Five9 扩展了身份验证、欺诈防护能力
已发表: 2022-02-16云联络中心 Five9 将加强对其客户的身份验证和欺诈保护。 这一次——通过与 Pindrop 的合作：一家为语音服务提供安全、身份和智能的技术公司。 这里有一些元素在起作用。
对于初学者来说，联络中心会面临两个挑战，即更加肆无忌惮的网络犯罪企图，据几乎所有有信誉的消息来源称，这种企图只会增加。
还有一个称为增加呼叫量的组件，Pindrop 在一份声明中指出：“威胁到影响整个行业的客户体验质量。” 至于合作细节，“Pindrop”产品现已在 Five9 CX 市场上提供，Pindrop Protect 等技术可扩展对呼入客户电话的实时风险分析。
此外，两人还在（市场形式）监控和智能欺诈分析上推出了交互式语音响应 (IVR)，可提供实时风险更新。 它可以预测哪些账户有风险，因此用户可以采取相应的行动。
在身份验证方面——Pindrop Passport 处理该组件并旨在增强客户体验； 通过被动语态识别。 “VeriCall”是 Five9 客户现在可以使用的另一项功能，可以通过机器学习分析呼叫元数据——最终确定呼叫来自拥有该号码的设备。
在同一份声明中，Pindrop 的一位发言人写道： “这允许对客户进行降级身份验证（例如删除基于知识的安全问题），同时还可以检测电话欺骗以帮助防止不良行为者。” Five9 是地球上最具创新性的公司之一，这并不奇怪。 并且可能是世界上第一个云原生联络中心软件开发商，在最近的合作伙伴关系中已经大大加强了它的游戏。
语音的未来依赖于高级别的安全性
语音的未来和语音交互的安全性在很大程度上取决于我们验证谁在通话另一端的能力。 如果客户不确定对方是谁，他们在通话中如何感到安全？ 这样的查询使得指定一个基准来识别客户变得更加重要。 Pindrop 再次指出：
“建立语音交互的身份、安全和智能标准已经有助于保护世界上一些最大的银行、保险公司和零售商，它们使用从遇到的电话和语音中提取智能的专利技术。”
虽然这似乎是 Five9-Pindrop 合作伙伴关系的明确目标，但承担检测欺诈者和验证“实际客户”的使命并非易事。 两人确实注意到：奖励可以降低欺诈风险并降低运营成本：同时增强客户体验 (CX) 并保护品牌声誉。
联络中心和客户将为“欺诈”买单
联络中心和客户都容易受到欺诈。 骗子的最终目标——数据，有各种各样的创造性骗局，如果访问“正确”的数据，这些数据价值不菲。 这可能是信用卡信息、社会安全号码，甚至更多的个人数据。
联络中心身份验证状态 2021
在不良行为者的手中，此类数据具有无限可能对被盗者造成严重破坏。 尽管 Five9 和 Pindrop 之间的合作专注于语音交互，但仍有一个问题需要解决。 我们生活在一个全渠道的世界中，因此为了充分满足客户的需求——我们也需要可行的解决方案来解决社交媒体、基于聊天/电子邮件的欺诈等问题。
如上图所示，网络犯罪分子变得越来越有创造力，它突出了联络中心每天所面临的真实性质。
大多数联络中心不投诉
一份名为“呼叫中心身份验证状态”的 2021 年白皮书着眼于去年的中断如何“重塑了呼入呼叫中心领导方法以防止欺诈、客户体验和运营效率”。
调查发现，做出回应的公司的欺诈行为增加了 40%。 来自金融服务组织的另外 64% 的受访者对源自联络中心的欺诈表示担忧。
此外，受访者明确表示，他们不再喜欢由代理主导的身份验证，这一数字下降了 57%，降至 2018 年该调查开始以来的最低点。80% 的受访者表示，他们更喜欢在到达之前完成身份验证代理人。
联络中心身份验证状态 2021
“这个时机将最大限度地减少欺诈者对社会工程代理错误授予帐户访问权限的可能性：”报告指出。
根据 Neustar 的 2021 年呼叫中心身份验证统计报告，90% 的联络中心显然不抱怨可能减轻此类风险的措施。 因此，报告的作者提出了一种新颖的解决方案——成为 STIR/SHAKEN 投诉者。
联络中心身份验证状态 2021
“它使欺骗电话变得更加困难； 欺诈者可能会采用虚拟呼叫服务来发起攻击。 因为这些服务会拨打合法的电话，所以他们会收到来自发起电话的运营商的高质量证明。”
胜利的声乐指纹
权衡联络中心面临的所有潜在风险，至少有一些好消息。 Five9 将从本质上扩大 Pindrop 的业务范围。 它现在将触及以下行业的客户； 零售、医疗保健，甚至高等教育。
鉴于双方提供的产品的性质，此次合作还将使 Five9 的 2,000 多个联络中心客户群成为全球最安全的联络中心。 Five9 似乎在押注声音指纹是阻止的一层？ 缓解？ 好的——至少，减少联络中心遭受网络攻击的可能性？
当然，他们不是第一个这样做的人，也不会是最后一个，因为其他连接中心软件开发商，如 Nice 和 Verint 也有类似的产品来对抗潜在欺诈者带来的威胁。 Five9 对联络中心的创新和人工智能并不陌生，所以我们应该期待这笔交易中的大部分好处——主要是让客户受益。