Five9 CX 峰会 2021：检查数字渠道谬误

Five9 的年度客户体验峰会最近结束了，它充满了洞察力。 我参加了为期两天的虚拟活动，总部位于加利福尼亚的 Five9 的首席执行官 Rowan Trollope 通过谈论他对云联络中心提供商未来的愿景来拉开序幕。

2021 年峰会在 Zoom 表示将收购 Five9 后不久举行——此举可能证明不仅会显着增强影响力，而且会显着增强两人的产品轨迹和能力。 他简要介绍了此次收购，提出了关于确保客户幸福的典型企业言论——对 Zoom 的认可。 他称这是“Zoom 发展的自然下一步以及企业与客户联系和互动的方式”，并补充说：

“Zoom 改变了会议空间，我们相信我们可以一起帮助我们的客户改变 CX 和 CC。”

Trollope 确实注意到 Five9 的发展路线图不会受到干扰。 我想了解 Five9 如何将自己定位为 CCaaS 市场领导者，这是一个酝酿了 20 年的故事。 正如它所声称的那样——它是第一个云原生联络中心，由于其多云方法的可扩展性和灵活性，使其能够应对大流行并吸引数千名新用户。

Trollope 在大流行期间向虚拟峰会观众致辞时表示，该公司增加了几个新的公共云实例以增强其国际可扩展性，并扩大了其在英国的电信业务。 另一个重大壮举 - 增加了高达 500 名客户，超过 1,300 名客户扩大了业务。

“这是我们历史上最具变革性的一年，”特罗洛普说。

他补充说，该公司在 2021 年做了很多工作，其中大部分都推进了它的使命，即弄清楚如何在联络中心最好地实施人工智能，其明确目标是增强客户和最终用户的体验。

坦率地说，Five9 的情况非常好，而且已经有一段时间了。 那么，什么给了？ 答案可能在于云联络中心提供商的使命是了解如何做到这一点； 例如，最好将 AI 应用到联络中心，而不仅仅是随意放置无响应的 IVA。

借助 IVA 实现联络中心 AI 效率的希望

早在 2020 年 10 月，许多人就认为我们很快就会接近大流行的结束。 联络中心的电话和聊天量仍然很高。 当时，Gartner 还指出，客户服务和支持领导者加速了自助服务的选择，以：

“减轻 COVID-19 大流行的潜在负面影响。”

Gartner 的研究人员报告说，与 2020 年 COVID-19 对企业影响的最初预测相比，超过 40% 的客户服务和支持领导者表示他们的服务联系量有所增加，Gartner 也对此进行了调查。

专注于智能人工智能，取得更大成功

最终，Five9 收购了市场领先的智能虚拟代理平台开发商 Inference Solutions，这似乎在经过多年增强和测试了几个重 AI 的功能后达到了顶峰。 由于此次收购，Five9 的自然语言处理、情感分析、座席协助、语音生物识别和其他以人工智能为中心的联络中心功能都会得到改进。

把欢乐放在首位——云联络中心提供商于 2021 年 7 月推出了 Studio Seven，这是一个无代码 IVA 开发平台——这是 CCaaS（联络中心即服务）提供商采取的另一个趋势。 仅凭这一战略性收购，Five9 并没有独树一帜。 然而，它确实为 Five9 的 CCaaS 解决方案提供了另一个急需的推动力。

是什么让（Five9）新颖； 是它试图让人工智能（实际上）变得智能和用户友好。 它不仅仅是将人工智能用作流行语，而是积极尝试让没有专门开发人员的组织可以访问高级功能。

在复杂的对话流的帮助下，许多都是开箱即用的； 在整个大流行期间，Five9 对上述功能的需求很高。

Trollope 警告：行业集团全面思考

已经谈到了很多话题，我想知道特罗洛普接下来会讨论什么。 他很快就解决了 Five9 必须跨越的最大障碍之一。 Trollope 在一个常见的问题上称为“BS”，有些人可能会认为是“集体思考”。 这种心理现象的特殊迭代导致了他所谓的“数字谬误”。

他指出，无论您怎么想，语音通信仍然是首选的联系方式，因此它们应该是很好的体验。

“我称其为‘废话’，并说语音技术已经落后，因为投资已经进入了数字渠道，这已成为一种行业集团的想法或数字谬误。” 数字渠道很重要，但不是最重要的——许多原本聪明的人已经对此做出了让步。”

Trollope 根据其 2021 年客户服务指数的最新客户数据提供了更深入的见解。 调查发现，在美国、德国、意大利、西班牙和英国等地，语音仍然是首选的联系方式。

Five9 的 2021 年全球客户服务指数发现，在所有地区和年龄组中，语音渠道在涉及敏感问题时仍然处于领先地位。 调查发现，电子邮件和在线聊天紧随其后。 超过三分之二 (64%) 的受访者承认，要找到联系联络中心所需的信息仍然很困难或很耗时，这导致他们感到沮丧。

当被问及哪些因素对客户体验的负面影响最大时？ 34% 的受访者表示会从一位代表移交给另一位代表。 26% 的人表示等待太久才能联系到代表是另一大罪魁祸首。

当被问及哪些因素对促成积极或良好的体验最重要时，排名第一的回答——从代表那里得到（正确的）答案，即使需要更多时间——这个数字为 33%。

特罗洛普说过这样的经历； 只能来自声音。 是什么驱使人们使用数字渠道？

“通常情况下，对于 IVR 实施不善和等待时间过长的语音体验会产生不幸的反应。”

谬误在于，当客户必须通过语音渠道与人交谈时，人声似乎永远不会成为将客户推向数字渠道的问题。 因此，如果语音体验不佳，请修复 IVR 以使其具有响应性，并在第一时间将客户路由到正确的座席 - 并确保他们的查询得到快速解决。

根据 Trollope 的说法，这强调了在联络中心应用数据和人工智能的重要性。 “我们还必须取消按键式 IVA，代之以对话式 AI、语音流、实时洞察等。” 自公司成立之初以来，以客户体验为中心的峰会的重点仍然是位于 Five9 DNA 核心的细节。 仍然有许多按需提供的会议，精心策划的会议旨在帮助组织重新构想 CX 以及如何通过实施 AI 来实现现实世界的业务成果。

甚至还有关于数字劳动力角色的会议，特别是随着大流行以如此剧烈的方式改变了我们的工作方式。 您仍然可以观看许多会议，包括 2021 Five9 CX 峰会网站上的主题演讲。