Five9 CTO – 云计算是我们成功的原因

云联络中心市场在过去一年半的时间里得到了发展，而这个市场——产品已经饱和，并非所有产品都是平等创造的。 这让我很好奇为什么 Zoom 可能会通过战略收购云联络中心提供商来收购 Five9 之类的公司。

我与Five9 的首席技术官乔纳森·罗森伯格 (Jonathan Rosenberg)坐了下来，他对公司的竞争优势及其长期愿景有所了解。 尽管我没有直接向 Rosenberg 询问收购事宜，但他对我的询问的回答远远超出了我需要清楚地描绘出为什么 Zoom 希望 Five9 成为这个家庭的一员。

Rosenberg 在 Five9 工作了近三年。 他广受尊敬； 作为电信行业的资深人士。 曾在 Skype 工作，担任首席技术战略家，在微软（在 Skype 收购后），最近在思科，担任其协作部门的副总裁/首席技术官。 他将包括多/原生云方法在内的许多因素归功于 Five9 的成功。

解决潜在问题的尝试

联络中心面临的众多挑战之一是构建全面的产品，这是一项很难实现的壮举。 虽然许多联络中心解决方案扩展了开箱即用的功能，但它们不像 Webex，例如。

Rosenberg 指出，建立一个强大的联络中心产品意味着投入一些工作。 有云交互语音应答（IVR）系统的设计，需要集成数据库、路由和代理配置。

所有这一切——创造了一个复杂的过程，拥有先进技术知识的客户可以自己完成。 然而，在 Five9，他们提出了一个基本问题：为什么要让客户这样做？ 公司的回应——由数百名具有技术知识的敬业人员组成，可以帮助客户解决所有问题。

被称为专业服务团队，专门的团队引导客户完成初始设置到日常维护的过程。 罗森伯格说，这支敬业的团队； 与公司的 DNA 交织在一起。 它几乎无处不在——在支持和销售过程中——以及产品开发过程本身。

根据 Rosenberg 的说法——Five9 更进一步——通过让其专业服务团队参与开发过程来扩展许多客户利益。 他指出，这对每个人都有影响：

“它非常强大，它让我们有机会在构建产品时根据他们的直接反馈改进流程。 它还帮助我们建立了可销售且强大的联络中心产品。”

有了这个关键的差异化因素——很容易看出一支敬业的工程师团队如何帮助引导客户走向成功。

多/原生云优势

我问 Rosenberg，Five9 的多云架构是否给公司带来了竞争优势，他毫不含糊地说：“是的，对我来说，这是个人的。” 为了颠覆、发展和改进软件——他认为：这必须发生在云中。

“我非常相信创新，而云是实时交付创新的唯一途径。”

他认为，如果您必须在本地交付软件并且该领域的其他供应商试图两全其美，那么软件中断、创新和整体演变是不可能的。 他指出，这些人没有从云计算中获得速度/速度的任何好处，因为本地产品会减慢这一过程，并详细说明：

“他们往往最终陷入两全其美的境地。”

Rosenberg 说，从表面上看，这听起来很棒，“在本地或在云中——你可以选择”，但他称这个概念是“企业技术史上最糟糕的想法”。 它提供了本地技术的缓慢性，并且背负着使其可部署在云中的所有东西，进一步创造了缓慢的技术。

根据 Rosenberg 的说法，这是 Five9 的主要优势之一，它的多云/租户性质。 仅此一项就扩展了可扩展云原生平台的所有优势，包括对 API 的访问、总体较低的拥有成本和最新的软件版本。

“当我离开思科时，我知道我只想为一家 100% 云计算的公司工作。”

考察多云模型，它是在单一多样的架构中使用多个云计算和存储服务，也指跨多个云托管环境的云资产、软件、应用程序等的分布。

Five9 的竞争格局

无论您与他人合作得多么好，竞争对手都是大多数商业方程式的一部分。 即使您与 Microsoft Teams 集成，他们也可能成为竞争对手。

您可以对大量其他供应商说同样的话。 正如罗森伯格所见，竞争对手有几个不同的领域。 Five9 与竞争对手的关系取决于他们在空间中的位置。 试图跳入云世界的传统竞争对手或本地供应商是第一批。 这包括 Cisco、Avaya 和 Genesys 等公司。

经典竞争对手建立了类似的业务，并且以云为中心。 还有一些竞争对手被 Rosenberg 视为朋友/合作者，其中包括许多非传统参与者，例如 Amazon Connect。 他指出：

“我们有一个非常开放的平台模型，因为我们希望能够在我们的平台之上进行集成。”

在在家工作解决方案方面，Five9 支持 Verint，并且也有自己的在家工作（解决方案）。 “除了为代理协助开发多个 API 之外，我们还支持许多其他人。 联络中心市场就是这样——客户喜欢挑选他们想要在他们的技术堆栈中部署的解决方案，”Rosenberg 说。

第一个原生云联络中心

很多人吹嘘自己是业内第一个做某事的人，但没有多少人能证明这一点。 在这种情况下，我可以说罗森伯格的主张似乎很有道理。 我问他有很多人声称自己是第一个做某事的人，澄清是否有什么他知道Five9是第一个做的？

他给了我最令人惊讶的回应：

“我相信我们是第一个云联络中心。”

没错，20 年后，Five9 一直是云原生的，这也是 Zoom 可能想要利用 Five9 知识并让他们站起来的另一个原因。