Five9 2022 年的定价、计划和功能：完全细分

在撰写本文时，超过 75% 的消费者表示联系在线代理需要很长时间。 Five9 等呼叫中心解决方案提供预测拨号器、高级呼叫路由功能和座席工作流管理工具，能够彻底改变您的业务并让您的客户满意。 在本文中，我们将介绍有关 Five9 定价和计划的所有信息，以及它是否适合您的需求。

五九是什么？

Five9 是一款云联络中心软件，旨在通过全渠道沟通、CRM 集成和基于 AI 的工作流程来改善客户体验和销售。

据该公司网站称，其CCaaS平台将销售和客户服务及销售部门每小时的通话时间平均提高了300%。

该提供商的客户包括 Siemens、DoorDash、Teladoc、lululemon 以及各行各业的 2,000 多家大型企业和小型企业，是呼入、呼出和混合联络中心的理想选择。

该平台消除了对本地系统的需求，并与其他基本业务工具集成，允许代理和主管在单个界面内操作。

该提供商的服务、功能和产品分为以下几类：

• 入站联系系统
• 外呼系统
• 混合呼叫系统
• 全球之声
• 多渠道通信
• 劳动力优化
• 分析和报告
• 集成

Five9 定价分解计划：

像这个利基市场中的大多数软件一样，Five9 的定价模型和计划并未在其网站上公开提供，并且取决于每个用户的特定需求。

与一刀切的方法或可供选择的通信包相反。 一般来说，Five9 的定价基于用户数量以及所需的特定产品和功能，其呼入、呼出或混合呼叫软件的起价为 100 美元/月/代理。 Five9 在其企业级全功能解决方案上的定价最高可达175 美元/月/代理。 以下是一些最受欢迎的计划的细分，承诺两年：

通过致电他们的销售部门，我能够检索到上述 Five9 的定价，并获得了一家拥有 20 名用户的电话营销公司的销售报价。

Five9 允许经理和主管为特定用户分配不同的功能和权限，这意味着定价取决于需要特定功能的代理数量。 没有特定权限的代理可以将呼叫转移给到期的呼叫，从而使用户能够降低成本并提供物有所值的服务。

尽管合同是灵活的，但大多数定价选项都需要年度承诺，只有很少的月度选项可用。

有兴趣的人士应直接与供应商联系以获取报价。

入站语音联络中心功能

当当前客户或潜在客户致电您的公司时，您希望确保他们与最有资格帮助他们的人交谈。 您还希望防止客户在每次与新代表交谈时都重复他们的问题。

但是，如果客户通过各种渠道联系客户支持以获取手头问题的最新信息，会发生什么？

屏幕弹出

当座席接到来电时，Genius 智能全渠道自动呼叫分配器 (ACD) 系统会收集所有客户历史记录——无论这些交互发生在哪个渠道上——并创建“屏幕弹出窗口”。

这些 CTI Pop 包含有关客户订单历史记录、当前客户支持票证、来自其他代理的注释、客户位置等信息。

此外，Five9 与 CRM 软件集成，为代理提供更具体的客户数据。

IVR 功能

有更多基本问题的客户可以利用标准桌面电话上支持语音的托管 IVR（交互式语音响应）或在移动设备上使用可视 IVR 进行自助服务。

如果客户需要与代表通话但不想等待等待，呼叫调度、预计等待时间以及队列中他们前面的呼叫者数量为来电者提供了更好的选择。

他们可以选择在合适的座席空闲时接收自动网络回拨，在最适合他们日程安排的时间安排回拨，或留下语音邮件。

Aberdeen Group 最近的一项研究发现，Five9 等基于云的呼叫系统工具将首次客户联系解决率提高了 70%。

其他来电呼叫中心功能

来电系统提供额外的呼叫路由和 IVR 功能，例如：

• 通话录音
• 基于技能的路由
• 优先路由
• 时间路由
• 语音信箱路由
• IVR 调度
• IVR语音识别
• 电话后客户服务调查
• 代理调用脚本、拖放脚本构建工具
• 实时报告
• 免费电话号码
• 来电耳语
• 软电话功能

外呼呼叫中心功能

如果呼入电话主要集中在客户服务上，那么呼出电话都是关于销售的。

正确的呼叫功能可增加每日拨出电话的平均数量，节省座席的时间，从而帮助您的公司增加销售收入。

预测拨号

预测拨号功能使用一种算法来根据当前的通话率、通话时长等来估计座席何时可用。 然后，它会自动相应地调整其拨出电话的速率。

预测呼叫允许座席避免因忙音、断开的号码或未接听的呼叫而浪费时间，而是确保他们与特定列表中准备好通话的呼叫者建立联系。

提供商网站上的数据显示，平均座席的每小时通话时间从 15 分钟增加到 48 分钟。

电源拨号

特别是如果您为昂贵的潜在客户列表付费，您希望尽快看到高投资回报率。

虽然 Five9 的 CRM 集成和预测呼叫功能可以提供帮助，但座席仍然会浪费宝贵的时间来实际输入数字。

Power Dialer 消除了这个问题，而是自动呼叫潜在客户列表上的号码。 一旦代理可用，它还会为下一个号码启动自动拨号功能。

渐进式拨号

虽然预测拨号基于预定比率的拨出电话，但渐进式呼叫仅在座席拿起线路时将其连接到潜在客户。

一旦座席表明他们可以与潜在客户交谈，渐进式拨号器就会自动拨打列表中的号码。 这提高了工作效率，同时确保当潜在客户接听电话时，他们会自动连接到代表。

预览拨号

Screen Pops 显示来电者的客户历史记录，而预览拨号器为座席提供拨出电话的联系记录。

这使座席能够为即将到来的销售电话做好尽可能多的准备。

TCPA 合规性

FTC 和 FTC 制定的电话消费者保护法 (TCPA) 对自动呼叫、自动拨号和请勿呼叫列表进行了限制和规定。

该软件的手动触摸模式通过要求代理从单独的服务器手动发起呼叫来确保 TCPA 合规性。

通过与第三方法律顾问和 TCPA 专家合作，Five9 确保 DNC 合规性和 FCC 法规不会阻碍您的代理人的生产力或使您的业务面临风险。

始终确保您熟悉您所在州的通话录音法，以避免监管复杂化。

其他呼出电话功能

其他拨出电话解决方案功能包括：

• 垂直调用模式
• 本地来电显示
• 时区调用规则
• 录音
• 通话质量监控
• 列表穿透拨号工具
• 自动语音信箱
• 拨出电话优先
• 处置计时器
• FTP数据导入

混合云联络中心解决方案

混合呼叫解决方案通过提供统一的呼入和呼出通信来满足您的所有业务需求。

座席可以随时在来电和去电之间切换，无需切换界面或登录和退出多个系统。

当来电突然增加时，主动混合功能会将来电分配给外呼代理，反之亦然。 这意味着更多的通话时间、更多的销售和更好的客户服务。

管理员可以设置客户呼叫和应答规则，以充分利用混合呼叫功能。 混合联络中心提供上述呼入和呼出系统的所有功能。

全球之声

全球企业都知道，所有渠道的 24/7 可用性对于客户满意度和增加销售额都至关重要。

进入 Global Voice，它使用区域存在点为来自世界任何地方的客户提供高质量的音频和与现场座席的快速连接。

Global Voice 非常适合具有国际影响力且经常拨打和接听长途电话的公司。 最重要的是，Global Voice 易于扩展。

数字优先全渠道通信中心

最近的研究表明，大约 90% 的消费者希望公司提供跨多种渠道的沟通。

全渠道联络中心 Digital Engagement 与其语音工具集成，允许客户通过以下方式与座席沟通：

• 电子邮件
• 嗓音
• 短信短信
• 在线聊天
• 视频通话
• 社交媒体消息应用

在单次交互过程中，客户可以通过他们选择的渠道和设备与座席沟通，无论是在移动设备上发送 Facebook 消息，还是从他们的台式电脑安排视频通话。

无论座席在哪个渠道进行交流，所有过去的客户互动都会自动进行，让对话从中断的地方继续。

全渠道沟通改善了客户服务并提供了更深入的客户旅程地图。 这样，管理人员可以更好地规划未来的活动、产品发布等。

其他功能包括：

• 直播和跨频道界面
• 基于技能的跨渠道路由
• 跨渠道互动
• ACD/精选路由
• 并发消息会话
• 客户表格
• 电子邮件路由到 CRM 软件
• 自然语言处理引擎
• 跨多个渠道的自动消息
• 文字转语音消息
• 消息会话转移
• 多个接触点电子邮件响应

劳动力优化

劳动力优化 (WFO) 简化了 Five9 界面中的联系人管理，同时与 Verint、Calabrio 和权威软件等外部供应商合作以提供高水平的定制。

通过专注于工作流管理、质量管理和游戏化，WFO 使预测、实时呼叫监控和座席培训变得更加容易。

劳动力管理

劳动力管理旨在通过识别当前和未来的联系量趋势来提高呼叫中心的效率，确保始终有足够的可用座席在繁忙时间响应呼叫。

通过根据员工人数和呼叫量创建座席时间表，公司可以减少加班时间，降低呼叫放弃率，并确保具有所需技能水平的座席可供优先客户使用。

Five9 自动调整座席时间表，并允许管理人员实时监控时间表遵守情况。

其他劳动力管理功能包括：

• 六种预测方法
• 代理偏好调度模型
• 多技能预测
• 现场代理轮班竞价
• 进度分析成本
• 活动和假期管理工具
• 代理报告/分析
• “假设”预测场景

质量管理

质量管理系统允许监控和审查存储在云联络中心内的电话、聊天、电子邮件和更多客户交互的记录。

通过将这些记录和相关元数据导入界面，管理人员能够搜索特定的交互，对其进行评分，并将它们发送给高层管理人员进行额外的审查。

经理还可以实时扫描需要帮助的座席，在多个屏幕上查看实时座席活动，并创建无限制的评估表。 座席将有机会看到并回应这些评估，从而实现更好的沟通和更快的问题解决。

其他功能包括：

• 实时隐私控制
• 加密
• 屏幕录像
• 可扩展的录音存储
• 可定制的仪表板
• 代理教练包
• 呼叫流程、客户反馈、语音、屏幕内容等分析

游戏化

呼叫中心是美国员工流动率最高的国家之一——在 30-45% 之间，而所有其他行业的平均水平为 15%。

游戏化工具为积极的代理工作习惯和更大的员工工作个性化识别并创建奖励系统。

员工可以从提供商市场中的奖励中进行选择，该市场提供数字和基于体验的奖励，例如音乐会门票和礼券。 座席可以相互竞争，以改善团队协作并增加动力。

呼叫中心指标

Performance Dashboard 提供报告和分析功能，可以更轻松地识别和跟踪历史和实时的重要 KPI。

按代理、客户、特定时间段、活动、通话时间等进行过滤。 然后，将有价值的数据转化为图形、图表或定制报告，发送给高层管理人员。

可用的指标包括：

• 通话记录
• ACD 队列
• 全渠道表现
• 客户的反馈意见

集成

尽管 Five9 没有本地 CRM 工具，但集成允许用户将 CRM 和团队协作工具压缩到一个单一的平台中。

云 API 允许进一步定制和高级集成，专门为满足公司的需求而设计。

除了与外部软件集成外，该提供商还允许跨平台自动化。 管理员可以为重复、一次性或基于事件的操作设置特定的无代码自动化触发器。

顶级集成包括：

• 销售队伍
• Netsuite 甲骨文
• 微软 365
• Zendesk
• 佐霍
• 飞涨
• 立即服务
• 有效软件
• 系绳
• 流
• 引信

Five9 用户体验

图片来源

在我们读过的所有 CCaaS 提供商用户反馈中，Five9 的评论似乎拥有最满意的客户。 经常提到易于入职、高质量的音频和报告功能的彻底性。

尤其是对于企业级业务，很难找到比 Five9 更好的选择。

话虽如此，也有一些缺点，例如缺乏定价透明度。

以下优点和缺点是根据众多用户评论汇编而成的。

优点

• 卓越的用户培训和客户支持
• 直观，高度易用
• 提供更高的员工灵活性
• 有助于优化呼叫中心队列，以实现更好的呼叫列表管理
• 远程或外包工人的理想选择
• 可定制的仪表板
• 高度可定制的报告
• 可以轻松地从其他服务切换
• 可扩展性

缺点

• 很少集成
• 定价结构不明确
• 屏幕中断工作流程中心的通知
• 一致的同时多通道通信导致崩溃
• 很难屏蔽号码
• CRM自动化挑战

热门用例

尽管该提供商的大多数客户是电话营销销售或客户服务呼叫中心，但该软件的灵活性意味着它确实具有比人们预期的更广泛的用例。

催收机构使用该软件联系债务人以提高其整体债务回收率，而新的和小型企业则使用该软件外包客户服务。

医疗保健专业人员还使用该软件来改善远程医疗服务。 患者可以使用交互式语音应答自助服务工具来请求测试结果、安排或更改预约或支付账单。 医生可以通过电子邮件或短信向患者发送自动预约提醒。

最重要的是，由于 Five9 提供符合 HIPAA 标准的视频通话，远程医疗预约允许医疗专业人员随时随地与患者联系。

特别是考虑到由于 COVID-19 危机导致远程工作的增加，这些产品可以帮助各种规模的企业更好地监控员工绩效、客户旅程等，并且可以随时随地访问互联网。

前五 9 个替代方案

尽管 Five9 提供强大且用户友好的呼叫中心软件，但在做出最终决定之前将其与其他顶级提供商进行比较总是一个好主意。

最佳选择包括：

• 特维利奥
• 谈话台
• 杰尼斯
• 方面
• 大通数据

我们在前 Five9 替代品上的帖子分解了它们的功能、定价和计划、用户体验等。