托管 IVR：工作原理、优势和顶级提供商

今天的客户重视个性化体验。 他们想知道他们购买的品牌已经准备好倾听他们的即时需求并迅速为他们提供答案。 呼叫中心的托管 IVR 系统提供了这种体验。

IVR 系统可帮助您的客户在您的营业时间与您联系、询问方向、预订或支付账单。

无论您经营何种类型的业务，都应考虑使用自助式 IVR 与客户沟通。 今天，我们将概述托管 IVR 是什么、它是如何工作的，以及为什么要将它添加到您的业务中。

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• 什么是托管 IVR？
• 托管 IVR 如何工作？
• 托管 IVR 的优缺点
• 我的企业需要托管 IVR 吗？
• 顶级托管 IVR 解决方案
• 托管 IVR 个性化客户服务
• 常见问题

什么是托管 IVR？

托管 IVR（交互式语音响应）是一种电话菜单和路由系统，可为呼叫者提供交互式响应。 它帮助企业组织联系其组织的呼叫者，确定他们的需求并将他们路由到正确的队列。

通过 IVR 菜单系统，企业可以尽快将呼叫者引导至正确的部门和部门内的正确人员。 这样，客户就能以更少的延迟获得问题的答案，从而增强他们与组织的互动。 这些系统通常与 ACD 或自动呼叫分配集成，这有助于让呼叫者在不需要人工输入的情况下获得他们需要的信息。

IVR 平台通常内置于企业 VoIP 系统、统一通信平台或呼叫中心软件中。 这使得 IVR 易于品牌实施，无论他们使用何种类型的电话系统。 许多 IVR 应用程序还提供 IVR 自定义选项，如拖放呼叫流程设计器，允许每个公司利用该技术实现自己的目标和客户。

自然语言理解 (NLU) 和文本转语音功能使软件系统能够与客户顺畅地交互，提供他们需要的信息并帮助他们导航到正确的目的地，而不会感到沮丧或重复。 如果没有 IVR，将人员转移到错误的部门或转接电话错误等问题会变得更加普遍，这可能会损害企业的印象。

托管 IVR 如何工作？

托管 IVR 的工作原理是构建路由语音菜单，入站呼叫者使用该菜单联系电话系统中的各种用户、部门和操作。 在您的呼叫中心 (CCaaS) 或统一通信 (UCaaS) 软件中，您可以通过 IVR 呼叫流程设计器连接这些功能。

当呼叫者联系您指定的 IVR 企业电话号码时，他们会听到一个菜单，其中包含预选选项以获取他们需要的信息、用户或操作。 例如，您的 IVR 可能会为他们提供按 1 查询商店营业时间或按 2 查询客户服务的选项。 在客户通过键盘或语音识别输入他们的选择后，电话系统会将呼叫者路由到正确的队列、操作或子菜单。

公司通常会组织 IVR 呼叫流程来处理入站呼叫者最常见的需求。 一些 IVR 选项可能会提供自动服务员自助服务——如账单支付、约会设置和密码检索——因此客户永远不需要直接与员工互动。

许多 CCaaS 系统将托管 IVR 与高级自动呼叫分配系统 (ACD) 集成在一起，该系统使用 AI 检测呼叫者的需求并将其路由至最佳座席。 这称为智能路由，可以根据座席技能或可用性来导航呼叫者。

高级呼叫中心软件包括充当可视化或基于应用程序的多渠道路由系统的智能虚拟助理 (IVA)。 本质上是一个移动 IVR 系统，虚拟座席允许客户不仅通过语音，还通过 SMS 文本或网络聊天与座席联系。

托管 IVR 的优点和缺点是什么？

托管 IVR 软件为企业及其客户带来许多好处。

优点

以下是托管 IVR 的优点：

减少通信错误

通过自动接收客户输入并将其路由到正确队列或座席的计算机化系统，公司可以减少因语音误解或不正确输入而导致的人为路由错误。

这样可以避免队列溢出并尽可能缩短客户等待时间。 此外，它还可以提升客户体验，提高首次呼叫解决率，并与客户建立更牢固的关系。

高效的呼叫转移

自动将呼叫者立即转接到正确的座席，与手动路由相比节省了时间。 座席不必担心转接电话，而是可以专注于他们的呼叫队列，提供更有针对性和个性化的服务。 这提高了座席士气和客户满意度。

员工生产力

使用 IVR 系统，公司可以节省时间，因为员工不再需要充当接待员来接听电话、了解来电者的需求并进行转接。 计算机化的 IVR 系统和自动化处理以前由人类执行的服务，例如提供营业时间或基本帐户信息。

由于 IVR 系统和自动化全天候可用，因此它们提供了真人无法比拟的可用性。

分析通话数据

呼叫中心和 UCaaS 软件通常与呼叫中心分析系统集成，从而更容易收集有关呼叫者的数据并更好地了解他们的体验。 可视化系统内的客户旅程以及每个部门的员工接听或未接来电的数量。 通话录音功能还可以帮助雇主更好地了解客户服务呼叫者收到的信息，并收集有关客户从哪里打来电话的信息。

通话记录和分析可帮助企业开展更强大的营销活动，并提高客户从组织获得的服务水平。

缺点

尽管对许多企业主来说好处显而易见，但托管 IVR 解决方案也有一些缺点：

客户更喜欢现场代理

一些客户不喜欢感觉好像他们必须“与机器交谈”的体验，并且可能更喜欢实时聊天而不是聊天机器人或自动 IVR。 品牌必须能够平衡这些消费者需求和他们对效率的渴望。 这就是为什么您的 IVR 呼叫流程应该为那些想要跳过自动菜单选项的人提供“选择 0 与接线员通话”选项。

菜单令人困惑

也可能有一些客户无法成功使用自动菜单和列表。 例如，一些客户可能难以跟踪所有不同的菜单选项或确定他们的确切需求属于哪个类别。 如果其他人发现自己使用多个菜单，或者如果您的 IVR 菜单包含错误，他们可能会变得越来越沮丧。

想要解决这些缺点的企业应该专注于创建简短、高效的菜单选项以及随时联系操作员的选项。

持续维护

确保你花必要的时间来投资你的系统。 如果不这样做，您的 IVR 系统可能会因菜单组织不当或其他效率低下而导致问题，从而抵消 IVR 的优势。 花时间研究有效的 IVR 菜单选项，投资于高质量的录音，以及以其他方式创建高质量的 IVR 系统，可以为客户体验带来巨大的差异。

沮丧的顾客

品牌还需要确保任何联系其组织的潜在买家都能感受到品牌试图创造的个性化服务。 如果客户打电话来，准备购买，但随后被引导至无穷无尽的菜单电话树，他们可能会开始感到被忽视或没有被优先考虑。 IVR 系统需要考虑活跃买家，并能够将他们引导至最佳销售代表，以便他们能够获得完成购买所需的个人关注。

我的企业需要托管 IVR 吗？

要确定您的公司是否需要托管 IVR 服务，请考虑您的入站呼叫流量以及您当前的呼叫路由系统如何满足客户的需求。

还要考虑员工的效率。 想一想您的员工是否浪费时间回答基本问题，以及 IVR 系统是否可以帮助他们更有效地利用时间。

此外，请考虑以下三个问题以确定托管 IVR 是否会让您受益。

您的企业是否需要更好的系统来管理呼叫流程？

如果您的公司难以有效且高效地管理来电，那么您可能需要 IVR。 如果您的员工发现自己经常浪费时间接听普通电话，而他们本可以完成更直接影响企业收入的任务，那么自助服务可能是解决方案。 同样，如果员工发现自己被常规电话淹没，并且难以将潜在客户带到正确的部门，那么计算机化的呼叫树可能是一项很好的投资。

您需要提高呼入效率吗？

如果您的来电者经常难以从您的员工那里得到他们需要的答案，那么 IVR 可以提供帮助。 如果来电者经常在不同部门之间多次调动，并且因难以联系到可以积极帮助他们的人而感到沮丧，那么拥有一个计算机化系统可以将他们准确引导到他们需要去的地方可以提高客户服务水平并创造为您的品牌留下更好的印象。

您想提高企业的专业水平吗？

如果您还想将您的业务提升到一个新的水平，提高您的专业水平和客户服务水平，那么 IVR 系统可能是最具成本效益的解决方案。 有了IVR平台，即使是小公司也可以通过多条线路、多条邮箱，为客户提供优质的体验，让自己的组织显得更大、更发达。 云 IVR 服务不是让一个员工尝试回答所有的问题，而是让品牌可以轻松地自动将呼叫者引导至最合适的员工。

顶级托管 IVR 解决方案

如果您打算切换到托管 IVR，这里有一些我们最喜欢的服务提供商和 CCaaS 解决方案。

8×8

8×8 联络中心和商务通信平台专注于为中小型企业提供服务。 8×8 支持流行的 IVR 应用程序，包括语音邮件、自动回拨、电子邮件和网络聊天。 8×8 的 ACD 包括基于技能的路由和高级队列报告。

它还可以让接听电话的员工向客户提供他们的联系电话，帮助他们解决问题并让客户感到受到了很好的照顾。

环形中心

除了 IVR 选项外，RingCentral MVP 还提供自动呼叫分配和混合通信等功能，包括 VoIP 电话、SMS、网络聊天和内部视频会议。 该程序可以与各种第三方系统集成，包括帮助客户跟踪和生成潜在客户以及执行市场调查的功能。

五九

Five9 Cloud Contact Center 软件结合了呼入、呼出和混合支持，帮助品牌利用云支持的呼叫中心技术。 此选项通过跨多个平台（包括语音、聊天、SMS、电子邮件和移动）进行集成来改善客户体验。 Five9 使用 AI 更好地了解客户需求，并为其 IVR 系统提供一系列跟踪技术。 此数据包括实时指标以及跟踪性能和将客户数据与企业 CRM 同步的能力。 公司会发现，了解过去与客户互动的进展情况要容易得多。

通话台

Taskdesk 呼叫中心使用云托管和管理的 IVR 来帮助员工为客户提供更加个性化的联系。 座席可以在交谈时看到每个特定客户的历史记录，包括他们的购买信息和联系历史记录，从而提供有用的背景信息。 Talkdesk IVR 结合了排队和高级呼叫分配系统，包括基于技能的智能路由

不错的CXone

Nice CXone 呼叫中心软件将其 IVR 系统与相关技术相结合，以允许呼入和呼出。 它还集成了语音邮件、短信、网络聊天和社交媒体。 该呼叫中心可以与数据库和 CRM 应用程序集成，以便轻松跟踪客户与品牌的互动并增强公司可以提供的客户服务。

托管 IVR 个性化客户服务

IVR 在整个通话过程中为客户提供个性化体验，将他们快速连接到能够满足他们需求的代表。

如果您想帮助您的业务发展，您应该考虑使用 IVR 或自动助理的潜在好处。 该技术是任何企业 VoIP 系统的重要组成部分。

常见问题

下面，我们回答了一些与托管 IVR 相关的常见问题解答。