如何减少入职摩擦——并让客户满意

您是否正在寻找一种万无一失的方法来激怒和疏远热心的客户？ 如果是这样，您所需要的只是一个入职流程，让人们注册您的服务和交钱变得令人沮丧和困难。

显然，实际上没有企业愿意这样做。 然而，可悲的现实是，许多公司在不经意间就这样做了。

这在法律要求对其客户完成 KYC 尽职调查的组织中尤其普遍，例如金融科技公司和加密货币交易所。

这是一个非常现实的问题。 研究表明，68% 的客户在入职过程中放弃了金融科技公司的注册流程。 大多数消费者可以很容易地提供一个例子，说明注册过程“容易”，而另一个例子是“噩梦”。

简单地说，如果您希望您的业务蓬勃发展，您需要确保您属于第一类。

当然，要取得平衡是很困难的。 正如 Coinbase 向客户指出的那样，身份验证和 KYC 是“法律规定的”。 如今，像 coinbase 这样的加密货币交易所受到严格监管——验证客户的身份对他们来说不是可选的。

受影响的公司不能简单地选择退出来为客户提供顺畅的体验。 然而，以最少的麻烦注册和使用新账户的能力通常是金融科技与更“老派”的竞争对手区分开来的一种方式。 因此，找到一种有效的方法来实现正确的平衡至关重要。

让我们看看可以做什么。

如何减少登机摩擦

正如 SEON 解释的那样，加密和金融科技网站必须遵循的 KYC 流程不是可选的。 如果你经营这些企业之一，你也不会真的想要它。 尤其是加密货币交易所，是欺诈者和洗钱者的共同目标。

理想的情况是在早期阶段过滤掉诈骗者，让自己拥有资源，为真正的客户提供最流畅的入职体验。

实现这一目标的可靠方法是引入数字足迹分析——作为 KYC 检查的一部分，或作为“预 KYC”检查。 后者允许您在投入时间和金钱让他们通过完整的 KYC 检查之前拒绝高度可疑的客户。 每位客户的成本最高可达 150 美元，这可能会影响您在某些行业的利润率。

数字足迹分析使用您在注册期间要求或查看的免费可用数据，例如：

• 客户的电子邮件地址和电话号码。
• 他们的 IP 地址。

从这些基本数据点，分析可以识别异常，例如：

客户与他们声称的物理位置不同：

这很容易识别客户的 IP 地址是否指向远离他们提供的地址的地理位置）。

一位客户在社交网络和在线服务上的个人资料数量极少：

大多数流行的社交网络和在线服务允许您检查特定电子邮件地址是否已注册为用户。 由于大多数人都拥有一系列服务的帐户，因此电子邮件帐户或电话号码与少数或没有相关联会引起怀疑。 这可能表明某个电子邮件地址或电话号码已被“新造”用于恶意活动。

VPN和代理的使用：

这些广泛可用的服务允许人们连接到全球范围内的服务器，从而使他们看起来好像位于这些地方。

一个好的数字足迹解决方案可以自动检查所有这些事情，并且在用户会话的后台使用 API。

然后将收集到的信息组合成风险评分。 这可用于在触发硬 KYC 检查之前过滤掉最可疑的客户。 同时，数字足迹看似真实的低风险客户可以直接通过。 风险较高的客户可能会被直接拒绝或“停摆”，直到他们选择与您联系并跟进。

虽然这有助于打击风险和非法客户，但您可能想知道它如何帮助减少真正客户的摩擦。

首先，虽然您不能让客户仅仅因为他们的数字足迹签出而跳过 KYC 检查，但您可以简化他们的检查。 正如 Wise 告诉其客户的那样，有时所需的检查水平会降低到某些财务门槛。 拥有可靠数字足迹的较小客户可能能够通过最少的检查。

此外，您过滤掉可疑客户这一事实意味着您可以将更多资源用于真正的客户。 KYC 检查成本高昂，但如果您能消除其中很大一部分，您可能会为低风险客户投入更多资金用于更好、更有效的测试。

沟通的重要性：处理入职和持续的 KYC 要求

另一种减少入职摩擦的方法是确保您与客户进行清晰的沟通。 也许更重要的是，您必须确保他们在完成 KYC 流程时出现问题时可以与您沟通。

没有什么比在 KYC 流程中遇到障碍并且没有人联系来解决问题更令人沮丧的了。 当过程自动化时，这尤其令人恼火。

重要的是要警惕误报，并确保真正的客户有办法联系“真人”来解决问题。 通过更多的集成，您可以将风险评分信息提供给客户关系团队，确保他们在这些情况下完全了解情况。

另一个简单（并且经常看到）的错误是不必要地复杂化现有客户的后续 KYC 检查。 没有人喜欢被要求重复提供相同的信息，特别是如果这是由于公司第一次没有记录和存储它的结果。

如果法规确实要求您对客户进行“土拨鼠日”检查，则无法减轻这种情况。 但是，可以通过有效的沟通来解释。

虽然不可能绕过法律要求，但有可能使入职和 KYC 比许多公司管理的更直接。 如果贵公司的流程更倾向于“噩梦”而不是“简单”，那么是时候做出一些改变了。 否则，您的客户可能会选择已经拥有的公司。

作者 格尔戈·瓦尔加

自 2009 年以来，Gergo Varga 的反欺诈斗争一直很强劲。他曾在多家公司工作，甚至与他人共同创办了一家初创公司。 如今，他在 SEON 担任产品宣传员，继续在公司内外传播他的洞察力和专业知识。 他撰写了《傻瓜在线欺诈预防指南》以及数百篇其他文章和指南。 Gergo 居住在布达佩斯，喜欢阅读、技术和哲学。

关于 SEON

SEON 是一个在线欺诈预防平台，通过交易数据分析实时检测和阻止欺诈。

公司成立于2017年，总部位于匈牙利布达佩斯。