处理负面客户评论的 6 个技巧

作为拥有网站和在线业务的小企业主，您可能会在某个时间点收到一些负面评论。 毕竟，不可能让所有人都满意。

然而，其中一些负面评论可能确实击中要害，让您感到痛苦和沮丧。 他们说顾客永远是对的，但有时他们可能完全不讲道理。 如果您收到负面评论，您需要尽快处理，以免损害您的利润。 如果您不这样做，您企业的信誉和声誉就会受到威胁。

大多数消费者表示，积极的客户评价有助于他们信任当地企业。

但您怎么知道外面有哪些关于您的业务的评论呢？ 消费者可以在很多地方留下评论。 根据经验，请访问 Google 并搜索您的公司名称。 假装您是潜在客户，并尝试从他们的角度看待一切。 这将使您更清楚地了解客户所看到的内容以及他们将如何看待您的网站。

如何处理负面评论

一旦发现负面评论，你会怎么做？ 为了帮助您入门，我提供了 6 种方法，您可以使用它们以专业的方式处理和处理这些负面评论。 这将帮助您保持网站的专业性，并确保只有好的事情才能带来坏的结果。

1. 回应每条负面评论并提供私人解决方案

在线评论需要解决的主要问题是它们是公开的。 它是在线的，每个人都可以在上面查看和评价您的网站。

如果您要开始在评论网站（例如 Trustpilot 或 SiteJabber）上与客户处理问题，每个人都可以看到对话的展开，如果客户对您所说的没有任何意见，那么您可能会造成更大的伤害好的。

处理负面评论时，请务必在线解决该评论，以便其他在线用户可以看到您正在这样做 - 但然后要求客户联系您的电子邮件地址，以便您可以在线下私下解决问题。

这是负面评论的一个很好的例子，企业主解决了评论，但提供了一个私人解决方案来解决问题。 它向其他人表明您关心您的客户，并对给客户带来的负面体验感到抱歉，并且您个人会为他们解决这个问题。

2. 回复所有客户评论

考虑到上述因素，每周留出时间回复所有评论（无论好坏）也很重要。 这表明您关心您的客户，即使他们已经购买了产品。

这在回复差评时尤其重要。 如果您没有回复，而客户在您回复正面评价时看到此消息，则可能会发出两条消息：

• 你不关心你的客户
• 您害怕解决您的企业遇到的问题

当然，大多数时候，情况并非如此。 然而，这就是您的客户对您的看法。 所以，你需要解决它们！

让你的回答简短并切中要点。 尽量将它们控制在 100 字以内。

通过回复每一条评论，您将向未来的客户表明您在售前和售后都在他们身边。

3.用好的掩盖坏的

您可以用来消除负面评论的一种策略是鼓励满意的客户撰写好评以淡化您的差评。

不幸的是，大多数满意的顾客不会自己写评论。 如果客户对您的业务有良好的体验并且服务符合他们的预期，他们通常会高兴地离开，仅此而已。 然而，不满意的顾客更有可能因为有过负面体验而留下评论。

因此，请务必联系满意的客户并要求他们留下评论。 您可以使用电子邮件营销信息鼓励他们这样做，或者向留下诚实评论的客户提供折扣等激励措施。

尝试让好评数量与差评的比例为 10 比 1。例如，如果潜在客户查看您网站的评论并看到您有 100 条评论（其中 90 条好评，10 条差评），那么您仍然有可能赢得他或她的支持。

4. 使用 SERP 来对抗负面评论

与上面列出的技术类似，有时一个评论网站注定会走下坡路，而您似乎得到的只是负面评论。 即使它们是旧评论并且您已经改变了自己的方式，这些评论仍然会困扰您。

考虑到这一点，尝试用好的评论来稀释这些评论是相当困难的。 所以，你可以做什么？

答案; 将您的注意力转移到另一个网站。

如果您可以建立并鼓励人们在另一个网站上对您更新的服务留下好评，类似于上面的考虑，如果您有一个网站充满负面评论和一个充满正面评论，这对于新客户来说仍然是一个平衡的观点这比网站上有大量负面评论要好得多。

5.从错误中吸取教训

需要考虑的重要一点是评论实际上对您的业务有何评价。 也许您的网站上有一项您忽略的服务或功能，需要解决。

您可能认为您已经使您的业务变得完美，但最终，您并不是使用它的人。 您的客户是，如果他们有话要说，您应该倾听。

在你收到的评论中寻找真相，看看是否可以改变。 您还可以检查用户，看看他们是否是在线巨魔，是否对其他公司留下了许多其他评论，以及他们的反馈是否合法。

以下是监控负面评论时需要考虑的事项清单。

• 该声明是否属实？
• 评审公正吗？
• 评论者是合法客户吗？
• 这是评论中提到的重复出现的问题吗？
• 这是你忽略的事情吗？

当您完成此清单时，应该很容易看出您的业务中是否有需要改进的地方。

如果您要更改网站上的某些内容，并且用户确实发现您的网站存在问题，请务必让他们知道，并感谢他们让您知道并让您了解情况。

批评可能很难接受，但值得接受，因为它可以引导您走向成功的新高度。

6. 请求删除负面评论

如果最坏的情况发生，可能值得联系评论公司，看看他们是否可以取消评论。 当然，大多数评论网站都是开放平台，允许用户自由谈论他们对网站的体验，因此他们可能不愿意将其删除。

但是，如果您有正当理由，则可以例外。 大多数平台都会删除巨魔的辱骂性评论或事实不正确的评论/谎言。

甚至有报道称，竞争对手可能冒充客户给您的网站提供差评，这样真正的客户更有可能前往他们的网站购物。

确保评论是合法的并且来​​自真实的客户。 作为小企业主，您可能会记住评论中的实际客户。 如果您的一位同事与客户打交道，请询问他们。 如果您确实发现该评论是虚假的或来自竞争对手，您应该能够举报。

结论

当然，收到关于您的业务的负面评论会让您感觉很糟糕，但这并不是世界末日。 通过采取必要的步骤，您可以抵消差评的负面影响，并将其转化为对您的业务的积极影响。 如果你能够客观地而不是针对个人地对待负面反馈，你也会一路学到一些东西，并发现新的改进方法。

永远记住首先解决您的网站可能存在的任何问题，然后再处理评论。 客户体验应该永远放在第一位。