客户自助服务的关键重要性

已发表: 2018-07-19

我们几乎到了谈论呼叫中心和客户体验已经成为相同的旧概念和趋势重复令人作呕的地步。但是，这是有充分理由的。对于任何与客户、订户甚至收集潜在客户打交道的企业来说，客户体验已经成为一个非常关键的方面。要了解它的重要性，请查看这些客户服务统计数据。

客户和客户非常愿意放弃解决方案或产品，仅仅是因为他们获得的支持和体验很差。那么，您的组织如何才能达到客户和客户提出的这些高期望值呢？随着期望的频繁变化，它几乎可以感觉到追逐一个移动的目标。简而言之，客户不想等待或跳过障碍来获得他们需要的支持。客户认为，如果他们已经为解决方案或服务付费，支持团队应该与他们合作，而不是反对他们。

这正是自助服务客户支持选项的好处所在。与其强迫客户来找您，不如在他们已经在的地方与他们会面。

如何将客户体验与客户期望相匹配

当客户或用户依赖您组织的产品或服务时，您的组织和解决方案不仅会直接根据解决方案的有效性来判断，还会根据对产品支持的有效性进行判断。客户体验已成为客户和用户衡量供应商和提供商的最关键方面之一。

事实上，在 Salesforce 的第二版“互联客户状况”报告中——重点介绍了来自 6,700 多名客户和商业买家的见解——这家 CRM 和技术巨头发现了一些非常有趣的指标。报告立即解释说，“80% 的客户表示公司提供的体验与其产品和服务一样重要。”

因此，客户不仅通过他们获得的支持来判断他们的体验和期望，Salesforce 报告称，56% 的客户也更有可能寻找最具技术创新性的公司并与他们开展业务。 67% 的客户甚至表示他们对良好体验的标准比以往任何时候都高。

更重要的是：

57% 的客户已停止从公司购买产品，因为竞争对手提供了更好的体验
67% 的客户表示他们会为出色的体验支付更多费用
76% 的客户希望公司了解客户的需求和期望

抛出这样的统计数据来说明问题是一回事，但努力解决问题是另一回事。 Salesforce 的报告直接关注支持方面的技术创新，包括全渠道和人工智能功能。但是，他们缺少一个相当重要的难题：客户自助服务。

什么是客户自助服务？

联络中心的最新趋势主题之一是为客户提供自助服务门户作为您组织的客户支持库中的另一个工具，使您的组织能够以多种方式彻底改变客户体验。但是，在我们深入探讨利弊之前，定义自助服务很重要。

简而言之，自助服务选项为您的客户和客户提供了必要的资源和工具来自行解决问题。一些最常见和最受欢迎的选项包括：

在线知识库
常见问题部分
教程和指南（书面、插图或视频）
自动聊天机器人、自动助理或 IVR
在线社区论坛

从本质上讲，客户或用户可以访问和利用来自行解决问题的任何解决方案都可以被视为自助服务工具。与其要求客户千方百计地寻求支持，不如让他们帮助自己提供客户满意度。用户希望他们的问题被听到，并且通过建立一个已知问题的数据库，客户不会觉得他们被排除在外。但是，让我们更深入地挖掘自助服务体验背后的动机。

为什么客户想要自助服务？

现在，我们可以继续讨论适当的代理培训，或者如何最大限度地提高代理在一天内服务的交互次数。但这不仅仅是客户和客户正在寻找的东西。一些用户更愿意自己接收答案和解决方案，而不需要浪费时间联系代理或等待。

虽然大多数客户确实希望进行人机交互，但这并不会削弱精心设计的自助服务策略的重要性和实用性。联络中心（如果还没有的话）应该投入时间和金钱来为客户和客户开发全面但易于访问的自助服务选项。

Zendesk 发布了一张信息图，重点介绍了全球消费者调查的结果，特别关注自助服务平台。根据这份报告：

75% 的受访者表示自助服务是解决客户服务问题的便捷方式
67% 的受访者表示他们更喜欢自助服务而不是与公司代表交谈
91% 的受访者表示，如果在线知识库可用且适合他们的需求，他们会使用

归根结底，客户正在寻找摩擦最少的答案。通过为用户提供工具和资源来自行解决问题，客户将感觉对他们的解决方案或产品有更多的控制权。现在，这并不意味着代理无用，但自助服务选项是彻底改变组织自助服务支持的客户体验的绝佳方式。

自助服务省钱

现在，当然，马上有人会争辩说，提供自助服务选项的最大好处是它为客户体验带来的改进。当用户可以轻松地自行找到所需的信息时，他们更愿意感觉供应商或供应商为他们的成功进行了投资。如果服务供应商难以找到答案或联系代理，用户会感到不受欢迎。自助服务的全天候 24/7 特性还使用户能够在需要帮助时全天候获得支持——而不是按照贵公司的响应时间安排这甚至可以减少对 24/7 联络中心的需求.

但通过提供资源，它表明您的组织愿意提供帮助，并加倍努力为用户赋权，而不仅仅是收集他们的资金并忘记他们。然而，超越客户体验，自助服务甚至可以为您的组织节省成本。通过需要更少的座席，或者将座席集中在更复杂的主题上，您的联络中心将不需要在座席投资上花费太多资金。

现在，培训要求可能会上升，但如果您的联络中心可以减少大量座席，则可以节省大量成本。事实上，根据 Forrester Research 和 Oracle 所做的一项研究，客户支持自助服务选项可以将每次交互的支持成本降低多达 11 美元。现在，这可能有点过时了，但假设这些成本节省只是增加了，这并不是一个非常合乎逻辑的跳跃。毕竟，技术和获取技术一样，只是多年来不断发展。

自助服务系统需要管理

一个容易犯的错误是假设您的自助服务选项可以设置并忘记它。恰恰相反。没有什么比彻底过时的支持服务更能破坏客户的体验了。

1. 产品随时间变化

随着您组织的解决方案或服务随着时间的推移而发展和壮大，您公司网站上的自助服务选项也需要跟上。每次您的产品或解决方案收到更新时，您的自助服务数据库都需要更新以反映这些更改。随着时间的推移，问题也会被发现，并不是所有的事情都会在解决方案启动的那一刻变得明显。由于未能更新数据库，信息将随着时间的推移变得陈旧和无用。

2.数据库应该优化

但是，您不仅应该寻求更新信息，还应该有一个专门的自助服务团队负责重新组织和优化数据库。随着客户的理解和期望随着产品的发展而增长，常见问题可以而且将会随着时间而改变。同样，过时的信息对任何人都没有帮助，只会让正在寻找最简单自助工具的客户感到沮丧。

3. 社区论坛应适度

社区论坛是提高客户参与度的一种非常有效的方式，它使用户能够聚集在一起讨论和解决问题，无论是在您的网站上、社交媒体上还是通过产品评论。当用户遇到非常具体或晦涩的问题时，社区论坛特别有效，您的知识库或网站的常见问题解答部分可能未涵盖该问题。管理论坛不仅意味着删除不适当或不相关的提交，还意味着识别常见问题并更新数据库以包含这些新信息。

为什么今天需要自助服务门户

全渠道和互联体验的重要性从未像现在这样高。正如上述客户期望报告中所强调的那样，用户不仅需要支持，而且希望没有摩擦。

自助服务选项为客户提供了自行解决问题的资源，同时使您的组织能够节省资金。当客户体验是您的产品或服务成功的关键方面时，客户应该获得信息和资源来自行解决问题并在他们需要时获得支持。