Dialpad 获得新的 CX 能力，使联络中心面向未来

这个简报从Dialpad 的企业和业务发展高级副总裁 Joe Manuele开始，他带领我解决了一个轻微的技术问题。 通话中没有人能听到我的声音。 在他加入通话之前我尝试了十分钟，但无济于事，即使我没有静音，我的麦克风也无法使用。

时间不多，并且对为什么我尝试的所有方法都不起作用感到困惑——我很高兴，在几秒钟内， Manuele 指导我让我的麦克风开始工作。 突然间，通话中的每个人都能听到我的声音——几乎就像是经过精心编排的。 它不是上演的，而是源于以下事实：

在我之前的简报中，我一直在进行 Zoom 通话，这导致我的麦克风出现故障。 因此，通话中没有人能听到我的声音——尽管我可以（听到）其他人说话。 Manuele 已经知道这个问题 - 显然是一个常见问题 - 并且已经有了解决方法。 这使得我们自发的帮助台互动变得短暂，我敢说吗？ 甚至相当愉快。

具有讽刺意味的是，Dialpad 最近收购了 Kare Knowledgeware。 这家英国科技公司利用人工智能技术实现自助服务、自动参与和增强代理。 它将很快为 Dialpad Contact Center 体验注入新的活力。

当座席可以访问如此广泛的资源来响应查询时，它可以大大减少他们在更高呼叫量的新现实中面临的工作量。 它也可以证明是有价值的。 我了解到，在某些情况下，Kare Knowledgeware 技术的应用可以解决高达 95% 的入站支持流量。

他告诉我，Dialpad 投资于自助服务功能和对话式人工智能，以便在与现场座席升级到支持呼叫级别之前主动及时地解决客户问题，并指出：

“他们的工具是一个网络调用工具，能够访问不同类型的知识数据库来执行诸如阅读 PDF、白皮书甚至 PowerPoint 之类的事情。”

Manuele 加入 Dialpad 是 2020 年 9 月收购 Highfive 的直接结果，他在那里担任视频会议公司的首席执行官两年多。

关注客户满意度

Kare Knowledgeware 可以通过组织非结构化数据和自动响应常见的客户查询来增强自助服务体验。 它甚至可以分析并提供来自 FCR、AHT、流量的重要见解，以推动战略业务决策。

Dialpad 正在大力投资于自助服务功能和对话式人工智能，以便在升级到现场座席之前主动及时地解决客户问题。

Dialpad-Kare 自助服务解决方案将利用人工智能和机器人流程自动化 (RPA)——通过人工智能驱动的客户和代理实时协助，在上下文中将网站和知识库变为现实。

很快，使用 Dialpad 联络中心技术的客户可以解决常见的客户查询并识别更复杂的问题/根据需要自动将这些交互路由到现场座席。

TalkDesk 调查“推动零售增长：下一代联络中心”。

客户体验 (CX) 平台优化了工作流程编排、知识管理、分析和商业智能——拓宽了 Dialpad 的人工智能 (AI) 和自然语言处理 (NLP) 应用程序。

“以这种方式启用对话式人工智能可以提升客户和座席的体验”——Manuele 指出。

Manuele 还表示，收购 Kare Knowledgeware 是 Dialpad 计划重新定义联络中心未来运作方式的众多方式之一。 他还承认，AI 和 NLP 不会长期保持差异化。 因此，他认为 CX 的未来可能会大不相同，并告诉我客户将从新应用程序中获得价值。

从 CX 的角度来看，像 RPA（机器人流程自动化），数据组织； 和深度搜索——使用量将增长。 他说——这种数字化客户体验的差异化将成为“行业内的下一个北极星”。

云通信市场上的拨号盘

由于软银是 Dialpad 迄今为止的 14 位投资者之一，该公司在世界第三大经济体日本拥有业务。 他们还在英国、澳大利亚、新西兰、印度和加拿大设有办事处。 根据 Gartner 的说法，随着它的不断扩张，它已经筹集了 2.3 亿美元的资金，使其成为一个强大的市场参与者。

Manuele 指出，从宏观层面看待企业应用程序，取决于行业：一些已经过渡到云，许多“速度非常快”。 他还表示，像 Salesforce 这样的 CRM 软件开发商可能是第一个从 SAP（系统应用程序和产品）到云的 CRM。

“尚未完全迁移到云端的一个大型企业应用程序就是人们所说的 IP 电话。”

这对于 Manuele 来说仍然是一个令人沮丧的地方，他指出绝大多数企业仍然在本地托管他们的通信。 据 Manuele 称，令人震惊的 85% 的市场仍在运行基于前提的解决方案。

“移动拨号音仍然难以提供价值的原因之一是因为它运行在可靠的铜上。 AT&T 或任何你的电话供应商都会把铜送到你家。 并将其转移到基于云的基础设施——你会引入延迟、延迟、增加一堆复杂性和额外的成本。”

所以 Dialpad 建议——踏上云端之旅，专注于从云端功能中获得的价值。 “客户不在乎打电话。” 这只是云的一个元素——他认为重要的是能力。 您还让我使用哪些其他功能？ 我可以一起使用和映射什么样的生产力工具？

联络中心的未来

专家表示，联络中心的未来将更加以客户服务为中心。 在最近由客户体验负责人 Talkdesk 委托进行的一项名为“推动零售增长：下一代联络中心”的调查中，我们对这一概念有了更深入的了解。 调查发现：

• 随着零售商的成功越来越依赖于客户体验，为客户提供更大的个性化是重中之重，但仍然是一个挑战。
• 零售商认为更好地收集和使用客户数据是应对挑战的关键，但只有 30% 的零售联络中心大规模使用人工智能来帮助优化这种做法。
• 客户体验领导者将需要投资于新的联络中心功能，如人工智能，以释放其座席作为长期客户关系管理者的全部潜力。

TalkDesk 调查“推动零售增长：下一代联络中心”。

我们已经看到客户期望的转变。 他们希望准确、迅速地回答他们的问题。 他们希望通过他们选择的渠道获得这些体验，因此，如果您不启用这些体验，那么您肯定落后于潮流。

Dialpad 希望成为支持 CCaaS 未来前沿的初创公司； 它在今天似乎很接近。 这一切都归功于智能产品设计和一群有远见的员工，他们帮助我们实现了愿景。