常重要”。 60% 的客户将“即时”定义为十分钟或更短时间。 [来源： HubSpot 研究]
- 73% 的客户表示：时间是决定客户服务体验“好”和“差”的关键因素。 来源： Hubspot ]
公司必须投资于客户服务
现在是投资客户服务的时候了，因为在大流行期间客户的期望只会上升。 因此，我们将看到对该领域的更多投资。
- SuperOffice 调查的企业中有 46% 表示，他们在未来五年内的首要任务是客户体验。 [来源：超级办公室]
- 由于糟糕的客户体验，78% 的客户放弃了购买。 [来源：一目了然]
- 到 2025 年，客户体验管理市场估计价值 149 亿美元。[来源： Markets and Markets]
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- 不要低估移动体验，因为 2020 年美国电子商务市场总额的 45% 来自移动商务。[来源：Business Insider]
- 到 2023 年， 25%的公司计划将营销、销售和客户体验 (CX) 集成到一个平台中。 [来源：Gartner]
- 78% 的消费者表示，当座席看起来不像是在阅读脚本时，他们可以获得更好的客户服务体验。 [来源：软件建议]