客户服务与客户支持：差异和最佳实践

由于 COVID-19 疫苗的到来，随着世界慢慢开始恢复正常，客户的期望也在增加。

在大流行最严重的时候，客户可能愿意原谅一些客户服务问题，但现在 COVID 的许多最严格的限制已经开始放松，客户希望企业能够恢复高质量的帮助和服务。

数据表明，企业要满足这些期望还有很长的路要走。

近 60% 的消费者在体验不佳后将停止与品牌开展业务，超过 50% 的当今客户对客户服务和支持的期望比一年前更高，大约 70% 的客户与公司这样做是因为他们觉得企业不关心他们。

无论您是想雇用更多的客户服务代理以避免过度的客户流失，还是想改进您的整个客户支持方法，您都需要确保所做的任何更改都能解决比他们造成的问题更多的问题。

一种方法来做到这一点？

确保您了解客户服务与客户支持之间的区别。

目录

• 客户服务与客户支持：概述
• 什么是客户服务？
• 什么是客户支持？
• 什么是客户成功？
• 用于优化客户服务和客户支持的 SaaS 解决方案
• 客户支持与客户服务：常见问题解答

客户服务与客户支持：概述

下表概述了客户服务与客户支持之间的主要基本区别。

什么是客户服务？

客户服务是指从客户第一次开始与您开展业务到他们与贵公司的关系结束的那一天，您向客户提供的各个方面的帮助。

简而言之，客户服务涵盖了客户体验和客户服务这一总称——从新客户入职到回复客户评论。

这与管理单个问题或完成单独的交易无关。

相反，客户服务就是优化企业与客户之间的长期关系。 它的重点不仅在于确保客户看到您的企业为他们提供的产品和服务的价值，而且还确保他们感到您的公司重视和优先考虑。

以客户为中心的优质服务并未停滞不前。 它会随着客户的需求而不断发展，通常依靠他们的反馈在整个客户生命周期中保持成功。

客户服务示例

（图片来源）

重要的是要了解，虽然每个企业，无论规模或行业，都需要客户服务部门，但并非所有公司都需要客户支持部门的更多技术技能。

例如，想想公共交通系统。 他们提供客户服务，因为他们建立巴士路线、提供地图、设定票价，并使时刻表易于访问。 然而，他们不会教日常通勤者如何驾驶公共汽车或操作地铁系统（谢天谢地。）

属于客户服务范畴的客户互动和协助示例包括：

• 提出产品和/或服务建议
• 起草 SLA 合同
• 提供客户参考
• 回应社交媒体评论和评论
• 为客户自助服务提供在线论坛和手册
• 允许客户选择自动客户回电，而不是保持等待
• 回答计费、运输和交付客户查询
• 追加销售或提供折扣
• 提供常见非技术客户问题的答案
• 编写和部署客户满意度调查

您的客户服务团队需要的技能

（图片来源）

尽管客户服务和客户支持都要求座席同时具备软技能和硬技能，但客户服务更多地依赖软技能来确保交互顺利进行。

软技能是指您的客户服务代理在个人层面上与客户沟通的方式。 它们不能像硬技能那样通过特定的指标来衡量、教授或记忆，但它们可以很容易地被开发和改进。 它们也比硬技能更通用，通常可以应用于任何业务甚至个人情况——而不是公司或特定职位的客户问题。

软技能都是关于某人在管理困难或压力情况方面的才能，他们让客户感到被重视和放松的能力，以及他们能够轻松地建立和维护客户关系的能力。

出色的客户服务支持技能包括：

• 与难缠客户打交道的沟通技巧
• 积极倾听
• 同理心和情商
• 清晰、简单、简洁地表达自己的能力
• 敏锐洞察客户的需求，以提出有用且切合实际的产品/服务建议
• 耐心和不把事情个人化的能力
• 团队合作（愿意帮助另一个代理未能帮助的客户等）
• 委派（“我无法帮助您解决这个问题，但让我将您与可以帮助您的人联系起来”）
• 对客户表示感谢的能力
• 解决问题（提供几种潜在的解决方案并让客户选择他们喜欢的选项）
• 不仅了解特定产品，还了解公司文化/使命，以展示公司的运营方式如何符合客户的观点
• 适应性和灵活性（所需产品没有库存，没有可用的即将到来的约会等）
• 组织和时间管理
• 乐观
• 自我激励、决策能力和自我指导
• 能够优先考虑客户和问题
• 压力管理

什么是客户支持？

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虽然客户服务更多地是指“大局”帮助，但客户支持是一种更具体的客户服务类型，专注于为现有客户和新客户提供专业的技术支持。

通常，客户支持交互比客户服务交互更短期，并且比主动更被动。 （毕竟，客户在遇到技术问题之前不太可能致电支持代理。）

在客户支持方面，没有“专门的客户成功经理”或客户每次致电时都会与之交谈的单一支持代理。相反，客户与具有与客户最相关的技术知识和经验的个人支持代理联系在一起手头的问题。

这意味着，在客户的整个生命周期中，他们可能会与许多不同的支持代理交谈，即使他们只与客户服务部门的专门客户经理交谈。

客户支持满意度也更容易通过 KPI 和净推荐值 (NPS) 和 CSAT（客户满意度）水平等指标进行量化。

客户支持示例

（图片来源）

请记住，客户支持属于客户服务的范畴——但并非每种类型的企业都需要客户支持。

除了传统的良好客户服务外，在 SaaS、硬件、电子商务、应用程序开发、制造、网络安全、网络托管和工程行业工作的公司还需要提供广泛的客户支持（通常是技术性的）。

客户支持的常见示例包括：

• 帮助客户的网站重新上线
• 引导客户完成安​​装/更新过程
• 帮助客户添加新服务或升级帐户
• 创建客户支持文档
• 对客户支持对话进行分类以突出常见的产品/服务问题
• 通过屏幕共享和远程屏幕控制进行实时故障排除，提供动手方法来帮助客户解决技术问题
• 协助第三方集成
• 计算 NPS、CSAT 和客户努力分数
• 应对安全漏洞/可疑活动
• 帮助客户重置密码或恢复账户数据
• 关注当前的客户参与度
• 运行速度测试，实时站点监控，确保高正常运行时间
• 提供对产品开发的洞察力
• A/B 测试

您的客户支持团队需要的技能

（图片来源）

虽然客户支持代理还需要掌握基本的软技能，但鉴于他们的主要工作是提供技术支持和与修复故障产品相关的具体解决方案，硬技能和技术知识对他们来说更为重要。

客户服务团队将他们不具备解决技术知识的更复杂的支持请求发送给客户支持团队。 当客户连接到客户支持时，他们并不是真的在寻求同理心和道歉。

他们正在寻找解决方案。

那么客户支持代理需要哪些技能才能成功呢？

像：

• 专业发展认证/教育
• 动手技术支持知识（例如：编码语言、网络安全、CRM系统、业务软硬件等）
• 如何解决常见的 IT 问题
• 了解何时需要将支持请求上报或转移给具有更相关技术技能的代理的能力
• 能够为如何解决技术问题提供清晰的、逐步的指导，使所有“技术娴熟”水平的人都能理解和遵循
• 拥有使他们能够主动识别和预防问题的监控系统的经验
• 对公司产品/服务的工作方式、构建方式和可修复方式的专业知识
• 了解哪些工具/软件/系统是解决手头问题的最合适方法的能力
• 培训其他支持代表的知识和能力
• 正确诊断问题并提供最佳解决方案的能力
• 工作流程管理和问题优先级
• 能够运行软件更新
• 能够正确跟踪、更新和管理支持工单

什么是客户成功？

在研究客户服务时，您可能会遇到另一个术语：客户成功。

客户服务通常被视为一种“被动”策略，旨在维持客户保留率并确保在出现问题时不会影响客户满意度。

客户成功通常在本质上更加积极主动。 它专注于预测客户的需求，留意潜在的陷阱，在问题发生之前提供解决方案，并在理想情况下防止潜在问题的发生。

但是，我们认为最好以大致相同的方式看待客户服务和客户成功。 真正强大的客户服务战略不仅会做出反应，还会做出预期。

用于优化客户服务和客户支持的 SaaS 解决方案

既然您知道客户服务与客户支持之间的区别，那么是时候开始考虑如何在您的工作场所优化这两种基本策略了。

幸运的是，这不是您必须自己做的事情。 '

尽管创建强有力的公司政策、支持知识库、帮助台和实施持续的员工培训计划是关键，但也有几种不同类型的业务软件解决方案将有助于保持客户服务和客户支持代理在最高水平上运行。

这些包括：

• 通话录音工具
• 客户关系管理软件
• 具有自动化客户服务的 VoIP 商务电话系统
• 实时聊天软件

要了解有关上述每个工具的更多信息，请单击链接以访问我们的顶级功能、提供商、用户评论等交互式表格。

客户支持与客户服务：常见问题解答

下面，我们就客户服务和客户支持回答了一些最常见的常见问题解答。