启动呼叫中心的 9 个基本步骤 - GetVoIP 指南
已发表: 2023-05-11当您的企业超出其标准电话系统的规模时，了解如何启动呼叫中心可以改善客户和座席体验，自动化耗时的业务流程，并提供具有成本效益的通信解决方案。
从确定业务目标和选择合适的呼叫中心软件到培训员工和持续监控座席绩效，需要考虑的因素很多。
我们关于启动呼叫中心的分步指南将引导您完成流程的每个阶段。
快速链接：
- 第 1 步：制定和设定呼叫中心目标
- 第 2 步：选择呼叫中心类型
- 第 3 步：制定呼叫中心预算
- 第 4 步：确定人员需求
- 第五步：选择呼叫中心软件和设备
- 第 6 步：创建呼叫中心脚本和培训材料
- 第 7 步：雇用和培训员工
- 第 8 步：提供一流的客户服务
- 第 9 步：持续监控呼叫中心绩效
第 1 步：制定和设定呼叫中心目标
确定为什么要启动自己的呼叫中心，确定潜在的商业利益，并设定呼叫中心将帮助您的公司实现的目标。
制定呼叫中心目标的最佳实践包括：
- 保持目标具体化：避免笼统地说“更多销售”或“提高生产力”。 相反，设定高度具体、可量化的目标，例如“第一季度销售额增长 10%”或“到日历年年底将平均处理时间减少一半”。
- 设定切合实际的目标：确保目标切合实际，与您的整体业务计划相关，并符合您当前的业务阶段、可用员工、客户群规模、预算和所需时间框架。
- 将目标分解为里程碑：将“主要目标”分解为季度、月度甚至每周的“里程碑”，以保持进度，优化目标管理流程和项目时间表，防止员工倦怠，并有效分配资源。
- 确定如何衡量目标：创建一种标准化的方法来衡量和监控总体目标进度以及影响它的关键因素。 首次呼叫解决率、座席通话时间、平均呼叫量、呼叫放弃率和平均处理时间等呼叫中心指标提供了对呼叫中心活动和座席绩效的定量洞察。 来自客户调查和语音分析的反馈提供了有关客户满意度、座席培训材料和客户体验的定性数据。
第 2 步：选择呼叫中心类型
接下来，确定哪种类型的呼叫中心最适合您的业务。
呼叫中心的主要类型有：
| 呼叫中心类型 | 功能性 | 最适合 | 主要特征 |
| 虚拟呼叫中心 | 基于云的 VoIP 呼叫中心可在任何位置/任何设备上访问，并可通过互联网连接工作，适用于在办公室和完全远程的团队 | 提供灵活性、可扩展性和高级 VoIP 功能，有利于所有类型和规模的企业 | – 桌面/移动软电话应用程序以及与现有桌面电话的集成 – 由呼叫中心服务提供商异地管理 - 呼叫翻转在活动呼叫期间在设备之间切换 |
| 现场呼叫中心 | 由使用它的企业在现场托管的传统呼叫中心，通过有线 PSTN 网络促进呼叫 | 拥有他们希望继续使用的现有硬件和设备的企业，或完全内部团队 | – 现场服务器绑定到一个单一的位置 – 最终用户负责安装、维护和硬件成本 |
| 远程呼叫中心 | 完全由国际外包支持的异地呼叫中心 | 希望避免为实体办公空间付费的初创企业和小型企业 | – 团队协作工具和 UCaaS 功能，例如团队聊天、网络会议和虚拟白板 – 远程呼叫转移 |
| 入站呼叫中心 | 接听来电 | 客户服务、技术支持、订单处理、预约安排 | – 交互式语音应答 (IVR) – CRM 集成和屏幕弹出 – 呼叫路由和呼叫排队 |
| 外呼呼叫中心 | 拨出电话 | 销售电话、非营利/政治竞选活动、大规模紧急警报、约会提醒 | - 自动拨号器模式（预览、渐进、电源、预测）自动拨打电话号码 – TCPA 合规性和列表管理 |
| 混合呼叫中心 | 呼入/呼出呼叫中心 | 来电和去电数量相当的企业或特定呼叫类型的旺季 | – 根据实时呼叫量自动重新分配座席到队列 – 包含入站和出站呼叫中心功能 |
| 全渠道联络中心 | 将语音呼叫和数字通信渠道（如聊天、短信、社交媒体消息和视频会议）整合到一个全渠道界面中 | 专注于自动化客户服务和跨渠道销售的大型/企业级企业 | – 智能路由 – 智能虚拟助理 (IVA) – 对话式人工智能 |
第 3 步：制定呼叫中心预算
启动呼叫中心业务的总成本从 2,000 美元到 25,000 美元不等，费用因呼叫中心类型、员工人数、软件和硬件、计费结构和所需功能（仅举几例）而异。
启动呼叫中心（及其平均成本）时要考虑的最重要因素是：
- 员工薪水：基本呼叫中心工作薪水/年包括每位呼叫中心代理 35,000 美元以上，每位内部 IT 团队员工 75,000 美元，以及每位员工 65,000 美元以上。 小时工资、合同工和远程团队可以帮助降低工资成本。
- 办公空间：除了办公空间，现场呼叫中心还需要空间来容纳现场服务器/设备。 远程团队完全避免了办公空间的成本，并且可以在需要时按小时租用会议室。
- 设备和硬件：内部呼叫中心预计需要为桌面电话和服务器等所需硬件支付超过 5,000 美元，外加持续的安装和维护费用。 云呼叫中心需要最少的 VoIP 设备，并允许员工通过他们的个人智能手机、平板电脑、笔记本电脑或现有台式电脑访问商务电话系统——耳机和 VoIP 电话等附加设备是可选的。
- 呼叫中心和商业软件：大多数呼叫中心软件的价格在 20-100 美元/代理/月之间，提供可扩展的计划和批量折扣。 但是，根据所选的供应商，企业主可能还需要购买 CRM 软件（20-40 美元/用户/月）、团队聊天和视频工具（25 美元/代理/月）和项目管理系统（10-15 美元） +/用户/月）。
- 员工培训和客户支持：一些基本的员工培训，如按需网络研讨会，可能包含在呼叫中心软件中，但定制的面对面培训需要付费。 虽然大多数呼叫中心平台都包含一定程度的客户支持，但优先级或 24/7 全渠道支持需要额外付费。
第 4 步：确定人员需求
设定预算后，您将能够计算出您可以负担得起的员工数量，并确定您需要填补哪些职位。
最重要的呼叫中心管理角色是：
- 呼叫中心经理：概述座席/主管角色，评估客户期望和业务需求，定义/监控 KPI 以监控呼叫中心活动和座席绩效，直接向企业所有者报告
- 呼叫中心主管：培训、监控并向座席提供实时帮助和反馈，执行经理的绩效期望，向呼叫中心经理报告
- 呼叫中心代理：直接与客户交谈，提供客户服务和销售支持，代表公司面对消费者，向主管报告
其他职位，如专门的 IT 支持团队、网站设计师或人力资源代表，可以由合同制员工兼职填补，直到预算允许招聘更多全职员工。
要估计所需员工的数量，请评估当前：
- 通话量
- 谈话时间
- 平均处理时间
- 客户自助服务选项
- 平均呼叫等待时间
- 平均呼叫队列长度
- 平均未接/放弃的客户电话数
第五步：选择呼叫中心软件和设备
选择正确的呼叫中心技术很容易成为启动呼叫中心最重要的方面，并从根本上决定其成败。 下面，我们将告诉您在呼叫中心软件和其他软件即服务 (SaaS) 工具中寻找什么。
呼叫中心软件即服务
Call Center SaaS 将云 VoIP 呼叫与第三方集成、分析和性能监控、高级呼叫管理策略和自动化相结合，以简化工作流程、座席任务和客户服务。
呼叫中心解决方案提供基于等级的定价，因此企业只需为他们当前需要的功能付费。 这些平台与您的呼叫中心一起发展，提供更多高级功能作为单独的附加组件或通过扩展到下一个捆绑计划层。
主要的呼叫中心服务功能包括：
- 呼叫路由、呼叫转移、呼叫暂留、呼叫转移、呼叫排队
- 来电显示和呼叫阻止
- 用户分机和直接向内拨号 (DID)
- 交互式语音应答 (IVR) 和自动呼叫分配 (ACD)
- 通话监控、通话录音和转录、通话耳语、通话插入
- 实时/历史自定义和基于模板的报告
- 与 CRM（客户关系管理）工具、视频会议平台、项目管理应用程序、服务台软件等的第三方集成。
开源呼叫中心软件
开源呼叫中心软件是付费平台的免费替代品，因为它是在允许任何人修改、使用和分发的许可下向公众发布的。 开源软件允许用户通过添加功能、渠道和其他点菜功能来构建完全自定义的呼叫中心解决方案。
虽然开源软件至少需要对编码有基本的了解，但开发人员社区通过提供带有相应安装说明的代码行来简化流程。
呼叫中心硬件和设备
所需的呼叫中心软件设备和硬件取决于您选择虚拟呼叫中心还是内部选项。
内部呼叫中心设备需求包括：
- PBX服务器
- 电话线、电路、电话插孔
- 硬电话
- 书桌、办公椅、其他办公用品
- 会议室硬件
远程设备比内部设备需要的设备少得多，但仍然需要：
- 带宽充足的高速上网
- 调制解调器
- 以太网线
- 网络电话网关
- 备用电源
- 模拟电话适配器 (ATA)
呼叫中心耳机、网络摄像头和独立虚拟白板等附加设备是可选的。
第 6 步：创建呼叫中心脚本和培训材料
呼叫中心脚本——用于自动 IVR 菜单和实时客户服务/销售交互——提供一致的支持体验，并确保座席随时获得所需的所有信息。
CTI 屏幕弹出使用语音分析自动提取相关代理脚本，尽管代理也可以搜索公司 wiki以找到理想的响应。
呼叫中心脚本的最佳实践包括：
- 注重简洁
- 避免公司“行话”
- 提及其他客户支持选项（网站知识库、自动聊天、邮件、在线支持门户等）
- 要求客户确认支持解决方案
- 个性化机会（客户名称/帐号等）
接下来，为代理、经理和主管开发培训材料。
有效的呼叫中心培训材料包括：
- 现场/预先录制的培训网络研讨会
- 直接由供应商提供的面对面呼叫中心软件培训
- 带有内置测试的交互式或自导式演示
- 通过通话耳语和对话中的自动座席协助进行在职培训
- 游戏化培训材料
- 从过去的通话记录中提取的成功客户互动库
培训完成后，为代理提供可搜索的知识库、预设响应、代理脚本，甚至集成的帮助台软件以简化票务流程。
一致、详细的员工绩效审查/反馈确保支持质量保持高水平，而有效的呼叫路由策略、频繁的团队协作、自动化和员工认可使座席离职率保持在较低水平。
第 7 步：雇用和培训员工
招聘经理应该考虑不仅突出行业经验，而且突出各种软硬呼叫中心代理技能的申请。
基本的呼叫中心软技能包括：
- 优秀的口头交流：积极倾听和同理心，重新措辞和澄清的能力，识别可行的线索和潜在客户，让客户感到被重视，与新客户建立长期关系
- Independently Motivated：（对远程团队尤其重要）可以按时完成并制定有效的时间表，解决问题的能力强，决策能力出色，可以享受不受干扰的家庭办公环境，自律
- 有效的团队协作：集思广益和分享业务想法、计划项目、与同事分配/共享任务、与队友和部门之间进行清晰一致的沟通的能力
- 多任务+任务之间转换的能力：在呼入/呼出呼叫之间切换，兼顾多个帐户，呼叫前和呼叫后工作，跨渠道和时区的通信，任务优先级，在应用程序之间导航
顶级呼叫中心硬技能包括：
- 熟悉呼叫中心软件：使用呼叫中心和 CCaaS 平台的经验，如 Nextiva、RingCentral、Genesys、NICE CXone、GoToConnect、Dialpad、Talkdesk 等。
- 销售和/或客户服务经验：推销电话、技术支持、电话营销和呼叫中心公司经验、编写销售宣传/销售脚本、关闭潜在客户和维护/管理客户的能力、客户成功管理经验等。
- 数据录入：熟悉Salesforce、HubSpot、Zoho等CRM系统，有编写详细通话记录/通话摘要的经验
招聘流程完成后，开始使用上述材料和策略培训和入职员工。
第 8 步：提供一流的客户服务
今天的客户对客户服务有着极高的期望——但这并不意味着很难满足他们。
以下呼叫中心最佳实践将改善客户体验：
- 提供多种自助服务选项并保持 IVR 菜单简短
- 通过呼叫路由、转接和振铃组将客户连接到最佳代理
- 部署频繁的客户调查并在通话结束后直接征求反馈
- 集成 CRM 系统以防止客户重复自己并了解最新的帐户活动
- 启用自动回调
- 提供全渠道体验
- 实施客户奖励计划以提高客户保留率和追加销售
第 9 步：持续监控呼叫中心绩效
一旦实现了业务和呼叫中心的目标，就需要不断地努力维护它们。
自动实时和历史呼叫中心分析以及可共享的报告简化了流程。
呼叫中心经理应设置SLA 警报，以便在性能水平下降时收到通知，并应持续审查呼叫中心活动以了解客户和座席行为的趋势。
管理人员还应监控电话呼叫，通过耳语实时指导座席，并查看通话记录和转录以评估当前的客户服务和支持质量。 启用实时呼叫流程编辑和调度调整，以即时响应呼叫量的突然变化。
考虑使用劳动力管理和优化 (WFO) 软件来访问人工智能分析、绩效游戏化和趋势预测。
常见问题
下面我们回答了与管理呼叫中心相关的最常见问题解答。