2022 年 Five9 与 Talkdesk：正面交锋

由于基于云的呼叫中心软件的出现，越来越多的公司正在开设自己的联络中心，而不需要非基于云的模型的广泛硬件要求。 这些联络中心便于将客户联系带到内部。

今天，小型企业面临着十年前根本没有的独特机会。 但是，哪种云联络中心软件最适合现代中小企业？ 在本指南中，找出谁在我们的正面交锋中脱颖而出：Five9 vs Talkdesk。 这两家供应商都是市场的领导者，但哪一家最适合您的组织？

五九是什么？

Five9 是一家联络中心即服务 (CCaaS) 提供商，专门提供呼入、呼出和混合联络中心解决方案。 作为基于云的解决方案，该提供商使创建功能丰富的联络中心变得非常容易。 过去，由于硬件和软件的高昂成本，大多数小企业都负担不起开设自己的中心的费用。 使用基于云的解决方案，硬件存在于由供应商员工维护的远程服务器上。

“Five9”这个名称实际上是指系统可靠性。 传统的“五个九”正常运行时间保证意味着服务器有 99.999% 的正常运行时间。 这意味着您的企业在一个日历年内将只有几秒钟的服务无法访问。 奇怪的是，提供商实际上仅略低于这个正常运行时间目标，仅为 99.994%。

作为联络中心解决方案，该提供商的客户还可以使用多个接触点来接触客户。 借助该服务，您将能够通过电子邮件、社交和其他平台与您联系，这样您就不仅限于语音。 此外，您还可以使用完整的拨号包； 它们包括 TCPA、预测、电源和渐进式拨号器选项。

毫无疑问，这家供应商是行业领导者——他们作为 CCaaS 供应商连续四年在 Gartner 魔力象限中占据一席之地。 以下是该服务的一些独特方面，使其成为客户外展和电话接待的一个有价值的选择：

支付你需要的东西

该提供商因其独特而灵活的定价模式而脱颖而出。 使用此 CCaaS 解决方案，您的企业只需为所需的内容付费。 这与 CCaaS 市场中的大多数竞争对手非常不同，后者根据计划收费，并且可能有一些附加功能供您的企业考虑。 对于此提供商，定价会根据您为服务提供的座位、每月（或每年）的使用量以及您为中心选择的功能而有很大差异。

这感觉更像是一种现收现付的服务，而不是一个锁定的计划，这对小型企业非常友好。 不需要语音识别交互式语音响应 (IVR) 之类的功能？ 好吧，有了这项服务，您就不会被束缚在永远不会使用的功能上。

在最大容量下，该服务允许您的企业一次最多容纳 1,000 名座席，而在最小容量下，它允许最少三个座位。 这使得这对于那些处于增长状态的企业来说是一项有吸引力的服务； 功能和座位都有很大的回旋空间，您可以在扩展时利用这些空间。 该提供商的部署也相当迅速——您将在几周内完成设置，考虑到运行中心的服务要求，这非常快。

团队协作

尽管许多人可能将团队协作软件视为统一通信即服务 (UCaaS) 解决方案的一个组成部分，但它对于 CCaaS 提供商也至关重要。 当您的代理管理客户需求时，他们必须获得最全面的支持，以便他们能够回答问题并提供 A++ 服务。 Microsoft Teams 和 Slack 等工具允许他们通过聊天与同事和经理联系，同时与客户保持联系。 这创建了一种网络，通过让座席看起来更有知识来提高客户满意度。

Five9 具有多个团队协作软件集成，可为您的代理提供此类功能。 借助 Microsoft Teams 和 Skype for Business 集成等功能，座席可以更轻松地利用组织内专家的知识。 这些功能可通过桌面获得，甚至可以通过 Android 和 iPhone 设备上的智能手机访问。

例如，您的代理不会将客户分流到不同的部门，而是与这些部门进行沟通以降低客户跳出率。 正如我们在呼叫中心 KPI 指南中所述，您需要将平均呼叫转移率保持在较低水平，以提高客户满意度，因为多次转移会让客户感到沮丧。

该产品还提供云 API，以便您的开发人员可以在软件和您最喜欢的团队协作或劳动力工具解决方案之间建立连接。 这为那些希望扩大整个中心的知识基础的人提供了一种非常灵活和灵活的体验。 根据 Forrester 的说法，拥有高度专业知识的“超级代理人”在中心变得越来越普遍。 通过团队协作工具让您的代表可以轻松访问您更博学的代理的专业知识，这将帮助您的团队看起来更准备好接受客户询问。

什么是谈话台？

Talkdesk 是一种脱颖而出的 CCaaS 解决方案，因为它是市场上唯一具有 100% 正常运行时间保证（在企业级别）的解决方案。 对于需要确定不会丢失呼叫的大型中心而言，这使其成为一个非常可靠的选择。 与 Five9 一样，这是一家提供远远超出语音联系的提供商——通过该服务，您将拥有短信、电子邮件、社交和聊天机器人联系方式。 此外，他们的 Callbar 功能为座席拨号带来了易用性，即使在座席桌面上正在使用其他软件时也是如此。 与其他提供商不同，他们不收取现有号码的移植费用。

在规划结构方面，Talkdesk 更符合其他解决方案； 它具有三层计划结构，可随着您向上扩展而增加功能。 该提供商最近还专注于人工智能 (AI) 功能。 这对于基于 Gartner 的研究的中心来说越来越重要，该研究指出，今年 25% 的企业将使用自动化客户服务助理。

此外，他们还开发了诸如 Visual SDK 系统之类的技术，该系统专为没有大量开发人员的中心而设计。 这些不需要大量编码，而是允许通过其“点击，而不是编码”精神构建可视化IVR 呼叫流程。

我们在Talkdesk 定价文章中介绍了该提供商，但是是什么让该提供商与众不同，尤其是与其竞争对手相比？

三个可扩展性计划

与 Five9 相比，此提供程序具有更直接的计划架构。 Professional 拥有大部分功能，Professional Plus 和 Enterprise 只需添加选项，例如智能手机和 API 的移动代理。 正如我们所提到的，企业也是具有 100% 正常运行时间 SLA 的层，这对于较大的中心非常有用。 此外，通过此计划提供 API，这对于企业来说绝对是对开发人员更友好的选择。

总体而言，Talkdesk 与其他云联系解决方案一样，对希望扩大规模的企业非常友好。 虽然另一个提供商很有吸引力，因为它支持 3 到 1,000 个代理数量，但该提供商脱颖而出，因为它对使用该服务的代理数量没有真正的预设限制。

视觉 IVR 流程设计器

虽然通过文本向您的客户发送 IVR 菜单的系统没有实际的视觉 IVR，但提供商确实有一个 IVR 设计器使用视觉元素来定制您的呼叫流程。 您可能已经注意到我们最近的GoToConnect 计划、定价和功能指南，我们发现这类编辑器非常方便。 它们允许您拖放呼叫路由的元素，以便为客户创造更加动态的体验。 他们称之为 Talkdesk Studio 的变体干净且易于使用，让您的团队可以轻松构建无问题的呼叫流程。

请记住，简短而中肯的呼叫流程使客户保持在线，因此，帮助您调整体验以最大限度地提高客户参与度的工具提供了强大的价值。

看看计划和定价

Five9 和 Talkdesk 的定价结构存在一些差异。 两家供应商都有一个四层计划结构：Talkdesk 具有可扩展的公开定价，而 Five9 不公开宣传其定价，您需要为每一层请求报价。

当谈到 Five9 定价和计划时，该提供商有：

• 每月按需：这允许企业为他们需要的东西付费。 这种计划类型的起价为每位用户每月 150 美元。
• 每分钟：某些功能（例如带有语音识别的 IVR）会产生额外费用。 这是根据您使用这些功能的程度来列出的。
• 年度合同：对于那些希望达到特定使用水平的人，提供商制定了年度合同计划，以降低服务成本。

以下是可用于 Core、Premium、Optimum 和 Ultimate 软件包的功能细分：

Five9 计划

作为使用标准层系统的提供商，Talkdesk 提供了四个计划，可随着您的扩展而扩展功能。 CX Cloud Essentials 为 75 美元，CX Cloud Elevate 为 95 美元，CX Cloud Elite 为每位用户每月 125 美元。 还有 Experience Clouds 包，您需要直接联系销售人员以获取有关定价的更多详细信息。

与 Five9 一样，Talkdesk 提供出站、入站和混合联系的功能。 需要注意的是，那些寻求 100% 正常运行时间保证（CCaaS 市场上唯一的保证）的人将不得不投资 CX Cloud Elite 计划。 以下是每个计划可用的快速浏览：

Talkdesk 计划

那么，哪一款适合你呢？ 这两种方式都可以很好地扩展，但 Five9 对于呼叫要求不断变化的企业可能更有用。 例如，一个不定期推动捐助者外展的非营利组织可能更喜欢该提供者的现收现付、按需付费的结构。 这意味着当您不需要该服务时，您无需为未使用的功能付费。

另一方面，Talkdesk 对经常通话的大型企业很有用，并且可能拥有更多（1,000 多名成员）员工。 这对于那些考虑在多个需要一致可靠性的地区开设多个联络中心的人来说是一个很好的选择。

Five9 vs Talkdesk：快速比较

现在我们已经让您快速了解了每个提供商提供的计划，让我们看一下两者之间的逐个功能比较。

	五九	谈话台
计划选项	入站 出境 混合	专业的 专业加 企业
定价结构	分层	分层
服务质量工具	通话监控 呼叫插入 呼叫耳语 通话录音	通话监控 呼叫插入 通话录音
服务正常运行时间服务水平协议	99.999%	100% 使用企业计划
地理冗余数据中心	5	9
全渠道平台	语音、电子邮件、短信、聊天、社交、视觉 IVR、视频参与	语音、电子邮件、短信、聊天、社交、聊天机器人
拨号系统	预测，渐进，力量，TCPA	预测性

Five9 vs Talkdesk：正面交锋

为了真正帮助您确定哪个提供商适合您的需求，我们将采取您可能想要拥有的几个方面并彻底比较每个主题。 在我们讨论了每个供应商提供的产品之后，我们将决定每个类别的获胜者，以便您可以根据公司的具体需求创建一个计数。 让我们开始吧。

全渠道产品

当您有联络中心并且需要定期与客户联系时，您可用的接触点越多，客户就越容易按照自己的条件与您联系。 在我们的联络中心状态文章中，我们解释了拥有全渠道联络中心如何提高业务效率。 事实上，如果许多座席使用多个接触点，他们可以同时处理多个客户。 那么，这两家供应商在吸引客户方面提供了什么？

Five9 提供了充分的选项，允许客户使用他们的任何接触点进行初始接触，并在需要时在它们之间无缝移动。 作为提供商，他们还在这些渠道上提供实时报告和记录，以确保客户体验最佳。 提供商允许使用以下接触点进行联系：

• 嗓音
• 电子邮件
• 短信
• 社交媒体消息
• 网络聊天
• 聊天机器人
• 自助服务
• 视觉 IVR
• 网络参与
• 视频支持

Talkdesk 还提供全渠道支持，以便更轻松地维护客户联系。 它允许交互更快地发生，并且如果客户要求，代理可以在交互过程中轻松地从一个接触点移动到另一个接触点。 接触点包括：

• 嗓音
• 电子邮件
• 短信
• 社交媒体消息
• 网络聊天
• 聊天机器人
• 视频支持

获胜者：Five9

两家供应商都提供了与客户联系的所有主要接触点，但 Five9 提供了更多选项，这些选项对于解决客户问题和在交互过程中为潜在客户创造新机会可能至关重要。

可用的集成

如果您今天开展业务，您就会知道CRM VoIP 集成对于简化潜在客户外联的重要性。 通过正确的集成，无论是 CRM 还是第三方，您都可以降低总体成本，让座席为每次通话做好准备。 事实上，正确的 CRM 集成可将与客户联系期间的转化机会提高多达 300%。 因此，您将希望尽快获得最多的 CRM 选项，以便您的团队做好准备。

Five9 表示他们的网站上有“数百个”集成； 但是，他们提供的许多选项都没有公布。 它们确实包括一些对业务最重要的 CRM 集成以及 UC 集成。 该提供商具有旨在适应联络中心和其他特定业务的内置软件包，并且它们允许用户自定义其集成以帮助您优化座席的生产力。

Talkdesk 提供了有关其集成的更多信息，并且它们提供了对其中 60 个开箱即用的访问权限。 这种类型的完全集成将使代理可以选择集成其他屏幕并单击呼叫功能以帮助他们节省时间。 客户数据将在每次通话开始时同步，以便座席从之前的通话中获得任何可能重要的信息。

该提供商拥有 AppConnect，这是一个授予对多个第三方软件包的访问权限的平台。 这些旨在与提供商合作，并为使用该服务的管理和代理提供额外的功能。 应用程序市场一直在增长，因此这是提供商的一个很好的面向未来的功能。

以下是每个提供商提供的一些集成：

获胜者：Talkdesk

这两家供应商都拥有大部分可用的基本集成，但 Talkdesk 拥有更多的整体。 此外，还有 60 种集成可供您立即使用，这意味着无需配置它们或花费大量时间进行设置。 进行集成的想法是节省时间，以便您的代理可以提高工作效率。 话虽如此，构建自己的集成不如拥有一个可以在几秒钟内准备好工作的预设包那么有吸引力。

管理

联络中心需要有效地管理团队，这通常使用代理管理和报告工具来完成。 在管理呼叫方面，Five9 的方法专注于座席的质量管理，以及与客户互动的历史数据。 作为提供商，他们使用联络中心应该关注的标准 22 KPI（这些是我们上面链接的呼叫中心指标文章中涵盖的内容）。 他们还使用实时报告来根据呼叫量安排座席。 所有联系都会被记录下来，这样可以简化指导，让座席更有效率。

Talkdesk 更侧重于管理团队的报告方面。 他们有实时报告和警报，以指示代理何时落后于他们的目标。 通话被记录并收集分析信息以提供上下文。 该提供商缺少的关键联络中心功能之一是呼叫耳语。 此功能允许主管在与客户在线时与座席独立交谈。 这种指导是在客户不知情的情况下完成的，有助于实现首次呼叫解决并减少客户反弹。

获胜者：Five9

如果您正在寻找超越实时报告指标的管理选项，Five9 拥有更全面的管理工具，可用于联络中心。 对于许多联络中心来说，Talkdesk 缺少呼叫耳语这一事实非常值得注意。 尽管如此，如果您需要其他标准管理和指导功能，例如监控和呼叫插入，那么 Talkdesk 是一个有竞争力的选择。

正常运行时间和可靠性

正常运行时间和可靠性对业务至关重要。 理想情况下，您将希望尽可能少的停机时间来提高公司的效率。 Five9 在美国和欧洲拥有五个 Tier 4 数据中心。 佛罗里达州的数据中心专门针对 LATAM 地区。 这在大多数情况下是有效的，但如果美国的数据中心出现问题，则几乎没有备份。

此外，尽管提供商的名称暗示他们有五个 9 的正常运行时间，但他们的实际保证提供了 99.994% 的正常运行时间。 该服务级别协议实际上允许每年 31 分 33 秒的停机时间，这并不大，但对于某些企业来说可能会出现问题。

Talkdesk 有九个数据中心，分布在全球各地。 这种增加的地理冗余确保了如果其中一个数据中心出现故障，将有适当的备份来弥补不足。 此外，Talkdesk 为企业计划用户提供 100% 的 SLA。 这意味着当您的代理可以与客户联系时，您将永远不会有停机时间。 该提供商甚至有一个灾难恢复计划，可以帮助他们保持领先，消除任何可能导致停机的问题。

获胜者：Talkdesk

总体而言，Talkdesk 在可靠性和正常运行时间方面优于 Five9。 他们保证 100% 的正常运行时间，并且他们提供的灾难恢复会自动启动，因此在不可预见的情况下不会丢失任何数据。

技术支援

作为企业主，客户能够在需要时与您联系非常重要。 可以 24/7 联系这两个提供商。 两家提供商都提供电子邮件和电话支持以及包括视频教程和电子指南在内的自助服务选项。 他们还提供了一个常见问题解答部分，客户可以使用它来解决常见问题。

Five9 提供了更多产品，可以更轻松地与他们联系。 他们提供即时聊天以及由讲师指导的在线支持和培训课程。 如果您选择高级计划，您还将获得专门的代表，他们接受过培训以提供高级支持。

获胜者：Five9

由于五个 9 有更多获得支持的方法，并且他们为客户提供培训视频和现场指导，因此他们赢得了这场战斗。 您可能需要登录，但如果您选择他们作为您的提供者，这个额外的步骤应该无关紧要。

用户体验：客户在说什么？

对于某些人来说，关于正常运行时间、拨号系统和管理功能的信息都是学术性的。 用户评论在说什么？ 我们查看了一些 GetVoIP 的用户对这两家提供商的评价，以下是一些比较突出的：

以下是 Five9 用户的评论：

“这项服务非常可靠和可靠。 他们有很好的客户支持。 问题总是会及时得到解决，并且他们会与您保持持续沟通并提供更新，因此您现在始终可以了解问题的解决状态。 您可以自定义功能以满足您的所有业务需求。” – 蒂娜 A。

“即使我们是一个小型呼叫中心，Five9 也能提供我们需要的支持和关注。 Five9 平台满足了我们的所有需求，使我们的呼叫中心运行更有效。” – 杰克 N。

以下是 Talkdesk 用户所说的：

“Talkdesk 是一个出色的平台，可通过电话、聊天和电子邮件等多种通信方式与客户建立联系。 它提供了完善的工具来监控各种应用程序的性能和深度集成。 基于云的方法允许同事远程工作并轻松连接我们所有的站点，并在当前的 COVID-19 大流行期间提供了帮助。” ——保罗·詹姆斯·R。

“这很容易使用。 每个人都将能够学会使用它并能够轻松使用它。 使监控代理和状态变得容易。 所有监控都在一个屏幕上，因此很容易找到特定代理的状态。 在一个位置方便地查找当天的通话统计数据，您可以更改日期和时间以轻松监控特定时间范围。” – E'Llysa A.

Five9 是一个更全面的平台

简而言之，对于大多数组织，我们发现 Five9 在比较两个提供商时胜出。 正如您在我们的对峙部分中所读到的，在我们衡量的五个标准中，供应商赢得了三个。 我们还发现，对于大多数希望打入联络中心市场的中小型企业来说，为您所需要的服务付费更有用。 如果您满足以下条件，我们建议您使用 Five9：

• 需要增加自动拨号器功能 - 提供商具有渐进式、电源、TCPA 和预测拨号器
• 需要更全面的全渠道外展； Talkdesk 缺少视觉 IVR。
• 需要一个更灵活的模型，允许您添加功能并只为您使用的内容付费。
• 在客户交互过程中，需要在客户不知道主管/经理在场的情况下，通过电话私聊指导座席。

Talkdesk 仍然是 CCaaS 的首选供应商，但缺乏通话耳语确实是供应商错失的机会。 不过，您不会轻易找到更方便的 IVR 呼叫流程管理，让您可以随时更改菜单。 此外，100% 正常运行时间保证是寻求稳定性的企业的主要考虑因素。 如果您需要，请考虑使用 Talkdesk：

• CCaaS 服务不收取安装费。
• 一个更加身临其境的界面，非常易于使用，只需很少的编码即可添加连接。
• 访问多个基于 AI 的工具，这些工具有助于提升自助服务并增加代理知识。
• 具有历史和实时报告功能的系统。

这两个提供商都提供强大的基于云的联系，以便您可以在客户想要联系的地方联系他们，但如果您正在寻找包括 UCaaS 和 CPaaS 的更广泛的商业 VoIP 体验，请查看我们的商业 VoIP页面。 我们有比较表以及每种产品的优缺点，您甚至可以阅读每种产品的客户评论。