Enterprise Connect 炉边聊天 – Zoom、RingCentral 和 Twilio

Enterprise Connect 期间的会话使用了几种格式，我最喜欢的一种是“炉边聊天”。 虽然背景中没有熊熊燃烧的壁炉，但其内涵是坦率、自由流动的 tete a tete，谈话比对抗更深思熟虑。 由于附近没有竞争对手可以控制您，因此更容易放松警惕并与观众建立更直接的联系。

周三的版本是一个标签团队的努力，No Jitter 的 Eric Krapf 和 Beth Schultz 轮流与演讲者进行一系列 1:1 配对。 我们首先听到的是 Zoom 的首席信息官 Harry Mosely，其次是 RingCentral 的首席信息官 Dave Sipes，然后是 Twilio 的首席运营官 George Hu。 如果您只想以串行方式端对端地听到一个扬声器，这种格式效果很好，但它消除了更动态交互将事情提升到更高水平的可能性。

鉴于这三家公司的产品非常不同，这种情况很可能发生。 他们是比直接竞争对手更接近的竞争对手，他们当然面临许多共同的挑战。 这些公司中的每一个都具有破坏性元素，因此每个人都可以学习一些东西。 我们可能永远不会发现他们的集体化学反应是什么，而现在，我们只需要满足于每次聊天的外卖。

Harry Mosely，Zoom Video Communications 首席信息官

从表面上看，视频确实没有那么具有破坏性。 如今，您可以在任何地方获得它，通常是免费的，而且大多数人甚至都不会再考虑它。 当然，并不总是这样，而且复杂性使得没有视频很容易生活。 在此基础上，视频注定是一个用例有限的小众应用。 与许多技术一样，随着成本曲线不断下降，应用程序变得更易于访问和使用，这些看法和现实都站不住脚。

这就是您要了解 Zoom 为何如此成功所需的全部内容。 然而，听 Harry Mosely 的话，很明显 Zoom 在两个方面具有破坏性。 一是他们如何利用技术改进使视频真正具有粘性。 与 Enterprise Connect 的许多其他市场领导者一样，他们使视频的复杂性变得透明，并将令人惊叹的因素置于用户体验中。 易用性不仅让人惊叹，而且成本低或无成本。 这种价值主张是不可能被击败的，并且在短期内，Zoom 已经成为视频，就像 Vonage 用于 VoIP 或 Google 用于搜索一样。 我不确定 Zoom 是否已经成为动词，但它肯定不会显得格格不入。

对于协作空间中的其他人来说，第二种形式的破坏更令人担忧。 一月份，他们宣布了 Zoom Voice，超越了单点解决方案类别，并为企业提供了一种不同的方式来思考做语音和视频。 正如 Harry Mosely 所说，这“建立了他们完整的投资组合”。 有趣的是，这并不是因为一个宏伟的增长计划。 相反，他解释说“客户来找我们，问你在电话领域能做什么？”。 也许这说明了其他语音提供商的缺点，但它可能更多地说明了他们的品牌实力，以及他们如何赢得客户的信任以进入新的领域。

值得关注的是未来巨大的市场机会。 Eric Krapf 主持了这次谈话，并指出商业市场中 3200 万个小型会议室中只有 3% 支持视频。 随着 Zoom 成为基于云的视频的领跑者，它们可能会对视频行业的现状造成极大的破坏。

此外，Harry 将视频视为“新声音”，无论是语音驱动 Zoom 的新视频还是其他方式，它们看起来都处于一个非常好的位置。

Dave Sipes，首席运营官，RingCentral

颠覆对不同的人意味着不同的事情，您可能不会认为 RingCentral 具有颠覆性。 虽然 OTT 现在是常态，但它们对于托管通信服务企业来说还很早。 这使得它们非常具有破坏性，至少对长期锁定这个市场的老牌企业来说是这样。 他们经受住了现有的阻力，并且与其他一些人一起，现在主导了云 UC 领域。 曾经具有颠覆性的东西已经成为他们的竞争优势，而 RingCentral 的明星已经上升了一段时间。

随着与 Beth Schultz 的交谈开始，她和 Dave Sipes 谈到了 Gartner 现在如何将基于本地的 UC 放弃为魔力象限类别，这是时代的一个明显标志。 由于 RingCentral 完全是云原生的，Dave 无疑很高兴地说“我们看到云在增加——它正在获胜”。

随着云现在成为赌注，重点转移到增长以及他们的业务需要去哪里。 人工智能可能是 Enterprise Connect 的热门话题，因此听到他谈论语音可能会令人惊讶。 这仍然是有效通信的核心，对于 RingCentral，它是关于提供“无敌拨号音”和“故障安全连接”。 强有力的语言引起了人们的注意，虽然这似乎是一种与竞争对手区分开来的防御策略，但它实际上是为了向客户保证，这种关键模式将始终存在以保持业务运行。

有趣的是，在传统时代，这些都是赌注，而这正是阻止企业使用托管服务的基础。 我们已经完成了一个完整的循环，现在是老牌企业无法足够快地摆脱传统声音。

Twilio 首席运营官 George Hu

与 Zoom 一样，Twilio 也相对较新，并且在很短的时间内也成为了他们领域的主导者。 作为一家以开发人员为中心的企业，很难看出 Twilio 如何融入通信生态系统（尽管它们是最好的 SIP 中继供应商之一！），但随着 Twilio Flex 现在进入市场，情况更加清晰。 像 Twilio 这样的 CPaaS 公司具有很强的适应性，他们已经正确地确定了联络中心对于这种类型的创新来说已经成熟。

George Hu 指出，现在他们的平台上有超过 400 万开发人员，这足以颠覆任何行业并提供比交易更具变革性的创新。 像 Twilio 这样的公司谈论 API 经济，他们是诚实地通过颠覆来实现的。 George 解释了他们的早期客户是如何成为数字颠覆者的，例如 Airbnb 和 Netflix，这让他们在帮助更多传统企业沿着这条道路前进方面领先一步。

沿着这些思路，他将多米诺骨牌描述为“一家碰巧提供比萨饼的科技公司”。 在许多方面，所有企业都在成为技术公司，而 CPaaS 平台恰好提供了快速创新以让客户满意所需的那种敏捷性。 Twilio 开发 Flex 的观点是，客户服务和客户体验是当今差异化的最佳方式，这意味着为每一位客户提供个性化服务。 这是开发人员可以带来价值的地方，Twilio 吸引了很多人，因为他们的平台能够推动联络中心正在寻找的创新。

也就是说，开发人员模式并不是这个领域的常态，虽然 Twilio 的发展势头非常好，但他们在联络中心转型的道路上能走多远还有待观察。 Twilio 非常适合想要构建自己的应用程序的环境，事实上，这是真正实现差异化的好方法。 然而，许多联络中心不愿意或不能这样做，并且更多地依赖于其当前联络中心合作伙伴提供的现成应用程序。

Twilio 的故事还有更多内容，但这里的主要内容是，对于那些可以采用 CPaaS 来改进 CX 的人——除其他外——可能性是无限的。 但是，开发人员可能是一个善变的群体，他们会迁移到有钱的地方。 目前，Twilio 正在为他们工作，也许没有人能阻止他们的进步。

然而，Twilio 资金雄厚，除了 IPO 的愿望之外，这种模式将很快到来，以推动让投资者满意所需的收入。 成熟的联络中心参与者正在迅速采取行动以提供类似的功能，虽然他们可能永远无法缩小差距，但他们可能会放慢速度以阻止 Twilio 的计划。

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