鼓励客户使用聊天机器人的 10 种方法

已发表: 2018-12-26

随着人工智能和高级自动化开始在统一通信中占据一席之地，聊天机器人变得越来越强大，但让您的客户与他们互动的问题仍然存在。如果您是企业主、支持代理、销售代理，甚至是营销代理，您就会了解潜在的聊天机器人为优先考虑客户体验的业务战略带来的影响。

然而，这并不意味着客户不记得聊天机器人曾经是什么样子，这太可怕了。普通客户将聊天机器人视为弹出窗口，提醒您该业务是在追逐您的钱。他们记得出于好奇向聊天机器人询问了各种各样的问题——正如预期的那样——由于技术还不成熟而无法回答。

但也没有失去所有希望。技术就在那里，而且只会越来越好。您可能已经在聊天机器人附带的解决方案上投入了大量资金，并且希望让您的客户与它进行更多互动。在这里，我们分解了十种方法来鼓励您的客户使用您的聊天机器人。

1.优化聊天机器人处理常见请求

了解您的客户对聊天机器人的期望以及他们通常如何使用您的网站是鼓励客户使用它们的第一步。为了优化客户体验，您必须以一种方便的方式使您的业务战略与客户已经在做的事情保持一致，这也使他们的生活更轻松。如果客户想直接结账，请让您的聊天机器人为客户提供选项并包含链接。

然后，您需要确保聊天机器人实际上能够胜任任务，这意味着它可以在第一次尝试时执行该请求。如果您的聊天机器人将客户重定向到它不想要的页面，或者它无法理解客户的要求，那么客户会立即认为，“我自己可以做到这一点。” 还有一些方法可以了解客户如何与您的网站互动：您可以实施热图，可以监控点击率，还可以监控转化率。

以下是您的聊天机器人应该能够执行的一些示例：

“你能帮我联系一下X部门吗？”
“你知道X的价格吗？”
“你能帮我找到X吗？”
“我可以了解更多关于 X 的信息吗？”
“你能帮我买吗？”

这些都是客户会定期提出的可行要求。确保您的聊天机器人能够胜任任务的一种方法是实现 AI 的自然语言处理技能。这将允许客户像与人一样与您的聊天机器人交谈，这将有助于鼓励客户更多地使用它。

2.让介绍更加个性化和信息丰富

众所周知，过去的聊天机器人是机器人，无法连接到试图解决问题的人。今天的聊天机器人有更多的能力。从一开始，你的信息就应该是个性化的（用名字称呼对方，使用表情符号等。它也应该是信息丰富和可操作的。如果你想让对方回复，你必须给他们一些东西对此的回应不仅仅是简单的“嗨”。

聊天机器人介绍自己的一种相当常见的方式是说：“我能帮你做点什么吗？” 这类似于面对面互动中的对话方式，但缺乏个性和通过互联网回应座席的责任感不足以让客户觉得他们需要回应。

相反，您应该尝试，“嗨，X。单击下面的链接转到我们的产品页面”，或者，“单击下面的链接以了解有关我们定价的更多详细信息”，或者，“单击下面的链接以获取指导到我们的知识库。” 您是否看到这些介绍更加个性化、符合客户已经可能做的事情，并在需要时引导他们获得更多信息？

3. 聊天机器人应该满足您的客户所在的位置

当谈到聊天机器人时，我们不能足够强调可访问性的重要性。人们在方便时更愿意尝试新事物，例如与聊天机器人交谈。例如，很多人已经使用社交媒体进行在线购物。但是，如果您在 Facebook 广告上的点击率很低，那么很明显您没有采取足够的措施来说服观众他们需要这样做。

记住我们所说的便利：你想让这个过程无缝，因为不是每个社交媒体上的人都出去买东西。如果客户偶然发现了您公司的 Facebook 页面，请确保您的聊天机器人可以与 Facebook Messenger 集成，这样查看者就不必在 Facebook 和您的网站之间来回切换。结合这两个渠道以获得更有效、可操作的用户体验。

4. 提供其他建议/帮助渠道

您还必须记住，聊天机器人只是更大战略的一部分。您的企业应该已经投资于全渠道战略，允许客户同时使用多个渠道来改善和个性化客户体验。

如果您要拥有一个聊天机器人，您需要确保聊天机器人可以发送您的企业已经提供的其他渠道并与之互动，以确保并提醒客户他们可以控制互动。如果客户觉得受限于您的聊天机器人，他们就不会特意去——或者可能会想——去探索其他选择。他们将直接参加能够提供他们正在寻找的体验的比赛。

我们已经提到让您的聊天机器人将您发送到知识库，但还要确保您的聊天机器人可以帮助客户填写表格，如果他们对客户支持有问题或投诉，请确保您的聊天机器人可以通过适当的方式拨打电话部门，并确保您的聊天机器人提供可操作的详细建议。

5. 设置更自然、有意识的触发器

您希望您的聊天机器人做的最后一件事是作为垃圾邮件退出并阻止客户甚至尝试使用它。这种情况经常发生在客户通过网站查看有关产品的更多信息时，但每两分钟，他们就会处理来自聊天机器人的消息，这些消息会分散客户对产品的了解。

如果他们在商业 Facebook 页面上，你不应该开始把产品塞进访问者的喉咙里。相反，询问他们是否需要帮助。如果他们有响应，请向他们发送指向产品页面的链接。如果他们不是，请不要理会他们。您可以随时制作一条介绍性信息，上面写着“如果您需要任何东西，我们就在这里。” 信任您的客户。让他们来找你。不要害怕自助服务；拥抱它。

6. 以独特的方式吸引客户

有时，让一个人参与互动所需要的只是改变客户对非常标准的对话的看法。例如，年轻一代总是与他们的朋友和家人一起使用表情符号。企业喜欢认为，如果他们在互动中使用表情符号，客户就会向他们敞开心扉。有时它会起作用，但通常情况下，它会变得很蹩脚。

然而，达美乐比萨用他们的方法做了一些聪明的事情。它们允许与聊天机器人交互的客户使用披萨表情符号订购披萨。这 a）针对年轻一代，他们的消化道更有能力处理他们的比萨饼，b）个性化对话，c）使订购比萨饼的过程更快，这是达美乐和客户已经在努力的目标。

您还可以通过将模因合并到聊天机器人可以提供的响应和介绍列表中来可视化该过程。每个人都喜欢模因。它们触及了我们生活的某些方面，我们从未认为企业会与之保持一致。模因、视频和图片可以用来提醒客户，即使他们正在与聊天机器人打交道，但在机器人背后有一个人正在考虑客户。

7. 加入一些号召性用语按钮

便利性对于聊天机器人的整体有效性至关重要，因此使体验更具可操作性。客户需要感觉他们应该与聊天机器人进行交互，因此当您访问产品页面时，使用介绍性消息中的可操作按钮简化对话就足以让客户跟进购买。

这也是一个非常简单的实施策略。只需为聊天机器人设置触发器，以便在客户访问产品页面时向他们发送消息。在该消息中，为客户提供一个显示“立即结帐”的按钮，并将客户直接发送到结帐。

其他可操作的按钮消息可以包括：

“立即购买”
“完成您的购买”
“立即寻求帮助”
“与代理人交谈”
“现在打电话”

请记住：这些按钮应该是移动友好的。如果他们不能在移动设备上工作，而在移动设备上，很多人正在与您的业务进行交互，那么聊天机器人就会成为一个障碍。要确定哪种信息效果最好，请对您的 CTA 进行 A/B 测试，以了解哪些信息会带来更多转化。

8.考虑采用人工智能

机器学习技术使聊天机器人能够更自然地回应习惯与机器人交谈的客户。随着时间的推移，人工智能会了解客户如何与企业和聊天机器人互动。如果客户拼错了产品，机器人将能够查看对话的上下文并确定他们想要什么，而在过去，他们会要求澄清，给人一种他们不值得花时间的印象。

自然语言处理可能是聊天机器人库中最重要的工具。客户来自不同的背景。有些人可能会说英语作为第二语言。在为客户提供积极的客户体验时，聊天机器人不要将这些人排除在外，这一点很重要。随着时间的推移，技术将适应各种场景，并且无论如何仍然提供相同的帮助。

9.拥抱自动化

人工智能带来了强大的自动化。人工智能允许聊天机器人同时即时处理多个复杂的任务。正如我们已经多次提到的那样，客户追求便利。聊天机器人旨在简化您的业务战略和客户旅程，而聊天机器人不仅适用于客户。

您的代理也可以从聊天机器人中受益。例如，如果聊天机器人可以要求客户填写表格，它还应该能够将收集到的数据存储在数据库或您的 CRM 软件中。如果客户要求拨打电话，该号码应自动存储在您的联系人中。应记录电话本身，以帮助座席更多地了解如何改善客户体验。

一些 VoIP 电话系统带有虚拟助手，例如 Vonage 的 Vee。利用它对您的业务有利，使座席可以方便地在 CRM 软件、电话以及座席在其计算机上执行的任何其他操作之间来回切换。能够收集所有这些数据并将如何使用这些数据传递给客户是获得客户信任聊天机器人以完成工作的关键。

10. 透明度是关键

不要让您的客户认为他们正在与人类交谈，而实际上他们正在与机器人交谈。防止这种情况的一种方法是使用机器人的图片并将“bot”添加到您决定给它的任何名称中。对于他们正在与之交谈的客户来说越明显，如果互动没有按预期进行，他们就越不可能感到不安。

如果客户认为他们正在与某人交谈并开始提出棘手的问题，然后对无法解决请求感到沮丧，他们会认为您的企业雇用了不称职的代理人，而实际上，您正在尝试提供一个简单的自助服务渠道。当您从一开始就概述机器人的能力时，客户可以决定最佳行动方案是什么。如果体验不是他们所期望的，这几乎就像客户的安全毯一样。

您的聊天机器人应协助客户服务人员

我们列出了十种鼓励客户使用聊天机器人的方法，但它们都归结为几个关键要点：聊天机器人需要方便客户；为了透明度，聊天机器人必须具有可操作性和信息量；聊天机器人必须能够执行他们宣传的操作。

同样重要的是要记住，聊天机器人只是更大商业战略的一部分。人工智能正在帮助他们变得更加强大，但在聊天机器人和虚拟助手能够接管整个销售、营销和支持策略之前，还有很长的路要走。目前，它们与各种商务 VoIP 电话系统和 CRM 软件无缝集成。

聊天机器人主要是一种全渠道战略中的客户自助服务解决方案，旨在改善整体客户体验。聊天机器人应该被用作指导客户选择他们想要的体验的方式——而不是相反。这十种方法将鼓励您的客户使用您的聊天机器人，而不会转移客户的权力或成为他们目标的障碍。

在实施解决方案之前，请考虑我们对是否使用聊天机器人与实时代理的争论的细分。