与 Five9 高级副总裁 Callan Schebella 的“实用 AI”聊天

Five9, Inc. 在过去几周经历了很多起起落落。 它最近中断了与视频会议巨头 Zoom 的交易，后者表示将收购 Five9。 另一方面，云联络中心提供商的股东拒绝了这笔交易，迫使 Five9 中止了本可以显着增强 Zoom 和 Five9 投资组合的合并。

我们可能永远不知道 Zoom-Five9 合并会是什么样子，但我们可以推测人工智能可能会发挥重要作用。 Five9 所做的大部分工作涉及将人工智能智能地插入联络中心空间。

它最近在 Enterprise Connect 2021 上获得了人工智能 (AI) 最佳应用奖。 Inference Studio 7 获得认可，这是一个（低代码/无代码）开发平台，允许任何人在联系人中构建和管理智能虚拟代理 (IVA)无需开发经验的中心。

从本质上讲，它使公司能够利用 Five9 的多云方法构建对话体验。 用户可以访问一些最先进的人工智能技术，包括谷歌、亚马逊、IBM Watson 等。位于产品的“任务库”中——用户可以利用几个预先构建的 IVA 应用程序模板来定制他们的 IVA 部署。

Five9 早在 2021 年 7 月就重新发布了新设计的功能版本，为平台注入了新的活力。 该平台还与 Five9 的智能云联络中心紧密集成 - 无论渠道如何，IVA 和现场座席之间的上下文无缝传输都可以实现。

我想了解更多有关 Five9 客户如何在其联络中心中实施这些高级功能以帮助减少全球代理工作量的信息。 我采访了Five9 的产品管理高级副总裁 Callan Schebella，他告诉我公司如何在联络中心不断发展的同时做到这一切。

未来联络中心的人工智能无处不在

根据 Talkdesk 最近一项名为“联络中心人工智能的未来”的研究，这家云联络中心提供商发现 89% 的组织接受了调查； 注意到了解人工智能在联络中心的重要性。

不过，只有 14% 的人认为自己有能力在联络中心部署 AI 进行“繁重的工作”。 Five9 希望通过实施其低代码/无代码联络中心 AI 平台来克服这一问题。

今天，您不再需要一个专门的开发团队整天编写代码，也不需要他们微调所述软件代码。 在 2021 年，您可以在几分钟内启动并运行可行的 CCAI（联络中心人工智能）产品。

易于实施可以使联络中心中的对话式人工智能在未来更加普遍。 这一想法与 Talkdesk 在其最近的调查中发现的结果一致，该调查指出，组织计划在 AI 功能上进行更多投资，64% 的受访者表示，到 2025 年，对 AI 功能进行更深入的投资是其联络中心技术的优先事项.

人工智能提供新时代联络中心的可能性

在过去的五年里，Schebella 说他看到了服用 (CCAI) 的演变，这些平台的有效性得到了增强。 他所说的有效性是指用于对话式人工智能的技术核心。

好的 CCAI 依赖于坚实的底层引擎，他们必须接受培训。 引擎通常需要多年的培训才能擅长他们的工作。 但是，如果您没有几年的时间等待建立您的联络中心怎么办？ Schebella 说你有两个选择：

1. 投资研发（研发）中心并建立您（自己的）声学模型，这是一个及时且成本高昂的选择。
2. 或者，他指出，你可以依赖商业上可用的、大规模的、训练有素的公共模型以及利基参与者。

“这些核心引擎的效率提升了很多，人们正在构建更雄心勃勃的人工智能应用程序。 我们十年前梦想的事情现在成为可能。”

COVID-19 大流行是造成这种转变的主要催化剂，它迫使公司跳出框框思考，不仅要了解客户的需求，还要了解他们的需求。

全球政府等行业突然需要进行数字化转型。 他们需要尽快完成，医护人员也需要这样做。 他们需要自动化冗余的方法。 旅游、医疗保健和政府行业的人们从未感受到如此大的压力。

另一方面，大流行前的零售和酒店业确实使用了大量的人工智能和自动化，并且在此期间很少使用自动化/人工智能。 不过，他们还面临其他问题。 有新的问题，如培训、入职，甚至是遵守各种隐私法律/法规的大问题。

现实世界的实用人工智能

由于 Five9 的目标是帮助公司智能且实用地将 AI 插入到他们的各种通信技术堆栈中，因此它最近解决的一个特殊挑战是针对合同工雇佣公司。 这些是你派去清理办公楼、半夜在公园里做保安以及做其他各种工作的人。

这个行业的人们面临着一系列独特的挑战。 你雇用的人在做这项工作吗？ 他们使用 Five9 的 AI 构建了一个用于工资、福利等的生物识别系统。这个系统非常智能，可以让员工前往工作地点，然后拿起他们的移动设备，将端点注册到该地点。

然后它会询问他们是否准备好开始工作——将他们登录到工资系统并验证该用户——以高科技方式模仿老式的打卡流程。 如果员工被派去从事有风险的工作——例如在梯子上的工作，或者需要专门培训的工作，系统将确保他们在接受该任务之前完成了必要的培训。

当员工下班时，这个过程会被嘲笑——确保正确的人完成工作并且他们安全离开。 对于那些处于利基市场的人，Schebella 表示，这些合作伙伴会发布他们自己的内容，介绍如何最好地利用 Five9 AI 技术，并且他们一直在开发新的用例。

这些资源是免费的，可供从酒店到零售和政府等各种专业市场的人们使用。 Schebella 指出，除了在线资源和培训，这些自助工具指南还可以帮助用户启动和运行，几乎不需要人机交互。

然而，房间里有一些大象

由人工智能驱动的行为指导听起来有点未来，对吧？ 好吧，今天人工智能实际上有可能通过实时向人类提供建议来监听对话以节省代理时间。 能够提供提示，例如； 如果现在是座席同情客户的好时机； 例如。 CCAI 还可以做得更多。

它可以促使代理人说得更慢，并帮助缓和局势——这都是过去几年的新功能。 解决房间里明显的大象问题：舍贝拉指出，业内人士必须在机器告诉人类如何表现与员工幸福感、生产力等之间取得平衡。

如果我是联络中心代理，我知道我会觉得这很有侵略性。