如何与难缠的客户打交道：呼叫中心代理和经理的可行技巧
已发表: 2021-05-03呼叫中心软件改善了整体客户体验并使座席工作量更易于管理。
但是即使是最好的联络中心解决方案也无法解决一个问题？
看似不可能取悦的心烦意乱的客户，即使是最耐心的代表也很粗鲁，他们的态度是呼叫中心员工流失率高达 30-45% 的主要原因之一。
超过 85% 的呼叫中心座席有处理愤怒、咄咄逼人、有时甚至是彻头彻尾的辱骂客户的经验。 事实上，联络中心员工每天至少要进行 10 次敌对谈话。
了解管理愤怒客户的最佳方法将帮助您留住更多现有客户并提高整体员工保留率。
无论您是呼叫中心经理、小企业主，还是您自己的代理，我们关于如何处理难缠客户的可行策略都将分散任何情况。
如何减少作为经理的愤怒来电者的数量
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作为呼叫中心经理或小企业主，您可能已经注意到，您的客户满意度在 2020 年至 2021 年期间急剧下降，即使您的呼入电话率已经飙升。
COVID-19 大流行导致远程工作率急剧上升，迫使零售商和其他公司大量裁员，并在客户支持方面造成严重挫折。
最近的研究表明，大约 75% 的消费者认为 COVID-19 大流行对客户服务的整体质量产生了负面影响。
这在很大程度上可能是由于自大流行开始以来客户支持电话的数量急剧增加。 Verizon 等公司表示，与大流行前一年中最繁忙的一天相比，他们的座席每天处理的每日呼入电话数量是其两倍。
更多的呼入电话——尤其是当你考虑到大流行给消费者带来的个人和经济压力时——意味着更难和更苛刻的客户。
解决方案？
采取以下主动措施来改进您的客户支持流程，提高客户满意度，并防止您的座席不得不处理不断涌入的不满意客户。
优先考虑较高的首次呼叫解决率
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超过 80% 的消费者希望对他们最初的客户服务查询立即做出回应。
鉴于客户的平均响应时间超过 12 小时，因此客户希望尽可能多地通过第一次支持电话解决他们的问题是有道理的。
您的第一次呼叫解决率（无需跟进的服务呼叫的百分比）是您支持质量的一个很好的指标。 您的费率越高，来电者就越满意。
较高的首次呼叫解决率还有助于防止客户不得不重复自己，超过 30% 的消费者表示这是支持体验中最烦人的部分。
提高 FCR 率的有效方法包括将 CRM 软件与您的商务电话系统集成，为座席提供相关的呼叫者信息，让座席在电话中要求确认解决方案，以及创建有效的 IVR 和呼叫路由策略（稍后将详细介绍。）
研究分析和通话录音
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特别是如果您注意到整体客户满意度显着下降或客户支持团队的呼入电话数量增加，那么找到解决方案的最佳位置是您的 KPI 和分析。
许多呼叫中心经理认为他们知道客户的问题是什么，但实际上客户不满意的真正原因完全不同。 跟踪历史和实时分析可以让您将不良客户体验背后的最大因素归零——除了获得员工和客户的反馈。
要跟踪的可行呼叫中心分析包括：
- 平均通话时长
- 首次通话解决率
- 每日/每周/每月呼入/呼出呼叫量（每个座席/整体）
- 未接电话率
- 第一次与重复呼叫者
- 解决问题所需的平均调用次数
- 呼叫转移率
- CSAT分数
- 客户保留率/客户流失率
- 平均应答速度（代理接听前的响铃次数等）
- 平均保持时间
- 呼叫中心高峰时间
- 沟通渠道偏好
- 代理使用率
我们关于如何使用呼叫中心洞察力的指南提供了有关如何充分利用数据的其他提示。
通话录音和录音笔录可让您更深入地了解您当前的客户解决流程。
聆听他们可以教你：
- 最常见的客户服务问题
- 他们对提出的解决方案的满意度
- 所提供帮助的质量
- 常见的客户问题
- 特定代理提供的特定技能或专业领域
- 整体客户情绪
- 有效的争议解决
- 客户对您的产品/服务质量的总体满意度
改进呼叫路由和 IVR 策略
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超过 50% 的消费者表示，与知识渊博的代理人交谈是获得积极支持体验的最重要因素。
对于客户来说，没有什么比被搁置更令人沮丧的了，只是连接到一个无法提供适当帮助的不知情的代理。
有效的 IVR（交互式语音响应）和适当的呼叫路由策略通过将呼叫者连接到经过培训并可帮助他们解决特定问题的座席来提高您的 FCR 和客户满意度。
IVR 还允许高水平的客户自助服务，这意味着您完全无需客户联系代理。 确保提示收集来电者的联系方式、问题的简要描述、订单号或任何其他相关数据等信息。 您的商务电话系统应该能够在接听电话之前向座席显示该数据，这意味着他们可以尽可能准备好为客户提供帮助。
重新评估员工培训
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大约 15% 的呼叫中心座席表示，他们接受的培训并没有让他们为处理收到的客户服务查询做好适当的准备，只有 34% 的人表示他们对目前的培训水平感到满意。
作为呼叫中心经理或小企业主，应优先考虑每月至少更新一次培训材料，尤其是在客户服务政策和如何使用当前的商务通信软件方面。 （请注意，作为入职流程的一部分，许多业务交流平台都会为员工提供培训。）
更新员工知识库、呼叫中心脚本甚至进行员工调查以更好地了解您的团队哪里出了问题也很重要。
这也创造了更一致的支持体验，考虑到大约 3/4 的消费者表示他们从不同的服务代表那里得到了相互矛盾的建议，这一点至关重要。
鼓励反馈并定期与座席进行一对一或小组会面，以了解常见的误解、培训中的差距，并了解他们对如何改进整个客户服务流程的想法。
如何作为代理处理难缠的客户
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无法有效地与难相处的人打交道是超过 70% 的联络中心代表处于高职业倦怠风险的主要原因之一。
作为代理人，您经常在试图取悦客户和取悦老板之间陷入困境——并且您担心未能与来电者达成解决方案可能会让您失去工作。
正如经理需要采取积极措施来限制不满意体验的数量一样，作为呼叫中心座席，您需要研究和实施以下技术，以实时处理困难的对话。
但是，由于这些电话是通过电话进行的，因此您不能依靠眼神交流或肢体语言等标准解决方案来帮助解决冲突。
相反，专注于设身处地为客户着想，提出明确的问题，善解人意并尝试了解客户的感受，最重要的是，在做出回应之前深吸一口气。
不要个人认为
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近 70% 的美国人表示，他们至少有一次对呼叫中心代理无礼或大喊大叫——这意味着您很有可能也因成为“坏客户”而感到内疚。
回想一下你自己生活中那些粗鲁的时刻，想想你的挫败感在多大程度上与你正在与之交谈的代表有关。 很有可能，这与您一开始就已经度过的糟糕日子有关。 也许你很沮丧，因为你为一个没有兑现承诺的产品付出了很多。 或许你受到老板的压力，和你的伴侣吵架，睡得不好，被搁置的时间太长……可能性是无穷无尽的。
现实情况是，即使来电者对您的公司非常不满意，他们也很少对您个人感到满意。 有时，他们所呼吁的问题只是一天中的最新打嗝，这已经充满了问题。 在许多情况下，（正如代理非常清楚的那样）问题很可能是呼叫者自己的错。
简而言之，来电者的长篇大论通常根本不是关于你的——而是关于来电者以及他们正在经历的任何个人情况或感受。
保持冷静的最佳方法是记住客户不是直接与您交谈，而是对整个情况感到愤怒。
请记住，作为座席或经理，您在任何对话中始终占据上风：呼叫者正在寻找的潜在解决方案。
让客户重新专注于手头的具体任务，温和地提醒他们您是来帮助他们的，然后继续提供您一贯提供的优质客户服务。
下面，查看一个示例脚本，了解如何避免与自我驱动的呼叫者升级情况。
来电者：我无法相信你是多么愚蠢！ 你们是一群白痴！ 如果您甚至无法弄清楚我的订单在哪里，您怎么能期望经营一家成功的企业？ 已经晚了三天……你在浪费我的时间。
代表：我同意，迟到的订单很烦人，这绝对是我希望能够为您解决的问题。 你能给我你的订单号，以便我开始追踪它吗？ 通常，我们能够在大约 5 分钟内解决此类问题。
练习主动倾听
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每当您遇到问题时，我们都愿意打赌您要做的第一件事就是告诉其他人。
当您这样做时，您不一定希望其他人给您建议。 相反，您只需要他们听您说出来，并最终同意您的观点，即情况确实像您想象的那样令人沮丧或烦人。
在你摆脱了自己的感受之后，你将更有可能谈论下一步该做什么。
您的客户也希望有机会发泄。 作为代理人，你的工作是在他们这样做的时候积极倾听。
积极倾听是最重要的客户服务技能之一，意味着在别人说话时隐瞒建议和意见，避免打断他们，并提出澄清问题或发表声明，表明你已经理解他们在说什么。
与其试图想出如何回应来电者在说话时所说的话，不如让他们说话。
缓解紧张局势的有效主动倾听策略包括：
- 向来电者表示同情（“我也讨厌我的包裹丢失”、“我知道这种情况令人沮丧”、“听起来确实是个问题”等）
- 将呼叫者的问题重复给他们（“听起来您需要帮助查找丢失的包裹”、“我明白了，包裹延迟了三天”、“您给我的丢失订单号是 1502KJA”等）
- 提出问题以确保您了解客户， （“我是否正确理解您在 4 月 10 日下的原始订单？”“我可以向您重复您的订单号，以确保我没记错吗？” )
- 当他们说话时表明你在听（“我很遗憾听到订单迟到了三天”、“太令人沮丧了”、“我在听，请继续”）
下面的示例对话概述了如何使用主动倾听来解决粗鲁客户的问题。
来电者：您好，这是比尔的定制标志吗？ 因为如果是的话，你最好现在就让我和比尔本人通电话。 他在我的订单上多收了我 100 美元！”
经纪人：我很抱歉多收了你的费用。 这种事以前发生在我身上，非常令人沮丧。
来电者：你们骗我！ 我简直不敢相信！ 我以为我应该从小企业那里获得更好的服务，如果我知道会有这么多麻烦，我会从连锁店订购。
代理人：我听说您对我们的客户服务不满意，尤其是在购物时被多收了费用。 这听起来确实是个问题。
重复来电者姓名
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向来电者证明您正在倾听并关心他们的问题的另一种方法是尽可能自然地直呼他们的名字。
然而，最近的统计数据显示，只有 21% 的代表甚至会费心询问来电者的姓名——这是一个巨大的错误。
个性化营销号召性用语比一般 CTA 高 200% 以上是有原因的。
个性化心理学表明，当人们听到自己的名字被重复时，他们会觉得自己能更好地控制情况，并相信他们被告知的内容——即使是你在他们的情况下向每位客户提供的相同建议——都是经过专门定制的满足他们独特的需求。
简而言之？
说出某人的名字会让他们更有可能听你的话，让他们觉得自己很重要，甚至让他们觉得更受尊重。
提供客户回拨选项
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接近 60% 的消费者表示，客户支持体验中最令人沮丧的部分被搁置了。
让强硬的客户搁置一段不确定的时间是让他们更加愤怒的好方法。 客户不仅觉得他们的时间被浪费了，而且他们还觉得他们不是优先考虑的事情。
然而，现实情况是，有时您无法立即为客户提供他们需要的解决方案。 您可能需要与经理澄清一些事情，查看公司材料，或等待更有资格的代理出现。
不要让他们保持等待，而是为呼叫者提供客户回拨选项。
这意味着他们可以选择接收您或其他客户服务代理回电的日期和时间，而不必等待或继续致电支持中心。
同样，这一切都是为了为客户提供尽可能多的控制权——让他们决定何时联系是一种方法。
提供几个潜在的解决方案或后续步骤
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在这篇文章的前面，我们谈到了让来电者觉得他们对情况有一点控制权的重要性。
一种方法是尽可能多地为他们提供选择，并逐步引导他们完成这些潜在的选择。 不要只提供一个解决方案，而是至少提供两个解决方案，让他们自己决定下一步要采取的措施。
当您提供这些解决方案时，切勿夸大其词、做出虚假承诺，或在未事先获得批准的情况下向呼叫者保证提供特殊优惠之类的东西。 如果你不能坚持到底，你只会加剧问题的严重性。
如果问题需要跟进，请务必为他们提供与上述相同的回调和调度选项。
最后，考虑在对话结束后向呼叫者发送电子邮件，重述他们的问题、建议的解决方案/跟进时间以及您的联系信息。
顶级解决方案可能包括：
- 退款/取消订单或合同
- 为他们提供一定比例的账单
- 为他们提供免费服务/产品的优惠券
- 按照您部门的升级矩阵将他们连接到另一位代表
- 安排后续电话
- 将他们的帐户转移到另一位代表
- 将他们引导至公司的在线支持论坛或其他内容，或引导他们了解更详细的说明
- 提供客户反馈渠道
知道何时结束互动
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在你永久结束互动之前，给客户一个警告信号并有机会改变他们的行为，比如说： “我希望能够继续帮助你，但如果你继续使用那种语言，我会得挂了。”
支持和倡导客户与允许他们虐待您是有区别的。 如果客户无视警告，继续口头骚扰您，威胁您，或者如果他们显然不愿意让任何类型的解决方案向前推进，请礼貌但迅速地结束通话。
之后，与经理跟进以查看通话的详细信息或让他们收听录音。
如果来电者是当前客户或忠实客户，则经理应决定是否终止帐户并与来电者联系以做出该决定。 经理应该熟悉呼叫中心员工压力的主要原因，并尽其所能减轻压力——包括在需要时解雇客户。
使用正确的联络中心功能增强客户服务
在客户满意度、团队成员的生产力和士气以及客户忠诚度方面，选择正确的呼叫中心会产生巨大的影响。
寻找具有 CRM 集成等功能的平台，以便快速访问客户数据、IVR 呼叫菜单以改进呼叫者自助服务，以及允许客户通过他们选择的通信渠道获得支持的全渠道通信功能。
在困难的客户情况下寻找帮助的其他功能包括：
- 高级呼叫路由策略
- 呼叫转移
- 社交媒体消息整合
- 可定制的数据报告
- 通话录音
- 通话监控
- 响铃组
有关顶级联络中心解决方案的概述和比较，请查看我们对最佳呼叫中心软件的评论。