如何通过这种轻松的集成来提高座席效率

已发表: 2017-01-04

您可能拥有世界上最好的呼叫中心软件，但如果您必须在不同的程序或平台之间来回切换，时间将被浪费。 集成帮助我们简化工作任务，减少浪费的时间。 弥合两个软件甚至平台之间差距的过程以前是一个复杂的过程，需要数小时的开发时间。

以前，将流行的 Salesforce CRM 与您的 VoIP 服务集成是一种 DIY 和复杂的方法。 时代当然发生了变化，多亏了 API 集成，而且更重要的是简单——在这个想法本身上绕了一圈。 通过简单的集成，我们可以让我们的日子变得更简单。 少来回跳来寻找合适的地方意味着更高效和富有成效的一天。

作为领先的基于云的商务电话提供商之一，Dialpad 正在崛起，对集成的本质并不陌生。 以“软件化电话”为目标，Dialpad 提供了一个无缝的、纯软件的解决方案，甚至与 Salesforce 合作，以弥合您的通信平台和 CRM 软件的差距。

统一通信遇上 CRM

集成在各地迅速出现，使我们能够将以前独立的应用程序转变为我们所有工作的指挥中心——例如，我们研究了 Slack 集成如何帮助管理远程工作人员。

作为 CRM 行业中最大的品牌之一，Dialpad 选择与其合作并将其平台与 Salesforce 集成是有道理的。 两家提供商都旨在简化工作，并帮助用户在一个地方掌握所有相关信息和通信渠道——仅专注于数字和软件的 Dialpad。

因此，将两者结合在一起是有意义的，无论您当前是同时使用这两种解决方案还是购买 CRM 或 UC 提供商，Dialpad 和 Salesforce 之间的集成都是值得考虑为您的团队实施的强大功能。

通过 Salesforce 和 Dialpad 集成，用户可以：

  • 在他们的拨号盘界面中访问 Salesforce 记录信息
  • 使用 Dialpad 软电话直接开始通话
  • 记录 Salesforce 中的所有呼叫活动
  • 在不离开拨号盘界面的情况下，在通话期间查看客户历史记录

这种特定集成的真正威力是直接在拨号盘界面中显示您联系人的个人资料，帮助座席节省时间。 正如我们所知，随着预测拨号器的添加，效率成为联络中心的绝对重点之一。 为了进一步细分，我们将深入研究这些用例中的每一个。

建立连接

由于 API 的许多发展，添加集成非常简单。 然而，更进一步，Dialpad 使与 Salesforce 的集成变得更加简单。 此时值得注意的是，该集成仅适用于订阅 Pro 和 Enterprise Dialpad 帐户的用户，但两者的过程是相同的。

只需联系 Dialpad 并通知代表您希望启用集成，然后繁重的工作就会在他们的最后完成。 然而，这还不是结束。 这是一个快速的分步查看：

  1. 联系拨号盘以启用集成。
  2. 访问拨号盘，滚动到您的联系人资料底部，然后单击“连接 Salesforce”。
  3. 然后，Dialpad 将使用以下信息在线索、联系人和客户中搜索您的 Salesforce 目录：
    • 联系人姓名
    • 联系电子邮件
    • 联系电话
  4. 如果找到任何跨目录匹配项，该信息将显示在您的联系人个人资料的 Salesforce 部分下——找到的多个匹配项也将被列出。

但是为什么要集成平台？

CRM 对集成并不陌生，事实上，我们整理了一份重要的 CRM 集成列表，团队应该将其纳入他们的解决方案。 从这种集成中获得的主要功能和好处几乎可以归结为两个重要方面——直接在拨号盘中的联系人个人资料下查看和引用所有 Salesforce 信息的能力，以及仍然在拨号盘中记录 Salesforce 活动的能力应用程序。

事实上，集成软件解决方案不仅是唯一的，但主要原因是为了达到这种确切的效果——将您的所有信息放在一个应用程序中，同一个应用程序用于通信，从而减少混乱和浪费时间。

立即通知 Salesforce 记录信息

销售队伍

但是，集成究竟让您查看了什么，传递了多少信息？ 那么，通过 Dialpad 的 Salesforce 集成，Dialpad 中引入了以下联系信息：

  • 与该联系人关联的职务和公司
  • 所有者和营业时间等相关公司信息
  • 任何开放的活动——当前开放的票证、案例、问题等。
  • 活动历史记录——关闭的工单、案例或问题
  • 机会阶段 - 销售过程的一部分，如果适用，将显示

拨号盘中的本机活动记录

座席现在可以直接通过具有此集成的 Dialpad 记录存储在 Salesforce 中的任何和所有相关活动。 乍一看，这似乎令人困惑，但根据用户在 Dialpad 中记录活动的方式，会改变 Salesforce 中的最终结果。

实际上，归结为用户何时启动日志，是否进行了调用会影响您的日志是保存为打开的活动还是已完成的活动。 活动日志的工作方式如下：

  • 只要联系人的信息在应用程序之间链接，所有呼叫（呼入和呼出）都将自动记录为已完成的活动。
  • 开放活动是通过在呼叫之前或呼叫结束之后记录活动来创建的。
  • 已完成的活动是通过在通话中启动日志、保存日志然后挂断来创建的。
  • 如果取消的呼叫持续时间超过 5 秒，仍将被记录。
  • 通过 Dialpad Chrome 扩展程序拨打的电话也将被记录下来。

Dialpad 在他们的网站上提供了这个有用的图表，以进一步简化活动记录：

活动日志图表

活动历史

当然，除了在通话期间或之前创建的所有活动外，联系人的活动历史记录也将通过 Salesforce 集成直接在拨号盘中可用​​。 拨号盘和 Salesforce 集成中的活动历史记录将包含：

活动历史

  • 分配给 – 之前接听或拨打过电话的拨号盘用户
  • 主题 – 发起呼叫的平台（很可能是拨号盘呼叫）、呼入或呼出以及呼叫持续时间信息。
  • 呼叫类型——关于呼叫本身上下文的特定信息。
  • 开始日期/截止日期 - 用户可以确定拨打或接听电话的日期，或设置即将到来的日期。

整合所有你能做到的东西

在我们预计在 2017 年晚些时候看到的最大统一通信趋势列表中，集成位居榜首。集成建立了无缝的工作流程，允许用户将多个平台链接在一起以提高效率和联系知识。 由于 API，这个过程非常简单，实际上比大多数其他 API 集成更简单，而繁重的工作由 Dialpad 完成。

您的团队可以通过将多个解决方案链接在一起来提高知识、资源和效率的任何小优势——您应该尽可能抓住机会。 如果您的团队已经在使用 Pro 或 Enterprise Dialpad 计划以及 Salesforce，那么启用集成是轻而易举的事。 如果您的企业正在使用 Dialpad，但需要 CRM 提供商（反之亦然需要托管 PBX 提供商），那么值得将 Dialpad 或 Salesforce 添加到您的考虑列表中。

通过集成 Dialpad 和 Salesforce，联络中心或任何其他同时使用 CRM 和 UC 堆栈的团队都可以从实际上如此微小的变化中受益匪浅。 我们从一开始就朝着完全集成的解决方案发展，例如 Nextiva 的新 NextOS，但在整个行业完成这一转变之前，我们有集成和 API 来完成工作。