Five9 vs Talkdesk：2017 年联络中心的终极对决

在过去的几年里，云联络中心解决方案在很大程度上可以替代他们的内部部署解决方案。 当然，云带来了提供相同强大功能集的能力，并降低了成本，并且总体上具有更大的灵活性。 现在，任何规模的联络中心都可以具有通常为最昂贵的供应商提供的最大中心保留的相同强大功能。 在这一点上，云联络中心很容易成为中小型企业的首选，甚至正在取代一些企业解决方案。

通常，在搜索联络中心解决方案时，Five9 位于最推荐列表的顶部，这是有充分理由的。 Five9 的产品提供最强大的全渠道解决方案之一，具有无缝集成的代理桌面，可提供极其简单的体验。 Five9 在功能强大的呼叫中心解决方案的基础上构建了一个完整的现代联络中心解决方案。 但是，Five9 并不是唯一的选择。

作为 Five9 替代方案的首选之一，Talkdesk 最近推出了其对全渠道联络中心的看法。 与 Five9 类似，Talkdesk 还设法整合了一个完整和集成的全渠道解决方案，构建了提供商现有且强大的联络中心平台和代理桌面。 因此，我们很想仔细研究这两家供应商，并在显微镜下看看 Talkdesk 与 Five9 相比有多好。

但首先，一些信息一目了然：

原来的呼叫中心已经发展成为联络中心，增加了全新的沟通渠道。 借助云，联络中心解决方案可以发展为包括呼入和呼出呼叫功能，以及对数字渠道的支持，包括电子邮件、短信、网络聊天，有时甚至是视频。

但除了简单的多渠道方法之外，更重要的是，将每个渠道集成到一个单一平台中。 联络中心被称为全渠道体验，现在正在将多种通信方法融合到一个平台上——客户的单点交互和座席的单点交互。 全渠道联络中心非常灵活，可以在任何平台上支持任何客户。

事实上，在客户对传统的支持方法越来越感到沮丧的时候，每个企业都应该利用全渠道体验。 作为联络中心的新标准，Five9 和 Talkdesk 都非常注重提供全渠道解决方案，尤其是在所有提供商通常都可以提供相同的呼入和呼出呼叫服务的时代。

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Five9 无疑将重点放在提供无缝、集成和简单的全渠道联络中心解决方案上。 拥有大量包含的特性和支持的功能，一眼就能理解为什么 Five9 被认为是市场上的标准。 借助 Five9 的全渠道联络中心，您的企业可以通过社交媒体平台、SMS、电子邮件、网络聊天，甚至通过视频交互为客户提供服务。 Five9 平台甚至使企业能够将这些功能直接集成到他们的网站中以吸引访问者，并利用分析来确保获得最佳结果。

为了让座席的一切变得简单，Five9 的座席桌面将每个通道和功能都集成到同一个界面中。 每当有新联系人进入或更新之前的对话时，代理都可以接收警报和更新。 座席还会收到 Five9 所称的与特定联系人的所有聊天的“全景历史时间表”，用于即时客户联系历史。 除此之外，该平台甚至提供社交线索生成，允许代理在移动应用程序或网络客户端上与客户聊天，甚至将客户转移到视频或语音电话会议中。

Five9 还展示了其整个 Omnichannel 平台中包含的所有内容的庞大功能列表。 凭借简单易用的管理工具、跨渠道交易、自然语言处理和电子邮件中继到 CRM 功能等强大功能，Five9 真正拥有最强大的全渠道产品之一。

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因此，马上，人们会注意到 Talkdesk 根本没有提供与 Five9 一样多的渠道和功能。 相反，Talkdesk 对他们的全渠道产品应用了不同的方法——一种高度关注客户体验的方法，这是任何联络中心最重要的方面。

权衡情绪和紧迫性，Talkdesk 将他们认为最强的沟通渠道放在一起：高情绪和高紧迫性的 SMS，低情绪和低紧迫性的电子邮件，以及高情绪和高紧迫性的语音或视频。

从这里开始，Talkdesk 将这些重要的沟通渠道直接集成到他们现有的 Agent Desktop 平台中，这个平台已经非常简单。 就像 Five9 一样，代理可以从一个位置查看和管理来自同一仪表板的每个通信渠道，查看整个联系历史记录，甚至在渠道之间转移客户，例如从短信到视频。

客户还可以访问应用程序内的 IVR 菜单，同时，座席可以在其 Web 客户端中访问相同的 Talkdesk 平台，甚至可以在带有 Talkdesk 应用程序的移动设备上访问。 总体而言，Talkdesk 设法提供与 Five9 相同的功能，只是方法略有不同。

虽然该服务包括较少的联系渠道，但 Talkdesk 将重点放在他们认为最引人注目的渠道上，并加倍努力为客户和代理提供可靠的体验。 然而，在比较中仍然需要注意的是，Five9 确实提供了更多的全渠道套餐。

结论： Five9 – 您的企业选择任一提供商作为完整的全渠道联络中心确实不会出错。 这两种产品都包括主要渠道、短信、网络聊天、电子邮件，甚至视频。 这两种产品都设法将每个渠道无缝集成到他们的 Agent Desktop 中，并保持一切简单。

然而，归根结底，Five9 确实提供了比 Talkdesk 更多的功能，包括更多的渠道、更多的功能，以及一个整体上更具扩展性和功能的平台。

但是，在我们全神贯注于全渠道和未来之路之前，不应仅凭此做出决定。 毕竟，电话支持通常仍然是第一大使用的通信方式。 呼叫者觉得他们得到了他们需要的帮助，并且如果他们可以打电话就更快地得到帮助。毕竟，整个全渠道体验将建立在呼叫中心软件的平台和基础之上。

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现在，如果没有 ACD 和智能路由、与呼叫者交互的 IVR 以及让座席了解呼叫上下文的 CTI 屏幕，呼入联络中心将是不完整的。 当然，Five9 已经涵盖了所有三个支柱。 Five9 提供了非常有效的 ACD，这要归功于智能路由，以及功能强大的 IVR，可以通过简单直观的脚本设计器以几乎无限的方式进行配置和编程。

总体而言，管理人员有很多控制权，可以从一个位置配置整个系统。 在深入的智能 IVR 以及通过优先级、时间和基于技能的路由以及座席脚本分离座席的能力之间，经理可以严格控制并密切关注其联络中心的效率. 如果您需要始终如一地处理最大数量的呼叫，Five9 可以满足您的需求。

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虽然他们的全渠道平台可能无法提供 Five9 的产品，但在他们提供的呼入呼叫平台方面，Talkdesk 设法弥补了自己。 凭借同样出色的 ACD、IVR 和 CTI 屏幕弹出标准功能，Talkdesk 再次设法在焦点方面脱颖而出。

Talkdesk 的平台能够提供座席对座席呼叫、个性化问候，甚至是本地或国际号码拨号，可以帮助座席为所有客户和呼叫者提供真正个性化的感觉。 与 Five9 相比，Talkdesk 的不足之处在于，主要缺乏代理脚本以及深入的网络和呼叫队列配置，但它们在这种个性化方面做得更多。

最重要的是，Talkdesk 令人难以置信的独特智能重新连接功能也有助于提升个性化，允许同一座席协助断开连接的呼叫者。 同样独特的是，Talkdesk 平台包括自己的“内置 CRM”来帮助管理联系人。

结论：平局——当简单地并排比较产品时，很难宣布任一供应商为直接赢家。 Five9 有一些 Talkdesk 没有的功能，反之亦然。 归根结底，决定将归结为您的联络中心还需要什么。 虽然 Talkdesk 的“内置 CRM”可能看起来像灌篮高手，但通常所有平台都允许用户管理联系人，而且企业通常应该有一个专注于 CRM 的特定提供商以提供更多功能。

• Five9 提供了令人难以置信的规划、优先级路由和最先进的效率。
• Talkdesk 有助于提供非常个性化的客户支持体验，以使来电者总体满意。

在外拨电话方面，企业必须注意一些必要的功能和合规性承诺。 总体而言，Five9 为强大的外呼呼叫中心提供了完整的软件包，包括您需要的所有必要的电源拨号器，以及适当的合规级别。 承诺 TCPA 和 DNC 合规性以及随附的活动和列表管理工具有助于使您的业务保持正轨。

但是，在出站功能方面，Talkdesk 基本上可以满足 Five9 的需求。 事实上，除了 Five9 提供的功能之外，Talkdesk 甚至还包括一些令人印象深刻的外拨来电显示功能，包括动态来电显示来自动选择要显示的最佳电话号码、手动设置号码的功能，甚至是本地特定的来电显示功能。 Talkdesk 甚至允许为您的联络中心一键购买全球号码的电话号码，以便将座席与目标市场的客户联系起来。

结论：Talkdesk – 如果您还没有被整个 Five9 平台所吸引，或者您的企业更加关注呼出电话的敏感性，那么 Talkdesk 的额外个性化水平可能会大有帮助。

除了简单地为您的座席提供必要的工具、打开闸门的联系人列表之外，联络中心经理还可以利用报告和分析将他们的中心塑造成一个高效的强国。 无论您想将其称为劳动力管理、质量管理、分析和报告，总体流程和结果都是相似的：尽可能多地跟踪信息，并分析这些数据以改进工作流程和呼叫流程。

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Five9 将他们的产品分为两类，劳动力和质量管理，提供两个不同的方面，当它们结合在一起时，可以创建一个非常强大的分析平台。 借助 Workforce Management，联络中心经理可以自动从呼叫中心拨号器收集 ACD 以及呼出历史数据，以更好地了解正在发生的交互。

将此与质量管理相结合，以观察更深入的信息并实施必要的实践以利用这一新见解。 例如，通过质量管理工具，用户可以为座席定制完整的优化工作流程，定义业务规则以及实施呼叫监控。 仪表板和 QA 记分卡可以帮助您一目了然地掌握必要的代理指标和信息。

总体而言，Five9 允许联络中心监控等式的每个方面，以及实施必要更改以提高座席效率和联络中心合规性的工具。

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在劳动力管理方面，Talkdesk 也有与 Five9 不同的方法。 Talkdesk 不太关注整体劳动力和质量管理，而是重点关注平台的整个报告方面。 Talkdesk 没有将功能分成不同的解决方案，而是构建了其 Talkdesk Live 平台，用于深入的实时报告和分析。

这包括监控呼入和呼出指标的强大功能，以及挂断原因和平均等待时间，甚至让管理人员能够在呼叫发生时实时监听呼叫。 总体而言，Talkdesk 包含相同的整体基本功能，而无需投资于两个独立的平台。

但是，话虽如此，Talkdesk 更提供免费的实时报告平台，同时基本历史记录包含在整个联络中心平台中。

结论：Five9 –作为一个全面的劳动力管理平台，不仅仅是实时和历史呼叫指标，Five9 只是提供了一个更大的整体包。 虽然解决方案可能分为两个甚至三个不同的产品，但整个平台在构建时更加全面。

现在，几乎每个企业都应该了解集成的绝对关键重要性，以及使集成成为可能的 API。 集成不再只是一种趋势，对于任何平台以及平台提供的服务都至关重要。 由于集成为我们节省了时间，并帮助代理更有效地工作，并且总体上节省了资金，因此立即提供的集成越多越好。

总体而言，开箱即用产品的明显赢家在于 Talkdesk。 他们只是提供比 Five9 多一英里的 UC、CRM 和其他第三方集成。 然而，值得注意的是，Five9 确实设法包含了最重要的集成，专注于最广泛使用和流行的 CRM 解决方案，以及 Skype For Business。 其他集成可能很好，但实际上，如果有时间、培训和愿望，任何人都可以构建自己的 DIY 集成。

结论：Talkdesk – 仅根据数量，Talkdesk 设法在一天结束时摆脱了这一类别。 是的，Five9 包括最重要的集成，任何人都可以构建他们需要的集成。 但是，集成都是为了节省时间，Talkdesk 通过提供更多开箱即用的集成选择来帮助节省更多时间。 这里不需要配置和开发。

归根结底，服务只有在它背后的支持才会稳固。 毕竟，您的企业为什么还要寻找最好的联络中心解决方案呢？ 当然，这一原则也直接适用于联络中心软件的供应商。 就像任何其他服务一样，尤其是云托管平台，我们希望它们永远不会崩溃。 但是，生活并不完美，当它们确实出现问题时，您的企业需要知道他们拥有一支稳固的团队和一套资源来解决确实出现的任何问题。 毕竟，企业应该努力提供最好的客户支持故事。

联系支持

谈到黄铜税，Five9 和 Talkdesk 都提供 24/7/365 全天候支持，这是一个很好的开始。 任何时候，任何一天，您都可以获得帮助。 但除此之外，我们可以注意到 Five9 提供的功能比 Talkdesk 所能提供的要多一点。

两者都在预期的电话支持之上提供电子邮件支持，但只有 Five9 包括即时聊天。 如果您的企业选择升级到高级支持层，Five9 还将为您的帐户提供专门的支持代表。 根据联络中心对您的业务的重要性，这可能是必要的升级，而 Talkdesk 不提供。

自助服务选项

但一般来说，提供商仅仅提供基于电话的服务，甚至只是提供电子邮件服务已经不够了。 我们之前的全渠道讨论应该可以帮助您理解原因。 但除了包括更多渠道之外，同样重要的是包括自助服务选项。 如果客户遇到小问题，大多数时候在线搜索答案会更快更容易，然后等待并与代理交谈。

因此，除了通常的代理协助支持之外，Five9 和 Talkdesk 都设法提供类似的服务，包括视频教程和电子指南，以了解有关该系统的更多信息。 这些通常包括从常见问题到有关如何配置特定功能和设置的深入指南的基础知识。

但是，值得注意的是，即使您不是客户，Talkdesk 也可以访问他们的在线知识库。 Five9 要求用户首先登录。 但是，作为竞争的另一个优势，Five9 将为用户提供包括视频在内的在线培训，以及在线讲师指导的在线培训网络研讨会和课程。

结论：Five9 –我们再次看到为什么 Five9 被视为云联络中心市场的标准。 Talkdesk 提供非常强大的支持，拥有广泛的知识库和主要的沟通渠道，随时可用。 然而，Five9 提供了所有这些，有更多的沟通渠道，如果你需要的话，还有一个专门的代表，以及在线培训课程。

现在，作为拼图的最后一块，支持该解决方案的整体网络基础设施可以说几乎是最重要的。 使用云解决方案，实际服务由提供商托管，您的企业只需访问所提供的平台和解决方案即可。 但是，如果支持该平台的网络不稳定、不稳定、薄弱或可用性有限，那么服务将受到严重影响。

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有趣的是，Five9 的名字最初指的是他们承诺的 99.999% 的网络正常运行时间——五个 9。 自首次提供服务以来，Five9 已将其服务保证减少到更温和的四个九，即 99.99%。 但是，这无论如何都不能作为对抗 Five9 的分数，因为 99.99% 几乎一直都是如此。

但是，比正常运行时间保证更重要的是为平台提供动力的网络。 虽然没有详细信息和位置，但 Five9 确实表明他们的网络由 10 个不同位置的数据中心提供支持，并且 Five9 声称整个网络是完全冗余的。 这当然很重要，因为如果一台服务器出现故障，他们就会有另一台服务器准备好填补空缺。

万一 99.99% 的正常运行时间不足以满足您的业务需求，Five9 还将签订服务水平协议，以帮助您的业务放心。 此外，如果发生任何问题，Five9 提供实时状态监控系统，以及警报和通知，以防万一发生任何事情 - 但是我们无法为您提供预览，因为该页面仅当前用户可用。

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与 Five9 完全一样，Talkdesk 还提供 99.99% 的正常运行时间保证，这几乎一直都是如此。 然而，虽然 Five9 有更多的 10 个数据中心可供选择，但 Talkdesk 的网络仅由全球 6 个不同的数据中心位置组成。 具体来说，Talkdesk 在美国、爱尔兰、巴西、新加坡、日本和澳大利亚拥有广泛的数据中心。

一切都是多余的，以确保在紧急情况或自然灾害期间的可靠性，Talkdesk 甚至会继续帮助实施浏览器通信备份计划，以真正帮助消除任何停机时间或通话质量问题，以及整个灾难恢复计划。 最重要的是，Talkdesk 还参与服务级别协议，让您高枕无忧。

Talkdesk 还提供用于实时监控的状态网页，以及任何中断或服务缓慢的通知和警报。 Talkdesk 还使该页面也可供公众查看，包括过去事件的完整历史。

结论：Talkdesk –总体而言，Five9 似乎提供了更强大的网络。 有了运营商连接和 10 个冗余备份数据中心，Five9 一开始似乎是一个更好的选择。 但是，Talkdesk 的灾难恢复和备份服务计划可帮助企业更进一步，确保他们的通信始终在线。

现在，没有人说这将是一个容易做出的决定。 毕竟，这就是为什么 GetVoIP 存在的原因——帮助买家和决策者理解所有信息。 总体而言，一些供应商越来越难以找到做出明智决定所需的信息，并且宁愿强迫购物者在电话中听到无聊的推销。 有时这是有道理的，甚至以 Five9 为例，它提供了更加量身定制的服务方法，而不是“开箱即用”的体验。

并非所有提供商都是平等创建的，它们对业务的不同方面提供不同的关注。 总体而言，很难将一个提供商定为比另一个“更好”，但根据每个企业的需求和独特情况，某些提供商将成为“更强大的选择”。 Five9 和 Talkdesk 也是如此。 但是，正如我们在上面的许多类别中看到的那样，普遍认为 Five9 提供了更完整的平台。

总的来说，如果出现以下情况，我们会推荐 Five9：

• 您的企业正在寻找最好的，并且不想在任何地方偷工减料。
• 如果您的企业正在运行一个庞大的联络中心，并且需要更大的、以宏观为重点的工具，而不是个性化的触摸。
• 当企业需要为呼叫中心软件解决方案量身定制的方法时，而不是购买通用计划和层级。
• 如果构建最大的全渠道体验，包括所有可能的渠道是必须的。

总的来说，如果出现以下情况，我们会推荐 Talkdesk：

• 您的企业不太关注数量和数量，而是更愿意将个性化的本地感觉应用于支持和服务。
• 如果您的企业想要构建全渠道方法，但要重点关注他们认为最重要的少数渠道，而不是全面的霰弹枪方法。
• 如果您的业务专注于更具体的支持案例，例如将视频支持引入手机应用程序以获得技术支持。