现代联络中心解决方案中必须具备的 5 个功能

现代联络中心解决方案不同于传统的基于呼叫中心软件的环境，主要在于交互和平台的管理方式以及每个呼叫流的目标。 使用基于 can 的联络中心解决方案，座席能够更透明地代表公司，而办公室工作人员可能首先代表自己，其次才是公司。 考虑到这一点，联络中心不是建立深度关系的地方，而更像是一个神经网络，每个座席协同工作，将信息传达给客户。

接触客户的方式比以往任何时候都多，内部沟通的方式更多，监控和分析数据的方式也更多。 即便是增加了帮助台软件，也能对客户体验产生很大的影响，而且不需要花很多钱。 这是我们最喜欢的免费帮助台软件提供商。

如果您不了解它们的潜力，或者无法找到一种通过它们节省或赚钱的方法，那么拥有更多功能就毫无意义。 注意本富兰克林的话，“时间就是金钱”。 这里有五个改变游戏规则的联络中心功能，至少可以为您节省其中一项，以及您需要它们的原因。

一：社交媒体整合
社交媒体是数字壁炉。 直到广播和后来的电视时代，人们都会围在壁炉旁谈论他们的一天。 现在他们用手机来做这件事。 每个人都可以说话，每个人都可以听。 现代呼叫中心的软件可以监控社交媒体上提及他们的名字并提醒团队。

为了说明能够使用社交媒体与客户交流的有用性，我想与您分享一个示例文本：

• 朋友A：你卖给我的空调坏了！ 如果你知道它不起作用，为什么还要让我把这东西拖回家？
• 朋友B：插头侧面有个reset按钮。 如果这不起作用，我会把你的钱还给你。
• 朋友A：嘿，那行得通。 谢谢！

现在，想象一下，如果不是私人文本，而是社交媒体上的公开帖子。 一位顾客抱怨他们购买的糟糕产品。 公司突然介入并帮助客户。 客户从愤怒变为快乐。 所有这一切都在她所有最亲密的朋友面前实时展开。 这就是可信度和即时客户服务的全部意义所在，将您的联络中心解决方案与社交媒体集成就可以做到这一点。

二：预测拨号器
Predictive Dialer 是一款复杂的软件，能够以高精度确保呼叫到达可用的座席。 它预测呼叫被应答的可能性，并考虑到有多少座席可用。 根据一些估计，座席在电话上花费的时间中有 10-25% 是在处理死区时间。 预测拨号器是找回时间的最佳方式。 尽管量化挫折和无聊等事情有点困难，但毫无疑问，让代理人多花时间取得成功，少花时间闲置，对道德是有好处的。

在旧系统上，呼叫连接和座席连接之间可能会有短暂的延迟，或者它可能无法过滤掉应答机/语音邮件。 今天的预测拨号器已经解决了这个问题。 他们还根据 DNC 注册表缩小了数据库范围。 今天的先进系统甚至可以根据可用性、座席技能强度、平均呼叫时间以及特定区号或一天中的时间的成功率来加快或减慢呼叫率。 当呼叫量增加时，混合预测拨号器可以腾出通常用于呼出呼叫的线路。 您所要做的就是将您认为座席的时间价值加起来，您会发现预测拨号器是一项非常明智的投资。

三：统一代理劳动力
在许多行业中，一个人可能会充当一家公司与另一家公司的联络人，与他每次走进大门时面对面遇到的人建立密切的个人关系。 不幸的是，联络中心不是其中之一。 但是联络中心缺乏面对面的联系，他们在原始数据中弥补了这一点。

毫无疑问，您一直在接听电话并听到“出于质量保证目的，可能会监控此电话”。 嗯，这就是他们一直在谈论的保证目的。 统一的座席劳动力让主管可以实时跟踪座席与客户的互动，然后保留详细记录，供主管和座席稍后查看。 这意味着您可以使用大量数据来查看趋势并确定需要特别注意的领域，然后像单个调用一样细化以查明特定示例。

四：WebRTC视频&语音功能
WebRTC 是一种从头开始构建用于移动设备并适用于某些桌面操作系统浏览器的通信媒体，而不是为桌面或办公电话构建然后适用于移动设备的通信媒体。 那么，一旦我们想象在 21 世纪与代理人交谈会是什么样子，我们可以自由地做些什么呢？ 我们做了最接近让代理与您同在房间里的事情。

如果您与任何服务台交谈，特别是在涉及技术和电子产品的情况下，消费者会经历一些非常基本的步骤，代理人必须微笑，咬紧牙关，然后才能完成。 这些是基本的事情，例如菜单中的选项是否打开或关闭，或者是否正确插入了某些东西。

我想让你想象两种情况，然后告诉我哪一种听起来更快更容易：

• 电子设备出现问题，例如电缆调制解调器。 客户拨打帮助热线，在等待并连接到座席后，座席要求客户找到调制解调器，并描述有多少灯亮着，它们是什么颜色，以及它们是闪烁还是稳定。 然后客户解释说顶部的灯是蓝色的，第二个灯是红色的闪烁，第三和第四个灯是关闭的，但第五个是蓝色的。

还在我这儿？

• 现在，假设客户在他的平板电脑上打开有线电视提供商的应用程序并按下“帮助我！” 按钮。 代理的脸会弹出，她可以使用移动设备自带的摄像头和麦克风看到和听到客户的声音。 代理商对客户说：“将平板电脑放在调制解调器上，让我看看灯亮了。 您希望您的客户拥有哪种体验？ 是否同样可以节省您的代理的宝贵时间？

五：劳动力管理仪表板
您收集的数据与您可以从中学到的一样好。 我们有能力收集关于呼叫时间、首次呼叫解决率、客户满意度调查结果、一个座席如何与另一个座席相提并论等方面的大量信息，然后超越这些信息来比较不同的经理。 那么，有了所有这些数据，你如何确保正确的人看到对他来说重要的事情？ 您需要将正确的数据放在正确的人面前。 这就是可定制仪表板的用武之地。

仪表板以易于理解的方式显示数据。 数据在收集时实时显示，然后在以后汇总和分析。 屏幕上填充了用户友好的图表和图形，使座席可以轻松了解自己的表现。 同时，经理可以对每个人的数据有一个更宏观的看法，以了解哪些方面需要注意。

首次发明联络中心时，唯一可用的工具是电话。 现在，呼叫中心解决方案拥有丰富的工具来将您与客户联系起来。 由于社交媒体和 WebRTC，出现问题和解决问题之间的时间缩短了。 可用于充分利用代理的工具也有所增加，消除死区时间的方法也有所增加。 使用托管联络中心的工具，将花费更多时间充分利用座席，更多客户会感到高兴。