如何为呼叫中心座席设计升级矩阵

远程工作的最大好处之一是，特别是如果员工跨多个时区工作，则可以提供随叫随到的 24/7 实时客户支持。

这种可用性水平至关重要，因为 90% 的消费者希望立即响应客户服务查询。

但是，当远程代表未能解决问题时，有必要将问题垂直上报给正确的部门和团队成员。

采用主动设计呼叫中心升级矩阵的方法可以加快解决时间，并确保代表了解解决过程的细节。

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• 什么是升级矩阵？
• 不同类型的升级
• 何时升级问题
• 如何创建呼叫中心升级矩阵
• 其他改善客户体验的方法

什么是升级矩阵？

升级矩阵是关于在发出服务单时联系的部门和员工顺序的标准化路线图。

它还定义了将问题升级到更高级别的时间。

升级矩阵由一系列基于手头特定问题的逐渐增加的联系级别组成。 任何矩阵的目标都不是依赖自动话务系统，而是与最相关的团队成员或帮助台进行一对一的交流。

问题悬而未决的时间越长，公司在项目升级中的排名就越高。 员工在将问题升级到下一层之前等待预定的时间。

不同类型的升级

预测行为路由等呼叫中心技术将客户与最有可能解决其问题的代表联系起来。

但是，当远程代表未能提供所需的帮助时，可以采取四种主要的升级方法。

分级升级

最常见的升级类型是分层的。

这意味着支持票会根据团队或个人的资历和处理类似问题的整体经验升级给团队或个人。 例如，主管可能会将问题上报给客户经理，然后客户经理会将未解决的问题上报给销售主管。

功能升级

功能升级意味着将向具有解决关键问题所需的确切技能的团队或个人发送一张票，即使他们不是按等级排列的下一个。

例如，会计和计费部门将是处理客户关于即将付款的问题的最佳团队。

优先升级

在这里，问题根据其优先级进行升级，并因其重要性而更快地发送给团队领导和更高级别。

例如，导致频繁电话回音的信息技术问题将比调查迟到一天的供应交付具有更高的优先级。 识别高优先级问题并与适当的支持团队联系。

自动升级

在这种情况下，一旦经过一定时间而没有解决方案，企业就会使用呼叫中心软件自动将项目问题路由到下一个级别。

何时升级问题

当员工或经理多次尝试自行降低问题但无法达成第一个呼叫解决方案时，是时候启动工单升级流程了。

确保有足够的问题记录以及解决问题的尝试。 收集相关的电子邮件、电话的日期和时间、错过的最后期限、人力资源报告，甚至客户投诉。

升级和事件管理的一些最常见原因是：

• 不满意的客户
• 违反 SLA
• 缺乏员工专业知识或培训来正确协助客户
• 直接要求与主管或经理交谈
• 高峰时段通话量突然增加
• 为了避免让客户长时间搁置
• 任务依赖项使项目停滞不前
• 缺乏 PMO 提供解决方案的权力
• 持续延迟将导致错过最后期限、失去销售或失去客户
• 项目接近超出预算
• 在规定的时间内没有反应

最重要的是，指导员工使用呼叫中心代理技能，让客户、供应商或参与升级的其他方了解流程和进度的最新信息。

客户尤其想知道为什么要转接电话，他们接下来要与谁通话，以及他们可能需要等待多长时间才能收到回复。

如何创建呼叫中心升级矩阵

以下创建远程升级矩阵模板的分步过程以客户服务事件管理模板为例。

步骤1

首先，定义升级计划中要包含的问题类型，以便您能够清楚地定义给定类别的投诉并确保提供适当的服务。

这些包括：

• 客户服务请求
• 违反服务水平协议
• IT项目问题
• 物流和运营

您可能希望在这些问题类型中创建子类别，就像我们在此步骤的以下呼叫中心升级矩阵模板中所做的那样。

第二步

接下来，概述联系点，按层次组织它们，并定义它们的角色。 根据公司的规模，您可以选择个人或基于团队的联系点。

下表添加到上述客户服务矩阵中，说明了如何组织升级层和管理联系点。

第三步

接下来，设置一个时间表，以确定在升级到下一个级别之前必须经过多长时间而没有解决方案。

在大多数情况下，每个升级窗口的时间量不会因级别而异，而是会逐级增加。

下面，我们已将时间线添加到示例模板中。

第四步

最后，您需要概述每个级别的领导者在进入下一个级别之前需要采取的流程和步骤。 您可能还希望说明具体是什么行动或缺乏行动“触发”了下一层的移动。

这些可以是一般的或详细的，如果需要，也可以进一步分解为每个级别的多个步骤。 如果是这样，您可能希望从电子表格转到流程图。

下面，我们提供了上表中的响应和触发器示例，以帮助您提供最佳的客户服务。

其他改善客户体验的方法

除了制定详细的远程工作人员升级计划外，对代理商和销售代表实施新的培训可以极大地改善客户服务。

我们关于情商在客户服务中的力量的帖子证明了自我管理和社会意识如何在重新培训团队成员时取得成果。

此外，投资于正确的项目管理和呼叫中心软件有助于防止员工职责和项目目标的混淆。 我们的比较表回答了有关这些工具的常见问题，并解释了它们的功能如何改进内部决策。