什么是智能呼叫路由及其工作原理

已发表: 2020-06-29

智能呼叫路由(ICR) 是一项商业电信创新，旨在提高自动呼叫管理的效率并改善呼叫者的客户体验。 ICR 是当今最先进的呼叫路由技术，可为处理大量呼叫的企业提供无与伦比的响应能力、准确性和速度。事实上，ICR 非凡的整体效率已经让最好的手动呼叫处理，甚至是不具备人工智能能力的数字路由系统都过时了。

这是对智能路由所涉及内容的相当全面的概述，包括对一般系统功能特性的细分和对使用模式、行业最佳实践的洞察，以及比较呼叫中心产品和服务特性以及流行品牌之间的定价ICR 系统。

什么是智能呼叫路由？

ICR 软件是一种呼叫中心技术，可捕获来电并将其放入排序队列，然后将每个呼叫路由到适当的组或个人座席。系统根据系统所有者的首选路由规则和标准条目开发的逻辑来确定路由优先级。

现代 ICR 系统识别呼叫者，使呼叫者能够根据呼叫目的从菜单中选择选项，然后自动将呼叫路由到指定路由规则和标准中指定的座席或组。当指定的呼叫目标不可用时，系统会根据呼叫类型和呼叫者的特定目的确定下一个最佳替代。 ICR 系统继续在企业的一系列可定位代理和组中进行级联搜索，直到它识别出最合适的可用代理。

ICR 已成为联络中心和其他管理大量呼叫量的企业的业务基础。基于技能的高级 ICR 功能评估候选目标并将呼叫路由到具有最理想培训、最高成熟技能水平和处理特定呼叫类型的最强记录的座席。

ICR 系统在为每个呼叫选择路由选项时评估了许多其他因素。例如，除了座席资料之外，自动分析还包括呼叫类型优先级、组和个人座席利用率水平、呼叫者以前呼叫的原因、呼叫者的帐户状态、其他呼叫者特定以及基于座席和组的评估和其他路由条件。

它是如何工作的？

智能呼叫路由利用几种关键数据类型来确定将每个呼叫发送到哪里的问题的解决方案，以便为呼叫者、呼叫中心代理和公司提供最佳结果：

呼叫者输入— 交互式语音响应 (IVR) 系统使呼叫者能够输入正确路由所需的基本信息。呼叫者在与ICR系统交互过程中以这种方式提供的信息是实现准确路由的最重要信息。

从呼叫者那里收集的用于呼叫路由的输入示例包括帐号、电话号码、帐户状态、他们想要联系的部门、他们想要获得的信息类型或他们想要完成的结果等。ICR 使用这些信息根据多种因素路由呼叫，包括呼叫者的意图和/或公司在处理呼叫者时的优先级等。

呼叫者可以通过对接收者说出他的回答来表明他对 ICR 系统问题的回答。或者呼叫者可以按下按钮选择所需的菜单，以执行双音多频信令（DTMF）。这种数据收集允许系统确定呼叫者的意图以及公司可能对呼叫者的任何限制，然后相应地路由呼叫。

当前呼叫者数据— ICR 软件的电子数据收集功能包括自动号码识别 (ANI)，它可以自动识别发起呼叫的电话号码。 ICR 系统中的数据收集工具还包括被叫号码识别服务 (DNIS)，旨在确定应将呼叫者定向到哪个部门或个人。
历史呼叫者数据——识别呼叫者后，ICR 系统会自动从公司的数据库中获取呼叫者的详细信息。此类详细信息可能包括客户的购买历史、合同、服务计划、帐户状态、客户支持历史以及有助于确保正确解释呼叫者意图的某些个人信息。

在 ICR 系统收集到必要的数据后，它将数据与企业为向特定部门、团体、个人发送呼叫或被认为与呼叫者相关的各种主题的消息记录而设置的标准和规则相匹配。例如，如果呼叫者在同一天就未解决的计费争议至少打了一次电话，ICR 系统可以将呼叫者连接到在系统中被识别为具有最高水平的处理技能的可用计费支持代理此类问题。

智能呼叫路由系统的核心工具执行以下功能：

收集和解释当前和历史调用者特定的数据和来自调用者的输入。
将呼叫路由到具有最适合为呼叫者提供有效解决方案的技能的适当组或个人座席。
如果解决客户的问题需要前往实际的商店、办公室或其他实体场所，请将呼叫者引导至最近的公司运营地点。
将呼叫者与他/她之前与之交谈的同一座席联系起来，以提供支持服务的连续性。
向呼叫中心座席提供通过 ICR 系统收集的有关呼叫者背景的信息，使座席能够通过为座席提供最佳客户体验以及最顺畅和最佳的员工体验来产生最高水平的客户满意度。
执行数据分析，使系统用户能够了解并更有效地管理呼叫量、等待时间、呼叫持续时间、解决时间、常见问题解答、代理和组绩效跟踪指标以及呼叫处理操作绩效的其他关键因素。
与其他信息系统（例如 HR 培训数据库、呼叫中心员工调度计划等）集成，以帮助管理呼入呼叫中心或启用 ICR 的公司的运营部门的呼叫量平衡。

智能呼叫路由的优缺点

对于需要最大限度提高大容量电信效率的公司而言，智能呼叫路由处于业务系统创新的前沿。无论您的业务规模和性质如何，如果您的通信系统经常超负荷运行并且您需要增加呼叫处理能力，ICR 技术可提供当今最具成本效益和功能最精简的解决方案。

当然，与任何业务解决方案方法一样，重要的是要权衡所有考虑因素，以便针对您公司的独特需求做出最佳决策。迁移到智能呼叫路由系统有利有弊。

优点

使用 ICR 呼叫呼叫中心显着增加呼叫者与最适合帮助完全完成呼叫目的并在此过程中提供最佳客户体验的座席联系的可能性。
ICR 系统消除了呼叫者被迫向多个座席重复他们对问题的解释，然后才最终连接到能够真正解决他们问题的人的情况，从而大大减少了浪费的工资单时间。
通过减少呼叫者浪费在从一个部门转移到另一个部门的宝贵时间，并在最终找到合适的人寻求帮助之前重复他们致电多个座席的原因的详细信息，极大地改善了客户体验他们需要。
通过在大容量呼叫中心和其他业务运营环境中使用自动话务员管理呼叫路由，可以降低客户服务成本。
通过 ICR 数据收集流程收集的信息可以更深入地了解客户更广泛的需求和兴趣，因为它们与企业的产品和服务相关。这一优势提高了座席为他们与呼叫者的服务交互增加价值的能力，从而建立了促进品牌的关系。
ICR 系统为座席提供的信息，例如呼叫者与客户服务打交道的个人记录、账户活动、付款历史和其他有用的详细信息，使座席能够掌握有助于减少客户和座席潜在挫败感的知识。这提高了员工对他/她的呼叫中心角色和公司的满意度。

缺点

如果数据质量问题在企业中很重要，那么有效的 ICR 系统就不会成功。至少，座席和团队的技能集和 ID 以及客户帐户标识都需要尽可能完整。共享或丢失 ID 会使尝试导航 ICR 系统成为呼叫者和座席等人的痛苦和徒劳的体验。因此，必须在迁移到 ICR 系统之前清理相关数据中的问题。
ICR 平台集成可能非常耗时且难以执行。与在此类迁移的需求分析和实施方面经验丰富的 IT 专业人员合作对于在开始过渡到 ICR 系统之前识别和解决顺利集成的障碍是必要的。
很容易过度依赖 ICR 功能，并让注意力从成功呼叫管理的其他要素上转移开。例如，虽然人工智能呼叫路由提高了许多重要业务指标所反映的性能，但它可以有效地掩盖管理、培训、服务文化和其他运营结构关键领域的缺陷。在您的 ICR 系统推出后，加强对这些领域的目标和目标的关注是关键。

我的呼叫中心需要智能路由吗？

有一些危险信号表明企业需要 ICR 系统。在处理大量呼入电话的繁忙业务运营中，呼叫者在尝试与客户服务代理沟通问题时可能会报告以下一个或所有常见问题：

等待时间过长
多部门调动
难以确定处理特定问题的最合格代理
花费过多时间试图清楚地理解问题

在如上所述的呼叫者的这种情况下，公司经常会忘记呼叫者的意图，并且由于挫折、压力和未解决的问题而导致的客户不满意率增加。

如果您的客户在使用您的业务通信系统时经常遇到上述四个问题或其他问题中的一个或多个，那么他们和您的团队以及您的投资者都可能会从实施更新的人工智能呼叫路由系统中受益。

提供现代呼叫路由系统可以纠正严重的系统效率低下，例如座席和呼叫处理组利用率的严重失衡。 ICR 系统还可以帮助显着提高您的首次呼叫解决率，同时减少您的平均呼叫时间。 ICR 系统包括许多功能特性，可以帮助座席最大限度地提高每次通话的工作效率，例如：

代理访问客户购买和计费帐户信息
代理访问客户服务交互的历史记录
用于向呼叫者的客户服务文件添加评论的笔记编写功能
与 SME 开会，以提高通话效率
回拨调度功能
主管的监控和电话座席辅导功能
通话加入功能，有助于确保通话高效
聊天路由和聊天管理工具集
来自首次呼叫解决方案和解决率最高的座席的见解

自然，如果当前和潜在客户在致电贵公司时无法与合适的座席沟通并获得他们需要的客户服务解决方案，那么在招聘和培训顶尖人才呼叫中心座席方面的重大投资是一种浪费。 ICR 系统使现代公司能够超越那些旧的常见服务问题，并完全专注于优质的个性化服务解决方案。

过时的业务通信系统和最先进的 ICR 呼叫管理平台之间的极端性能差异已经暴露出来。毫不奇怪，像麦肯锡这样的全球知名商业分析机构根据他们的调查结果预测，在接下来的几年里，商业领袖可以预期呼叫中心人员的技能要求会增加。

事实上，麦肯锡的一份报告显示，他们调查的 94% 的企业表示，他们预计需要对呼叫中心座席进行更多的技能培训，或者需要聘请具备最新技能的新座席。麦肯锡分析师还预测，自动呼叫路由将成为高质量业务运营的重要组成部分。

顶级智能呼叫路由解决方案

以下是领先的 ICR 平台提供商提供的比较功能列表。

当前 ICR 软件系统的定价信息通常仅由这些供应商通过其网站、电子邮件或电话直接请求提供。

定价通常基于订阅或完整的软件程序购买价格。费率通常基于您企业的全面客户联系业务的独特需求，因为它们与 ICR 系统有关。

解决方案	特征
	– 多合一全渠道解决方案 – 用于呼入和呼出 – 所有渠道：电话、手机、聊天、电子邮件等 – 人工智能路由和参与工作流程 – 接听电话前的座席指导 – 可调节的拨号模式，绕过繁忙信号和无人应答，增加座席的通话时间 – 用于例行呼叫者查询的 IVR 流程可让座席腾出时间进行其他交互 – 管理仪表板访问监控、分析和关于呼叫操作性能的实时指标报告 – ICR 系统自动将所有呼叫者交互与 CRM 同步 – Five9 定价结构可根据业务需求的增加和减少进行扩展
	- 根据规则和选择的标准自动路由到代理 – 通过自动化系统进行自助账单支付 – 预先安排的 IVR 呼叫的出站呼叫参与 - 自动通知以通知呼叫者呼叫队列状态 – 客户体验管理软件 – 优先级和时间敏感的资源匹配 – 独特的呼叫管理方法，可自动适应音量波动以防止 100% 资源耗尽 – 跨多种通信渠道和多媒体的高价值非标准交互的复杂管理
	– 基于云的呼叫中心解决方案 – 适用于中小型企业 – 全面的呼叫中心功能的全方位解决方案，包括语音邮件 – 此外还支持通过电子邮件、网络回叫、网络聊天和其他渠道进行交互的媒体 – 基于技能的路由通过将呼叫者与具有适当技能的座席联系起来，最大限度地减少呼叫转接次数 – 实时呼叫中心运营监控 – 用于分析 ICR 性能指标的历史数据访问 – 个人座席连接功能使座席能够与呼叫者共享直接联系号码，以跟进帮助票解决方案。（有助于建立更牢固的客户关系。） – 附加呼叫中心功能，例如 CTI、语音记录、日志记录和 IVR – 与客户关系管理 (CRM) 和其他企业软件平台和应用程序集成
	– 基于云的呼叫运营解决方案 – 交互式语音响应 (IVR) – 具有基于技能的路由的自动呼叫分配 (ACD) – 来电者姓名、照片、联系信息、购买和联系历史都在座席的浏览器中实时显示，使交互更加个性化 - 为新来电者自动创建个人资料 – 未接来电的自动电子邮件生成，包含通话数据、语音邮件录音和文字记录。 - 通话录音和通话监控 - 实时来电历史数据报告 – ICR 系统与众多客户支持平台集成 – 通过知识库访问以及电话和电子邮件联系的用户支持
	– 完全可编程的基于网络的呼叫管理平台 – 完全系统所有者控制呼叫操作 – 全渠道联络平台 – 可定制的系统用户体验 – 呼叫者交互路由和报告 - 语音信箱、呼叫等待、通话录音 - 冷热呼叫转移 – 回拨服务 – 外拨 - 应答机检测 - 内部聊天 - 寻求帮助的旗帜 – 路由配置和警报 - 实时录音转录 - 报告，对话播放器 – 劳动力优化 (WFO) - 可定制的历史报告 - 关键字发现 – 跨所有渠道的综合数据 – 桌面分析、市场分析

迁移到 ICR 系统的最佳实践

从传统的自动呼叫分配 (ACD) 系统迁移到人工智能路由(ICR) 平台并不是复制类似技术或运营解决方案的过程。考虑维护遗留系统功能以确保无缝服务转换可能会给呼叫者和呼叫操作管理和代理带来不必要的困难、困惑和挫败感。最好的方法是借此机会升级您现有的客户体验工具，并接受建立最佳系统的过程。

要获得最有效且痛苦最小的实施，请采用这些基本的 ICR 平台迁移最佳实践：

首先，确定您的 ICR 系统业务目标，以及您想要实现的客户体验和座席体验改进。
细分您的客户群，并决定为每个细分市场提供服务的适当策略。例如，确定您将为高价值客户、低价值客户和中间市场建立哪些服务内容。
为您的所有通信渠道制定策略处理流程，以便在您的集成 ICR 平台上联网，而不是将这些渠道作为垂直渠道进行管理，以便为您的品牌提供无缝的整体客户体验。
评估您的呼叫运营人员的硬技能和软技能水平。优先考虑提高和保护您的品牌所需的客户旅程质量所需的技能组合和熟练程度。识别技能差距、缺失或过多的座席角色、培训需求以及呼叫操作中需要更改的其他领域。
优先提供最佳客户体验，并匹配理想的座席技能，以便为每个呼叫者定位最合适的可用资源。接下来，为同一呼叫者配置文件优先考虑最佳替代治疗，并为不满足第一层目标条件的情况（由于第一层代理或组不可用）建立所需的替代目标。
通常，呼叫路由优先级应广泛配置为：
最有价值的呼叫者交互的前 10% 到 20% 由大多数时间最熟练的座席来满足。
通过呼叫运营中心进行的所有客户交互中，有 60% 到 80% 的客户体验良好，等待时间增加最少，技能较低的座席在您的大部分呼叫操作时间内降低的服务质量最低。
成本最高的呼叫者交互（包括异常问题和溢出量）占用了最低 5% 到 20% 的服务资源，占用的呼叫操作时间比例很低，并且大部分时间都能获得足够的服务。根据您的呼叫运营团队的绩效水平，这可能会转化为技能最低的座席增加的培训和指导需求。

结论

人工智能呼叫路由系统可以改善客户体验和呼叫运营员工体验，同时降低客户支持成本。一个设计良好且实施得当的 ICR 系统有望动态、无缝、快速地处理您的大部分呼叫路由要求。

适当地确定每个通信渠道、呼叫者资料、呼叫类型和座席技能类型和级别的优先级——并确保干净的数据源——将能够配置您的 ICR 系统逻辑，以促进呼叫者和座席之间最一致的高效交互。花时间确保您的系统设置生成最合适的呼叫者与资源匹配是将呼叫自动路由到正确队列并提高首次呼叫解决率、客户满意度和员工满意度的秘诀。

在实施 ICR 平台之前和之后，密切监控呼叫操作性能指标，以了解新系统对业务影响的实际程度。请记住，季节性因素、多变的市场条件以及呼叫运营设施中典型的持续培训和流程改进可能会使 ICR 系统的性能差异难以精确测量。

然而，通过配置和实施良好的人工智能呼叫路由系统，业务收益不可避免地会随着时间的推移而变得明显。如果这不是您作为 ICR 平台所有者或管理员或呼叫运营经理的经验，则可能有必要对 ICR 编程和安装进行审核，以了解更理想的路由需要进行哪些更正。

资料来源：AI Multiple、Five9、Genesys、SoftwareAdvice