拨号盘支持将人工智能带到最小的呼叫中心

已发表: 2018-12-06

我们最近一直在关注人工智能，因为我们终于开始在商业和统一通信中看到一些现实世界的应用。所以 Dialpad 的最新公告非常及时——他们刚刚推出了 Dialpad Support，一个新的 AI 驱动的呼叫中心平台。

借助本机实时人工智能，Dialpad 支持使团队能够利用一些令人印象深刻的功能来提高首次呼叫解决率，发现并根据可操作的见解采取行动，当然还可以增强整体客户体验。

当然，这是我们从大多数供应商那里听到的，当他们有新的和令人兴奋的东西要分享时——所以我想仔细看看 Dialpad Support 提供了什么。

一个拨号盘驱动的呼叫中心，带有人工智能

好吧，马上就可以使用 Dialpad Support 名副其实 - 该平台是一个完整的联络中心和支持应用程序。但是，由于 Dialpad 已经提供了一个（如果不是）唯一的人工智能驱动的商业通信平台，他们在开发呼叫中心软件时自然会延续这种模式。

Dialpad 支持当然包括我们期望从云呼叫中心解决方案中获得的标准特性和功能，以及 Dialpad 的一些优势，包括：

现在这一切都是相当标准的，那些已经使用 Dialpad 平台的人会很高兴他们最喜欢的功能又回来了。

但是，当然，由于这是一个嵌入了 AI 的新迭代，Dialpad Support 现在包括一些强大且创新的人工智能功能以及呼叫中心自动化：

从本质上讲，Dialpad 重新设计了他们的呼叫中心解决方案，并引入了具有实时自然语言处理能力的现代 AI，以支持真正有用的功能，例如前面提到的实时呼叫转录。这些是改善整体客户体验的一些非常强大的功能。

这个对我来说尤其突出，具有作为技术支持代理的经验。有时您只是想念客户所说的话，而实时将前面所说的内容记录下来，可以挽救生命。与其要求客户重复自己，放弃对话并重新调整思路，座席可以保持客户体验的重点，并仍然澄清他们需要的信息。我认为这是 AI 真正可以提供的可用性提升的一个非常有力的例子。

当然，除了所有这些 AI 优点之外，Dialpad 还设法通过新的“易于使用”的管理功能和实时仪表板进行了一些 UI 改进，甚至一些 UX 功能。

您的企业可以使用 AI 做什么？

现在列出一些花哨的声音功能以使平台听起来令人印象深刻是一回事。但我想提供一些更真实的洞察力，以了解 AI 究竟可以帮助您的团队真正做什么。例如，正如我上面提到的，由于快速的资源，实时转录可以极大地提高代理效率，同时使他们能够保持对话和体验自然流畅。

Dialpad Support 是一个很好的例子，它展示了 AI 功能如何真正帮助提高组织的生产力，同时提高客户体验。让我们看一下 Dialpad Supports 的一些功能，以真正突出优点。

我在其他几篇文章中也谈到了情绪分析的概念，强调了这些信息可以在困难的支持情况下为座席的表现和同理心提供巨大的提升。有了这些工具，座席就更有能力找到他们需要的信息，并为呼叫者和客户提供正确的解决方案。

例如，借助实时人工智能推荐以及情绪分析，座席不仅可以更好地了解呼叫者的感受，而且还将向如何最好地处理这种情况提供提示和建议——所有这些都不需要需要另一个人插话并卷入这种情况。

这具有双重效果，既可以提高座席的整体表现，也可以提高对客户的同情心——他们了解呼叫者的感受，以及如何应对——同时节省自己的时间，以及主管或其他座席的时间否则需要时间来协助。

底线

毫无疑问，人工智能是联络中心平台内最新的范式转变。我们之前讨论过 Gartner 炒作周期的概念，我认为在查看这些最新的创新和公告时，牢记这一参考框架始终很重要。

我们真的开始看到人工智能不仅进入了高端企业级解决方案，而且还进入了更易于访问的平台。拨号盘是该领域特别有趣的玩家。我们已经讨论过 Dialpad 的总体定价是如何相当实惠的——Dialpad 甚至完全免费提供他们的解决方案，当然还有一些问题——但仍然包括真正具有人工智能的创新功能。

归根结底，这继续说明人工智能正被推入商业通信主流的程度，而我们仍处于冰山一角。