与 Genesys 的 Enterprise Connect 分析师简报 - 未来之路

已发表: 2019-04-01

所有人都认为，联络中心在 Enterprise Connect 2019 上比预期的更为突出，如果没有至少一个关于这个主题的会议，你就不能走在走廊上。 所有的大玩家都出现了，还有许多鲜为人知的竞争对手，很明显，每个人都得到了关于这个基于云的联络中心开放季节的信息。 Genesys 可以说是最强大的参与者，至少在北美是这样，分析师团队在与执行团队的简报会上对此有了更好的认识。

鉴于目前有关 Avaya 对 LBO 持开放态度以及 Genesys 被列为潜在追求者的传言，我在这里的分析非常及时。 从历史上看，Avaya 一直是该领域无可争议的市场领导者，但他们在第 11 章暨首次公开募股后的重新出现并不意味着他们可以抵御所有来者。 事实上，如果所有竞争对手的说法都是可信的，那么他们正在让 Avaya 因客户损失而流血，而这些损失似乎只是单向的。

敢于梦想？

在开始我对 Genesys 的总结之前，请想象一下这种配对会对力量平衡起到什么作用。 思科之于网络，MSFT 之于桌面，Genesys 现在将成为联络中心。 有趣的是，Genesys 收购 Altocloud 已经一年多了，所以也许这就是他们一直在积蓄的大杀器。

奇怪的事情发生了，如果你不相信我，看看 Poly 现在从 PDP Gaming 那里得到的该死的回击。 突发新闻，但如果你还没有看到，那就是复制他们的标志——随便你怎么称呼它，但相似之处是不可否认的——这是 Poly 在 Enterprise Connect 上全面展示的顶点。 有这么多在线 - 以及一个非常受欢迎的品牌首次亮相 - 很难想象这怎么会发生，毫无疑问我们很快就会听到更多。

回到联络中心，Genesys 已经通过收购 Interactive Intelligence 下了很大的赌注，对他们来说，Avaya 完全是为了市场份额并淘汰他们最大的竞争对手。 正如我稍后将解释的那样，他们实际上处于一个势头良好的好地方，所以这一举动会带来风险。 在我看来，更适合 Avaya 的是 Mitel，没有人比 Rich McBee 更欢迎整合者的角色。 现在他们很可能会被挖掘出来，因为他们已经再次私有化了，而且似乎也处于一个好地方，但重申一下，发生了奇怪的事情。

Genesys – 做很多正确的事

在我们的更新会议期间，我们听到了很多关于他们强劲势头的消息，以下是我可以分享的一些指标：

  • 云销售额同比增长 32%
  • 自 2017 年以来，他们的 PureCloud 销售额增长了 130%
  • 不仅仅是更多的交易，还有更大的交易——超过 100 万美元的交易数量同比增长 110%
  • 1,200 个有竞争力的置换，将联络中心从旧系统转移到 Genesys
  • 这些置换中有超过 50% 转移到了云端，其中超过 700 个来自 Avaya
  • 渠道确实在为他们工作——这些销售额比去年增长了 250% 以上，占新徽标的 86%

在产品组合方面，他们继续在所有三个平台上进行创新和发展：

  • 纯云
    • 每月超过 45 亿次 API 调用
    • 自去年以来增加了 150 多项新功能
    • 该平台上有超过 75,000 名座席
  • PureConnect
    • 云预订量增长 38%
    • 超过 4,700 笔扩张交易
  • PureEngage
    • 收入同比增长超过 66%
    • 实施速度提升50%以上

这些指标本身就说明了一个很好的故事，但我想谈谈使 Genesys 成为市场领导者的另一个主题。

用例定义其价值主张

我是用例的大力倡导者，以使新技术具有相关性，尤其是在人工智能方面。 Genesys 已经对这种方法进行了一段时间的微调，并且似乎正在取得成效。 在更新期间，我们听说了五种不同的云产品，每一种都围绕一个用例或业务挑战而构建。

  1. PureBridge – 此优惠针对具有老化的旧式基础设施的联络中心，并且需要连接到云的“桥梁”
  2. 中端市场联络中心 - 称为 PureSuccess，此优惠适用于 PureConnect 和 PureEngage 客户，涵盖一系列服务，以帮助规划客户旅程并以独特的方式为每个客户改进 CX
  3. 数字服务——这个用例是围绕自动化构建的，以帮助联络中心管理不断增长的查询量，而无需增加人员配置
  4. 数字销售——针对销售和营销团队的不同用例，其目标是使用基于云的技术获取客户并转化潜在客户
  5. 工作场所自动化——除数字服务外，此用例侧重于座席参与，并利用人工智能提高绩效并减少营业额

前方的路

无论他们是否在寻找 Avaya，Genesys 看起来都处于有利地位，尤其是在 Five9 和 Talkdesk 等纯游戏变得更具侵略性的情况下。 所有这些公司似乎都做得很好的事实证实了云的故事，这对于联络中心来说仍处于早期阶段。 Enterprise Connect 不容错过这一信息，考虑到所有竞争对手都面临的挑战，我认为 Genesys 的故事中没有任何明显的漏洞。

他们已经完成并消化了与 ININ 的重大整合举措，2017 年的品牌更新看起来很棒——微妙而现代，他们的产品组合涵盖了任何云转换场景的所有部署模型，并且人工智能无处不在，尤其是通过 Kate，它融合了许多人工智能工具——分析、机器人、机器学习等。

会出什么问题？ 嗯，Avaya 目前是一个很大的通配符，任何举动都会在整个空间产生连锁反应。 基于云的纯游戏似乎表现良好，并且将成为它们进入高端市场的一个因素。 然后是 Twilio——我之前评论过的——以及更广泛的开发者驱动模型，以帮助联络中心以传统供应商无法支持的方式定制他们的产品。 没有什么是确定的，尤其是在这个市场上，但是如果我必须在这场赛马中选出一个赢家，我会把我的 2 美元押在 Genesys 上，把钱押在 Genesys 上，把 Cisco 放在位置上，并展示纯粹的表演。