Five9 vs RingCentral：比较功能、定价、优缺点

Five9 和 RingCentral 是当今市场上最著名的两个全渠道联络中心平台。

Five9 被公认为最早提供基于云的联络中心解决方案的公司之一，自 2001 年成立以来一直处于该领域的领先地位。这在很大程度上要归功于 Five9 早期采用了现在标准的联络中心功能，例如交互式语音响应 (IVR)、CRM 集成和预测拨号。

RingCentral 成立于 1999 年，能够快速确定业务通信趋势，并在其最著名的产品 RingCentral MVP 中突出它们。 RingCentral 在 dot-com 泡沫中幸存下来，在 2020 年大流行期间确立了自己作为顶级 Zoom 替代品之一的地位，并于 2021 年 11 月与通信巨头 Mitel 合作。

由于两家公司都有如此出色的业绩记录，因此在它们之间进行选择通常取决于细节。

今天，我们将回顾 Five9 与 RingCentral 的定价、功能、集成、硬件兼容性和客户支持体验，以帮助您找到适合您业务的解决方案。

Five9 vs RingCentral：概述

下表提供了 Five9 与 RingCentral 的快速比较。

Five9 vs RingCentral：功能比较

首先，我们将两家提供商的功能集进行了正面对比，包括屏幕截图。 我们将宣布以下类别的获胜者：

• 呼入电话功能
• 外呼功能
• 全渠道功能
• 分析和报告
• 可用的集成

呼入电话功能

Five9 的呼入呼叫中心软件解决方案包含有用的功能，可提高首次呼叫解决率并帮助座席轻松访问他们需要的信息。

该平台的参与工作流利用客户通过 IVA 或 IVR、CRM 数据和之前跨渠道的客户通信提供的信息，以智能地将呼叫路由到最佳可用座席。

一旦该代理连接到呼叫者，Five9 的自动屏​​幕弹出功能会立即在屏幕上显示更详细的客户信息。 这可以防止座席和呼叫者重复自己，从而提高 CSAT 分数。

Five9 甚至可以在客户拨打您的 VoIP 业务电话号码之前简化呼入呼叫流程。 借助拖放式脚本设计器和实时代理协助，确保代理为每次交互做好准备很简单。

Five9 的座席辅助功能结合了人工智能、机器学习和自然语言处理技术，为座席提供最新的实时智能，从而提供更高水平的客户服务。

借助现成的关键信息和建议的操作，座席可以完全专注于客户，而不是弄清楚下一步该做什么或在通话中查找帐户数据。

RingCentral 的呼入呼叫功能同样令人印象深刻。

通话录音功能可帮助管理人员提供有针对性的反馈以优化未来绩效，而语音分析会自动突出趋势或关键主题。 来电显示、虚拟语音邮件和客户回拨为座席和客户提供了额外的便利。

引起我们注意的一项功能是 RingCentral 的双重聆听功能。 如果客户正在与新代理交谈或特定工单占用太多时间，管理员可以触发双重监听。

这为管理员或经理提供了完整的交互历史记录以获得更好的上下文，并允许他们留下仅对单个代理可见的评论。 经理可以通过呼叫插入来控制呼叫，并代表他们当前正在与之通话的座席回复客户。

RingCentral 还提供座席通话记录，让代表可以在通话期间直接在商务电话系统界面、通话后的通话处理部分，甚至在通话脚本中记笔记。 主管还可以通过点击几下访问这些座席笔记和联系历史记录。

获胜者：两家公司在语音通信领域都已有 20 多年的历史，因此呼入呼叫功能比较可以预见。

外呼功能

外拨电话通常与电话营销和销售相关，但它也是客户体验优化 (CXO) 的重要组成部分。

预测客户的需求、个性化他们的旅程以及收集反馈都是 CXO 流程的核心方面。

在外拨电话方面，Five9 有四个自动拨号器选项：

• 渐进式拨号器。 这种类型的自动拨号器将使用可变的呼叫与座席比率，这将随着更多代表可用而调整需要拨打的呼叫数量。
• 预览拨号器。 这使您的销售代表可以在拨打电话之前查看客户的信息，以便他们可以准备正确的脚本或计划最佳方法。
• 预测拨号器。 Five9 将使用您联络中心的平均连接率和该特定座席的历史数据来计算拨打电话的数量。
• 电源拨号器。 这是最简单的选项，因为它会根据联络中心的目标呼叫与座席比率不断拨号。

为了保持自动拨号速度的可控性，管理员可以启用 Five9 的 TCPA 手动触摸模式，让座席在通话后休息并仅在准备好时重新开始自动拨号。

RingCentral 的呼出呼叫功能包括渐进式、预测式和预览拨号器，以提高座席的工作效率并减少手动拨号的疲劳。

智能呼叫抑制是 RingCentral 的另一个出色功能。

通过智能呼叫抑制，RingCentral 的呼出拨号器在目标客户操作发生时对拨号列表进行实时调整。 这可能包括客户完成付款或提交拒绝来电请求。

除了通过提高列表渗透率来提高投资回报率外，小型企业还可以期望看到较低的呼叫放弃率。

最后但同样重要的是 RingCentral 的代理过滤功能。

使用代理过滤，管理员可以为特定代理保留潜在客户或客户——非常适合您只希望您的顶级联系人与之交谈的高价值交易。

设置代理过滤就像上传您的潜在客户列表一样简单，在常规配置设置页面中启用该功能，然后勾选“预览拨号潜在客户搜索”框。

获胜者：两个平台都打得很好，但 RingCentral 凭借其智能呼叫抑制功能和座席过滤功能在这里取得了胜利。

全渠道功能

Five9 有很多方便的全渠道功能，可帮助您在不牺牲支持质量的情况下将业务扩展到新渠道。 最重要的是，它的全渠道路由可确保将每个客户路由到最适合该工作的代理。

该平台覆盖所有渠道，包括语音、实时聊天、视频会议、社交媒体消息传递、SMS 以及 IVR 或 IVA 等自助服务渠道。 Five9 的视觉 IVR 也让移动体验更接近应用程序和直观。

RingCentral Engage 的全渠道路由可帮助您优化代理工作流程，通过基于技能的路由更快地解决问题，并将高价值客户与顶级代表匹配。

全渠道算法会影响座席容量和可用性，以及任何管理员设置的自定义路由策略，例如基于语言、基于渠道或基于技能的呼叫路由，以减少 AHT（平均处理时间）。

座席还可以查看最近的客户购买并查看任何以前的座席互动，从而实现个性化并防止客户重复自己。

获胜者：每个平台都有一个独特但同样令人印象深刻的功能集，使全渠道类别打成平手。

分析和报告

在联络中心分析方面，大多数公司通常努力实现四个主要目标：

• 提高通话质量：稳定的连接、更快的平均处理时间、更短的队列和更高的客户满意度是联络中心客户成功的最常见目标
• 优化座席绩效：跟踪指标是优化座席绩效和确保提供的支持符合业务标准的关键部分
• 目标受众：更深入地了解目标人群是分析联络中心 KPI 的宝贵副产品，可以进一步了解客户年龄、位置、购物模式、兴趣等
• 客户情绪：在与您的产品或服务交互时，客户情绪可以洞察客户的情绪——例如，他们对您的品牌的感觉是正面还是负面，还是只是中立？

Five9 使用 120 多个预制模板或自定义分析参数使报告过程变得简单。

管理仪表板中直接提供实时报告，提供数据可视化和其他分析布局。

Five9 的交互分析直接从客户对话中收集洞察。

这些交互分析基于通过虚拟电话、电子邮件或基于聊天的渠道进行的所有对话。 通过 Five9 的 AI 驱动的自然语言处理，所有对话也会获得自动交互评分，让座席跟踪自己的进步并帮助管理人员识别顶尖人才。 Five9 转录所有通话录音，同时分析情绪、情绪和声学队列。

如果您计划进军国际市场或已经在海外开展业务，Five9 的分析套件支持 28 种不同的语言，并且可以分析多语言交互。

最后，Five9 的根本原因分析自动识别交互主题，为反复出现的问题创建趋势报告，并显示词云信息图以突出常用短语。

RingCentral 在分析方面一直令人印象深刻，但重要的是要意识到 RingCentral MVP 和 RingCentral Contact Center 之间的报告功能有一些显着差异。

您仍然可以跟踪在 MVP 中看到的常见 KPI，例如：

• 平均处理时间 (AHT)：座席接听电话到客户断开连接之间的平均时间长度
• 平均排队时间：客户在与座席通话之前在呼叫队列中等待多长时间
• 呼叫保持时间：呼叫者花费多少时间保持
• 首次呼叫解决 (FCR)：无需后续呼叫即可解决的故障单的比率
• 呼叫放弃率：呼叫者在连接到座席之前挂断的百分比
• 上报率：根据上报矩阵，通过代理发送到经理或主管的呼叫数量
• 客户满意度 (CSAT)： CSAT 指标衡量与您的座席通话期间和之后的整体满意度

不过，RingCentral 的联络中心分析远远超出了这些 KPI。

您可以使用语音分析来分析通话记录，使用文本分析来通过电子邮件/聊天评估座席效率，甚至可以使用桌面分析来跟踪座席仪表板活动。

这有助于管理员识别工作流程瓶颈以及要自动化哪些任务。 自助服务分析显示聊天机器人、IVR 菜单、呼叫路由和其他自助服务元素如何影响座席工作量。

此外，预测分析查看历史数据和过去的表现，以预测迫在眉睫的问题或预测需要准备的大量时期。 这使得工作负载管理和预防性维护变得更加容易。

RingCentral 平台上下一个值得注意的分析功能是色标。 从本质上讲，某些统计数据将是红色、橙色或绿色，以表示代理相对于中位数的表现如何——这有助于数据可视化。

还有两种 AI 报告可供选择：情绪分析和 AI 过滤。

前者利用 RingCentral 的原生人工智能引擎来研究消息情绪，比较负面、中立和正面消息的数量。

一条消息说“该产品易于使用并提高了我们团队的生产力”将被评估为积极情绪，而有人说“界面如此混乱，我们不断遇到错误”将增加负面情绪计数。

另一方面，关于产品或特定功能的问题通常会被归类为中性，除非提问者使用了正面/负面的措辞。 AI 过滤报告有点模糊，将取决于您的需求（在 Analytics > AI 引擎下进行配置。）

最后，RingCentral 的联络中心解决方案还可以跟踪全渠道或交互分析。 这将汇总您来自每个数字渠道的所有数据，并提供关键见解，例如您的客户喜欢哪些渠道——这在研究客户旅程时非常宝贵。

获胜者： RingCentral 拥有更精细的分析使其获胜，但 Five9 凭借其庞大的预制报告库紧随其后。

可用的集成

Five9 的集成以流行的 CRM 解决方案为中心，例如 Salesforce、ServiceNow、Oracle、Zendesk、Freshdesk、Microsoft Dynamics 和 NetSuite。 其他集成包括 SpiceCSM、Kustomer 和权威软件。

RingCentral 的 App Gallery 有 300 多种工具可供选择，使其成为商业通信领域最全面的目录之一。

RingCentral 集成包括常见的嫌疑人，如 Google Workspace、Microsoft Teams、Slack、Asana、MailChimp、Evernote、Google Drive、Dropbox、OneDrive 和 Box。

其他 RingCentral 集成包括 CalendarHero、Harvest 和 Alexa。 我们还想重点介绍 RingCentral 的 Clerk 应用程序，因为它可以让您在 Slack 中发送和接收 SMS/MMS 消息。

在 CRM 方面，RingCentral 与 HubSpot、Salesforce、ServiceNow、Zoho、Microsoft Dynamics、Cloze、Flex、Marketo、Bullhorn、MagicTime、SalesNexus、SugarCRM 和其他一些集成。 此外，用户可以集成 Zapier，将 RingCentral 链接到 500 多个预集成的应用程序（API 和 SDK 也可用。）

获胜者： RingCentral 在比较中获得了最具决定性的胜利，因为它在集成方面远远领先于 Five9（和大多数竞争对手）。

Five9 优点和缺点

Five9 具有许多有助于证明其价格合理的功能。 但是，该平台有一些独特的优势对我们来说很突出（以及一些缺点。）

Five9 优点

• 报告模板： Five9 的 120 多个报告模板简化了分析过程，让管理员无需手动创建报告即可提取见解。
• 手动触摸模式：许多公司对使用自动拨号器犹豫不决，担心座席精疲力竭或通话质量下降。 这不是 Five9 的手动触摸模式的问题，因为未经代理同意不会发生自动拨号。
• 活动管理： Five9 的活动管理功能可以更轻松地跟踪销售流程的每个阶段并识别外呼工作的低效率。 将其与 Five9 的 CRM 集成之一相结合，您将拥有一个强大的收购工具堆栈。

Five9 缺点

• 虽然 Five9 提供了一个具有可靠功能的综合平台，但其客户支持团队的速度不如 RingCentral 的代表。

RingCentral 的优点和缺点

Five9 对他们的四个计划中的每一个都有太多的信息，而 RingCentral 缺乏关于他们的呼入联络中心的关键信息——特别是定价。 这使得很难突出任何以价值为中心的利弊，但这里有一些其他的考虑因素。

RingCentral 优点

• RingCentral App Gallery：有超过 500 种集成可供选择，RingCentral 使您可以在联络中心工作流程中轻松使用现有的第三方工具。
• 多样化分析：除了 AHT、FCR、CSAT 等常见的 KPI 外，RingCentral 的联络中心解决方案深入到语音、文本和桌面分析，以提供座席绩效的整体视图。
• 直观的用户界面：任何使用过 RingCentral MVP 的人——无论是在 iOS/Android 移动设备还是台式电脑上——都知道用户界面非常易于使用。 他们的联络中心平台也是如此。

RingCentral 缺点

• RingCentral 联络中心解决方案的最大缺点是缺乏透明的定价，如果没有先获得定制报价，就很难与替代方案进行比较。

Five9 vs RingCentral：比较定价和计划

下面，我们将比较 Five9 与 RingCentral 的定价和计划。

Five9 定价

Five9 总共有四个付费计划，但核心、高级和最佳等级是最受欢迎的。

如果您只是在寻找必要的 Five9 功能，那么恰当命名的核心层对于您的团队来说就足够了。

核心计划包括混合入站/出站、代理桌面加、地理冗余、通话录音和 Five9 的商标软电话。

重视全渠道沟通的企业应该选择高级层，它具有核心功能以及实时聊天和电子邮件等额外渠道。 它还包括一些劳动力优化工具——尽管您需要进一步升级才能获得完整的 WFO 功能。

第三个计划 Optimum 增加了您的劳动力优化套件的功能，但没有提供太多其他功能。 鉴于下一层每月仅需额外花费 30 美元，因此它的吸引力降低了。

除了上图所示的三个计划外，Five9 还有一个 Ultimate 层，每月收费 229 美元。

Perks 包括一种算法，可以自动识别和自动化重复性任务、主动通知和交互分析（加上前三个计划中的所有功能。）

RingCentral 定价

与 MVP 非常相似，RingCentral Contact Center 有四个层级：Essentials、Standard、Premium 和 Ultimate。

不幸的是，网站上没有列出固定价格，您必须联系销售团队获取报价。

在功能方面，使用标准计划解锁数字频道是值得的——只要价格合理。

哪个提供商最适合您的业务？

很明显，RingCentral 和 Five9 都有很多优点，包括过多的功能和用户友好的界面。

也就是说，它们还在两个不同的定价范围内运作——这意味着您公司的软件预算在决定 RingCentral 与 Five9 之间会发挥作用。

除了财务方面的考虑，Five9 和 RingCentral 还拥有针对不同受众的独特功能集。 如果您是一个希望通过第三方集成来统一您的协作工具堆栈的远程团队，那么 RingCentral 是一个极具吸引力的选择。

另一方面，希望在不手动挑选数据的情况下跟踪分析的小型团队受益于 Five9 广泛的报告模板。 它可能不如 RingCentral 的 KPI 覆盖范围那么精细，但节省的时间绝对会加起来。

最终，只要您考虑每个选项的独特优势以确定哪个平台与您的目标、预算和业务增长速度相一致，您就不会在这些平台中出错。

要了解有关 RingCentral 和 Five9 替代方案的更多信息，请查看我们的联络中心软件解决方案比较页面，了解用户评论、定价、功能等。