联络中心的演变：与 Twilio Flex GM 的对话

Simonetta Turek是领先的 CPaaS（通信平台即软件解决方案）产品Twilio Flex 的总经理。 它是一个可定制的、富含 API 的平台，可让用户根据规范构建——他们想要的联络中心类型。 它是可扩展的并且随后是可编程的。 Turek 最近与我坐下来接受采访，我们讨论了联络中心空间的未来——她甚至向我介绍了 Twilio Flex 的最新情况。

Turek 表示，在 2020 年，Twilio 在许多方面都经历了很大的加速和增长，他指出，除了见证新/现有客户的需求增加外，该公司还实现了高速增长。 据她介绍，2020 年，Twilio 在其 Flex UCaaS 平台上实现了 8000 亿次交互。

她指出——这家 CPaaS 巨头在过去 16 个月里一直在提升其 UCaaS 平台的用户体验。 所有这些，以及速度和规模等其他元素。 关于联络中心空间的未来，Turek 让我深入了解了一些日益流行的行业趋势。 你会在下面找到我们谈话的那一部分。

COVID-19迎来了大规模的市场转型

COVID-19 大流行加速了已经在进行的努力——即许多公司的数字化转型努力。 Twilio 数据显示，它平均加速了六年。 这些相同的数据表明，客户现在期望个性化、便捷和高效的数字体验。

“如果说过去一年教会了我们什么，那就是个性化和效率是客户参与的圣杯。 数据是更好地了解客户并为他们提供所需体验的关键。”

根据 Turek 的说法，联络中心市场的未来将以客户体验为中心，这一想法与我们仅在过去 16 个月中看到的增长趋势一致。 寻求了解客户背景等元素的公司已经开始这样做了。

联络中心长期以来一直专注于流程而不是服务客户的结果——这就是为什么企业主必须调整他们的思维方式，不再认为将联络中心视为一个单独的业务孤岛是可行的。 这是一种统一的体验，毕竟，Turek 感叹。

人工智能在联络中心的作用越来越大

去年——Twilio收购了客户数据平台开发商 Segment。 这笔交易——据报道价值 32 亿美元，是一笔可观的潜在收益，并带来额外的客户利益——提升 CX（客户体验）。 也有可能提升联络中心的工作流程体验。

今天看来，这笔交易可能正在获得回报，因为它严重依赖于利用数据来实现高级联络中心功能，例如 Twilio Flex 现在扩展的功能。 根据 Turek 的说法，该公司希望确保 Flex 用户在与客户对话中拥有正确的上下文——无论他们使用何种渠道。 这是通过将人工智能直接实施到联络中心体验中来实现的。

“无论是人类还是人工智能机器人，确保个性化服务在未来都将保持领先地位。 集成数据对于了解客户的需求也至关重要。 数据甚至在决定行业走向何方方面发挥着关键作用。”

Turek 告诉我，Twilio 看到了行业转变，并指出大容量、短期交互联络中心的概念已经改变，为另一个 AI 应用程序进入 UCaaS 方程式——对话式 AI 让路。

越来越多的“日常联络中心体验”——如今，无论渠道如何，都使用自助服务对话或增强的自动化工作流程进行管理。 Turek 告诉我，大多数 Twilio Flex 客户说——他们更喜欢自助聊天来解决问题； 而不是一个电话。

“他们可以更快地处理、安排或解决查询，而且没有死胡同——这是一个加速大流行后的空间，展示了它可以为客户提供的价值。”

当然，当交互需要人为干预时，人总是会在这个过程中发挥作用。 Turek 告诉我，这些情况通常更复杂——可能需要访问不同的信息。

更多公司寻求灵活性和敏捷性

新的 Zendesk 数据显示； 尽管组织表示他们认识到预测和适应客户需求的重要性——只有 9% 的业务领导者和 11% 的经理/行政人员表示他们“实际上满足了最低限度的敏捷能力，这些能力可以将公司归类为“市场领先的组织。”

对 3,900 名商业领袖的同一项研究也揭示了很多关于灵活性的信息。 它指出，这些人对于客户服务代理工作方式的变化始终更加灵活。 61% 的受访组织表示，他们提供随时随地工作的安排，54% 的组织延长了交替工作时间表。

Turek 也支持这一观点，并在我们的聊天中指出：“来自我们的客户，例如 Robinhood、BGL Group 和 AB InBev； 我们看到了更多关于定制数字体验的好奇心。” 她继续说，许多公司现在都在问一些核心问题，例如：

• 我们如何在客户所在的地方与他们会面？
• 我们应该优先考虑哪些渠道（即手机、网站等）？
• 我们如何以正确的方式与他们互动？
• 我们如何提供差异化​​体验？
• 我们如何使体验保持一致？

“这些类型的对话表明，越来越多的日常体验变得越来越以客户为中心和驱动力。 数字客户体验是公司的底线，”Turek 总结道。

虽然似乎超过 40% 的公司和领导层仍然对工作场所的灵活性犹豫不决，但员工渴望更大的灵活性、敏捷性和工作场所自主权。 希望保持相关性并吸引最优秀人才的公司； 让自己陷入了“泥潭”（某种意义上）。

最终，它可能会导致为安抚员工做出一些让步，这是理所当然的。