Five9 通过 WellSaid Labs 启用发声机器人

Five9 是行业领先的云联络中心解决方案开发商，在全球拥有 2,000 多家客户，每年可提供数十亿分钟的通话时间。

Five9 智能云联络中心是它的骄傲和喜悦——它扩展了数字参与、分析、工作流自动化、劳动力优化和实用人工智能。 所有这一切，都是为了利用人工智能的力量创造更多的人性化客户体验。

毕竟，这就是 Five9 的目标，即设计一个可靠、安全、合规和可扩展的系统； 联络中心平台，同时利用人工智能来提供大部分服务。 这家智能云联络中心提供商最近在其注入 AI 的 CC 产品系列中增加了一项新功能，以帮助企业重塑他们看待自助服务体验的方式。

怎么样，你可能会问自己？ 据该公司称，使用从人类声音合成的栩栩如生的对话人工智能。

大多数主要的 CC 解决方案提供商都有某种形式的 IVR 技术，据我所知，没有一个像 Five9 那样强大。 也就是说，至少到目前为止。 但是，当这项技术首次亮相时，它很可能成为那些希望启用高质量 IVR 以向客户提供更好的自助服务选项的人的游戏规则改变者。

我将在下面探讨如何以及为什么。

介绍 Five9 虚拟画外音

Five9 最近做了一些非常前卫的事情。 它将很快使联络中心用户能够访问高保真合成语音——他们称之为“与人类语音几乎没有区别”。

它正在寻求减少时间和费用； 与为联络中心的静态自助服务脚本制作自定义画外音相关。 如果您需要语音智能虚拟代理 (IVA) 问候语、对话提示或菜单选项，它很快就会变得更容易且更实惠。

根据配音学院的说法，IVR 配音人才的平均费用可能会使企业每小时花费 50 至 200 美元。 更不用说花在编辑和制作上的时间了——这可以加起来。 大流行告诉我们，这不仅不切实际，而且不可持续。

由于业务的性质是动态的； 现在，企业更渴望像这样的功能，因为传统的联络中心有两种选择来创建自助语音提示：

1. 他们可以使用来自谷歌和亚马逊等供应商的文本转语音 (TTS) 引擎。
2. 或者将其外包给语音人才，在工作室录制每个提示，然后将录音上传到他们的联络中心平台。

“现在，借助 Studio 7 中的 Five9 Virtual Voiceover，用户可以访问合成声音菜单，选择最能代表其品牌的声音，并将提示输入到 IVA 任务流中。 然后实时呈现音频流——这大大降低了创建自定义画外音的成本，”Five9 在准备好的声明中写道。

更新和修改脚本的过程也很简单。 在 2022 年初，Five9 虚拟配音将普遍提供给 Five9 Inference Studio 7 用户——无需额外费用。

由 WellSaid 实验室提供支持

要实现这一点，好吧，让我们说 - 这不是在公园里散步。 它需要一些精心挑选的技术合作伙伴的帮助。

Five9 现在与总部位于西雅图的 WellSaid Labs 合作，这是一家源自艾伦人工智能孵化器研究所的合成媒体公司。 新建立的合作伙伴关系中最有趣的元素之一是，该合作伙伴关系将使 Five9 客户能够从员工语音人才中创建语音化身。

我冒昧地自己创建了一个，这真的很容易。 它无法识别 VoIP 这个词，所以这个词的发音有点滑稽，但你可以输入这个词和拼音，它最终可以使用 AI 解决问题。

“经过人才的许可和几个小时的录制，WellSaid 可以创建自定义头像并指导脚本、录制和音频规范，以确保最高质量的结果。”

它们中最具未来感的功能之一可能是 WellSaid Labs 允许用户利用 AI 的力量创建任何语言的化身。 这为那些不以英语作为第一语言但仍想与 IVA “交谈”以快速响应并希望解决查询的人消除了许多障碍。

Humam Voice Avatars 的数字化劳动力？

Five9 使用 WellSaid 的技术与曼彻斯特大学语言、语言学和传播学高级讲师 Alex Baratta合作创建了自定义语音化身。 Five9 还获得了影视配音教练Liam French Robinson的帮助。

据 Five9 称，这对搭档之所以被选中，是因为一些关键的声音特征被确定为“非常适合客户服务”。 Baratta 博士说，把它拉下来； 这并不容易，它需要检查音高、音量、速度和语调。 他继续说道：

“在这些类别中，有一些微观层面的细节会影响声音是否被认为是温暖的、引人入胜的、值得信赖的，或者是关于我们如何根据人的声音质量做出的任何其他判断。”

Five9 的自定义 Five9 语音化身将通过 Studio 7 提供，WellSaid 的 25 个标准语音化身也将提供。 它还将作为Five9 New Hire的代言人，这是一个帮助 Five9 客户和潜在客户了解如何在联络中心部署 IVA 的 IVA。

这可能会导致更庞大的数字代理劳动力队伍，可能会再次意识到这些代理在减少呼叫、等待和其他（关键）联络中心指标方面所提供的价值。

IVA 的大量预计市场增长

根据 Allied Market Research 的预测，智能虚拟助手的市场规模受到重视； 2019 年为 34,420 亿美元。它过去和现在都将实现备受期待的增长，他们表示到 2027 年可能达到 442.55 亿美元，在 2020 年至 2027 年的预测期内以 37.7% 的复合年增长率增长.

惹的祸？ 最重要的是，对公司所谓的“企业有效的客户参与”的需求激增。 此外，根据 Allied Market Research 的数据，在此期间，汽车和医疗保健等行业可能成为“最赚钱的垂直领域”，并且（那些）可能在预测期内保持这一趋势。

他们预测，聊天机器人也将成为相当“有利可图”的部分，文本转语音有望成为最重要的部分之一。 这对 Five9 来说是个好消息，WellSaid Labs 似乎已经准备好在这一领域取得很多成就，并且很可能在 CC 技术方面取得一些突破，从而使客户和员工的体验变得更好，而不是让人头疼。