CX 验证：Genesys 融资 5.8 亿美元，估值 21B 美元

这一轮融资由 Salesforce Ventures 牵头，ServiceNow Ventures 和 Zoom Video Communications 等其他公司也加入——他们说，将：

“加强 Genesys 在‘体验即服务 (SM) 市场的领导地位。”

如果 Salesforce Ventures 这个名字对您来说听起来很陌生，您可能知道投资公司名称的第一部分“Salesforce”。 他们已经对 400 多家公司进行了大量投资，包括 DocuSign、GoCardless、Guild Education、nCino、Twilio、Zoom 等。

在过去的两年中，以 CX 为中心的组织见证了巨大的发展。 自大流行开始以来，Genesys 经历了领导层变动、业务模式转变、解决方案组合增强，并从整体上重塑了公司的文化和 CX 方法。 所有这些更新都带来了大多数人认为的（相当大的）增长。

Genesys 在一份声明中详细说明，并指出：

“公司的云和订阅预订占新预订总额的 90% 以上，在 2022 财年上半年（2021 年 2 月 1 日至 2021 年 7 月 31 日）同比增长超过 100% )。”

加入该团队仅仅两年后，首席执行官托尼·贝茨在其最新的收益报告中指出； 该公司已接近完成其商业模式转型。

云订阅，共赢

如今，云和订阅预订占新预订总额的 90% 以上，这一数字高于 2021 财年的近 75% 和 2019 日历年的 53%。

“这主要得益于 Genesys Cloud CX 和 Genesys Multicloud CX 的成功，在 2022 财年的前六个月，Genesys Cloud CX 和 Genesys Multicloud CX 推动每年超过 250 万美元的交易数量增长 125%与2021财年上半年相比的经常性收入。”

Genesys 将著名的美国时装零售商、著名的度假租赁公司、全球汽车贷款融资机构和国家医疗保健公司添加到其客户名单中。 仅这一点就推动了 18,000 多名联络中心座席采用其技术，他们现在使用 Genesys Cloud CX。 它甚至为现在使用该平台的 400,000 多名代理商做出了可观的贡献。

此外，在此期间，该公司在其客户体验平台上交付了数百项产品创新。 它发布了一个新的劳动力参与解决方案，并推出了 Genesys DXTM 解决方案，这是一种对话式人工智能 (AI) 和数字体验解决方案，面向那些希望使用尖端人工智能加强销售和营销工作的人。

Genesys 是如何做到的？

该公司战略的一个关键部分仍然是收购，Genesys 在 2021 年进行了几次收购。Genesys 现在拥有 Pointillist 和 Exceed.ai，这为供应商提供了更大的 CX 影响力。 对 AI 驱动的客户旅程编排/分析解决方案 Pointillist 和基于云的销售和营销对话式 AI 平台 Exceed.ai 的收购在一定程度上决定了它们今天的地位。

但还有更多。

凭借提升客户体验、无缝体验和一些自动化体验的承诺——像 Genesys 扩展的那种产品对寻求易于部署和使用的客户具有吸引力。 更不用说——组织已经并且将会受益； 大量了解客户行为、从中学习并制定新政策的新方法，以及新的自动化工具，进一步增强了 CX 和 UX（用户体验）。

2021 年的 Genesys 拥有相当强大的联络中心产品，它也提供大量数据，因此公司可以可视化客户情绪。 Salesforce 企业发展和 Salesforce Ventures 执行副总裁 John Somorjai在一份声明中写道：

“围绕个性化、同理心和互联体验，客户期望继续呈指数级增长。 我们相信，我们对 Genesys 的投资不仅有助于加速公司的成功，也有助于我们共同客户的成功。”

最大的优势，公司如何提供实时洞察力以防止客户不满意； 并扩展跟踪、衡量和分析客户行为的能力，以了解座席的下一个最佳步骤。 Genesys 因其在云行业的领导地位而受到认可，最值得注意的是，在 2021 年联络中心即服务 Gartner 魔力象限报告中被评为领导者。

它还被评为劳动力敬业度管理的远见者。 据 IDC 分析师称，Genesys 甚至在 2020 年排名第一——在全球联络中心应用程序市场份额领先。 Genesys 被 Frost 和 Sullivan 评为“增长与创新领导者”，并被 Opus Research 评为对话智能领域的领导者。

据 Genesys 称，全球近 7,000 家组织 - 包括财富 500 强前 20 家公司中的 17 家，现在都在使用该公司开发的 CX 工具。 据 Genesys 称，它们每年都在 100 多个国家/地区促进超过 700 亿次客户体验。

构建卓越的 CC/CX 产品组合

在这方面，Genesys 并不是独一无二的，因为业内其他公司也进行了许多战略收购，以构建其 CC/CX 产品组合，以应对冠状病毒大流行和不断提高的客户期望。 其他人也筹集了大量资金。

Five9：全球最大的 CCaaS 提供商之一，拥有稳健的财务状况和强劲且相当积极的收入增长历史。 自 2015 年以来，它的收入增长了 20 多个季度。根据雅虎的数据，该公司拥有强大的市值——市值接近 90 亿美元。 金融。

正是这种强劲的收入增长和“我们需要哪些公司来增强我们的投资组合”的感觉； 这让 Genesys 和 Five9 等供应商脱颖而出，让我想知道：接下来会收购其中一家吗？ 在 Zoom 试图收购（失败的）之后，Five9 成为了一名自由球员。 和 Genesys 一样。 他们都有统计数据可以向几乎所有潜在买家保证——一笔交易对他们来说是值得的。

Five9 出现在 Gartner 的 CCaaS 魔力象限中，同样，作为 Five9 虚拟联络中心 (VCC) 的 CC 领导者。 此外，云联络中心提供商在 DMG 咨询行业分析师调查的客户中获得了最高的“整体供应商满意度”。

Five9 获得了近乎完美的分数，在满分 34 分中获得了 33 分。根据 DMG 咨询公司的数据，Five9 在几乎所有可能的方面都获得了高分，包括供应商满意度、产品功能、平台功能和劳动力优化 (WFO)/劳动力参与管理 (WEM) 功能。

由于收购了 WellSaid Labs，这家云联络服务提供商还将很快使联络中心用户能够访问高保真合成语音——他们称之为“与人类语音几乎无法区分”的语音。