什么是智能呼叫路由及其工作原理？
已发表: 2023-03-15智能呼叫路由(ICR) 是一项商业电信创新，旨在提高自动呼叫管理的效率并改善呼叫者的客户体验。 ICR 是当今最先进的呼叫路由技术，可为处理大量呼叫的企业提供无与伦比的响应能力、准确性和速度。 事实上，ICR 非凡的整体效率已经让最好的人工呼叫处理，甚至没有人工智能的数字路由系统都过时了。
这是对智能呼叫路由涉及的内容的相当全面的概述，包括一般系统功能特性的细分和对使用模式、行业最佳实践的洞察，以及比较呼叫中心软件服务和 ICR 流行品牌之间的定价系统。
什么是智能呼叫路由？
智能呼叫路由是一种呼叫中心技术，它捕获传入的电话并将其放入排序队列中，然后将每个呼叫路由到适当的组或个人代理。 系统根据系统所有者的首选规则条目和路由标准开发的逻辑来确定路由优先级。
现代智能呼叫路由系统识别呼叫者，使呼叫者能够根据呼叫目的从菜单中选择选项，然后自动将呼叫路由到指定路由规则和标准中指定的代理或组。 当指定的呼叫目标不可用时，系统会根据呼叫类型和呼叫者的特定目的确定下一个最佳替代方案。 ICR 系统继续通过企业的一系列可定位代理和组进行级联搜索，直到它识别出最合适的可用代理。
ICR 已成为联络中心和其他管理大量呼叫量的企业的业务基础。 基于技能的高级路由功能可评估候选目标，并将呼叫路由至经过最理想培训、经证实的最高技能水平以及处理特定呼叫类型的最佳记录的座席。
在为每个呼叫选择路由选项时，智能呼叫路由系统会评估许多其他因素。 例如，除了代理配置文件之外，自动分析还包括呼叫类型优先级、组和单个代理利用率级别、呼叫者之前的呼叫原因、呼叫者的帐户状态、其他特定呼叫者以及基于代理和组的评估和其他路由标准。
智能呼叫路由如何工作？
智能呼叫路由利用多种关键数据类型来确定将每个呼叫发送到哪里的问题的解决方案，从而为呼叫者、呼叫中心代理和公司带来最佳结果：
1. 呼叫者输入——交互式语音应答 (IVR) 系统使呼叫者能够输入正确路由所需的基本信息。 呼叫者在与 ICR 系统交互期间以这种方式提供的信息是实现准确路由的最重要信息。
为呼叫路由目的从呼叫者收集的输入示例包括帐号、电话号码、帐户状态、他们想要联系的部门、他们想要获得的信息类型或他们想要完成的结果等。ICR 使用此基于多种因素的组合来路由呼叫的信息，包括呼叫者的意图和/或公司在与呼叫者打交道时的优先级等。
呼叫者可以通过向接收器说出他的回答来表明他对 ICR 系统问题的回答。 或者，呼叫者可以按下用于所需菜单选择的按钮，以便执行双音多频信令（DTMF）。 这种数据收集允许系统确定呼叫者的意图以及公司可能对呼叫者的任何限制，然后相应地路由呼叫。
2. 当前呼叫者数据——ICR 软件的电子数据收集功能包括自动号码识别 (ANI)，它会自动识别发起呼叫的电话号码。 ICR 系统中的数据收集工具还包括被叫号码识别服务 (DNIS)，该服务旨在确定应将呼叫者引导至哪个部门或个人。
3. 历史来电者数据——识别来电者后，ICR 系统会自动从公司数据库中提取有关来电者的详细信息。 此类详细信息可能包括客户的购买历史、合同、服务计划、帐户状态、客户支持历史以及有助于确保正确解释呼叫者意图的某些个人信息。
ICR 系统收集到必要的数据后，会将数据与企业设定的标准和规则进行匹配，以向特定部门、团体、个人发送呼叫，或记录与呼叫者相关的各种主题的消息。 例如，如果呼叫者已经在同一天就未解决的账单纠纷至少打过一次电话，则 ICR 系统可以将呼叫者连接到系统中被识别为具有最高水平处理技能的可用账单支持代理此类问题。
智能呼叫路由系统的核心工具执行以下功能：
- 收集和解释当前和历史特定于呼叫者的数据和来自呼叫者的输入
- 将呼叫路由到具有最适合为呼叫者提供有效解决方案的技能的适当组或个人代理
- 如果解决客户的问题需要去实际的商店、办公室或其他物理站点，请将呼叫者引导至最近的公司运营地点
- 将呼叫者连接到他们之前与之交谈过的同一座席，以提供支持服务的连续性
- 向呼叫中心代理提供通过 ICR 系统收集的有关呼叫者背景的信息，使代理能够通过为代理提供最佳的客户体验以及最顺畅和最佳的员工体验来产生尽可能高的客户满意度
- 执行数据分析，使系统用户能够了解并更有效地管理呼叫量、等待时间、呼叫持续时间、解决时间、常见问题解答、座席和团队绩效跟踪指标，以及呼叫处理操作性能中的其他关键因素
- 与其他信息系统集成，例如 HR 培训数据库、呼叫中心员工调度程序等，以帮助管理支持 ICR 的公司的呼入呼叫中心或运营部门的呼叫量平衡
智能呼叫路由的优缺点
对于需要最大限度地提高大容量电信效率的公司而言，智能呼叫路由处于业务系统创新的前沿。 无论您的业务规模和性质如何，如果您的通信系统经常超负荷运行并且您需要提高呼叫处理能力，ICR 技术可提供当今最具成本效益和功能简化的解决方案。
当然，与任何业务解决方案一样，重要的是要权衡所有考虑因素，以便针对贵公司的独特需求做出最佳决策。 迁移到智能呼叫路由系统有利也有弊。
优点
- 使用 ICR 呼叫呼叫中心会显着增加呼叫者与最适合帮助完全实现他/她的呼叫目的并在此过程中提供最佳客户体验的座席的可能性
- 智能呼叫路由系统通过消除来电者被迫向多个座席重复解释他们的问题，然后才最终联系到真正能解决他们问题的人的频繁情况，从而大大减少了浪费的工资时间
- 通过减少呼叫者从一个部门转移到另一个部门所浪费的宝贵时间，并在最终找到合适的人寻求帮助之前重复他们呼叫多个代理的原因的详细信息，从而大大改善了客户体验他们需要
- 通过在高容量呼叫中心和其他业务运营环境中使用自动话务员系统管理呼叫路由，降低了客户服务成本
- 通过 ICR 数据收集过程收集的信息有助于更深入地了解客户更广泛的需求和兴趣，因为它们与企业的产品和服务相关。 这种优势提高了座席为他们与呼叫者的服务互动增加价值的能力，从而建立了促进品牌的关系
- ICR 系统为座席提供的信息，例如呼叫者处理客户服务的个人记录、帐户活动、付款历史和其他有用的详细信息，使座席能够获得有助于减少客户和座席潜在挫败感的知识。 这提高了员工对其呼叫中心角色和公司的满意度
缺点
- 如果数据质量问题在企业中很严重，那么有效的 ICR 系统就不可能成功。 至少，座席和团队技能集以及 ID 和客户帐户标识都需要尽可能完整。 共享 ID 或丢失 ID 会使呼叫者和座席等人尝试在 ICR 系统中导航成为一种悲惨且毫无结果的体验。 因此，在迁移到 ICR 系统之前，必须清理相关数据中的问题
- ICR 平台集成可能非常耗时且难以执行。 与在此类迁移的需求分析和实施方面经验丰富的 IT 专业人员合作，对于在开始向 ICR 系统过渡之前识别和解决顺利集成的障碍是必要的
- 很容易过度依赖 ICR 功能，并让注意力从成功呼叫管理的其他要素上转移开来。 例如，虽然人工智能呼叫路由改善了许多重要业务指标中反映的性能，但它可以有效掩盖管理、培训、服务文化和运营结构的其他关键领域的缺陷。 在您的 ICR 系统推出后加强对这些领域的目标和目标的关注是关键
我的呼叫中心需要智能路由吗？
有一些危险信号表明企业需要 ICR 系统。 在处理大量呼入电话的繁忙业务运营中，呼叫者在尝试与客户服务代理沟通问题时可能会报告以下一个或所有常见问题：
- 搁置时间过长
- 多部门调动
- 难以确定最合格的代理人来处理特定问题
- 花费过多的时间试图让问题被清楚地理解
在上述呼叫者的情况下，公司通常会忘记呼叫者的意图，并且由于沮丧、压力和未解决的问题而导致的客户不满意率会增加。
如果您的客户在使用您的业务通信系统时经常遇到上述四个问题中的一个或多个或其他问题，那么他们、您的团队和您的投资者都可能会从实施更新的人工智能呼叫路由系统中受益。
提供现代呼叫路由系统可以纠正严重的系统效率低下，例如呼叫处理的座席和组利用率的严重不平衡。 ICR 系统还可以帮助显着提高您的首次呼叫解决率，同时减少您的平均呼叫时间。 ICR 系统包括许多功能特性，可以帮助座席最大限度地提高每次呼叫的工作效率，例如：
- 代理访问客户购买和计费帐户信息
- 代理访问客户服务交互的历史记录
- 来电客服档案的备注功能
- 与 SME 开会，以提高通话效率
- 回调调度功能
- 主管的监控和呼叫代理辅导功能
- 通话加入功能，有助于确保通话高效
- 聊天路由和聊天管理工具集
- 来自首次呼叫解决方案和具有最佳解决率的座席的见解
如果当前和潜在客户在致电您的公司时无法与合适的座席沟通并获得所需的客户服务解决方案，那么在招聘和培训顶尖人才呼叫中心座席方面的重大投资自然是一种浪费。 ICR 系统使现代公司能够超越那些旧的常见服务问题，并完全专注于优质的个性化服务解决方案。
顶级智能呼叫路由解决方案
以下是领先的智能呼叫路由服务提供商提供的比较功能列表。
当前 ICR 软件系统的定价信息通常仅在通过网站、电子邮件或电话直接向这些供应商提出请求的情况下提供。
定价通常基于订阅或完整的软件程序购买价格。 费率通常基于您企业全面的客户联系业务的独特需求，因为它们与 ICR 系统有关。
| 解决方案 | 特征 |
| 五九 | – 多合一的全渠道解决方案 – 用于呼入和呼出 – 所有渠道：电话、手机、聊天、电子邮件等 – 人工智能路由和参与工作流程 – 代理接听电话前的指导 – 可调整的拨号模式，绕过占线信号和无人接听，增加座席的通话时间 – 例行呼叫者查询的 IVR 流程使座席可以腾出时间进行其他交互 – 管理仪表板访问有关呼叫操作性能的监控、分析和实时指标报告 – ICR 系统自动同步所有呼叫者与 CRM 的交互 – Five9 定价结构可根据业务需求的增加和减少进行扩展 |
| 创世纪 | – 根据规则和选定标准自动路由到代理 – 通过自动化系统自助支付账单 – 预先安排的 IVR 呼叫的出站呼叫参与 - 自动通知通知呼叫者呼叫队列状态 – 客户体验管理软件 – 优先级和时间敏感的资源匹配 – 独特的呼叫管理方法，自动适应音量波动以防止 100% 资源耗尽 – 跨不同通信渠道和多媒体的高价值非标准交互的复杂管理 |
| 8×8 | – 基于云的呼叫中心解决方案 – 为中小企业提供服务 – 全面的呼叫中心功能解决方案，包括语音信箱 – 还支持通过电子邮件、网络回拨、网络聊天和其他渠道进行交互的媒体 – 基于技能的路由通过将呼叫者与具有适当技能的座席联系起来，最大限度地减少了呼叫转移的次数 – 实时呼叫中心运营监控 – 用于分析 ICR 性能指标的历史数据访问 – Personal Agent Connect 功能使代理能够与呼叫者共享直接联系号码，以跟进帮助票的解决方案。 （有助于建立更牢固的客户关系。） – 其他呼叫中心功能，例如 CTI、录音、日志记录和 IVR – 与客户关系管理 (CRM) 和其他企业软件平台和应用程序集成 |
| 通话台 | – 基于云的呼叫操作解决方案 – 交互式语音应答 (IVR) – 具有基于技能的路由的自动呼叫分配 (ACD) – 实时显示来电者姓名、照片、联系信息、购买和联系历史都在座席的浏览器中，使交互更加个性化 – 为新来电者自动创建个人资料 – 自动为未接来电生成电子邮件，其中包含通话数据、语音邮件录音和文字记录。 – 通话录音和通话监控 – 实时来电历史数据报告 – ICR系统与众多客户支持平台集成 – 通过知识库访问以及电话和电子邮件联系方式提供用户支持 |
| Twilio | – 完全可编程的基于网络的呼叫管理平台 – 完整的系统所有者控制呼叫操作 – 全渠道联系平台 – 可定制的系统用户体验 – 呼叫者交互路由和报告 – 语音信箱、呼叫等待、通话录音 – 冷热呼叫转移 – 回拨服务 – 外拨 – 应答机检测 – 内部聊天 – 标记求助 – 路由配置和警报 – 实时录音转录 - 报告，对话播放器 – 劳动力优化 (WFO) – 可定制的历史报告 – 关键词发现 – 跨所有渠道的综合数据 – 桌面分析、市场分析 |
迁移到 ICR 系统的最佳实践
从传统的自动呼叫分配 (ACD) 系统迁移到人工智能路由(ICR) 平台并不是复制类似技术或运营解决方案的过程。 考虑维护遗留系统功能以确保无缝服务转换可能会给呼叫者和呼叫运营管理人员和座席带来不必要的困难、困惑和挫折。 最好的方法是借此机会升级您现有的客户体验工具，并接受建立最佳系统的过程。
为实现最高效且痛苦最小的实施，请采用这些基本的 ICR 平台迁移最佳实践：
- 首先，确定您的 ICR 系统的业务目标，以及您希望实现的客户体验和座席体验改善
- 细分您的客户群，并确定为每个细分市场提供服务的适当策略。 例如，确定您将为高价值客户、低价值客户和中间市场建立哪些服务内容
- 为所有通信渠道的处理流程制定战略，以便在集成的 ICR 平台上联网，而不是将它们作为垂直渠道进行管理，以便为您的品牌提供无缝的整体客户体验
- 评估呼叫运营人员的硬技能和软技能水平。 优先考虑必要的技能组合和熟练程度，以提高发展和保护品牌所需的客户旅程质量。 确定技能差距、缺失或过多的座席角色、培训需求以及呼叫操作中需要更改的其他领域
- 优先提供最佳客户体验，并匹配理想的座席技能，以便为每个呼叫者提供最合适的可用资源。 接下来，为相同的呼叫者配置文件确定最佳替代治疗的优先级，并为不满足第一层目标条件的实例建立所需的替代目标（由于第一层代理或组不可用）
通常，应广泛配置呼叫路由优先级以导致：
- 在大部分时间里，最高价值的呼叫者交互中的前 10% 到 20% 是由最熟练的座席来满足的
- 通过呼叫运营中心进行的所有客户互动中，60% 到 80% 的客户体验良好，等待时间的增加最少，而且在大部分呼叫运营时间中，技能较低的座席对服务质量的影响微乎其微
- 成本最高的呼叫者交互（包括异常问题和溢出量）占用了最低 5% 到 20% 的服务资源，占用的呼叫操作时间百分比很低，但大部分时间都能获得足够的服务。 根据您的呼叫运营团队的绩效水平，这可能会转化为对技能最低的座席的培训和辅导需求增加
我应该使用智能呼叫路由系统吗？
人工智能呼叫路由系统可以改善客户体验和呼叫运营员工体验，同时降低客户支持成本。 一个设计良好并正确实施的 ICR 系统有望动态、无缝和迅速地处理您的大部分呼叫路由需求。
适当地优先考虑每个通信渠道、呼叫者配置文件、呼叫类型以及座席技能类型和水平——并确保干净的数据源——将能够配置您的 ICR 系统逻辑，以促进呼叫者和座席之间最一致的高效交互。 花时间确保您的系统设置生成呼叫者与资源的最合适匹配是将呼叫自动路由到正确队列并提高首次呼叫解决率、客户满意度和员工满意度的秘诀。
在您的 ICR 平台实施之前和之后，密切监控呼叫操作性能指标，以了解新系统对业务影响的实际程度。 请记住，季节性因素、多变的市场条件以及呼叫运营设施中典型的持续培训和流程改进会使 ICR 系统性能差异难以精确衡量。
然而，通过配置和实施良好的人工智能呼叫路由系统，随着时间的推移，业务优势不可避免地变得明显。 如果这不是您作为 ICR 平台所有者或管理员或呼叫运营经理的经验，则可能有必要对 ICR 编程和安装进行审核，以了解更理想的路由需要进行哪些更正。
常见问题
以下是有关智能呼叫路由的常见问题解答。