什么是首次呼叫解决方案？ 改善和衡量 FCR 的技巧
已发表: 2021-08-04提高联络中心的首次呼叫解决率对于提高客户满意度和提高座席效率至关重要。
鉴于解决支持票证平均需要 82 小时，因此很容易理解为什么客户会对他们与您的代理之间的反复来回感到沮丧。
在这篇文章中，我们将探讨首次呼叫解决方案如何支持业务增长，以及您可以做些什么来让您的客户在与支持代理的第一次互动中获得他们需要的答案。
目录：
- 什么是首次呼叫解决方案？
- 如何计算首次呼叫分辨率？
- 为什么提高首次接触分辨率很重要
- 如何提高首次呼叫解决率
- 呼叫中心软件如何影响首次呼叫解决率
- 经常问的问题
什么是首次呼叫解决方案？
首次呼叫解决 (FCR) 或首次联系解决是在与客户支持的首次交互期间解决的任何渠道上的支持请求的百分比。
这些电话（或电子邮件、聊天消息等）不需要任何后续、升级或任何其他额外操作。
例如，假设客户致电您的客户服务部门询问他们当前的帐户余额。 当他们第一次与现场代理联系或与您的 IVR 呼叫菜单互动时，他们能够提供他们的帐号，了解他们当前的帐户余额，并在需要时通过电话支付账单。
请注意，请求是否真正“解决”通常取决于客户的意见。
换句话说，是您的客户，而不是您的座席，决定他们是否能够在第一次互动期间获得所需的答案和令人满意的解决方案。
FCR 可帮助您评估整体客户满意度以及支持部门的质量和效率。
理想的 FCR 率介于 70-75% 之间，但您的呼叫中心的目标评级将取决于您如何定义首次联系解决方案。
此外，请记住，“良好”的 FCR 评级并不比优质的客户服务或平衡的平均通话和处理时间更重要。 没有客户愿意为了提高企业的 FCR 而不得不等待半小时或收到无益的建议。
如何计算首次呼叫分辨率？
以下是衡量首次呼叫解决率的行业标准公式：
FCR =（已解决案件总数）x 100
因此，如果您解决了 1,000 起案件中的 750 起案件，那么您的 FCR 将为 75%（恭喜，您赚钱了！）
有几个因素会影响贵公司对 FCR 的定义。
问问自己，你将使用哪些渠道来衡量 FCR——你会将社交媒体消息、电子邮件和网站聊天与电话一起计算，还是仅计入商务电话？
因客户等待时间过长、呼叫升级或标准回拨导致的呼叫放弃率是否会自动否定第一次呼叫解决的可能性？ 如果客户不小心联系了错误的部门怎么办？ 您将如何定义重复呼叫？
此外，定义一个明确的联系窗口，说明呼叫之间可以经过多少时间，然后才能不再计算在第一个呼叫解决范围内。 确保您还确定联系窗口是否仅适用于工作时间，并确保客户有足够的时间尝试提供的解决方案客户服务代表。
例如，假设客户在星期三下午 2:00 致电您的办公室，并且您有 24 小时的联系窗口（仅限营业时间）。如果客户在星期四上午 9:00 就同一问题回电，并且在第二次调用时实现了问题解决，它仍将计入您的 FCR 窗口。
对 FCR 对您的业务意味着什么有一个清晰而具体的定义，会给您一个更准确的评级。 设置好参数后，使用基本的 FCR 公式来评估您的评级。
为什么提高首次接触分辨率很重要
高 FCR 率不仅能提高客户满意度，还能积极降低运营成本并增加收入。
下面的数据证明了 FCR 如何提高员工保留率，消除一半以上的预期客户流失，并提高客户服务代理的绩效，同时在此过程中为您节省和赚钱。
首次呼叫解决方案可将客户流失率降低 67%
可避免的客户流失每年给美国企业造成大约 1360 亿美元的损失——而大部分客户流失是客户服务不佳的结果。
事实上，66% 的消费者因为糟糕的客户体验而终止了与公司的关系。
什么是糟糕的客户体验？
最重要的是，超过 65% 的消费者表示，公司显然不尊重客户的时间。 因此，第一次呼叫解决对公司的整体客户流失率有直接影响是有道理的。
研究表明，如果该公司能够在第一次互动时解决他们的客户服务问题，那么 67% 的客户会留在该公司。
高客户满意度可以提高客户忠诚度并提高整体客户保留率，这已不是什么秘密。
FCR 为客户体验创造了奇迹。 事实上，首次联系解决率每增加 1%，公司的 CSAT 水平就会增加 1%。
ICMI 的一项研究表明，年 FCR 率提高的公司中有 75% 报告说他们也受益于 CSAT 率的提高。
这是有道理的，因为没有来电者愿意与座席打电话标签来获得紧迫的客户支持问题的答案。 鉴于当今超过 90% 的客户希望立即响应客户服务查询，因此及时解决问题对于让客户满意至关重要。
FCR 增加 1% 与运营成本降低 1% 相关
（图片来源）
FCR 费率每增加一个百分比，您的业务运营成本就会降低 1%。
这意味着将您的 FCR 率提高 15% 可以为您的业务节省高达 15% 的成本——这仅取决于运营成本。
Freshdesk 的一项研究发现，即使 FCR 率提高 1%，年度运营成本也会降低约 276,000 美元。
您可以将这笔钱投资于员工培训、雇用更多座席或升级联络中心软件。
此外，您还将看到与减少呼入客户服务电话相关的成本节约。
即使 FCR 仅提高 15%，重复呼叫也减少了 57%，当您考虑到每个呼入呼叫的成本可能高达每分钟 1.00 美元时，这与重大节省相关。
一项研究表明，即使只是将重复电话减少 5%，每年也可以为公司节省多达 389,120 美元。
首次通话解决方案将交叉销售接受率提高 20%
（图片来源）
研究表明，有效的交叉销售可以使客户的平均总体支出增加 11% 以上，并使每位客户的利润增加近 20%。
此外，交叉销售比向新客户销售更具成本效益，因为向新客户销售的成本是现有客户的五倍。
根据 SQM 的一项研究，FCR 将客户对通过交叉销售提供的产品或服务的接受度提高了 20%。
原因很容易理解——客户希望继续与那些不仅优先考虑现有客户而且证明他们能够及时解决客户支持问题的公司开展业务。
衡量一年以上的 FCR 可以将贵公司的绩效提高 30%
衡量 FCR 的最大好处包括更好地了解您的客户、增加收入、识别和推广您最强大的座席，最重要的是，减少总呼叫量。
了解您的 FCR 还可以让您从整体上改善您的业务流程和客户满意度。
FCR 为通常需要数年才能实现的重要指标和业务绩效 KPI 提供了快速通道。
有趣的是，那些衡量——甚至没有设定提高特定百分比的目标，而是简单地衡量——年度 FCR 率的公司的整体绩效有了显着改善。
Ascent Group 的一项研究表明，在衡量 FCR 一年或更长时间的企业中，有 60% 的企业报告称其公司业绩提高了 30%。
即使只是让您的团队成员意识到您现在正在衡量首次呼叫解决率，也会产生严重影响。
使员工满意度提高 5 倍
员工流失率每年使公司损失大约 33% 的流失员工工资。
如果您的员工流动率特别高，这些数字很快就会开始削弱您的利润。
事实是，与您的客户相比，您的员工不喜欢反复拨打和接听有关客户问题的电话。
事实上，目前联络中心员工的满意度仅为 31%——这是几年来的最低水平之一。 虽然可以理解，较低的工资和较少的工作增长机会起到了作用，但这种高度不满的第三大原因是工作的重复性。
研究发现，首次联系解决率每提高 1%，员工满意度就会提高多达 5%。
将您的公司置于呼叫中心的前 5%
您对联络中心有着远大的梦想——但您也有强大的竞争对手。
打败他们的一种方法？
提高您的首次通话解决率。
研究表明，目前全球只有 5% 的呼叫中心以 80% 或更高的 FCR 运营。
如何提高首次呼叫解决率
既然您已经了解了首次呼叫解决率背后的数字，让我们介绍一些最佳实践，以帮助您改善 FCR — 进而改善您的整体客户服务。
让代理获得解决方案确认
这听起来很明显，但确定支持票证或问题是否真正“解决”的最佳方法之一就是询问。
一旦您的支持团队成员提供了必要的信息和帮助，让他们向客户提出明确的问题，让他们有机会在需要时进一步寻求帮助，例如：
- 今天还有什么可以帮助你的吗？
- 我解决了你的问题吗？
- 您是否就此问题联系过客户支持，如果联系过，何时联系？
- 在我挂断电话之前，还有什么可以帮助您的吗？
这不仅是良好的客户服务 - 它也是客户确认他们的问题已完全解决。
创建后续调查
客户 CSAT 调查为您当前支持流程的有效性提供了宝贵的洞察力和客户反馈。
发现什么是有效的，什么是无效的，这让您有机会通过加强您的支持渠道来提高您的 FCR。 您还可以确保问题得到实际解决，而不是客户只是选择不回电寻求额外支持。
专家建议在交互后的前 24 小时内发送客户调查，但理想情况下，您会在交互完成后立即自动发送客户满意度调查，以提高完成率。
实施强大的 IVR 和 ACD 系统
交互式语音响应 (IVR) 和自动呼叫分配 (ACD) 系统是提高 FCR 的两个重要因素。
IVR 提供更高级别的客户自助服务，以至于在许多情况下，客户可能根本不需要连接到在线支持代理。
这不仅意味着客户可以立即获得他们需要的信息并解决他们的问题，而且还可以解放支持代理。 适当的 IVR 可确保呼叫中心座席能够处理更复杂和个性化的客户服务请求，而不是继续回答常见问题或提供客户可以自行轻松处理的解决方案。
更多的支持代理意味着更高的 FCR。
ACD 系统将客户服务呼叫路由到可能的最佳座席和部门，而不是简单的“第一个可用”座席，他们可能接受过培训，也可能没有接受过支持呼叫者的培训。
呼叫转移到个人电话号码和预先设定的呼叫路径提高了呼叫者与现场座席联系的机会——因此增加了第一次呼叫解决的机会。
加强内部支持资源
优化的内部支持文档可确保您的代表拥有支持客户所需的所有信息，无论他们联系客户服务的具体问题是什么。
强大的内部资源（如 wiki、知识库，甚至呼叫脚本）也使来自不同部门的代理能够协助解决无数客户的问题。 换句话说，呼叫者不再需要等待、被转移到另一个座席，或者与产品或服务专家安排回电。
确保客户服务 wiki 和标准响应是最新的和可搜索的，使座席能够轻松找到基本信息以提高 FCR。
使用您的 CRM 系统跟踪和监控支持指标
您的客户关系管理 (CRM) 软件提供当前和历史客户数据，使代理在初次联系期间有更好的机会处理支持请求。
代理将能够查看订单和发货状态、过去的购买、其他代表的笔记，甚至来自多个渠道的对话历史记录等信息。 当座席在拿起电话时掌握了他们需要的所有信息时，他们将能够提供更好的支持。
Salesforce 或 Zoho CRM 等 CRM 系统还提供基本的呼叫中心指标，例如呼叫放弃率、平均每日呼叫量和每天呼叫的客户数量、转接呼叫数量、平均等待时间和响应率。
它还提供所有打开和已解决的客户支持票证的鸟瞰图，从而更容易获得准确的 FCR 评级。
记录和审查支持交互
特别是如果您当前的 FCR 评级远低于成功的平均基准，监控和记录跨渠道的支持交互将提供重要的洞察力。
如果您决定实施额外的呼叫监控，例如呼叫插入和呼叫耳语，管理员和部门负责人可以在他们与客户通话时为现场座席提供建议和关键支持信息，而无需安排另一个呼叫。
呼叫中心软件如何影响首次呼叫解决率
虽然上述最佳实践将提高您的 FCR，但您提供模范和快速客户服务的能力很大程度上取决于您选择的联络中心软件。
CTI 客户屏幕弹出、高级呼叫路由选项、IVR 系统和可用通信渠道的数量等功能可以在提高 FCR 方面产生巨大影响。 联络中心解决方案的正确分析还可以帮助您准确衡量首次呼叫解决率。
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