Facebook 让聊天机器人变得更强大，而不是更智能：这就是为什么这很重要

我们中的许多人可能在客户服务中与不少聊天机器人进行过互动。 我们已经看到机器人以不同的形式出现在整个互联网上，从强大的 Slack 聊天机器人到人工智能助手。 不过，Facebook 是新聊天机器人热潮的最大支持者之一，他们的信使平台为一些最广泛采用的机器人提供动力。

这也是有道理的。 几乎每个人和他们的祖母（字面意思）都有一个 Facebook 帐户，截至 2016 年年中，Facebook Messenger 每月有大约 10亿活跃用户。 企业很容易看到将聊天机器人添加到他们的武器库并利用 Facebook Messenger 的好处——Facebook Messenger 是为用户提供轻松获得支持的最受欢迎的平台之一。 毕竟，轻松获得支持是帮助呼叫中心发展成为联络中心的原因。

然而，随着用户放弃机器人的报道传出，Facebook 一直在努力工作。 团队不只是把机器人扔给开发人员，让他们去工作。 事实上，就在上周，Facebook 推出了一些新的聊天机器人功能，我们非常好奇地想看看，希望能解决机器人“未能”交付的问题。 这甚至可能会改变我们从现在开始看待机器人的方式。

同时扩展和简化

我们可能并不都喜欢它们，但机器人仍然活得很好，而且似乎不会很快出现在任何地方。 事实证明，聊天机器人是现代 ominchannel 体验的重要组成部分——除了现在，我们将以全新的方式与机器人互动。 Facebook 的更新主要集中在提高机器人的可用性和采用率上。

以前，机器人都是关于会话方法的。 用户可以像给他们的朋友一样给机器人发短信，并且仍然可以收到他们需要的特定信息。 然而，事实证明并不是每个人都如此热衷于给机器人发短信——尤其是当他们知道这是一个机器人时。 然而，大多数人都非常乐意给代理发短信。

Facebook 将一堆好东西组合在一起，这些好东西不仅扩展了机器人的功能以及我们如何与它们交互，而且还扩展了我们共享机器人和传播它们的采用的便利性。 哦，还有更多开发人员的好东西可以玩。 这可能有助于重塑我们看待机器人并与之互动的方式。

新功能集，新交互方式

总而言之，Facebook 的新增功能有助于改善用户与机器人交互的方式。 从永久菜单到新的共享选项，此更新为开发人员提供了更多工具来扩展其机器人的核心功能。 我一次又一次地说过，而且永远都会这样说：一切都与用户体验有关。

我们中的许多人都没有意识到，正是这些小事让我们回到了平台。 这就是为什么许多 Slack Alternatives 并没有真正削弱 Slack 的市场占有率。 那么，让我们来看看 Messenger 的最新添加，并一一分解。

增强的菜单结构

马上，Facebook 对其机器人平台做出的最大改变就是新的增强菜单结构。 这让我想起了我们研究过的其他解决方案，例如 HelpShift 的应用内支持。 从本质上讲，新的增强菜单结构将允许用户通过该菜单导航机器人。

Facebook 将此功能描述为一个新的持久菜单，它允许多个要构建的“嵌套”项目，其中：

• 为用户提供了一种发现聊天机器人功能的新方法，并直接从机器人提供的所有功能中进行选择。
• 用户可以在持久菜单中使用来驱动机器人交互。
• 让开发人员可以选择隐藏聊天机器人的“作曲家”部分。 这提供了更简单的 Messenger 体验，而用户无需处理对话功能。
• 与 Web 视图一起，允许开发人员直接从菜单启动丰富的工作流程和体验。

这对我的业务有何帮助？

如前所述，用户现在可以选择使用机器人的“菜单”简单地浏览平台。 这对于不一定有时间进行对话或希望通过更“开放”体验进行导航的移动用户可能会被证明是真正有益的。

Facebook 指出，结合网络视图，此更新将允许开发人员构建丰富的工作流程和体验。 从本质上讲，这意味着用户不必例如跳转到网站来查找他们感兴趣的所有信息和产品类别。 这种体验将允许用户“流动”通过菜单来找到他们需要的信息或资源。

作为一个真实的例子，您可以简单地打开一个流程菜单供用户自己导航选项。 在流行的航空公司用例中，用户可以浏览任何相关信息的菜单。 用户可以扩展菜单以发现更多选项，例如：重新安排、检查延误、预订新航班或其他任何有用的选项。

扩展社交能力

接下来，我们有一些功能可以增加您的受众。 为开发人员实施，旨在为用户提供向朋友和家人介绍机器人的新方法，这些功能只是对 Messenger 共享功能的更新。

这仍然与机器人提供的可用性和体验有关。 毕竟，传播采用的最快方式是让每个人都谈论和分享一个特定的平台——Facebook 对提高采用率了解一两件事。

自定义分享消息内容

以前，开发人员在为用户实施共享选项时受到限制。 开发人员可以包括现有的“分享”按钮，这将允许用户简单地分享按钮所附加的消息。 然而，Facebook 继续做的是开放这些按钮背后的开发：

• 当用户与您的机器人的朋友分享消息时，开发人员现在可以自定义确切的内容
• 这包括任何图像、特定消息，甚至按钮本身的设计和内容
• 除了共享来自机器人的消息之外，此更新还将适用于将用户引导至机器人本身的任何网站链接

这对我的业务有何帮助？

从本质上讲，这允许开发人员向收件人提供更多围绕共享消息的上下文。 Facebook 提供的示例虽然不是一个确切的商业案例，但有助于消除一些困惑。

当用户在 webview 中分享他们在Trivia Blast游戏中的分数时，用户只需按一个按钮即可向具有相同排名的朋友发送消息。 用户还可以包含挑战链接，以便他们的朋友可以直接访问游戏（机器人）。 此更新将允许开发人员自定义此消息包含的内容、外观、可能包含的任何图像以及他们想要添加的任何特定按钮。

这为机器人打开了一个全新的分享世界，这反过来又允许用户将更多的朋友拉进来。例如，如果您的企业是在线鞋类零售商，您可以为用户提供“分享我的选项”按钮，这将允许他们向朋友发送带有首选颜色选择的自定义消息。 此共享还包括供收件人直接跳转到网站或开始与机器人对话的按钮。

用于自定义消息共享的 Bot 深层链接

Facebook 还在增加的共享功能之上添加了一个额外的层。 开发人员现在可以使用所谓的机器人的 m.me URL 将他们的自定义共享消息直接链接到他们的机器人。

• 这意味着当收件人点击链接时，他们将被引导到机器人进行全新的对话。
• 开发人员现在还可以包含一个参考参数，以帮助跟踪每个用户的入口点，甚至允许接收者“调用机器人内部的特定操作”。
• 此外，Facebook 通过新的“在 Messenger 中发送”按钮扩展了 webview 的共享功能，为客户和用户提供无缝过渡。

这对我的业务有何帮助？

我们在这里将一些变化集中在一起，但总体而言，这些变化仍然与用户如何与聊天机器人交互——更具体地说，是如何分享——聊天机器人及其有用信息有关。 开发人员现在拥有创建简单共享链接所需的工具。

简单的一键式操作是一种进化的替代方案，它迫使每个新用户经历与机器人建立对话的漫长过程（即使是两到三下点击也足以阻止用户）。 参考参数允许开发人员和负责采用的人员跟踪用户究竟是如何设法找到通往机器人的路的。

像这样有用的跟踪和分析可以帮助企业了解什么是有效的，什么是无效的，以及如何调整他们的下一个方法。 添加简单的网络视图共享也很棒，因为它有助于弥合计算机和移动用户之间的差距。

引擎盖下的更多调整

Facebook 在突出重要内容方面做得很扎实，我们希望帮助人们更好地理解为什么这些新功能将使您的机器人受益，并最终使您的业务受益。 但是，这些变化并没有以我们上面的列表结束。 以下是我们认为需要重点强调的其他一些变化：

• 更新的客户匹配：这是一项现有功能，允许企业在人们提供同意和电话号码的情况下向他们发送消息。 Facebook 正在扩展此功能以允许提供更多信息，例如全名，以帮助提高准确性。
• Messenger Profile API ：在现有 API 的基础上，Facebook 添加了一个新的 Graph API 端点，以便开发人员可以以更易于理解的格式共享机器人信息和分析。
• 付款预结账事件：这是一个新的 webhook 事件触发器，可以在用户结账时通知开发人员。 这允许开发人员在付款前提供客户最终价格的更新，从而允许网站在结帐前显示合并的税费和运费。
• 附加机器人分析：Facebook 扩展了开发人员可以跟踪和衡量机器人参与度和成功的范围。 该标准现在包括线程、阻止、删除和报告率。

Facebook 引领聊天机器人的未来

Facebook 是最早真正推动使用聊天机器人的采用者之一。 他们的一些原始更新和推送可以追溯到 2016 年 4 月。不要误会我的意思：聊天机器人在 2016 年之前已经存在了很长时间，但毫无疑问，Facebook 正在帮助将它们推向主流.

这是有道理的：Facebook 被很多人使用并为人们所熟悉，而 Messenger 是使用最广泛的平台之一。 如果企业想为其客户开辟沟通渠道，为什么不使用他们已经使用的平台呢？

然而，这里的主要焦点实际上是 Facebook 正在做些什么来帮助聊天机器人的事业。 我们已经详细讨论了为什么您的企业应该开始使用聊天机器人，以及不同的附加组件对未来联络中心的重要性。 总的来说，我们仍然认为聊天机器人会继续存在，我们很高兴看到它们不断发展。 IVR 向我们证明，如果不加思索地忽视和实施，技术可能会变得过时、烦人并且毫无帮助。

将机器人推向主流更加困难

Facebook 正在将我们推向正确的方向。 就个人而言，我理解对简单、持久的导航菜单的需求甚至需要。 机器人背后的想法是，我们已经习惯了对话协助。 这对我们来说很有意义，我们可能会毫不犹豫地给某人发短信请求一个简单的请求。

但实际上，并不是每个人都关心这一点。 机器人的强大程度取决于其 AI 允许的程度。 现在，人工智能正在超越过去，并且可以为一些令人印象深刻的人工智能全渠道体验提供动力； 但是，它仍然有其局限性。 机器人被公认为只是第一道防线，就像 IVR 一样，许多人会试图绕过这道防线。

持久的、集成的菜单允许用户以一种简单、新的方式来浏览已经存在的技术。 这就像我们谈到的应用内帮助，甚至是智能 IVR 系统的更现代方法。 在不到一年的时间里，Facebook 已经认识到并解决了与机器人相关的采用问题。

当然，这意味着与之前的预测有所不同。 它几乎可以被解释为机器人“转移”到更简单的菜单状态。 但是，与此同时，为开发人员增加的共享选项甚至自定义选项扩展了机器人的功能。