2021 年 Five9 与 Genesys：终极对决

最近的研究表明，与本地商务电话系统相比，基于云的联络中心软件将停机率降低了 35%。

作为呼叫中心经理或 IT 管理员，您已准备好切换到基于云的平台，但您想了解更多有关 Genesys 和 Five9 等顶级提供商必须提供的传统电话系统所没有的功能的信息。

在 Five9 与 Genesys 的面对面比较中，我们将比较来电和去电功能、智能语音识别功能、多渠道通信等，让您更轻松地做出决定。

以下是我们将介绍的部分：

• 什么是 Genesys？
• 五九是什么？
• Five9 vs Genesys：功能比较
  • 来电功能
  • 外呼功能
  • 整体呼叫中心功能比较
  • 客户自助服务
  • 全渠道传播
  • 劳动力优化
• Five9 vs Genesys：分析和报告
• 集成
• 用户体验
• 定价结构
• 结论——有明确的赢家吗？

什么是 Genesys？

Genesys 是一款全渠道统一通信云联络中心软件，具有高级呼叫管理功能，可简化客户服务、提高客户参与度并提高座席工作效率。

Genesys Cloud 旨在跨多个接触点与客户互动，同时为代理提供更高的业务通信灵活性。

Genesys 的主要功能包括：

• CloudVoice 互连 VoIP 电话或 BYOC
• 来电路由
• 去电管理
• 客户自助服务能力
• 聊天消息
• 客户关系管理整合
• 商务短信
• 团队协作工具
• 劳动力参与和分析
• 第三方应用集成

五九是什么？

Five9 呼叫中心（图片来源）

Five9 是一款智能云呼叫中心软件，可与大多数 CRM 和帮助台票务平台集成，以提供多渠道客户支持并优化内部工作流程策略。

Genius 联络中心解决方案采用客户至上的业务通信方式。

它最著名的特点是：

• UC集成或云语音VoIP虚拟电话系统集成
• 高级来电和去电管理
• 客户关系管理整合
• 呼叫中心指标
• 聊天消息
• 客户自助服务
• 短信短信

Five9 vs Genesys：功能比较

在这里，我们将提供 Five9 与 Genesys 的顶级功能的并排比较，其中包括：

• 来电
• 拨出电话
• 客户自助服务
• 全渠道传播
• 工作流程优化
• 分析和报告
• 集成

来电功能

Genesys 界面（图片来源）

Genesys 呼入语音旨在通过使用基于实时客户数据和交互历史、设置呼叫规则和座席可用性的 ACD 路由来提高首次呼叫解决率。

其智能呼叫路由系统旨在取代 PBX 电话系统，统一地域不同的员工队伍，并利用人工智能的力量来增强客户呼叫。

Screen Pops 在接听来电后立即为座席提供所有最近和相关的客户数据，从而消除呼叫者向多个座席重复自己的需要。

它支持客户细分以提高个性化，并允许根据客户价值、所需服务水平或当前呼叫中心流量和预计等待时间确定呼叫优先级。

入站语音使用呼叫转移和优先路由来确保无论座席位于何处或他们使用的设备如何，他们都可以连接到他们的 VIP 客户端。

其他 Genesys 来电功能包括：

• BYOC 或 VoIP 云语音通话
• 内置语音识别
• 现场座席和呼叫流监控
• 基于关系的路由
• 基于技能的路由
• 自动呼叫通知
• 劳动力路线
• 降低 SIP 中继成本的网络语音路由策略
• 代理脚本
• 客户关系管理整合

Five 9 的来电呼叫中心使用其参与工作流程将呼叫路由到最佳可用座席，并使用 CTI Screen Pops 显示最近以前的客户旅程接触点。

路由选项包括：

• 基于技能的路由
• 时间路由
• 语音信箱路由
• 优先路由
• 循环路由

与 Genesys 一样，Five 9 的来电软件旨在促进个性化交互。 针对来电者的分段代理脚本使代表可以轻松地为客户提供快速帮助，从而提高他们的首次呼叫解决率。

Five9 用户界面

其他五 9 来电功能包括：

• 来电耳语
• 通话监控
• 文字转语音
• 语音信箱到电子邮件
• 来电通知
• 联系人管理
• 客户关系管理整合

出站拨号器和呼叫功能

Genesys 拨出电话工具包含的功能可以更轻松地预测客户需求并降低拨入电话费率。

自动拨号器使用呼叫步调、语音邮件过滤器和忙音/未应答呼叫过滤器来增加座席通话时间。 Genesys 的混合呼叫系统确保座席可以轻松地从呼入呼叫切换到呼出呼叫，反之亦然，以适应增加的呼叫队列。

与传入的屏幕弹出非常相似，传出预览拨号工具在呼叫发起之前为座席提供客户信息，使他们能够更好地为对话做好准备。

其他 Genesys 拨出电话功能包括：

• 渐进式拨号器
• 来电筛选
• 自动回拨和提醒
• 预测拨号器
• 集成的请勿呼叫列表
• 拖放呼叫流程
• 固定电话和移动电话策略
• 自动黑名单
• 客户选择加入
• 电话营销工具和脚本（追加销售、客户数据收集等）
• 升级矩阵和拨号规则
• 拨出电话分析和客户报告
• 传出智能语音识别
• 客户和列表细分
• 通话进度检测
• 客户关系管理整合

有关的：

• 强力拨号器、预测拨号器和渐进拨号器：最佳呼叫中心拨号器 [指南]

五 9 Outbound Calling 提供多种自定义拨号模式，旨在最大限度地提高座席生产力并将代表连接到尽可能多的潜在客户。

与预测拨号或渐进拨号不同，自动 Power Dialer 模式遵循设定的呼叫与座席比率。 一旦座席激活 Power Dialer，呼叫系统就开始以与当前呼叫与座席比率一致的速度呼叫潜在潜在客户。

这样，座席就不会再因未接电话、忙音或无法服务的号码而浪费时间。

用户还可以随时转换到预测、预览或渐进拨号模式。

借助实时请勿呼叫列表管理、应答机检测和自动语音邮件，Five 9 可以帮助将座席通话时间每小时增加 300% 以上。

五个 9 自动拨号规则完全符合 TCPA 和其他 VoIP 规定。

其他五个 9 呼出呼叫中心功能包括：

• 活动和列表管理
• 呼出优先级
• 处置重拨和定时器
• 时区规则调用
• FTP数据导入
• 美国本地来电显示
• 录音
• 垂直拨号模式
• 列表穿透拨号
• 代理脚本

呼叫中心软件比较

下表显示了其他 Genesys 和 Five 9 Call Center 功能：

获胜者：得益于 Power Dialing 模式，Five9 拥有更好的拨出电话软件，而 Genesys 通过允许客户选择加入而拥有卓越的来电管理功能。

客户自助服务

Genesys PureEngage 通过使用 AI 驱动的数字助理、聊天机器人和语音机器人提供多渠道客户自助服务。

除了标准的 PureCloud 托管 IVR 功能外，Genesys Voice Callback 还允许来电者在代理可用时或在他们最方便的时间请求回叫，从而消除了长时间等待的需要。

它还使用 Nuance 的自然语言处理 (NLP)，让客户能够自然地与 Voicebots 对话。

Genesys 呼叫中心自助服务可以轻松安排更个性化的菜单选项并实施定制的微应用程序，让客户能够更快地解决他们自己的问题。

自动聊天机器人使通过您的网站、社交媒体信使工具、WhatsApp 等提供即时客户服务变得更加容易。 它们与来自亚马逊、谷歌和 IBM 的聊天机器人集成，允许用户保留他们喜欢的界面。

聊天机器人分析允许用户识别客户旅程中的常见问题区域，然后在客户到达那里后自动化机器人与客户进行沟通。

其他客户自助服务 Genesys 功能包括：

• 视觉智能语音识别
• 多语种自助服务
• 按键输入个人信息
• 客户验证
• 自助支付
• 过渡到现场代理

Five9 的客户自助服务工具提供许多与 Genesys 相同的功能，包括视觉智能语音识别和自然语言处理语音识别。

它还提供自助服务提示、回拨安排、预计等待时间，以及选择转换到现场代理或留下语音邮件的能力。 它的客户语气分析可以更好地让座席为棘手的呼叫者做好准备。

AI 驱动的虚拟助手允许通过 iPhone 或 Android 移动应用程序或台式计算机进行聊天消息传递，并让客户选择他们需要帮助的特定主题。

虚拟助手的其他功能包括：

• 17 种语言的自助服务功能
• 能够更新客户信息
• 预约安排
• 自动化的社会疏离政策
• 客户验证

获胜者： Genesys 提供更好的多渠道虚拟协助，此外还允许智能语音识别收款，而 Five9 不允许这样做。

全渠道传播

Genesys 的 PureConnect 全渠道通信解决方案允许客户在他们选择的设备上与座席联系，确保无论他们是在 Facebook Messenger 还是电子邮件上，对话都能准确地从中断的地方继续。

Genesys 允许客户和代理通过实时网络聊天、电子邮件、电话、信使应用程序、SMS 短信、屏幕共享视频，甚至通过多渠道预设回复进行交流。

它将所有当前和历史客户体验数据和对话呈现到一个统一的代理界面中。

其他多渠道通信功能包括：

• 客户关系管理整合
• 客户共同浏览
• 电子邮件路由
• 并发座席聊天会话
• 多渠道自动化
• 客户资料
• 客户体验笔记
• 打字指示器
• 存储的聊天记录
• 转移到同事或与同事开会
• 图形和视频短信和电子邮件

五 9 采用数字优先的方法提供全渠道客户服务，这就是它与 Genesys 显着不同的原因。

对话同步和统一的多渠道界面意味着座席和客户都可以在他们喜欢的设备上进行交流。

与 Genesys 一样，Five 9 允许通过社交媒体消息传递应用程序、视频通话、电子邮件、在线聊天、短信和视频通话进行通信。 然而，与 Genesys 不同的是，Five9 预计多渠道通信，允许用户在客户交互过程中随时添加或切换渠道。

其他五个 9 全渠道通信功能包括：

• CRM 集成以及将电子邮件路由到 CRM 的能力
• 自动问候和自动安慰消息
• 会前客户表格解释问题
• 下班后消息
• 多点触控电子邮件回复
• 并发消息会话
• 转移和会议当前呼叫/消息

获胜者：抽奖，因为这里的获胜者将根据您的公司是依赖数字优先还是电话优先与客户沟通而有所不同。 无论您喜欢什么，Five 9 和 Genesys 都提供几乎相同的多渠道通信功能

劳动力优化

Five9 客户旅程仪表板（图片来源）

Genesys 工作流程优化

呼叫中心的 Genesys Workforce Optimization 允许用户平均分配工作量、监控座席活动、安排呼叫和会议，并随着时间的推移减少工作量。

语音分析和基于文本的分析可以更深入地了解员工工作流程和常见的客户问题，从而更容易理解流程以实现自动化或改进。

通过视频、电子邮件和聊天进行团队协作可防止沟通不畅，而多渠道记录可让团队领导者更好地分析员工绩效。

其他优化功能包括：

• 预测
• Genesys Performance DNA（员工评估和优化）
• 拖放调度
• 定制的培训和评估工具
• 图形脚本编辑器工具

Five9 劳动力优化 (WFO) 工具的设计基于与权威软件、Verint 和 Calabrio 等供应商的合作伙伴关系，以提供对工作流管理的洞察力。

除了识别当前的联系趋势和预测未来的趋势外，Five9 还创建了与当前员工人数和呼叫量相关的潜在时间表。

Five9 还对质量管理采取了更加亲力亲为的方法。 与 Genesys 一样，它记录电话、聊天记录、电子邮件交互等 - 但 Five9 具有可搜索的记录和评分方法，可以更轻松地分析员工绩效。

Five9 的其他劳动力管理功能包括：

• 6种不同的预测方法
• 实时多屏代理监控
• 评估表创建和员工评估响应
• 可扩展的录音存储
• 多技能预测
• 坐席班次出价和班次偏好设置
• 代理教练包
• 假期管理工具
• 进度分析成本

获胜者：Five9 在这里领先。 虽然 Genesys 更多地依赖分析来告知工作流模式，但 Five9 还包括自动调整代理的日程安排或允许代表对轮班进行投标的功能——这两件事使优化变得更加容易。

分析和报告

Five9 分析仪表板（通过 Five9）

Genesys 分析仪表板（图片来源）

Genesys 报告和分析工具通过 360 度客户交互审查使数据驱动的呼叫中心优化成为可能。

数据导出、实时分析和预测分析使管理人员可以随时准确了解呼叫中心的情况。

用户可以在 Genesys 中跟踪各种呼叫中心指标和 KPI，包括：

• 平均通话时长
• 每个座席的平均呼叫次数
• 呼叫解决时间
• 代理生产力和关闭率
• 当前代理状态
• 语音和文本分析
• 客户的反馈意见
• 客户旅程跟踪

五 9 提供 120 多个高度可定制的 KPI 报告，提供有关实时和历史数据的可行见解。

多渠道活动统计、多渠道座席绩效指标、呼叫日志和 ACD 队列监控等功能可以更深入地了解座席生产力。 管理员可以按员工、部门、呼叫列表等进行过滤。 他们还可以监控智能语音识别交互，根据实时交互更新列表，并将数据导出为 CSV、PDF、HTML 和 RTF 文件。

此外，与 Genesys 不同的是，Five 9 具有游戏化功能，可以让呼叫中心经理奖励积极的工作习惯，并在员工中建立更大的责任感。

Five9 与 Genesys 分析

下表提供了 Five 9 与 Genesys 报告和分析功能的直接比较。

获胜者：Five9 提供了比 Genesys 更多的 KPI、游戏化和更深入的客户情绪分析。

集成

Five9 Salesforce 集成

Genesys Salesforce 集成

下表概述了 Genesys App Foundry 和 Five9 联络中心集成中可用的顶级第三方应用程序集成。

获胜者：Genesys 比 Five9 具有更多的集成功能，尤其是在更深入的数据和分析应用程序方面。 此外，用户评论指出，与 Five9 的集成相比，Genesys 集成更不容易出现崩溃和故障——用户说，当同时运行太多时，可能会导致系统崩溃。

用户体验

Five9 和 Genesys 当前和过去的用户评论突出了每种工具的一致优缺点，概述如下。

获胜者：尽管个人对这两种软件的满意度会因所需功能、公司预算和所需用例而异，但截至本文撰写之时，Five9 的评价要好得多——尤其是在整体易用性和整体员工入职方面——比杰尼斯。

定价结构

Genesys 提供三种固定价格的按月付费计划，同时还允许用户选择按小时计费 - 是新公司或小型企业的理想选择。

然而，Five9 的定价并未公开上市，而是基于报价。

它遵循基于用户数量、购买的产品和所需功能的分层定价方法。 Five9 的定价还取决于有多少代理具有特定功能和权限。

下表概述了 Genesys Cloud 定价和计划。

获胜者：未知，因为 Five9 的定价并不容易获得。

Genesys vs Five9：有明显的赢家吗？

在 Genesys 与 Five9 的对决中，特定的呼叫中心软件用例或行业将倾向于一个平台而不是另一个平台。 这两种工具都适用于任何规模的公司，包括大型企业和本地企业。

Five9 最适合：

• 数字优先通信
• 需要更深入分析的公司
• 完全远程的团队

Genesys 最适合：

• 严重依赖客户自助服务的公司
• 很少会见客户的收款机构/金融行业
• 使用多种业务通信软件选项的公司

对 Genesys 和 Five9 之外的其他业务通信系统感到好奇吗？

我们在顶级呼叫中心软件上的交互式表格比较了其他供应商和替代方案，例如：

• 特维利奥
• 谈话台
• 拨号盘
• 阿瓦亚
• 思科统一联络中心
• 敏迪
• NICE 联系方式