智能虚拟助理 (IVA)：优势和用例
已发表: 2021-11-11任何喊过“嘿 Siri！”的人或“嘿 Alexa！” 已使用智能虚拟助手或 IVA。 这些令人惊叹的工具继续改变人们查找信息和与越来越多地利用虚拟辅助技术提供客户支持的公司互动的方式。 让我们更多地了解 IVA，它们可以做什么，企业如何从中受益，以及一些公司如何利用它们。
什么是智能虚拟助理 (IVA)？
虽然 Apple 的 Siri、Amazon 的 Alexa、Google Assistant、Microsoft 的 Cortana 和 IBM 的 Watson 等工具最为知名，但许多企业使用基于文本的智能虚拟助理应用程序来提供客户服务。
智能虚拟助手利用人工智能和机器学习驱动的软件为用户提供栩栩如生的体验，使他们能够快速查找信息或完成任务。 这些平台利用自然语言处理（也称为 NLP）来帮助计算机理解与人类相似的文本和口语。
对于很多公司来说，智能虚拟助手提供了一个重要的服务层。 IVA 提供比传统聊天机器人更好的客户体验，并且可以帮助客户更快地达成成功的解决方案。 他们可以减少需要与现场接线员交谈的客户数量，同时仍然拥有积极的用户体验。
智能虚拟助手和聊天机器人之间的区别
对于那些刚接触智能虚拟助理的人来说，混淆他们与聊天机器人的比较并不少见。 虽然它们起初可能看起来很相似，但 IVA 提供了卓越的客户体验，因为它们的 AI 支持的主干可提供实时结果。
| 聊天机器人 | 智能虚拟助手 (IVA) |
| 基于规则的结构，可以处理直截了当的常见问题解答 | 人工智能可以更好地解释查询，从而得出更具体的答案 |
| 机器人，公式化的答案 | 聊天更类似于人类语音 |
| 只能理解特定的输入，没有误差 | 能够处理拼写错误、俚语、语法错误或过于混乱的语言的查询 |
| 使用自动分配路由逻辑与代理连接 | 可以根据代理的可用性和能力连接用户 |
| 使用静态按钮提示用户的下一步 | 根据文本查询的开始提供自动建议响应的用户 |
智能虚拟助理如何工作？
智能虚拟助手处理用户说或输入的单词，并将它们转换为软件可以分析的数字数据。 该软件使用创新的语音识别算法来找到最可能的答案。 随着查询数量的增加，软件会随着时间的推移了解用户在输入特定答案时想要什么。 这有助于提高响应的可靠性和速度。
最终用户与非常模仿人类代理的解决方案进行交互。 一些使用基于文本的选项的用户可能认为他们正在与代理进行消息传递。 即使是那些了解该系统仍然是一个自动化机器人的人，IVA 系统也希望能够为他们提供他们想要的快速帮助。 这通常是当旧的基于聊天的系统的功能发生故障时，因为它们可能会导致用户走上令人沮丧和无益的道路，而没有太多的求助帮助。
IVA 对客户服务的好处
个性化的客户体验
需要帮助的客户希望以最有效的方式获得帮助。 他们不想浏览看似无穷无尽的电话树或与提供有限功能的聊天机器人交互。 IVA 提供了一种人性化的体验，可以帮助客户快速达成解决方案。 当他们必须等待帮助或无法获得适当的帮助时，他们会感到沮丧。 在许多情况下，这些工具可以缓解客户的问题或更快地将他们的电话转给可以提供帮助的人。
减少等待时间
公司可以从其平均客户服务电话中减少的每一秒都可以节省资金并使客户满意。 IVA 可以管理常见和平凡的挑战，而无需现场代理。 他们还可以收集重要的客户信息——帐号、个人识别号码或对他们问题的基本描述——并准备好让座席优化交互。 这可以阻止代理花时间询问这些信息，并让他们直接为客户提供服务。
全天候服务
智能虚拟助手不需要睡眠或休息。 他们可以在一天中的任何时间为客户提供服务。 这对于总部位于美国的公司尤其重要，这些公司不希望呼叫中心业务转移到海外，但又希望延长工作时间或像亚马逊这样的大型电子商务平台。 IVA 可以解决常见挑战或收集客户信息，以便在更传统的工作时间从现场座席进行后续电话。
提高效率
企业一直在寻求呼叫中心解决方案，以减轻现场座席的负担，同时仍提供高水平的客户服务。 IVA 帮助这些企业转移客户使用电话、电子邮件和实时聊天渠道来代替人工助理。 他们可以接管并转移客户的请求，直到需要人工操作员为止。 这确保了座席在电话上花费的时间直接帮助客户处理需要个人接触的独特或敏感案例。
企业如何使用智能虚拟助手
可以在整个价值链中部署智能虚拟助手，以帮助客户和员工。 其中包括帮助加速在线销售、收款以及联络中心和客户关系支持等领域。 这些工具被用于从标准零售和电子商务到医疗保健、汽车和其他以客户为中心的业务领域的各个行业。
让我们看一些更具体的案例研究：
- 堪萨斯州最大的公用事业公司 Westar Energy 求助于 IVA，以减少其座席在每次通话上花费的时间并改善客户自助服务。 通过使用这些工具，Westar 能够更好地管理其不断增长的呼叫量。 根据 2019 年发布的统计数据，Westar 有 39% 的呼叫者能够通过自助服务完成交易。 总体而言，80% 的呼叫者对他们的整体体验表示满意，帮助该组织自实施以来将其 JD Power 分数提高了 25%。
- 美国公民及移民服务局使用一项名为 Emma 的服务，该服务帮助管理公民以英语和西班牙语输入的问题。 该服务已处理来自 330 万独立访问者的超过 1050 万个请求，回答用英语发布的问题的成功率为 91%，用西班牙语发布的问题的成功率为 89%。
- 沃尔沃计划开发对话辅助，以指导驾驶员使用各种车载应用程序，以提供更轻松的联网汽车体验。 一个特别的领域是创建 Jakob，这是一个新的助手，它将回答用户关于该公司 XC40 Recharge Pure Electric 汽车的问题，该汽车将于 2022 年初在巴西开始销售。
结论
智能虚拟助手已经成为日常生活的一部分。 Alexa 和 Siri 等工具为人们提供了一种查找信息和与网络世界互动的新方式。 为这些解决方案提供支持的人工智能可以帮助企业改善与客户的互动方式。
IVA 为企业提供了解决客户挑战的新方法。 今天的人们已经习惯于使用自动化系统来寻找解决方案。 这些功能的使用只会在未来几年继续增长。 拥有大型客户服务业务的企业应考虑投资这项技术，并探索如何帮助他们改善运营和效率，同时为客户提供服务。