Freshdesk 与 Zendesk：哪个更适合客户服务？

Freshdesk 和 Zendesk 是当今顶级的全渠道客户服务软件提供商中的两家，虽然这两家提供商共享许多功能，但它们之间也存在一些关键差异。

本文将详细概述这两家提供商的解决方案——比较主要功能、易用性、优缺点，并最终确定哪一个更适合您的公司。

Freshdesk 与 Zendesk：概述

下表提供了 Zendesk 与 Freshdesk 的主要特性和功能的快速概览。

什么是 Freshdesk？

Freshdesk 是一个全渠道客户支持套件，包括：

• 团队收件箱票务管理系统
• 多代理票务协作
• 现场服务管理
• 交互式知识库/帮助台解决方案
• 帮助小部件
• 人工智能驱动的客户自助服务和支持聊天机器人 (FreshChat)
• 工作流程自动化
• 分析

支持代理和客户可以通过流行的沟通渠道进行联系，包括电子邮件、实时聊天、电话、WhatsApp 以及 Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台。 客户还可以通过您的企业网站提出支持请求。

什么是 Zendesk？

Zendesk 是一款全渠道客户支持软件，为销售和支持团队提供客户体验解决方案。

它提供：

• 面向代理和客户的智能知识库（Zendesk 指南）
• 人工智能驱动的聊天机器人 (Answer Bot)
• 销售和支持 CRM 系统
• 具有 1,000 多个预构建集成的直观 Zendesk Agent 工作区
• 团队协作工具
• 具有票务路由的全渠道票务系统
• 分析和报告

代理商和客户可以通过网站或移动应用聊天、WhatsApp、SMS 短信、语音通话、电子邮件以及 Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台进行联系。

Freshdesk vs Zendesk：票务系统

票务系统将入站客户查询转换为内部票证，组织它们以进行代理响应和监控。

Freshdesk 票务系统功能

下面，我们概述了 Freshdesk 的主要票务系统功能。

共享票务收件箱

Freshdesk 的票务系统通过所有通信渠道的客户查询自动创建票证，将这些票证组合在一个共享收件箱中，以提供基于协作的客户服务。

共享收件箱允许多个座席（或整个部门/团队）在一个统一的界面中查看、管理和解决所有客户支持工单请求，并通过实时同步来防止两个座席同时处理同一个工单。

Freshdesk 通过票内团队协作、对公司知识库的即时访问和工作流程自动化，将共享收件箱体验提升到一个新的水平。

代理和管理员可以按关键字对工单进行分类、标记、优先级、分配和过滤，并创建和更新工单状态。

协作票务

Freshdesk 让座席可以直接在工单内进行协作。

它有助于简化解决过程并通过以下功能防止误传：

• 共享所有权：通过将多个队友循环到一张票中来保持票证的可见性
• 碰撞检测：当一个人在工作时自动通知代理，防止多个代理响应同一张票
• 票证合并：当他们共享同一个问题时，将多张票合并为一张
• 工单拆分：将工单拆分为子任务，以便多个团队可以同时处理工单解决方案
• Team Huddle：每张工单都有一个 Team Huddle 功能，代理可以共享工单所有权并使用内部注释讨论工单详细信息
• 活动日志：查看工单中的所有代理和自动化活动

服务水平协议管理

服务水平协议(SLA) 帮助代理设置优先级并确定工单的最后期限。

它包括以下功能：

• 工单规则：设置何时需要回复和解决工单的截止日期规则
• 自动提醒：当座席不符合 SLA 时，触发自动提醒和升级

人工智能支持的票务

Freshdesk 的Freddy AI通过减少重复的代理任务来支持票务。

顶级弗雷迪自动化包括：

• 建议的工单字段：自动工单分类和路由建议

• 文章建议：建议相关知识库文章，帮助代理和客户解决问题（用于现场代理支持和客户自助服务）

• “谢谢”检测器：在客户说“谢谢”后阻止代理商重新开票

• 预设回复：保存并重复使用常见的工单回复

• 场景自动化：通过单击触发工单中的操作序列，并自动重复操作

现场服务通信

座席可以直接在工单内创建现场服务任务，以实现家庭办公室和现场员工之间的流畅沟通，例如：

• 工单分配：根据问题类型、现场位置和所需技能将工单分配给现场员工

• Freshdesk 应用程序：现场员工访问并接收应用程序内分配任务的更新
• 现场更新：现场员工可以更新工单，通知调度和其他代理

自定义对象

创建与贵公司的服务和产品相关的自定义数据库和表格。

相关对象（数据表）会自动出现在工单界面中，以便为代理提供有关客户或问题的更完整上下文。 示例自定义对象数据表包括客户信息、订单确认和状态、产品详细信息和规格等。

Zendesk 票务系统功能

下面，我们概述了 Zendesk 票务系统的主要功能。

自动操作

当客户联系提交成为工单时， Zendesk 支持自动化立即开始促进解决和沟通过程。

票务功能包括：

• 客户通知：当客户的联系请求变为工单时，客户会收到自动通知消息

• 路由工作流程：预设工作流程、路由规则和 SLA 确保工单自动路由到正确的代理
• 工单宏：代理一键启动的自动操作响应/操作模板（即附加报销政策、启动升级矩阵等）

代理工具

在 Zendesk 座席工作区中，座席拥有协作和一次管理多张工单的工具，可以访问所有必要的客户信息、标记工具、沟通渠道和协作选项。

其他代理工具包括：

• 工单标签：工作区将所有工单组织为选项卡，因此座席可以一键在工单之间跳转

• 客户详细信息：在工单窗口内，座席可以访问所有客户信息——联系信息、以前的交互、客户优先级/VIP 状态——以快速获取完整的上下文并提供支持
• 标记：只需单击一下，座席就可以标记工单的紧急程度和工单状态，让所有相关的座席、主管和客户随时了解工单状态
• 启动 Zoom 会议：借助 Zendesk 的 Zoom 集成，座席可以直接在票务窗口内安排和启动 Zoom 视频会议

获胜者：Freshdesk

Freshdesk 赢得了票务系统类别，因为它提供了大量支持 AI 的小型票务功能来简化和简化解决流程。

Freshdesk 与 Zendesk：协作

协作工具允许代理在工单中进行交流和共享可见性，从而改进和加快支持过程，而不会混淆或重复。

Freshdesk 协作

在这里，我们概述了 Freshdesk 的协作功能。

协作者角色

工单协作者角色允许代理直接在工单内与任何人（来自内部团队、第三方提供商和公司、合作伙伴和客户的主题专家）进行协作。

其他协作工具包括：

• 私人或公共笔记：私下或公开标记合作者，以便他们查看工单和客户资料、添加私人笔记和更改工单状态
• 分析合作者：与能够查看和讨论分析的关键座席或高管互动，并共享绩效和客户服务指标的可见性

共享所有权

在多个团队之间共享工单所有权，同时每个组保持完全可见性，因此团队可以拆分任务并并行处理子任务，同时监控整体工单进度。

• 情境化聊天：应用内聊天链接到所有相应的工单，因此参与的每个人都保持在同一页面上
• 轻松标记：代理可以通过弹出菜单直接在工单内搜索和邀请协作者

亲子票务

将工单拆分为团队可以同时处理的较小任务，让每个内部团队单独负责，并且只有在各方完成任务后才解决工单。

其他功能包括：

• 子任务模板：代理可以在工单窗口内直接完成的新子任务模板，确保加入工单的新方收到有关整个工单及其分配的子任务的所有必要上下文

联票

当多个传入工单共享一个问题时，例如服务中断或技术问题，代理可以将这些工单链接到一个主工单或“跟踪器”工单后面，从而对所有链接工单进行简化响应。

• 链接工单可见性：在跟踪工单视图中，代理可以监控和访问所有链接工单
• 同时更新：当代理在跟踪工单上发布注释或更新时，所有链接工单的代理都会自动收到通知

统一的客户支持和内部团队

使用 Freshdesk 的代理可以使用 Freshservice（Freshworks 的内部 IT 帮助台软件）与内部团队共享工单。 这为内部团队提供了验证客户保修、产品信息和事件详细信息等所需的所有客户和交互上下文。

• 客户更新：票务代理随时了解内部团队的进度，并可以在票务解决的每个步骤将状态更新转发给客户
• 信息控制：通过限制与内部团队共享的信息量，客户工单保持安全

现场团队协作

所有服务现场任务都链接到工单，因此代理和现场服务员工保持同步。

• 信息共享：在工单内，代理和现场技术人员可以轻松交换地址、电话号码和客户历史记录等信息

Zendesk 协作

下面，我们概述了 Zendesk 出色的协作功能。

侧面对话

在工单中，“边对话”选项卡启动并跟踪所有相关的边对话。

座席可以使用电子邮件、WhatsApp、Microsoft Teams、Slack 或内部注释来启动线程并创建新频道或使用现有频道，完整的对话将存储在工单中。

• 多次对话：座席可以在每张工单中根据需要开始尽可能多的对话
• 附件共享：用户可以直接在对话中共享文件

光访问

当授予轻度访问权限时，主管或主题知识专家等用户可以浏览和监控工单——在不损害代理所有权或混淆客户的情况下向相关内部方添加私人注释。

跨平台链接

用户可以跨流行平台（包括 Jira、Trello、Monday.com 和 Asana）链接 Zendesk 票证，从而让销售、营销、工程和其他团队轻松掌握最新动态。

获胜者：Zendesk

Zendesk 赢得了协作功能，因为它的辅助对话工具支持多种消息传递途径。

Zendesk 与 Freshdesk：全渠道支持

全渠道支持是指平台能够将多个面向客户的渠道统一在一个统一的界面中，从而使客户能够在其首选渠道上与支持人员建立联系，同时减少座席的误传。

Freshdesk 全渠道支持功能

下面，我们概述了 Freshdesk 的全渠道支持功能。

Freshdesk 支持的频道

Freshdesk 支持以下沟通渠道：

• 电子邮件：所有客户电子邮件都会自动转换为工单

• 实时聊天和消息：通过集成小部件或现代聊天消息服务（如 WhatsApp 或 Facebook Messenger）与客户聊天
• 语音呼叫（云电话）：使用 VoIP 通过基于云的语音电话呼叫支持客户
• 帮助中心：具有知识库和社区论坛的帮助中心
• 聊天机器人：嵌入到您的网站或移动应用程序中的自助聊天机器人
• 社交媒体： Twitter 和 Facebook 等社交媒体渠道为客户提供支持，以及有关社交媒体提及的更新

响应任何渠道

座席和团队成员可以通过座席收件箱内聊天框中的下拉菜单在任何渠道上回复客户。

全渠道仪表板

全渠道仪表板提供统计数据和视觉效果，让管理员和主管可以全面了解团队跨渠道的绩效：每个渠道的绩效和趋势、工单和聊天的 CSAT 分数、呼叫服务水平指标、待办事项列表、当前可用的代理以及更多的

Zendesk 全渠道支持

在这里，我们概述了 Zendesk 的全渠道支持功能：

• 电子邮件

• 实时聊天支持和消息传递

• 语音通话

• 短信

• 帮助中心

• 聊天机器人

• 在线聊天
• 社交媒体

代理工作区

Zendesk 代理工作区为代理设置了同时管理 8 个通道所需的所有工具和数据。

• 对话更新：所有客户对工单的回复将工单发送到代理收件箱的顶部并触发通知图标。
• 多渠道响应：嵌入到座席的客户回复窗口中的下拉菜单允许座席立即切换渠道

网站嵌入式

将消息或语音图标和小部件直接嵌入您的网站或移动应用程序

• 嵌入式消息传递：通过小部件将消息传递、实时聊天和聊天机器人直接嵌入您的网站或移动应用程序
• 嵌入式语音：为希望立即与座席通话的客户添加呼叫按钮

通话功能

Zendesk Talk 提供基于云的 VoIP 电话，带有兼容高清语音的 opus 编解码器，与所有其他频道同步。

其他通话功能包括：

• 轻松设置：只需几分钟即可购买电话号码并设置语音邮件、自动助理和 SMS 短信

• 呼叫弹出窗口：呼入和呼出呼叫触发包含客户姓名、图片和电话号码的弹出窗口
• 集成现有的提供商：将您现有的 VoIP 提供商与 Zendesk 集成

对话扩展

Zendesk Sunshine 平台提供 API 以将动态功能集成到您的 Messenger 中。 Zendesk Sunshine API 使代理能够执行以下操作：

• 发送带有文本、通过按钮的操作选项和图像的复合消息

• 发送客户可以浏览的轮播消息
• 使用“预订”按钮、日历和房间浏览选项预订酒店
• 使用餐厅浏览选项、预订时间表和提交个人详细信息进行餐厅预订

获胜者：Zendesk

Zendesk 赢得了全渠道功能类别，因为它提供 SMS 短信。

Zendesk vs Freshdesk：自动化

客户服务自动化使用 AI 和预设触发器来加速和自动化流程，包括工单路由和处理、工作流管理、客户跟进、代理支持和建议等。

Freshdesk 自动化

下面，我们重点介绍了 Freshdesk 的主要自动化功能。

自动优先级

Freshdesk 的自动化系统 Freddy 会扫描每个传入的客户联系请求——分析联系人来自哪里、客户使用的渠道以及手头的问题——以创建工单，为其分配优先级，并将其路由到最优代理。

• 逻辑运算符：使用 AND/OR 路由条件和多选选项来自定义路由规则和工作流

• 优化分配：根据座席技能水平和工作量设置工单分配规则
• 规则摘要：在简单的工作流文档中查看每个规则的自动摘要

智能自动化

Freddy 自动执行事件序列以响应基于事件或基于时间的触发器。

• 事件触发自动化：一旦发生特定触发器或操作，就在工单上实施一系列操作
• 时间触发自动化：根据事件发生后的时间处理工单的维护、更新和后续任务

代理协助

Freddy 每小时监控一次工单以获取更新，为代理推荐后续步骤和协作项目。

• 自动分类：从以前的工单中学习模式，为代理建议工单字段、优先级、标签、协作和路由步骤

• 提醒：每小时分析所有工单，通知代理所有新的更新和客户响应。 AI 还提醒代理未完成的工作和必要的跟进，消除代理的待办事项列表

• 依赖管理：提醒和提醒代理需要其他团队或团体的票证，并在必要时将其引入
• SLA：设置响应和解决时间目标，在未达到时触发代理通知

Zendesk 自动化

下面，我们概述了 Zendesk 的主要自动化功能。

触发器

触发器是基于事件的规则，当工单满足某些条件时会自动运行某些操作。 用户设置无限数量的 IF-THEN 语句来自定义这些条件 (IF) 和操作 (THEN)。

在 Zendesk 中，您可以为各种条件自动触发并将它们组织到类别中。

触发示例：

自动化

自动化就像触发器一样——除了自动化操作是由基于时间的条件而不是基于事件的条件触发的。

Zendesk 自动化每小时运行一次并扫描所有票证以查看是否符合条件。 如果有，Zendesk 会自动执行该操作。

自动化示例：

主动或预设响应模板

根据某些触发器或自动化，创建自动消息或使用通过聊天、SMS 文本或电子邮件发送的模板。 模板会自动填充客户信息，例如姓名、公司和订单号。

呼叫中心 IVR

设置呼叫中心 IVR 或自动话务员语音菜单，使用双音多频 (DTMF) 菜单选项路由客户。

示例：感谢您的来电。 计费请按 1。客户服务请按 2。销售请按 3，以此类推。

• 多级 IVR ：设计一个对话流树，绘制出所有可能的对话路径，包括带有自己选项集的子菜单。

例如，如果客户选择 3 进行销售，您可以设置 IVR 以提供一组新的销售特定选项。

获胜者：Freshdesk

Freshdesk 赢得了自动化类别，因为它的提醒功能可以按优先级为座席提供每小时支持。

Zendesk vs Freshdesk：自助服务

客户自助服务工具为客户提供 24/7 全天候查找答案、解决问题和其他操作的能力——例如预约、下订单和取消订单以及更新账单信息——而无需现场代理的任何帮助。

Freshdesk 自助服务功能

下面，我们概述了 Freshdesk 的主要自助服务选项。

聊天机器人

将聊天机器人嵌入您的网站或移动应用程序中，以回答基本问题、从知识库中检索和建议答案以及预约。

• 动态技能组： Freddy AI 可以响应查询、收集客户数据和设置约会
• 自定义对话流程：设计您自己的聊天机器人对话流程或使用来自 Freshdesk 的预构建模板，以及专门用于航空公司、医疗保健、在线交付、电信等的预设计支持手册和选项

帮助小部件

将定制的品牌帮助小部件添加到任何面向客户的接触点：网站、移动设备甚至实时聊天。 帮助小部件可以推荐文章并为客户提供联系请求表。

知识库

创建一个可扩展的文章内容管理系统并为其打上烙印。

• 可定制：选择所有文章的颜色、格式和结构，并能够添加视频、图像和附件

• 多种语言：知识库支持 42 种语言，允许您的代理为世界各地的受众创建内容。

• 多渠道可访问性：客户可以通过网站、移动应用程序和聊天小部件访问您的知识库
• 多个知识库：为多个产品或细分创建单独的知识库，在知识库门户之间切换
• 工单回复知识库：代理可以将他们的工单回复转换为知识库文章
• 文章分析：访问文章分析，例如查看次数、喜欢、不喜欢和评论的数量

社区论坛

创建一个在线支持社区，客户可以在其中提问和回答问题、发布提示以及对喜欢的帖子进行投票。

• Upvotes Track Sentiment：参与者可以对任何问题或帖子进行投票，从而深入了解什么对客户很重要
• 论坛审核：为您的论坛设置可选的审核工作流程，审查帖子和评论以确保一切都保持 PG
• 将论坛主题转换为票证：将重要的论坛帖子和评论更改为票证，以便他们立即获得代理关注

Zendesk 自助服务功能

在这里，我们概述了 Zendesk 的自助服务功能。

知识库

撰写、编辑、发布和分享各种长度的文章，供您的客户浏览、评论和寻求他们自己问题的答案。

• 可翻译：您的客户可以将您的文章翻译成 40 种不同的语言，您可以将他们的评论翻译成多种语言
• 代理建议：当代理在工单中与客户交谈时，Zendesk 会根据对话中的关键字自动建议相关的知识库文章
• 可嵌入：使用 Web 小部件或移动 SDK 将您的知识库嵌入到您的产品中
• 内容提示： Zendesk 会自动收集您浏览次数最少的文章以及长时间处于草稿模式的文章，并鼓励您更新它们。 Zendesk 还会识别您浏览次数最多的内容，因此您可以确保它包含最新信息。

• 团队发布：当内容经理完成一篇文章时，他们可以将文章分配给主题专家进行审查
• 内容块：当您编写内容时，内容块可让您将其分块（段落、句子甚至视频），您可以轻松地将其粘贴到整个帮助中心的文章中。 当您编辑一个块时，Zendesk 会自动更新该块的所有副本。

社区论坛

为您的客户创建一个协作空间，以联系、提问和讨论与您的公司相关的任何事情。

• 突出热门帖子：通过展示最热门的相关帖子来播放用户发布的最佳内容
• 权限级别：授予您最信任的用户的版主身份，以监控对话并保持论坛的清洁和安全

聊天机器人

Answer Bot 是 Zendesk 的人工智能聊天机器人，以 18 种语言在多个渠道（聊天信使、电子邮件、短信或 Slack 和 WhatsApp 等消息传递应用程序）回答客户问题。 Answer Bot 会检测客户查询中的关键字，并在询问客户是否满意之前以相关摘录和知识库文章链接进行响应。 如果没有，Answer Bot 会将客户路由到正确的代理。

• 为代理提供上下文：如果代理在 Answer Bot 之后接管，代理可以访问 Answer Bot 对话记录
• 预填充工单字段： Answer Bot 收集客户信息并使用它来预填充工单字段

获胜者：Zendesk

Zendesk 凭借其内容块功能赢得了自助服务类别。

Zendesk 与 Freshdesk：现场服务管理功能

现场服务管理功能支持公司在现场（客户家中或办公室外的其他地方）进行的服务。 现场服务管理功能加强了家庭办公室和现场技术人员之间的沟通或为现场技术人员提供有用的能力

Freshdesk 现场服务管理功能

下面，我们列出了最重要的 Freshdesk 现场服务管理功能。

高效调度和调度

Freshdesk 的日程安排仪表板使代理能够轻松安排和管理约会并平衡现场工作流程。

• 服务组：根据位置或技能水平创建现场技术人员组，使家庭办公室代理更容易快速分配合适的技术人员

• 调度：家庭办公室代理可以轻松查看所有技术人员的日程安排，并在出现客户需求时为其分配最佳技术人员，按地点、技能、可用性和经验对技术人员进行分类
• 拖放界面：调度仪表板的拖放样式使座席可以轻松管理调度
• 完整的服务任务视图：座席可以按天、周或月对他们的日程安排进行排序，单击任何任务以查看完整的详细信息，包括进度和技术人员留下的任何注释

机器人调度

利用 Freddy AI 设置客户预约，自动预订代理和现场技术人员日历——让每个人都在同一页面上

统一应用

适用于 IOS 和 Android 的 Freshdesk 应用程序使现场员工能够随时随地访问客户、任务和日程安排信息，甚至离线访问。

• 实时现场服务更新：现场技术人员可以拍照、添加注释、跟踪检查清单的进度，以及通过应用程序向帮助台添加新数据。

• 获取客户签名：该应用程序收集并记录客户签名，允许客户直接通过现场技术人员的电话验证服务
• 跟踪现场工作时间：现场技术人员可以记录花费在客户请求上的时间，将此信息直接与计费和发票软件集成，以便轻松生成发票

Zendesk 现场服务管理

虽然 Zendesk 不提供任何本地现场服务管理工具，但他们的Side Conversations 工具允许代理和现场技术人员通过 slack 和电子邮件进行交流。 此外，Zendesk 允许您自定义一些消息图标选项，例如向客户显示交付和服务团队所在位置的地图功能。

获胜者：Freshdesk

Freshdesk 赢得了现场服务管理功能类别，因为它的调度和调度功能是业内最强大和最独特的。

Zendesk 与 Freshdesk：分析

分析提供有关服务台生产力、客户满意度、座席工作量、服务效率和问题解决时间的数据和见解。

Freshdesk 分析

在这里，我们概述了 Freshdesk 的分析功能。

分析仪表板

访问各种类型的分析仪表板以准确监控您正在寻找的统计数据或性能。

• 团队仪表板：使用 KPI 监控整个团队的绩效，例如未结工单、高优先级未结工单、平均等待时间、未接来电、第一响应率等
• 帮助台趋势：分析一段时间内的指标，例如每小时、每天、每周或每月的未分配票证或保留票证的数量。 将折线图与平均值进行比较。
• 比较统计：比较一周中不同日子和一天中不同时间的指标，以观察模式
• 座席绩效：通过座席仪表板显示工单状态指标，例如未解决和过期工单、未解决工单、平均响应时间以及这些统计数据的每日和每小时趋势，帮助座席确定其绩效的优先级

可定制的报告

从头开始构建报告，使用低代码或无代码，以您希望查看的方式显示您想要查看的指标。

• 拖放：通过从 Freshdesk 小部件库拖放分析指标来创建面板报告。 创建多个按您想要的方式组织的报告。

• Stylable Insights：从图表类型列表中进行选择，以您想要的美感可视化您的指标
• Drill-Ins：弹出选项，可让您点击相关的、更深入的指标洞察
• 安排：安排默认和创建的报告以设定的时间间隔发送到您的收件箱

CSAT 调查

创建客户满意度调查——要求客户评价贵公司服务质量的问卷。

• 框架问题：以您想要的方式构建问题——作为投票、答案框、下拉菜单、滑块或多项选择

Zendesk 报告和分析

在这里，我们概述了 Zendesk 的报告和分析功能。

预建图表和仪表板

• 叠加和比较数据：在同一时间范围内绘制两个指标，以了解每个指标的可变性如何影响另一个指标
• 实时和历史：实时查看一天中展开的分析，或观察前几天、几周、几个月或几年的趋势
• 视觉效果：使用各种类型的彩色图表和图形来比较所有指标
• 可共享：安排和共享仪表板和报告交付，让主管和主要利益相关者了解客户服务进度

监控一切

Zendesk 分析允许您从多个角度分析大量关键指标，并创建自定义报告，帮助您找到联络中心遇到的任何问题的根源。

• 监控所有接触点：使用 Zendesk 分析来检查客户服务策略各个方面的指标，包括所有渠道、票务系统、知识库、聊天机器人和个人代理绩效
• 渠道比较：跨渠道比较关键指标（例如票证生成），以了解您的客户最常使用哪些渠道以及用于哪些目的
• 区域或部门比较：比较跨部门或区域位置的分析，以确定一个组的行为是否与另一组不同

获胜者：Freshdesk

Freshdesk 赢得了报告和分析功能，因为它提供了比 Zendesk 更多样化的仪表板。

Freshdesk vs Zendesk：自定义工具

自定义选项允许管理员控制和个性化各种平台组件。

Freshdesk 自定义工具

下面，我们概述了 Freshdesk 的协作工具。

门户定制

为您的代理和客户创建品牌化和个性化的客户服务门户。

• 门户布局：自定义门户的颜色、图像和布局
• 品牌：将品牌徽标和颜色插入您的门户

限制和许可

使用自定义的用户角色和设置来选择您的代理和经理可以访问的内容，帮助他们只关注与其任务相关的组件。

• 按专业定制：根据技能水平自定义代理工单能力和响应选项
• 按职责定制：控制单个代理权限和对配置选项、计费信息和报告的访问

报告定制

为每个团队、部门或个人设置报告——为他们的反思和改进提供最有用的信息。

Zendesk 自定义工具

在这里，我们概述了 Zendesk 的自定义工具。

知识库和社区论坛

设计您的帮助中心，使其看起来如您所愿，无需代码。 在移动版和桌面版上自定义从布局、品牌和图像、配色方案到字体的所有内容。

聊天机器人流程生成器

Zendesk 的 Flow Builder 工具允许您编排客户可以使用 Answer Bot 采取的所有可能路径。 无需任何代码，即可设计 Answer Bot 使用的颜色、它向网站访问者键入的字词，以及它为客户提供的用于导航菜单的按钮选项。

• 能力丰富：您还可以自定义Answer Bot的服务能力，使其能够提供密码重置、调查管理、信用卡激活等服务。

可定制的仪表板

Zendesk 允许您使用拖放式墙板格式创建自定义数据仪表板，以便您可以仅组合所需的指标。

• 为每个团队个性化：为公司内的每个部门创建个性化仪表板，他们可以在整个工作日显示和查看，以掌握关键的实时指标

获胜者：Zendesk

Zendesk 赢得了定制工具类别，因为它的知识库和社区论坛定制选项提供了高度的用户控制。

Freshdesk 与 Zendesk：易用性

在这里，我们从代理和管理员的角度概述了 Freshdesk 与 Zendesk 的可用性。

Freshdesk 代理仪表板

Freshdesk 仪表板将代理所需的所有内容集中到一个界面中。

• 票务：票证会在代理的收件箱中自动发送并确定优先级，使代理可以轻松高效地工作。 代理也可以轻松地重新分配或手动分配工单。

• 全渠道：仪表板的左侧控制面板允许代理在联系模式之间切换，并在主收件箱中提供用于消息传递和 VoIP 呼叫的弹出窗口
• 协作：座席无需离开即可轻松邀请协作者加入工单，调整隐私并记录所有对话
• 现场服务管理：家庭办公室代理可以通过调度仪表板、工单说明和 Freshdesk 应用程序安排现场工作并随时了解现场项目。

Freshdesk 管理员控制

借助从分析报告到用户权限和控制的自定义选项，Freshdesk 为管理员提供了简单的可见性和团队管理控制。

Zendesk 代理仪表板

在座席工作区中，座席可以轻松浏览他们的所有支持、聊天、谈话和协作功能。 他们还可以在仪表板中轻松访问以下内容：

• 状态管理
• 对话记录
• 客户背景
• 知识面板，链接帮助中心文章
• 顾客

代理可以在一个窗口内提供完整的客户服务，因为 Zendesk 仪表板非常易于使用。

Zendesk 管理员控制

Zendesk Admin Center 允许管理员只需单击几下即可将角色、权限、服务选项和对分析和计费等内容的可访问性分配给公司中的任何人。

管理员还可以在管理中心控制以下内容：

• 联络中心的品牌和外观
• 团队和团体安排
• 机器人
• 自动化和工作流程
• 商业规则
• 集成

Freshdesk 与 Zendesk：定价和计划

下面，我们概述了 Zendesk 和 Freshdesk 的可用定价和计划。

Freshdesk 定价和计划

Freshdesk 提供两个主要的定价计划类别——支持台和全渠道——每个类别都有多个分层计划。

支持台计划不包括电话或消息——仅电子邮件支持和票务——但仍包括关键的 Freshdesk 功能，如票务、知识库、分析报告和仪表板以及自定义路由。 支持台计划的范围从 10 人或更少的团队每月 0 美元到企业计划的每个代理每月 79 美元不等。

Freshdesk 的全渠道计划包括所有客户服务渠道。 它们的范围从基本计划的每位用户每月 29 美元到企业计划的每位用户每月 99 美元不等。

Freshdesk 不提供免费计划，但为其 Enterprise Support Desk 和 Pro Omnichannel 计划提供21 天免费试用。

Zendesk 定价和计划

Zendesk 提供三种客户服务解决方案计划，每位用户每月 49 美元到 99 美元不等。 所有付费计划都提供30 天免费试用。

Freshdesk 与 Zendesk：优点和缺点

下面，我们比较了 Freshdesk 与 Zendesk 的主要优缺点。

Freshdesk 的优点和缺点

Freshdesk 行业领先的现场服务管理工具（包括调度、调度、照片文档和客户签名收集）是其主要优势之一。 但是，我们希望 Freshdesk 支持短信。

Zendesk 的优点和缺点

我们是 Zendesk 的代理界面和协作功能（尤其是 Side Conversations 工具）的忠实拥护者，但发现 Zendesk 的聊天机器人功能略有限制。

哪个客户服务平台适合您的业务？

Freshdesk 和 Zendesk 都提供强大的全渠道客户服务 SaaS，但更适合您的业务取决于您计划最常使用的功能。

如果您的公司提供现场服务（例如交付和安装）或高度重视 Asana 等工作项目管理平台，请考虑使用 Freshdesk，因为它具有出色的现场服务管理功能，并且能够将工单拆分为多个同时进行的子任务。

优先考虑易用性、通过消息传递协作以及为客户提供所有可用渠道的公司应该关注 Zendesk ，因为其直观的仪表板设计、Side Conversations 工具和文本消息传递通道使其在 Freshdesk 上占了上风。

还没有决定？ 将针对小型企业和企业级公司的更多客户服务解决方案选项与我们的呼叫中心提供商列表进行比较。

Zendesk 与 Freshdesk 常见问题解答

下面，我们回答了一些 Zendesk 与 Freshdesk 的常见问题解答。