Five9 vs 8×8 – 呼叫中心解决方案比较

已发表: 2015-04-17

联络中心，也称为呼叫中心，大约在 1960 年代中期就已经存在，当时第一个自动呼叫分配器 (ACD) 使自动路由呼叫成为可能，比人工接线员更快。 从那以后的五十年里，机械开关已被硅芯片取代，最近，我们看到了从内部部署系统到托管服务的转变。 SaaS（软件即服务）模型使托管公司的专家可以在您专注于业务的同时掌握最新的硬件、软件和呼叫中心自动化改进。 今天我们来看看两个主要的托管联络中心提供商，它们可以轻松拨打和接听大量电话。

Five9于 2003 年发布了他们的虚拟联络中心软件的第一个版本，从那时起，他们已经成长为一家为全球 2,000 多个客户提供服务的上市公司。 8×8, Inc. 早在 1999 年就加入了 VoIP 派对，尽管该公司早在 1987 年就以不同的名称成立，销售不同的产品。 与Five9 一样，它们是一家上市公司，并且是拥有超过 40,000 名订户的顶级 VoIP 提供商之一。

服务Five9 8x8, Inc.
合同期限每月/每年年度的
预先构建的 CRM 集成Salesforce、甲骨文、NetSuite、Velocify、Zendesk 和微软内部、Salesforce、NetSuite、Zendesk、Zoho 和 Microsoft Dynamics
预计正常运行时间99.999%，无 SLA 99.997%，无 SLA
多站点支持是的是的
远程工作者是的是的
托管/本地托管托管
入站出站两者，加上混合两者，加上混合
图形用户界面仪表板是的是的
主管移动应用程序iOS 没有任何
客户互动渠道社交媒体、电子邮件聊天/IM、Visual IVR、回调、Web 回调社交媒体、电话、电子邮件、聊天、网络回拨
CTI/屏幕弹出是的是的
主要社交媒体整合Facebook、Twitter、Yelp、Google+ 和 YouTube、SlideShare、LinkedIn YouTube、推特、Instagram、谷歌+、脸书、领英
IVR 功能移动应用支持增强型 IVR
免费试用是的不
外拨拨号器预测、预览、渐进、强大预览
电话支持24/7 周一至周五 24 小时，
周六至周日上午 6 点至下午 5 点（太平洋时间）

特征：
8×8 和 Five9 都提供了令人印象深刻的功能集，但与所有 VoIP 提供商一样，一个提供商提供的大部分功能也可以从另一个提供商处获得。 下面列出的功能是企业的强大工具，可以更轻松地与客户联系，主动吸引新客户并解决客户不满意的问题。

  • 自动呼叫分配器 - 将呼叫路由到可用的最佳代理。
  • 通话录音 - 记录所有通话以进行培训和法律保护。
  • 电话会议 - 一次与许多座席沟通。
  • 基于技能的路由 – 根据技能（例如，语言、经验，而不是仅可用性）将客户与座席匹配。
  • 交互式语音响应——使用语音识别将入站客户引导至正确的部门。 您也可以使用拨号盘。
  • 客户满意度调查——要求客户在通话后立即对座席进行评分。
  • 呼入、呼出和混合呼叫 – 实际呼叫容量，无论更多呼叫是呼出、呼入还是两者的混合。
  • 拨号器 - 出站和混合呼叫中心从批准的号码列表中以电子方式拨号。
  • 预览拨号器 - 座席能够看到要呼叫的姓名列表并向前跳过。
  • 优先路由 – 为 VIP 客户提供更大的导入（因此更少的等待时间）
  • 远程工作者——允许代理在任何地方工作，包括他们自己的家。
  • Screen Pops/CTI – 当座席正在通话时，客户的个人资料会出现在屏幕上。
  • Whisper/Barge – 允许主管收听正在进行的呼叫，或者讲话以便只有座席可以听到，或者讲话以便座席和客户都能听到。
  • 劳动力优化软件 - 分析客户和座席交互数据，以增加成功呼叫并提高座席技能。
  • 劳动力管理软件 - 分析呼叫的长度和音量以设置更好的时间表。

Five9独有的功能：

  • 移动支持：客户可以像阅读文本或网络应用程序一样使用手机阅读 IVR，而不是听到语音提示。
  • 预测拨号器：软件一次拨打多个号码，并在真人接听电话后立即连接到座席。 这个呼叫中心拨号软件节省了座席拨打号码和等待响铃的时间，这些时间可能会在一天内加起来。
  • 渐进式拨号器：一旦断开一个呼叫，下一个号码就已经在拨号。 这大大减少了代理的空闲时间。
  • 主管移动应用程序：将主管控制面板放在平板电脑上的 iPad 应用程序。 主管可以带着他需要的工具在房间里走动。

8×8独有的特点：

  • 桌面共享：客户允许代理临时控制他的计算机，因此代理可以直接访问重要文件。 客户和座席都看到屏幕，客户可以使用自己的鼠标或随时断开连接。
  • eIVR（增强型 IVR）：可以访问来自多个来源的数据，并且可以支持语音驱动的应用程序。
  • 全球存在：遍布全球的数据中心可消除大多数位置的呼叫延迟，系统设计可让世界各地的座席看起来像一个单元。
  • 标准合规性：利用我们经过外部验证的 HIPAA / FISMA 或其他合规性，无需进行成本高昂的合规性审查。
  • 移动墙板：一种移动应用程序（平板电脑或手机 - Apple 或 Android），让主管可以即时了解联络中心的状态。

集成：
联络中心允许您结合第三方客户关系软件 (CRM) 来实现所谓的 360 度客户视图。 基本上，它是客户与公司的历史概况，以及未来可能适合的产品或服务。 8X8 Inc 拥有良好的内部 CRM，它们与 Salesforce、NetSuite、Zendesk、Zoho 和 Microsoft Dynamics 集成得很好。 Five9 将 Salesforce、Oracle/RightNow、Leads360、NetSuite、Velocify、Zendesk 和 Microsoft Dynamics 列为他们最喜欢的 CRM 合作伙伴
沟通渠道：
现在，拿起电话只是客户与公司取得联系的众多方式之一。 代理现在能够主动联系网络上的客户。

  • IM/聊天– 当客户访问公司网站时，您可以通过聊天联系客户。 一些客户更喜欢使用聊天而不是电话，一个座席可以同时进行多个聊天。 这也有帮助，因为许多客户提出相同的问题，您可以准备好准备好的答案，以便将其复制并粘贴到聊天窗口中。
  • 社交媒体——该软件可以扫描主要社交媒体网站以查找@replies、#hashtags、公司提及等，因此公司可以与客户联系，并可能感谢他或解决问题。 您甚至可以设置过滤器来检测竞争对手的名字，以了解潜在客户对他们的看法。
  • 回拨– 系统不会等待，而是在座席有空时挂断并回拨客户。
  • 网络回拨——点击拨号的一种变体，客户在网站上输入联系信息，代理会立即或在预定时间回拨。 代理没有等待，而是打电话给客户，信息已经在他的个人资料上。
  • 移动设备——客户可以使用手机按下和滑动相同类型的 IVR 菜单，而不是音频提示，就像他们最喜欢的应用程序一样。 移动 IVR 还具有内置的呼叫或聊天选项，可与现场座席联系。

技术支援：

  • 8×8 虚拟联络中心订户可致电 1-866-975-2273。 它们在周一至周五 24 小时和周六/周日上午 6 点至下午 5 点（太平洋时间）可用。 您还可以与 8×8 支持周一至周五 24 小时聊天。 高级客户拥有专门的技术客户经理以及 8×8 团队的访问权限，以便更好地了解新功能、如何发展业务并提供产品投入。
  • Five9 客户可以获得 24/7/365 的基本支持。 高级客户可以获得专门的技术客户经理，以及 Five9 团队为他们提供的时间，以帮助他们更好地了解新功能并帮助他们发展业务。

可靠性和合规性：
负责制定托管服务的安全、安保和可靠性标准的组织是美国注册会计师协会。 为了处理财务和医疗记录等重要文件，它必须符合名为“认证业务标准声明”的标准。 16 或 SSAE 16。

Five9 和 8×8 Inc 都符合这些标准。 它们都遵循具有高物理和网络安全性的异地冗余服务器场的类似协议。 他们都遵守严格的标准并遵守 Sarbanes-Oxley 和 HIPAA 规则。 两家提供商同样能够保护您的数据免受窥探。 根据他们自己的网站，Five9 的正常运行时间为 99.99%，8×8 的正常运行时间为 99.997%。

8×8 在安全性方面与 Five9 有很大不同：

  • 8×8 符合标准已通过 IBM、Deepwater Point 和 Steven Wu 的外部认证。 这些外部验证确认解决方案高度符合关键标准，包括：
    • HIPAA
    • FISMA
    • FIPS
    • 避风港
  • Five9 没有外部合规性，如果您搜索他们的网站，您将不会在任何地方找到 HIPAA。

8×8 在可靠性方面也与 Five9 有很大不同：

  • 8×8 绝不会因维护或升级而导致系统停机。
  • Five9 每周保留一个四小时的维护窗口。
  • 8×8 拥有专利流程，可确保在不影响客户的情况下进行升级。
  • 5 9 在 2014 年 3 月发生了一次中断，影响了他们的许多客户超过 10 个小时。

试用期：

  • Five9 提供免费试用。
  • 如果您使用 8×8 并决定取消您的服务，您可能需要支付激活或取消费用。 有关试用和/或演示的更多详细信息，请直接致电销售部门。

最后的钟声：
想象一下，如果你愿意的话，一名足球运动员与一名田径运动员进行赛跑。 在这种情况下，足球运动员对跑步并不陌生。 但是田径运动员花更多的时间专门跑步，而不是花更少的时间来开发其他在烤架上有用的技能，但对于单独跑步不是必需的。

8×8 很大。 它们无疑比 Five9 大得多。 但是，Five9 从一开始就是一个联络中心解决方案。 因此，如果您的唯一目标是成为联络中心，那么 Five9 是您的最佳选择。 Five9 具有联络中心特有的功能，这是 8×8 Inc 无法比拟的。 Five9 对他们认为联络中心应该如何运作有一个特定的愿景。 我想象一个主管在一组座席周围走来走去，在他们与客户联系时领导和激励他们，他们的愿景可能非常相似。 另一方面，8×8 会给你一部手机，但它们不会给你一个愿景。

8×8拥有Five9无法触及的优势。 但是联络中心是一个专长，而 8×8 是一个多面手。 因此，出于这个原因，我更喜欢 Five9 作为您的联络中心。

8×8 的论点发表于 4/21：

我们提供综合解决方案的能力为我们的客户带来了价值：

  • 座席能够访问公司的专家以提供难题的答案并提高首次呼叫解决率。
  • 单一供应商满足您的所有通信需求——减少 CC 必须管理的供应商数量（平均 CC 管理 18 个供应商关系）

我们拥有一支在联络中心领域拥有多年经验的团队 除了公司的工程师、产品经理和产品营销人员是联络中心方面的专家外，我们的客户代表中还有具有多年联络中心经验的现场人员，销售工程师，解决方案。