带有联络中心 CRM 的面向未来的 CX

我们已经进入了数字化转型的时代。 在过去的两年中，全球无数公司以某种方式经历了一些数字化转型。 反过来，客户的期望也在提高，各种规模的公司都必须将大部分（如果不是全部）关键通信迁移到云端。

如果公司希望培养符合不断增长的客户期望的良好客户体验，业务领导者需要利用 CCaaS 工具； 由强大的 CRM（客户关系管理）系统集成推动的。

Zendesk '什么是客户体验？ 民意调查

然而，这只是硬币的一方面。 还有另一个主要因素，最终用户。 最终用户体验通过设计的工具得到了极大的增强； 例如，帮助客户进行身份验证以更快地解决查询。

如果最终用户体验可靠——很有可能，它也将是客户的理想体验。 保留甚至是关键——CCaaS/CRM 技术扩展的优势传递给客户和最终用户，如联络中心座席。

座席应该知道客户打电话的原因

这就是 CCaaS/UCaaS 系统的“真正”统一性质发挥作用的地方，因为这些系统可以从多个来源提取数据以协助代理完成各种任务。 当他们利用 CCaaS 工具来帮助客户时，能够访问 CRM 系统提供的丰富客户数据，可以帮助描绘更准确的消费者及其需求图景。

在 2018 年 Pegasystems Inc. 对运营支持员工近 500 万小时的实时桌面活动进行的一项研究中，似乎普通员工在 35 个关键工作应用程序之间切换。 但是得到这个，他们每天这样做超过 1,100 次。

尽管由于引入了与世界上大多数最广泛使用的用于提高业务生产力的软件应用程序紧密结合的 UC 系统，这个数字可能会出现可喜的螺旋式下降。 供应商也意识到了这一点，并设计了一些巧妙的工具来帮助绘制最准确的客户图片。

因此，理论上，当客户致电时，座席应该确切地知道他们致电的原因。 这确实是利用联络中心 CRM 工具的众多好处之一。 Warren Levitan 是全渠道对话平台 Smooch 的联合创始人兼首席执行官； 它与 Zendesk、Sparkcentral、Oracle 和 Genesys 等 CRM 播放器集成。

在 2019 年福布斯采访中； 他说，由于 IVR 和其他技术的集成/设计不佳，客户重复自己的做法让他们抓狂，进一步阐述：

“从一开始，每次和工作之外的人交谈都是荒谬的； 这正是大多数公司与客户互动的方式，这对企业来说效率低下，对每个人来说都是浪费时间。”

在过去的两年里，我们都以某种方式经历过这种现象。 当座席可以访问启用诸如一键呼叫、实时更新客户数据的能力以及高级交互式虚拟座席等功能的工具时，他们几乎可以处理任何情况。

座席 CRM 系统的真相

事实是，CRM 从来没有真正成为他们日常工具箱中使用的以代理为中心的工具。 它甚至不应该成为他们日常使用工具的常规部分。 今天，正如我之前所说，座席更多地依赖这些工具来提供卓越的客户体验。

然而，根据 Zendesk 的研究，公司正在快速添加工具来帮助他们扩展业务、个性化对话、优先考虑员工并在客户所在的地方与他们会面。 最近的研究表明，75% 的决策者表示 COVID 加速了公司对数字技术的采用。

一些顶级 CRM 提供商提供了大量集成，这些集成由 CRM 强国 Salesforce 设计，专为联系人管理而构建。 其他人也涉足这一领域，包括 Zoho，你猜对了——微软的 Microsoft Dynamics 产品。

由于 CRM 系统本质上是为将组织的消费者数据存储在一个位置而构建的，因此只有 Salesforce 之类的公司与 Slack 保持一致才有意义。 几个月前，它完成了对团队协作应用程序开发人员的收购。 Slack 和 Salesforce 现在提供动态联合产品。

微软和甲骨文拥有相似的能力，意识到提供良好的客户和代理体验的重要性。 许多由此产生的好处之一 - 易于管理，并且不需要持续的资源来这样做。 实施通常很简单，可以由几乎没有技术知识的人完成。

随着越来越多的联络中心迁移到云端，他们无疑会在获得的灵活性上茁壮成长，联络中心管理人员很快就会意识到他们渴望更大的灵活性。

大局

统一通信作为一个整体是一种以平台统一为目标的技术。 拆除筒仓。 随着客户需求的增加，对帮助座席更快、更准确地解决客户查询的工具的需求也在增加。

这可能意味着实施 IVR 或语音身份验证协议，以确保代理在呼叫时掌握有关客户的所有信息。 没有什么比认为你已经选择了所有正确的选项更烦人的了，只是为了让代理人将你转移到“正确的代理人”。

将 CRM 系统整合到一个统一的系统中，该系统具有代理使用的所有其他工具——这很有意义。 建议代理应该有一个屏幕，包含他们为客户服务所需的信息和工具的软件，这并不是一个新概念。

今天的 CRM 系统在工作场所更加突出，因为越来越多的代理远程工作并且需要访问所述工具。 联络中心座席应该始终可以访问单个系统——而不是多个系统，以节省几块钱。

投资全渠道基础设施将是未来几年许多组织将被迫做出的工作的关键部分。 他们将别无选择，因为对数字革命的渴望通过客户和员工寻求更灵活的方式来“完成工作”而继续存在。