报告：客户想要更多自助服务选项

根据 CX 平台开发商 NICE 及其2022 年数字优先客户体验报告：81% 的消费者表示他们想要更多的自助服务选项，19% 的消费者表示他们想要更多。 此外，根据调查，另外 95% 的受访公司表示他们见证了：

“ 2021 年客户自助服务请求急剧增长，企业认为客户想要什么与消费者（实际上）喜欢什么之间仍然存在重大差距。”

这些数据突出了一些基本的东西； 客户对卓越体验的期望越来越高。 该报告的调查结果：还强调了组织和消费者对当前数字和自助服务渠道的看法之间存在重大脱节。

在 81% 的消费者表示他们想要更多的自助服务选项——其中只有 15% 的人表示他们（非常满意）这些工具，他们被要求执行多项自助服务任务。 这可能是从预订航班到租车的任何事情，客户只是希望技术能够发挥作用。 这就是众多脱节之一，公司认为 53% 的消费者对他们的自助服务选项“非常满意”。

报告指出：“尽管有 95% 的公司报告称，到 2021 年自助服务请求大幅增加，这表明消费者对速度和便利性的需求正在快速增长。”

NICE 发布了 2022 年数字优先客户体验报告，希望它能帮助各种规模的组织获得有关消费者自助服务和数字渠道的观点。 回复来自位于美国和英国的 1320 名受访者。

如果您不交付，品牌忠诚度将供不应求

NICE 进一步指出，随着数字和自助服务渠道的激增和发展，消费者的期望不断提高，这无疑导致公司寻求更深入地了解客户体验和品牌忠诚度。

深入研究数字优先客户体验报告：NICE 数据表明，95% 的消费者表示他们“非常（非常）重视客户服务，这会影响品牌忠诚度。 41% 的消费者表示，他们会“在两次‘糟糕’的数字互动后放弃一个品牌。 实际上，25% 的企业认为客户不会那么容易（放弃）。

然而，大多数企业 (66%) 确实预测，在大多数情况下，需要三个或更多不良互动才能导致消费者流失。 57%（或大多数）接受调查的客户表示，他们会在一次负面的 CX 互动后离开品牌，这意味着企业在这方面有一些追赶。

“在线自助服务和轻松访问他们的首选渠道是他们决定品牌忠诚度的两个首要客户服务因素，”报告指出。 该调查还显示，企业继续低估这种（可能）发生的速度。

组织认识到数字渠道的重要性

尽管如此，NICE 发现公司在一定程度上处于协调之中，因为他们认识到当前数字渠道对消费者的重要性。 “他们试图提高可用性：”注意到 2022 年，顶级数字渠道公司计划“显着”扩展包括聊天 (47%)、网站访问 (44%) 和搜索选项 (42%)。

52% 的消费者渴望聊天，其次是 47% 的电子邮件，以及通过公司网站自助服务； 33%。 根据调查，“比较英国和美国的偏好，两国消费者的偏好顺序是相同的。”

英国消费者更喜欢社交媒体和消息传递，而美国消费者则表示他们更喜欢公司开发的移动应用程序和谷歌搜索结果。 NICE CXone 首席执行官 Paul Jarman表示，目标是避免消费者摩擦，并补充说：

“避免摩擦是当今塑造意见和区分消费者喜爱的品牌和他们认为不值得花时间的品牌的关键因素。”

该报告似乎强调需要在这一领域给予更多关注，因为客户的期望只会继续上升，而他们选择联系企业的方式也会如此。 平均而言，NICE 发现消费者已经进行了（很多）“联系”，并指出客户说他们在过去 12 个月内联系了客户服务部门 3 次。

复杂的客户要求需要强大的技术

至少对于客户而言，核心问题之一是当前的自助服务选项并不能真正让他们解决他们遇到的更复杂的问题。 为了揭示客户覆盖范围中的潜在盲点，该调查最具启发性的发现之一是，虽然 36% 的消费者表示他们希望看到公司使他们的自助服务选择更智能：但只有不到 11% 的企业将其作为优先事项或做。

调查发现，提高自助服务能力的首要要求（34% 的受访者）是客户服务将变得“更智能”，并获得“以数字方式处理比目前处理的任务更复杂的任务”的能力。

“有趣的是，这随着联系客户服务的频率而增长。 您联系客户支持的次数越多，就越希望看到它变得更智能。” 贾曼说。 调查进一步指出：那些联系客服两次或多次的人想要“更聪明”的能力。

对于那些说：他们在过去 12 个月中只提供过一次支持的客户，这个数字下降到 29%。

不要小看谷歌在客户体验方面的力量

谷歌是一个强大的工具。 这是一种轻描淡写的说法。 根据 NICE 的数据，近一半 (46%) 的消费者将谷歌作为他们解决客户支持问题的第一站。

它还指出，客户希望自助服务。 这带来了许多好处，例如减少联络中心的呼叫量。 客户正试图以创纪录的数量自助服务，但只有 32% 的企业表示他们“对搜索引擎的可见性感到满意”。

其余 68% 的企业表示，他们要么正在寻求扩展能力，要么没有制定通过 Google 接触消费者的战略。 为（大多数）企业制定搜索引擎策略来解决这个问题； 仍然是一个持续的挑战。

据 HubSpot 称，该工具每天执行 56 亿次 Google 搜索，是一个很好的工具。 它甚至可能是 CX 成功的核心。 出于这个原因，有必要制定一个计划并实施它来解决问题。 您可以在此处下载完整报告。

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